顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评
服务营销中的顾客感知价值研究
服务营销中的顾客感知价值研究随着服务营销的不断发展，顾客感知价值的研究也越来越受到关注。
顾客感知价值是指顾客在购买产品或服务时，对产品或服务所提供的利益和成本的综合评价。
对于企业来说，了解顾客的感知价值是非常重要的，因为它可以帮助企业优化产品或服务，并提升顾客满意度和忠诚度。
本文将从顾客感知价值的定义、影响因素、研究方法等方面，来深入探讨服务营销中的顾客感知价值研究。
一、顾客感知价值的定义“价值”是指一定的权益或利益，而“感知”则是指个体对此权益或利益的认知或体验。
因此顾客感知价值就是一个人对产品或服务所获取到的利益和成本的认知或评价。
据研究表明，顾客感知价值可以包括功能性价值、社会价值、情感价值和个人价值等方面。
其中，功能性价值指产品或服务所提供的功能性表现，如耐用性、可靠性、安全性等；社会价值指产品或服务对社会带来的贡献，如环保、公益等；情感价值则是指产品或服务给个体带来的情感体验，如喜悦、满足等；个人价值是指个人对产品或服务所获得的独特性和个性化感知。
二、影响顾客感知价值的因素顾客感知价值是一个综合性的概念，其影响因素也非常多样化。
以下列出了一些较为常见的影响因素：1、产品或服务本身的属性：如产品或服务的品质、价格、品牌声誉等。
2、顾客个人特征：如消费水平、消费经验、消费态度等。
3、购买环境的特征：如购买场所、购买时间、售后服务等。
4、社会文化因素：如文化背景、价值观念等。
5、竞争对手的影响：如竞争对手的价格、产品质量、促销活动等。
三、顾客感知价值的研究方法当企业想了解顾客感知价值时，可以采用以下的研究方法：1、访谈法：通过对顾客进行深入访谈，了解他们对产品或服务的感知价值。
2、问卷调查法：编制问卷，通过对大量顾客的调查，了解其对产品或服务的感知价值。
3、焦点小组法：通过小组讨论，了解顾客对某个产品或服务的感知价值，并进行深入探讨。
4、实地观察法：通过实地观察顾客的消费行为和反馈，了解其对产品或服务的感知价值。
中国顾客满意理论研究述评
江苏商论2010．6中国顾客满意理论研究述评●周伟忠1，2，沈杰1（1.南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037；2.山东建筑大学管理工程学院，山东济南250014）［关键词］顾客满意度；理论模型；研究述评［摘要］20世纪90年代以来，中国学者对顾客满意度进行了深入的研究，本文首先梳理了中国顾客满意度研究的现状，接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问题，最后展望了我国顾客满意度研究的前景。
［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）06-0012-02［作者简介］周伟忠（1974-），男，山东宁津人，南京林业大学经济管理学院博士研究生，山东建筑大学管理工程学院讲师，从事营销管理研究。
沈杰（1964-），男，南京林业大学经济管理学院教授，博导，从事营销管理、国际贸易研究。
一、引言西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪60年代，1965年美国学者Cardozo [1]首次提出顾客满意的概念，美国Fornell ［2］［3］［4］教授先后开发了经典的SCSB （Sweden Customer Satisfaction Barometer ）模型（1989）、ACSI （American Customer Satisfaction Index ）模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI ［5］（Europe Customer Satisfaction Index ）模型（2000）。
中国的许多学者对西方顾客满意度理论及其在中国的应用和发展进行了深入的探索与研究，本文试图对中国顾客满意度理论研究成果进行系统的梳理和评价，为我国顾客满意度研究和实践的发展提供有益的参考。
二、中国顾客满意度研究的现状1、中国顾客满意度模型构建研究。
1995年，清华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，此后，很多学者都积极探索适合自己国情的中国顾客满意度模型。
何大义［6］（2000）提出构建中国顾客满意度指数的设想；张新安［7］（2001）对建立中国顾满意度指数提出了若干的建议；2002年，中国标准化研究院与清华大学合作开发了中国顾客满意测量指数模型CCSI(China Cus tomer Satisfaction Index)［8］，CCSI 模型以ACSI 模型和ECSI 模型为基础，包括形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等7个结构变量。
顾客感知价值及其驱动因素的研究述评
【 Ｈ ｍｍ ｒ Ｃ ａ ｙ ．ｅｎｉｅｒ ｇｈ ｏｐｒ ｔ ｎＭ ． １ ａ ｅ ｈｍｐ Ｒ ｅｇｎｅｉ ｅ ｒｏｔ ｉ ［ 】 】 Ｍ， Ｊ ｎｔ Ｃ ａｏ
Ｈａ ｐ ｒＢｕｓｎｅ ｓ， ９９３ ｒｅ ｉ ｓ １ ．
了 经销商、 终端用户， 而且延伸到了客户的心理领域， 由 需要 、 欲望、 需求直至满意 ， 即营销管理不仅包括 了客户 营销 ， 更包括顾客的需要营销 、 欲望营销、 需求营销和满 意营销。 营销管理的后端不仅扩展到了生产营销 ， 而且延 伸至研发营 质量营销等多个领域， 销、 这有助于钢铁企业 从以生产管理为重点向全面营销管理转变 ； 同时， 该流程 有助于钢铁企业调整营销思路 ，以提高客户满意度为标
准， 对那些远离客户需求的企业活动进行适当控制 ， 企业 营销效率将会有一个明显提高。
３ 钢铁企业营销管理体制发生根本性改变 ．
【】 ｅｒ ｇ ｎＣ， ｂｉ Ｔａｓ ｔ ｇ ｕｉｅｓ ｅｎ ｉｅｒ ｇ ２ Ｂ ｒｎ ｔ Ｏ ｌ ｈ ｉ ｏ ｅ Ｒ．ｒ ｌ ｉ ｓ ｓ Ｒ ｅｇ ｅｉ ｎ ａｎ Ｂ ｎ ｎ ｎ ｉ ｏ ｏ ｏ ｌ ｅ ｅｕｔＪ Ｉｄ ｓｉｌ ｎｉｅｒ ｇ １９ ， ｎ ｔ ｍ ｉ ｓｌ ［． ｎ ｕｔａ Ｅ ｇｎｅ ｎ ，９ ５ ｔＢ ｔ ｎ Ｒ ｓ］ ｒ ｉ
自２ ０世纪 ９ ０年代 以来 ，顾客感 知价值 （ｕｔ ｅ ｃｓｍ ｒ ｏ ｐｒ ｉ ｄ ａ ｅ ＣＶ ｅ ｅ ｅ ｌ ，Ｐ ）的研究成为国内外学者和企业经 ｃ ｖ ｖｕ 理关注的新热点。Ａ ＆ Ｔ Ｔ的研究结果表 明顾客感知价值
前提和目的。
２ 扩展 了营销管理的范畴 ．
新型营销流程结构中始点、 终点、 节点的变化 ， 使营
的终点是客户。 而在传统营销流程管理中， 于始点与终 由 点定位错误 ， 导致责任流流通不畅， 如企业员工通常是向
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
《2024年顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》范文
《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续发展的关键因素。
而顾客感知价值、顾客-企业认同则是影响顾客忠诚度的两大核心要素。
本文旨在探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系，并深入分析其内在机制和影响因素，以期为企业提供有效的营销策略和管理建议。
二、文献综述顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的价值与付出成本的比较和评价。
顾客-企业认同则是指顾客对企业的认同感和归属感，表现为对企业的信任、忠诚和情感联系。
而顾客忠诚度则是衡量顾客对某一品牌或企业的持续购买行为和推荐意愿的指标。
已有研究表明，三者之间存在着密切的联系。
三、研究问题与方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过文献分析、问卷调查和深度访谈等方式，探讨顾客感知价值、顾客-企业认同与顾客忠诚度之间的关系。
具体研究问题包括：1. 顾客感知价值如何影响顾客-企业认同？2. 顾客-企业认同如何进一步影响顾客忠诚度？3. 不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系是否存在差异？四、研究结果1. 顾客感知价值对顾客-企业认同的影响研究结果表明，顾客感知价值对顾客-企业认同具有显著的正向影响。
当顾客认为所获得的价值超过其所付出的成本时，会产生积极的情感和态度，从而增强对企业的认同感。
具体而言，高质量的产品或服务、合理的价格、良好的售后服务等都是影响顾客感知价值的关键因素。
2. 顾客-企业认同对顾客忠诚度的影响研究还发现，顾客-企业认同对顾客忠诚度具有显著的促进作用。
当顾客对企业产生信任、忠诚和情感联系时，会表现出更高的购买频率、更大的购买量和更强的推荐意愿。
此外，顾客-企业认同还能够降低顾客对价格的敏感度，增强其对企业品牌和形象的认同。
3. 不同行业和消费者群体中的差异在不同行业和不同消费者群体中，三者之间的关系存在一定差异。
例如，在服务行业中，顾客更注重企业的服务质量和售后支持，而在制造业中，产品性能和质量更为关键。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述本文旨在探讨基于顾客感知价值的顾客满意研究。
在激烈的市场竞争中，顾客满意已成为企业成功的关键因素之一。
顾客感知价值，作为顾客满意度的核心，是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出的成本进行权衡后形成的整体评价。
本文将从顾客感知价值的定义出发，深入分析其与顾客满意度的关系，探讨如何通过提升顾客感知价值来提高顾客满意度，从而为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文首先对顾客感知价值和顾客满意度的概念进行界定，明确两者的内涵和关系。
接着，通过文献综述，梳理国内外关于顾客感知价值和顾客满意度的研究成果，为本文的研究提供理论基础。
在此基础上，本文将构建一个基于顾客感知价值的顾客满意模型，通过实证分析，探究顾客感知价值对顾客满意度的影响机制。
根据研究结果，为企业提升顾客感知价值和顾客满意度提供具体的策略建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值和顾客满意度的理论体系，还能为企业实践提供有益的指导，帮助企业在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现可持续发展。
二、文献综述顾客感知价值及顾客满意度的研究在营销学领域具有深远的历史和广泛的影响。
自从Porter（1985）提出“顾客感知价值”的概念以来，这一理念逐渐成为了营销战略和顾客关系管理的重要理论基础。
顾客感知价值通常被定义为顾客在购买和使用产品或服务过程中，对所得利益与所付出成本之间权衡后的总体评价（Zeithaml, 1988）。
这一评价直接影响了顾客的购买决策、消费体验以及后续的行为反应，如重复购买、口碑传播等。
在顾客满意度的研究方面，Oliver（1980）提出的“期望-不一致”理论具有里程碑意义。
该理论认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的期望与实际感知之间差异的函数。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会产生不满。
此后，众多学者在此基础上进行了深入探索，将顾客满意度与顾客忠诚、品牌形象、口碑传播等多个方面紧密联系起来（Anderson et al., 1994；Fornell, 1992）。
基于顾客满意下的顾客感知价值研究
基于顾客满意下的顾客感知价值研究随着市场竞争的激烈化，企业越来越需要更加深入地了解顾客的需求和喜好，从而制定针对性的营销策略，提高顾客的满意度，提升企业的品牌价值。
因此，基于顾客满意下的顾客感知价值研究已成为一个备受关注的研究领域。
本文将从定义开始，系统介绍基于顾客满意下的顾客感知价值研究的概念、意义、研究方法以及实践应用。
一、概念顾客感知价值是指顾客主观感受到的、与产品或服务相关的效用以及与其使用相关的付出所形成的综合体验。
而基于顾客满意度的顾客感知价值研究，就是通过调查分析消费者对产品或服务的满意度及其使用所综合获得的价值信息，从而更加深入地了解顾客的心理需求和喜好，并制定更为精确和有效的营销策略。
二、意义基于顾客满意度的顾客感知价值研究具有重要意义，其主要包括以下几个方面：1.借鉴创新营销策略顾客感知价值是顾客在使用产品或服务过程中形成的综合体验，而此体验对于顾客的购买行为及后续消费行为均有重要影响。
因此，通过对顾客感知价值的深入研究，企业可以了解顾客对于产品或服务的真实反馈，了解顾客的购买需求和消费行为，从而制定更为创新的营销策略。
2.优化产品或服务企业通过基于顾客满意度的顾客感知价值研究，可以了解到顾客对于产品或服务所持有的不同看法和意见，从而有针对性地进行产品或服务的优化和改进，满足顾客需求，提高顾客品牌忠诚度。
3.提高企业竞争优势在市场竞争激烈的今天，企业除了要不断创新，还要注重顾客的满意度。
通过基于顾客满意度的顾客感知价值研究，企业可以深入掌握顾客心理，提高对于市场环境的敏锐度与洞察力，快速的了解市场需求变化，优化产品或服务，不断提高企业在市场中的竞争优势。
三、研究方法基于顾客满意度的顾客感知价值研究的方法主要包括问卷调查法、市场观察法和深度访谈等。
1.问卷调查法问卷调查法是调查研究中最为常用的方法之一，通过对大量的顾客进行问卷调查，可以系统地获得顾客对产品或服务的满意度以及对使用所获得的价值的感觉和看法。
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
感知价值和顾客满意度的关系研究
感知价值和顾客满意度的关系研究一、背景介绍价值是指顾客在购买产品或服务时所能够获得的实际收益。
而顾客满意度则是指顾客对产品或服务所满意的程度。
这两个因素在现代商业社会中都是非常重要的。
对于企业来说，了解如何感知价值和提高顾客满意度是非常关键的。
二、感知价值对顾客满意度的影响1. 帮助顾客更好地认知感知价值能够帮助顾客更好地认知企业的产品或服务。
如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们就会更容易地购买这些产品或服务，并更加满意。
2. 提高顾客忠诚度如果企业能够通过感知价值来提供优质的产品或服务，那么顾客就会更加忠诚于该企业。
这是因为他们会感到自己得到了真正的价值，从而愿意继续购买该企业的产品或服务。
3. 帮助企业树立品牌形象通过感知价值来提供优质的产品或服务能够帮助企业树立良好的品牌形象。
这是因为顾客会认为该企业所提供的产品或服务具有真正的价值，从而愿意将这些产品或服务与该企业的品牌形象联系在一起。
三、提高顾客满意度的策略1. 提高产品或服务的质量提高产品或服务的质量是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果产品或服务质量较高，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
2. 提供个性化的产品或服务提供个性化的产品或服务也是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果企业能够根据顾客的需求和喜好来提供个性化的产品或服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
3. 提高客户服务质量提高客户服务质量也是提高顾客满意度的一个重要策略。
如果企业能够提供优质的客户服务，那么顾客就会更加满意，并愿意继续购买该产品或服务。
四、结论感知价值和顾客满意度是两个非常重要的因素，在现代商业社会中都是非常重要的。
如果企业能够通过提高产品或服务的质量、提供个性化的产品或服务以及提高客户服务质量来提高顾客满意度，那么这些企业就能够获得更多的商业机会，提高自己的竞争力。
同时，如果顾客能够感知到企业所提供的产品或服务真正的价值，那么他们也会更加满意，并愿意继续购买该企业的产品或服务。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行了展望。
研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提升。
因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚度，从而实现可持续的发展。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；展望一、引言在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持和信任。
如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。
顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它们之间的关系也备受研究者的关注。
本文旨在综述国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互作用和影响，对未来的研究方向进行展望。
二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念1.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的主观评价，是顾客购买决策的重要因素。
顾客感知价值包括产品或服务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合实力和品牌形象的认知和评价。
顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。
2.顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主观感受。
顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企业的认可和信任。
顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增加企业的收益和市场份额。
3.顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客在购买决策中对企业的选择和坚持。
忠诚顾客对企业的贡献和影响远远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。
三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响着顾客的购买决策和行为。
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富，国内关于这方面的文献多属介绍性的研究，因此本文主要对国外的相关文献进行了述评。
本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链”概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1]。
企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）[2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富，众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等，如Zaithaml(1988) [3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）[4]；另一种是以Zeithaml为代表，从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1]。
顾客感知价值研究的理论评述_刘文波.
一、顾客感知价值的概念和内涵关于顾客感知价值 , 一些学者根据研究 , 给出他们自己对顾客价值的定义。
这些定义较多 , 研究的角度也不同。
可把这些定义概括为以下几类。
1. 顾客感知价值权衡观。
M ichal Porter 把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。
Philip Kotler 把顾客价值定义为总顾客价值与总顾客成本之差。
其中总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 , 总顾客成本则指在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
这是非常有代表性的一类观点。
2. 顾客让渡价值观。
Philip Kotler (1999 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客感知价值的。
Kotler 认为顾客让渡价值由整体顾客价值和整体顾客成本组成 , 整体顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四部分 , 而整体顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。
然而 Kotler没有进一步深入研究 , 顾客价值让渡模型缺少可量化的指标。
3. 顾客感知价值构成观。
有些学者从顾客价值的构成对顾客价值进行了定义。
Sheth , Newman 和 Gross(1991 认为产品给顾客提供了五种价值 , 即功能价值、社会价值、情感价值、认识价值 (Epis-temic Value 和情境价值 ; Burn(1993 认为顾客价值包含价值 -产品价值 (Val-ue-product Value 、使用价值、拥有价值以及顾客在评价过程形成的总的评价价值四种价值形式 ; Oliver(1997 提出了“ 渴望价值” (Desired Value 和“ 实收价值”(Received Value 。
这种观点从其构成来定义 , 更进一步深化了顾客感知价值的内涵。
4. 顾客感知价值层次观。
Woodruff(1997 认为 , 顾客价值是顾客感知到的对产品属性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。
顾客感知质量与满意度的研究
顾客感知质量与满意度的研究在现代市场经济中，顾客满意度是商家们非常关注的一个问题。
这里的顾客满意度不仅仅指产品的质量，还包括服务的好坏、价格的公道、营销策略的合理性等等因素。
而顾客感知质量则是决定顾客满意度的重要因素之一。
那么什么是顾客感知质量呢？感知质量是指顾客对于产品或服务的实际效果和自己预期的效果之间的差距。
比如说，一家酒店宣传自己的早餐服务精致、种类丰富，但是实际上顾客来到酒店后发现早餐种类单调、质量不佳，那么顾客的感知质量就会变差，从而牵扯到顾客的满意度问题。
而如何提高顾客感知质量呢？首先，商家们需要对于顾客的实际需求进行调查和了解。
一个商家好不容易研发出了一款新产品，但是如果这个产品和顾客需求背道而驰，那么商家的努力最终也会被顾客们所否决。
因此，商家们需要关注顾客的心理、喜好、消费习惯等等方面，从而开发出能够满足顾客需求的产品。
其次，商家们需要考虑营销策略的合理性。
顾客在购买产品或服务时不会只看重价格的高低，而是会考虑到性价比，以及这个产品或服务所能带来的实际价值。
因此，商家们需要确保他们营销策略的合理性，不要往往只看重销售量、忽视了顾客品质的需求。
另外，良好的售后服务也是提升顾客感知质量的一个重要环节。
如果一个商家售出的产品或提供的服务质量不佳，但是他们的售后服务却能够及时解决顾客的问题，这就能够提高顾客的满意度。
废话不多说，下面我们来看几个不同界别的例子。
一、餐饮行业对于餐饮行业的商家来说，提高顾客感知质量建立在美食、服务以及环境的基础上。
在餐品方面，美味是最基本的需求。
而在现如今人们越来越注重健康的环境下，商家们需要考虑到使用的食材是否新鲜、是否卫生等方面，以及是否考虑到饮食习惯的多样性。
而服务方面，则包括服务员的礼貌、服务速度、服务质量等等要素。
与此同时，舒适优雅的用餐环境同样不能被忽略。
二、零售行业对于零售行业的商家来说，提高顾客感知质量主要基于商品质量、零售环境以及服务质量三大方面。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望本文以顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系为研究对象，对该领域的相关研究进行了评述和展望。
研究发现，顾客感知价值对顾客满意和顾客忠诚具有重要影响，而顾客满意和顾客忠诚之间也存在着相互影响的关系。
未来，应加强对顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间关系的深入研究，并结合实际情况，提出更加实用和有效的管理策略和方法。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系引言近年来，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业越来越注重提高顾客感知价值，以增强顾客满意度和忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是企业成功的关键因素，也是营销管理的重要内容。
本文旨在通过对该领域的相关研究进行评述和展望，深入探讨顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的关系，为企业提高顾客满意度和忠诚度提供理论和实践指导。
一、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实际或期望的利益与成本之间的差异。
顾客感知价值是顾客购买决策的重要因素，也是企业成功的重要因素。
顾客感知价值包括功能性价值、情感性价值和社会性价值三个方面。
功能性价值是指产品或服务所提供的功能性能，如质量、性能、可靠性、安全性等。
情感性价值是指产品或服务所提供的情感效益，如舒适、快乐、愉悦等。
社会性价值是指产品或服务所提供的社会效益，如环保、社会责任等。
二、顾客满意顾客满意是指顾客对产品或服务的感受和评价，是顾客对企业的认可和信任程度。
顾客满意是企业经营成功的关键因素，也是企业提高顾客忠诚度的重要手段。
顾客满意度的测量可以从顾客感知、顾客期望和顾客行为三个方面进行。
顾客感知是指顾客对产品或服务的实际感受和评价，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望和要求，顾客行为是指顾客对产品或服务的购买、使用、投诉等行为。
三、顾客忠诚顾客忠诚是指顾客对企业的忠诚度和信任程度，是顾客对企业的长期稳定性和忠诚度的评价。
《2024年顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》范文
《顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚的关系研究》篇一一、引言在现今竞争激烈的市场环境中，顾客价值、企业认同与顾客忠诚成为企业持续关注的核心问题。
它们之间存在何种关系，如何相互影响，以及如何通过这些关系提升企业的市场竞争力，是本文研究的重点。
本文旨在探讨顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系，以期为企业提供有价值的策略建议。
二、顾客感知价值顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出成本的比较和评价。
这种价值感知基于顾客的主观感受，受到产品质量、价格、服务等因素的影响。
一个高的顾客感知价值往往能提升顾客的满意度，进而影响其购买决策和后续行为。
三、顾客—企业认同顾客—企业认同是指顾客对企业的认同感和归属感。
这种认同感源于企业在产品、服务、企业文化、社会责任等方面的表现。
当顾客对企业产生认同感时，他们会将企业的价值观、信念和行为准则内化为自己的行为准则，从而形成一种持久的情感联系。
四、顾客忠诚的形成顾客忠诚是指顾客在多次购买过程中表现出的重复购买行为和对企业的持续支持。
这种忠诚的形成受到多种因素的影响，其中，顾客感知价值和顾客—企业认同是两个关键因素。
当顾客感知到产品或服务的价值超过其预期，且对企业的价值观和文化产生认同感时，他们更可能形成对企业的忠诚。
五、顾客感知价值与顾客—企业认同的关系顾客感知价值与顾客—企业认同之间存在密切的联系。
一方面，高的顾客感知价值可以增强顾客对企业的信任和好感，从而促进顾客—企业认同的形成。
另一方面，当顾客对企业产生强烈的认同感时，他们会更倾向于认为企业提供的产品或服务具有较高的价值，从而提升其感知价值。
六、研究方法与实证分析本研究采用问卷调查和实证分析的方法，对不同行业的企业进行调查。
通过收集数据，分析顾客感知价值、顾客—企业认同与顾客忠诚之间的关系。
实证分析结果表明，三者之间存在显著的正相关关系。
具体而言，高的顾客感知价值和强烈的顾客—企业认同能够显著提高顾客的忠诚度。
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开题报告
顾客感知价值与顾客满意、行为倾向关系的实证研究的开
题报告
一、研究目的
顾客的感知价值是指顾客从商品或服务中获取的满足感与其付出的代价之间的关系。
顾客满意是指顾客基于其期望与实际获得的体验之间的关系而产生的情感和态度。
而顾客行为倾向则是指顾客在购买、使用、宣传等方面的行为意愿和趋势。
本研究旨
在探究顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，进而为企业提供有益的决策
支持和管理经验。
二、研究内容
1. 过往研究综述：对国内外相关研究成果进行系统梳理和介绍，分析其研究方法、结果和不足，并从中抽取有利于本研究深入探究的问题和路径。
2. 研究方法设计：采用问卷调查方法收集数据，通过描述性统计、相关性分析和多元回归等统计方法处理数据，并尝试寻找顾客感知价值和顾客满意、行为倾向之间
的关系和影响因素。
3. 实证分析结果：基于实证数据和分析方法，探究顾客感知价值的重要表现形式与程度、顾客满意与行为倾向的关系，以及顾客个体差异、产品属性和营销策略等因
素对顾客满意和行为倾向的影响。
4. 结论和建议：基于实证分析结果，进一步归纳总结研究发现，为企业制定切实可行的营销策略、产品设计和服务体验提供有益的参考和建议。
三、研究意义
本研究将探索顾客感知价值与顾客满意、行为倾向之间的关系，并从中挖掘和发现影响和提升顾客满意和行为倾向的因素和策略。
这将有助于企业进一步加强对顾客
需求的洞察和理解，优化产品设计和服务内容，提升顾客满意度和忠诚度，增强企业
竞争力和市场份额，为企业稳健发展提供有力支持。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关
系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚是营销学领域中的关键概念。
感知价值是指顾客对产品或服务所感受到的实质性利益和满足程度。
满意度是指顾客对购买经历中整体体验的评价。
忠诚度则是指顾客愿意以长期稳定的方式回购公司的产品或服务。
这三个概念之间存在着密切的关系。
感知价值是实现顾客满意和忠诚的先决条件。
只有在顾客感到产品或服务具有一定的价值，才会对体验感到满意。
当顾客对购买体验满意时，他们就更有可能忠诚于品牌并再次购买该品牌的产品或服务。
因此，感知价值是提高顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
在未来，研究人员可以深入探讨感知价值、满意度和忠诚度之间的关系，并寻找新的方法来提高这些概念。
例如，随着科技的发展，使用人工智能和大数据分析可以更好地了解顾客需求和行为，有助于提供更有价值的服务和体验，同时提高顾客满意度和忠诚度。
此外，企业应该不断改善产品和服务，并充分倾听顾客反馈，以更好地满足顾客需求和提高顾客感知价值。
在此基础上，通过发展个性化营销策略，提高顾客的忠诚度，进而实现品牌价值的持续提升。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展
望
张艳慧
【期刊名称】《河北企业》
【年(卷),期】2014(000)001
【摘要】一引言在竞争异常激烈和信息不对称的市场中．越来越关注对顾客的研究。
顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚——这些以顾客为导向的术语．已经成为过去10年以来高层管理人员及相关学者关注的焦点。
通过大量的理论和实证，研究了顾客满意与顾客忠诚的关系，学者们得出顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件的结论。
【总页数】2页(P15-16)
【作者】张艳慧
【作者单位】中北大学
【正文语种】中文
【相关文献】
1.B2C电子商务交易平台顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究 [J], 雷婷;李存林
2.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 [J], 张新安;田澎
3.顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究 [J], 陈树公
4.顾客满意、顾客忠诚与顾客保留之间的关系研究——从关系营销的研究视角出发
[J], 张圣泉;王汉新;王晓燕
5.移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系探析 [J], 姜毅;安国山因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
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顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。
关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。
Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。
”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。
相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。
Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。
其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。
目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。
理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。
其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初收稿日期：2007-05-19基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。
作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。
端倪。
到了90年代，越来越多的学者开始对顾客感知价值进行研究，但到目前为止，顾客感知价值的研究依然处于初级阶段，甚至还没有出现一个得到大家广泛认可的统一概念（Flint,Woodruff&Gardial，2002）。
通过对当前文献的梳理，顾客感知价值的概念大致可以分为三大类：“得失说”、“多要素说”和“综合评价说”。
“得失说”认为顾客感知价值是基于所得（Benefits）与所失（Sacrifices）的感知对产品效用所做的总体评价（Zeithaml，Parasurama&Berry，1990；Monroe，1991）。
在这里，感知利得是指在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等；感知利失则包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及维护与供应商的关系所耗费的精力和时间等等（Anderson，1993）。
“多要素说”则提出如果把顾客感知价值仅仅认为是质量和价格之间的权衡就过于简单化了（Sheth，1991），其实任何产品或服务所提供的价值都包括功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和情景价值（Sheth，Gross& Newman，1991）。
“综合评价说”则认为感知价值是顾客对产品的某些属性、属性的性能以及在具体情形中有助于（或有碍于）达到其目标和意图的产品使用结果的感知偏好与评价（Flint，Woodruff&Gardial，1997）。
2、顾客满意顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的研究最早可以追溯到上世纪60年代中期，Cardozo（1965）首次在市场营销领域对顾客满意进行了实验研究，提出了顾客满意会带动再购买行为。
到了90年代后顾客满意度管理更是风靡企业界，产品优质标准从“零缺陷”转向了“全面顾客满意”。
但是与顾客感知价值相似的是顾客满意至今未有一个统一的定义。
正如Peterson（1994）所说：“顾客满意研究的最大特点可能就在于缺少定义”。
目前在学术界对顾客满意的定义基本上可以归纳为两类：一种观点是将满意作为一种过程；另一种观点则是将满意作为一种消费活动或经历的结果。
更多的学者采取了过程的定义，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度（Giese，2000）。
这种定义的重点在于顾客在整个消费过程中的经历而不在于满足本身。
但是总的来说，不管从哪种定义来研究顾客满意，满意的两种定义即“过程”和“结果”都是互为因果关系的。
3、行为倾向行为倾向（Behavioral Intentions，BI）就是顾客要采取某种行为的倾向，是连接顾客自身与未来行为的一种陈述。
Fishbein（1996）曾经指出：“对顾客在未来是否会采取某种行为的最直接的预测方法就是了解他采取该行为的倾向。
”行为倾向主要包括三类：重购倾向，口碑和溢价购买。
重购倾向就是再次购买和选择的可能性，它对企业有重要意义，因为维持顾客的方法就是使顾客重复购买（Bolton，2000）。
口碑则是指顾客向其他顾客或潜在顾客口头宣传他使用产品的感受与评价的行为倾向。
口碑是一种重要的购后行为，它能提供较为真实的面对面的信息（Wirtz&Chew，2002）。
溢价购买是指顾客是否愿意付高价来购买某种产品的消费倾向。
如果顾客具有积极的溢价购买倾向，企业就可获得更高的回报（Athanassopouloos，2001）。
三者关系的理论研究框架1、CPV与CS之间的关系研究在阐述顾客感知价值和顾客满意的关系之前，我们有必要先弄清两个概念的差异所在，见表1。
直到如今，对于顾客感知价值和顾客满意之间的因果关系依然存在分歧。
有的学者支持满意价值因果链（Satisfaction and Value Causal Link），认为顾客价值相比顾客满意属于较高层次的概念，具有较为稳定的逻辑表1顾客感知价值与顾客满意的差异顾客感知价值顾客满意出处认知性构面情感性构面Eggert和Ulaga（2002）购前与购后的角度购后的角度Woodruff和Gardial（1996）战略定位战术定位Ulaga和Chacour（2001）当前和潜在顾客当前顾客Sheth（1999）供应商和竞争者的产品或服务供应商的产品或服务Woodruff（1997）不依赖于产品是否使用依赖于产品使用后的经历Sweeney和Soutar（2001）资料来源：作者根据文献整理。
多的学者支持价值满意因果链（Value and Satisfaction Causal Link ），认为满意对未来的行为倾向具有良好的预测效果，而顾客价值则是满意的重要前因（Brady &Cronin ，2001；Cronin ，2000；Eggert &Ulaga ，2002）。
Woodruff 和Gardial （1996）也支持这一观点，指出顾客感知价值描述出了组织、顾客和服务之间的关系本质，而顾客满意则是顾客对具体提供的产品或服务的实受价值（Received Value）的反应。
这一点也得到了Jones 和Sasser（1995）的认同，他们提出，企业要想顾客获得持久性的满意的唯一方法就必须为他们提供良好的价值。
因此从理论上来讲价值满意因果链更具有说服力，这是因为顾客感知价值概念是定义在买或不买的层次上，而满意则是发生在购买之后的评判（Sweeney &Soutar ，2001）。
此外，由概念可知顾客感知价值是对利得利失权衡的感知构架，而顾客满意则是一种情感上的评价反映，社会科学认为，感知是通过过程来触发情感上的反映的，因此可以认为感知价值是顾客满意的重要前因（Eggert &Ulaga ，2002；Lam ，2004；Oliver ，1993）。
2、CPV 与BI 之间的关系研究在当前的顾客感知价值文献中，顾客感知价值对行为倾向有直接的影响已得到了理论与实证研究的广泛支持（Eggert &Ulaga ，2002；Petrick ，2002）。
例如，Grisaffe 和Kumar（1998）指出感知价值会直接导致两者行为倾向可能性的产生，一种是顾客向别人推荐的可能性，一种是顾客重购行为的可能性。
Chang 和Wildt （1994）也通过实证研究发现感知质量和感知价格也会借助感知价值对行为倾向产生间接的作用。
此外，Gross（1997）指出在行业市场背景下，作为行业顾客的企业采购经理的决策往往受感知因素的支配而不是情感因素的支配，因此感知价值对行为倾向的影响要大于顾客满意。
Grewal （1998）和Sweeney （1999）的研究结果也说明顾客在购买前，价值的感知将直接影响到购买意愿。
Neal（1999）指出对顾客忠诚而言，虽然顾客满意是必要的，但只有价值才最终驱动忠诚。
这是因为最满意的顾客不一定能成为最忠诚的，而价值却是忠诚的预测器，并且积极的行为倾向就等同于顾客忠诚，所以可以说价值对行为倾向的影响是直接和显而易见的。
3、CPV 、CS 与BI 之间的关系研究1994年之后，当顾客感知价值作为一个新的前因引入到消费者行为倾向的研究中以后，引发了一场顾客感知价值和顾客满意在消费者行为倾向研究架构中的地位之争，形成了“满意主导论”和“价值主导论”两种相左的观点。
这是因为在行为倾向的前因研究的最初阶段，顾客满意就被认为对消费者行为倾向有正向影响的（Oliver ，1999）。
既然感知价值和满意对行为倾向都有影响，那么到底哪一个的影响更大呢，两者的关系又如何呢？其实，Cronin（2000）认为模型的结构很大程度上依赖于研究的性质，例如，如果研究的主要目的是探讨满意的作用，那么模型通常就趋于满意主导，就把行为倾向的前因变量设定为满意。
同理，其他的研究也是如此。
也就是说，学者们在提出研究的模型及假设的同时，甚至在此之前，就己经形成了一种模型的轮廓。
通过对当前文献的梳理，CPV 、CS 与BI 之间的关系研究模型大致可以分为4类，见表2。