早会：客户孤儿单经营
绩优分享孤儿单服务流程与经营推动
并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公 司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将理赔批单及 慰问品送到出险客户中。
好的保全服务应该是：培养客户一旦变更地址电话速与你 联系的意识
，保证客户能及时领到生存返还金和催缴通知书、红利分配通知书等公司 资料… …
实战辅导
新人第一次孤儿单服务，从电话到上门，要求主管全程实战辅导。 力求让新人感受良好，从而增加新人信心和服务意愿。
每周一会，个案辅导
每周召开孤儿单分享例会，总结讨论本周拜访服务经验，对个别 特殊孤儿单主管亲自个案辅导。
由于缺少一个钉子,浪费了一个蹄铁 由于缺少了一个蹄铁,浪费了一匹马 由于缺少了一匹马,浪费了一个骑手 由于缺少了一个骑手,失去了一个口信 由于缺少了一个口信,输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利,输掉了整个战争 这都是由于缺少了那个钉子
____本·富兰克林
谢谢 THANK YOU
等
新人入区前准备
学习的心态（21招，展业技能学习） 投资的心态（进门媒体资料，礼物，产说会门票） 归零的心态（无论客户什么态度，一视同仁） 举例 媒体的图片
万 一 网 保 险 资料下 载 门 户网 站 万 一 网 制 作 整 理 ，未经 授权请 勿转 载 转发， 违者 必究
学习的心态（21招，展业技能学习） 投资的心态（进门媒体资料，礼物，产说会门票） 归零的心态（无论客户什么态度，一视同仁）
目录
正确看待孤儿单经营 孤儿单服务流程 孤儿单经营推动
对公司——实现稳步经营 对个人——客户资源深耕
孤儿单服务流程
拿到孤儿单 服务关系确认 了解买保险过程
孤儿单客户服务话术
加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。
我一拿到就想起您，您看明天方便吗？叶先生，您好！您还记得我吗？我是XX保险公司区域服务员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司最近有很多最新资讯，公司要求我们为客户送达，另外，这期的客户服务报也到了，我得给您送来，您看明天上午方便，还是下午有空？您好！是**女士吗？我是XX保险公司区域服务专员，我叫***，首先提前向您表示祝福！明天是您的生日，我们公司特别为您制作了一份生日贺卡。
不知您明天什么时间方便，我亲自上门给您送过来？**先生：您好！我是XX保险公司区域拓展部的李**主管，负责您保单售后服务的区域服务专员李**因工作调动，不能继续负责您的保单售后服务工作，而改为由另一位也是非常敬业的王**，接替李**的工作，您尽管放心，您保单的一切售后服务事项不会受任何影响，只会做得更好。
您看哪天有空，让王**尽早与您会面，相互认识，明天晚上行吗？**先生您好！我是XX保险公同区域服务专员陈**的主管。
三天前，陈**根据您的要求，为您的全家设计一份家庭保障计划。
今天他因其他客户相约不能亲自给您打电话约时间，让我代他打电话给您，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容，明天您是上午方便还是下午方便？**先生您好！打扰您几分钟时间。
我是XX保险公司专门负责保险售后服务的主管。
您的保单现在已到缴费期，明天或后天我们公司会有一位区域服务专员***来您府上，为您办理相关手续及为您提供必要的服务，您是明天有空呢？还是后天有空呢您好！请问是***先生吗？我是XX保险公司售后服务专员***感谢您购买了我们公司的产品！我今天打电话来主要有两件事情，一是由于工作的调整，公司委派我负责您们小区的服务工作，为了保证您的利益，我想核实一下您的联系方式与交费地址是否准确，以便我们今后能更好地为您服务，您的电话是******手机******目前住址******顺便请您也记一下我的联系方式，电话******，您若有事请随时和我联系。
针对孤儿单客户实战话术
针对孤儿单客户实战话术针对孤儿单客户实战话术你好我是中国人寿保险售后客服经理陈XX，非常感谢你对人寿的支持与厚爱，之前的经理现在已经荣升，现在公司指定我担任你的保单服务专员，之前有服务不周的地方，在此我代表公司对您表示歉意。
这是我的名片，再次感谢你对公司及我工作的支持。
谢谢！请你放心，是这样的，2011年公司对一些客户的抽查，一些客户给公司提供了宝贵的意见及建议，公司经过一系列的服务的管理，原来这一片区由一个人服务，地方都很散，不止在劳力或者时间上都有很大的问题。
经过客服会议研讨，为了保证客服的服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前我是这个片区的客服经理，这是我的名片，希望我能给您更好，令你满意的售后服务。
你看是下午还是晚上，我来拜访你。
1.催交保费你好我是中国人寿售后服务经理陈惠冰，很高兴你的这份保单由我来为你提供服务，首先跟你核对下你的保单信息。
，请你注意下我公司的转账时间，按期存入保费，还有其他的问题和要求？这是我的名片，有任何问题请你跟我联系，我公司现推出。
最新发展动态。
非常感谢你对我工作的支持，再见。
2.已交保费你好，我是中国人寿的售后服务专员，非常感谢你对公司的支持，你。
号保单保费已于月日转入到我公司的账户，请在本月注意你的保单发票的查收。
3.宽限期交费你好，你这份保单今后由我负责服务，提醒你及时缴费是我的工作职责，现在你的保单即将失效，我必须上门请你签收一份即将失效保单回访函，你看是下午还是明天早上我到你家或单位拜访你。
4.退保单、硬要退保你看如果现在退保只能退你保单的现金价值最好不超过40%，这样不仅给你的经济带来损失，你这个险种是非常好的险种（讲解保险条款责任及保单利益）如果你今年真的有经济困难，我建议你暂时保单停效，或者是降低保额。
退保很简单只要几分钟就可以办理好，但是你会有损失，这样吧我再跟你讲解下保险的条款及利益，如果你还是坚持原来的意见，我帮你办理退保也不迟你看行吗？5.人情保单虽然你的业务员离开了公司，但公司安排我来为你今后提供服务，而且你的合同不是和业务员签订的而是跟公司签订的合同，所以你大可不必担心，我会为你提供更好的服务。
孤儿单客户经营试题B(含答案)
孤儿单客户经营测验机构_____________姓名___________成绩___________一、单选题（共20题，每题2分）1.（）是区域经营之根，（B）是区域经营之本A收费培训B收费服务C展业服务D展业增员2.首次接触孤儿单客户，建议提供的服务项目为（A）A条款解释和保全B保障检视C综合金融推介D产说会邀约3.对孤儿单客户提供递送客服报、递送生日卡等面访服务，并有效记录，会直接带来（D）收入的增加A区域服务津贴B增员奖C佣金D标准化服务津贴4.对孤儿单客户的日常服务包含（C）A基本服务和附加服务B基本服务和增值服务C基础服务和增值服务D基础服务和附加服务5.对于自展件客户和区域内的孤儿单客户，一年必须进行（B）次或以上的基础服务A 3B 4C 5D 66.对孤儿单客户进行日常服务的流程一般为（A）。
A名单查询—拟定计划—电话约访—拜访准备—上门拜访—结果录入—总结分享B名单查询—拟定计划—拜访准备—电话约访—上门拜访—结果录入—总结分享C名单查询—拟定计划—电话约访—初次接触—日常服务—拜访总结D名单查询—拟定计划—电话约访—日常服务—孤儿单客户开发7.以2月份新增一名孤儿单客户为例，客户4月交费，7月生日，以下拜访安排中，哪种安排既符合公司拜访要求，又能让收展员获得4个季度的标准化服务津贴和区域服务津贴（D）A 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月递送生日卡B 4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报，12月邀约客户参加联谊会C 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报和保障检视D 2月条款解释和保全，4月交费提醒和递送客服报，7月生日问候，10月保障检视8.（B）是指收展员拿到公司提供的孤儿单资源之后，对孤儿单客户长期提供各种形式的服务，建立并维持良好的关系，促使客户进行加保、转介绍、增员等，助力于收展员个人寿险事业的永续经营A日常服务B孤儿单客户经营C孤儿单客户开发D续期收费19.下列服务项目中，哪项服务不需要客户短信回复评价此次服务（A）。
孤单经营二早追踪二早训练含备注
动学习等
仅供内部研讨培训使用，严禁外传
创业计划-创业提升营-N
（四）主管总结与推动
目的：激发士气，树立典范 关键点：整体经营分析，发现亮点，自我检视，提供指导 时间：3-5分钟 提示：配合工作日志检查，对属员的各类良好表现予以肯
定和鼓励，根据经营节奏提出孤单经营活动要求。
创业计划-创业提升营-N
三、孤单经营二早练示范
步骤二：说明（E）
• 是对训练内容的解释，是整个训练流程的基础
• 1. 主管结合自己的孤单经营销售经验说明“一电”的重要性，
激发属员学习的兴趣
• 2. 主管带领属员回顾“一电”的逻辑要点，并提示属员进行 记录。
E 说明
仅供内部研讨培训使用，严禁外传
创业计划-创业提升营-N
切入短险 保单体检、评估风险、设计方案
邀约技巧、逻辑应用 方案说明、方案促成 三电约访、递送保单、索取转介绍
创业计划-创业提升营-N
三、标准化二早管回顾
早会安排
7:30-8:00 干早
二早管标准流程
8:00-8:30 二早管（活动管理）
8:30-9:00 二早练（辅导训练）
9:00-10:00 大早会（职场早会）
• 主管运用萃取技术，发现组员的绩优 表现；
• “成果”不一定非是成交类的，只要 是在实践中取得成效的做法均可以。
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创业计划-创业提升营-N
孤单经营成果分享模板
成果类型：孤单举绩（长险）
一、成果介绍：昨天成功完成一单年交14561元的20年期国寿福签订，这个客户是公司月初分配的孤单，传
创业计划-创业提升营-N
（二）孤单经营成果分享
绩优分享孤单客户持续经营与拓展技巧含备注41页
最终我们的收获是
客户加 保
转介绍
案例
接孤单时，对客户不熟悉。 过程：通过自我介绍，递送名片，承诺服务，给 客户留下第一印象。
登门拜访，通过邀约至公司产说会，提前 进行会前沟通。
签单以后进行会后追踪。主人公也把自己 姐姐妹妹邀请到家，最终最终签了单，合计保费6 万多。
递送保险收据 见面是最好的服务 只有见面的机会多了才能拉近彼此的
距离
递送保险收据
许多客户通过银行转账后，索取缴费收据，我们要第 一时间送去这也是取得信任的最关键，更能体现我们 诚实守信，时刻为客户着想（给客户留下更深的印象 ） 首先打电话约好见面的时间，按照约好的时间见面。 进行登门拜访
话术：您好，保费收据打好了，您什么时间
小酒会2/3名签单赠送奖品） 感谢客户对自己的支持（一一敬酒）
小酒会3/3
打电话（看看客户是否安全到家） 给客户索要转介绍名单 会后追踪
怎么进行会后追踪
1、昨天玩的开心吗？ 2、对这个新险种了解清楚吗？ 3、举例阐述（xxx他们都为自己购买了
基本流程
陌生
熟悉
认可
好友
加保
转介绍
第一步
陌生
熟悉
方式一
了解现状 A 电话沟通 B 增进感情
步骤1/2
A、了解现状 1、电话沟通时话语要一定细致入微 2、让他们感到被关怀的温暖
只有与客户经常联系、交往才能了解他家庭最新 的动向。打电话时一定要注意语速，问话一定要 细致入微。
例如：你好，我是保险公司的XXX，你还记得我吗？ 客户：没有，有什么事情吗？ 我：没有，只是想和你聊聊天（消除他的戒备心
个人简历
**
保险孤儿单客户经营话术背诵
会有损失。这样吧！我先过去帮您看一 下现有的保障，分析一下退保的利弊， 如果您还是坚持原来的意见，我再帮您 办理退保也不迟，您看明天上午还是下 午有时间？
10
客 户：为什么换人了？ 收展员：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体
6
对于新分配的孤儿单客户，电话预约前建议先进行电话告 知。电话告知为后续的约访及面见客户打下基础，不至于 让客户感觉唐突。
收展员：**先生，您好，我是平安人寿的区域服 务专员李平安，您可以叫我小李，我的 工号是*****，今后将由我来为您进行 客户服务工作。以后您如果有保单的问 题咨询，资料变更等都可以与我联系， 我将以我专业的服务让您满意。
3
约访关键句—生日问候：
收展员：*女士，您好，我是中国平安**。明天是一个特别的 日子，我代表公司提前预祝您生日快乐，笑口常开， 身体健康，平安幸福。我们有段时间没见了，明天中 午我正好在你公司附近办事，顺便去拜访一下您，当 面将生日祝福送给您。
4
约访关键句—保障检视：
收展员：*先生，您好，我是中国平安的** 。我们公司最 近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己 拥有的保障，更不清楚保障存在什么缺口，因此公 司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保 障检视，以维护客户的权益不受损害。看您周六或 周日哪天方便？
向您表示歉意，同时也非常感谢您的及 时反馈。为了给客户提供更优质的服务 体验，我们公司的服务流程进行了优化 和升级。公司专门安排我负责您小区所 在区域的客户服务工作。我将用我专业 的知识为您提供更周到的保险金融服务。
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验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司 专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到 的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周
孤儿单客户沟通技巧共19页文档
2 孤儿单客户面访沟通技巧
8
孤儿单客户面访沟通技巧
着装
信息收集
准备工作
携带辅助品
预约时间地点
9
孤儿单客户面访沟通技巧
准备工作要点
一、时间地点选择 二、着装 三、随身携带品
10
孤儿单客户面访沟通技巧
第一步
自我介绍 说明来意 建立联系
11
孤儿单客户面访沟通技巧
第二步
耐心倾听，舒缓客户情绪，了解 客户问题点。
12
孤儿单客户面访沟通技巧
第三步
建立同理心，拉近与客户情感联系。
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孤儿单客户面访沟通技巧
第四步 分析客户需求，按需解答。
14
孤儿单客户面访沟通技巧
第五步 促成交费
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孤儿单客户面访沟通技巧
疑难客户团 队协作处理
内勤协作
专员间协作
业务渠道 件合作
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谢谢!
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讲师介绍
姓名：赵柱 所属机构：幸福辽分本溪中心支公司 2019年10月幸福人寿辽宁省分公司团险部外勤 2019年3月幸福辽分运营部续收专员 2019年1月幸福人寿本溪中心支公司续期内勤 获得表彰：成为专员首年入围2019年幸福人寿总 公司 高峰会
次年入围2019年幸福人寿续收渠道攻坚战
孤儿单客户沟通技巧
1 孤儿单客户电话沟通技巧
2 孤儿单客户面访沟通技巧
2
孤儿单客户电话沟通技巧
准备工作
产品信息收集
客户信息收集
3
孤儿单客户电话沟通技巧
情况一
同意交费
4
孤儿单客户电话沟通技巧
情况二
不愿交费
5
绩优分享孤儿单客户开发技巧24页
产品不好
经济原因
•对客户之前购买的产品进 •多数为搪塞的一种方法 行回顾并再次介绍亮点 •找出拒绝购买的真实原因
目的：找出客户未曾签单的真实原因，为三次面谈时邀约平台做 准备。
三次面谈——包装平台，成功邀约
• 话术：“之前跟您介绍过我们公司的平台活动，这周刚好 有一个平台特别适合您，您一定要来！您放心了，去了之 后就是让您多学一点东西，不会强制您买保险的，保险公 司嘛，不讲保险讲什么呢？您放心跟我来就行了。”
三次面谈——公司平台推荐
针对不同人群做沟通——未曾经参加的客户
➢继续发问 ——是什么原因导致未曾参加的？
没人服务
• 话术：“对于之前没人给您提供服务，我代 表国寿表示歉意，但是您放心接下来的服务
全交给我，好吗？您放心吧！”
目的：放低姿态以平和地心态及诚意感动客户、温暖客户，为三次面谈时邀约平 台做准备。
初次面谈
• 我的做法
– 自我介绍——展示自己的身份信息以获得客户信任（如：展示工牌） – 拉家常——了解客户的信息、建立融洽的氛围（如：你当初是怎么买这张保单的？） – 保单整理——缴费事项、客户利益及如何享有（让客户复述） – 专业知识普及——（如受益人的重要性等）体现个人专业性（让客户了解为什么需要
3 提示：三次面谈与二次面谈的时间间隔最好不超过 天。
要点：直接邀约、化解压力。
三次面见 层层递进 成功邀约
• 初次面见——建立信任、培养感情 • 二次面见——增进情感、提供服务 • 三次面见——包装平台，成功邀约
未来三年发展规划
团队保费：2000万 团队人力：280人 创富目标：500万
感谢聆听！
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保险公司孤儿单客户经营开发操作篇
孤儿单客户经营开发操作篇通关材料一，电话约访（关键句+异议处理）关键句1：客户已收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保全及保障检视服务的短信吗？客：“收到了”业：“好的，那您一定已经知道了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供；很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句2：客户没有收到短信时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：没有收到业：其实公司给您发短信是因为您原来的服务专员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的**服务专员，以后您的保单售后服务将由我来提供很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是****对吗？”客：对的.业：非常感谢您的配合！为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一个礼物，要求我们亲自送给您。
请问我是明天上午，还是下午拜访您比较方便？客：是吗？那就明天下午吧。
关键句3：客户对短信提出质疑时业：您好！请问是**先生/女士吗？我是**人寿的客户服务专员***。
请问您最近有收到我们公司发给您的关于提供保全及保障检视服务短信吗？客：“收到了，但为什么发给我？业：公司这些年业务快速发展，拥有的客户量不断上升，原有的服务专员已不能完全满足客户的需要，为了保证我们的服务质量，公司特安排我为您提供后续保单服务很高兴有机会为您提供服务。
今后，如果您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，我的手机号码是….客：哦，原来这样。
1-孤儿单客户经营概述
花那么多的精力做服务？他们觉得对承接而来的客户“意思 ”到就可以了，哪里需要经常跑？可是我却认为，就是因为 他们是“孤儿保单”才应该更用心。
试想，当初客户买保险时，除了买一份保障和安心之外，无 非也是出于对业务人员及所属保险公司的信赖。如今业务人 员离职，后续继承的人员若能更贴心地做好服务，不但可以 减轻客户的疑虑和不安，更能为公司和个人在客户心中积累 更多正面的分数，何乐而不为？
公司专门成立区域 拓展部，定期提供 给我们姓名与地址 等详细资料服务件, 是希望我们对这一 资源用心呵护、努 力经营。
全系统有效客户量中 ，纯孤儿单客户占比 为46%
近5年，纯孤儿单客户再开发率约为4%
《挑战3W》
台湾保险天后陈玉婷
挑战3W，“每周促成3件保单、照顾3个 家庭。”截至2011年12月中旬，完成 3W866周。 陈玉婷在台塑市场有很多客户，很多人认 为她的准客户的开发来自于加入保险业前 工作的地缘关系和资源累积，“事实上， 真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带 筑起巢穴的，是两张孤儿单客户。”
内容摘录：
筑起自己的巢穴 ……事实上，真正让我得以在市中心台塑大楼商圈一带筑起 巢穴的，是两张孤儿单客户。 ……等同事正式离职之后，我便联络这两位客户，坦诚的告 诉他们日后由我为他们服务，并且和他们分别约定拜访的时 间。这样做的动机是，希望通过当面的自我介绍，让这两位 客户了解到，即使原来和他们签约的业务人员已经离职，仍 然有我为他们服务，请他们放心。 第一次会面之后，他们对我的印象都不错，我也依照先前的 承诺悉心服务，注重客户的感受，日子久了，和他们也更加 熟络。当时有人觉得我很奇怪，明明不是自己的客户，干嘛
孤儿单客户经营概述
课程大纲
• 孤儿单客户经营的含义 • 孤儿单客户经营的内容
孤儿单拜访话术23
老客户 1.已有保险，需加保
面谈：以整理保单为由，作人生需求分析， 强调在有工作能力时有足额的保障，导 入新三鸿。 参考话术： 无事当存钱，老了养老钱 大病救命钱，万一领大钱 永远不交钱，有病不变钱 年年还都分钱
老客户 2.孩子有保险，大人没有
面谈：以送公司最新的资讯为由拜访客户，突出 孩子已经在安全的保护下，您自身的保障问题也 该考虑了。 参考话术： 银行存款是一口水缸，每年领，每月领，领完就 没了； 保险是一口井，只要活着，就能领钱，活到100岁 都领不完，死了还有一个保障。同样是您自己的 钱，您觉得哪个更合算。其实鸿利就是自己存， 自己领，富贵竹也一样。
□非常不满意
服务面谈
情景（一）客户服务报 王先生您好，我是平安保险公司的保险代理人…， 今天特地来拜访您。这是我的名片。（请求入座， 保持与客户的适当距离）（公司介绍、个人品牌展 示、温馨提示函）+（赞美、创造轻松氛围）王先 生，首先感谢您一直对平安的信任与支持，正是由 于千千万万像您这样的老客户的支持，平安才取得 了今天的成就，也就是×月×日，平安又获得了 ××殊荣，所以今天我特意给您送上一份《客户服 务报》，让您及时了解过去的一段时间内平安的发 展历程。 同时也为您的保单免费做全面的整理。
服务面谈
情景（三）生日 您好，我是前两天给你打电话的平安保险代理 人***，（递名片）祝您生日快乐。同时，公司 还要求我们为你办理关于保单信息的维护，您 看您的地址和电话等有变更吗？（如果有为客 户进行办理），为证明我们能及时为您提供服 务，还得劳驾您在温馨提示函的回执上签字， 谢谢！如果您有什么需要，请告诉我，你也可 以拨打我们的咨询电话95511。再次祝您生日快 乐！ 同时也为您的保单免费做全面的整理。
保险分享三交四现极致服务助力孤儿单客户经营
MDRT吕启彪老师说“客户可以不要我们不可以不给。” xx一位优秀保险代理人xx老师说“我一年会拿出收入十分之一来买礼物送给客户。” xx老师说“我的商务车上除了前排两个座位，整车都是各种礼物来给各样的客户！”
圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
邀约话术2 XX您好，您在X年X月X日在我们xx投保一份XX保险，您的身份证有效期需要补充一下，如果没有有效期 会影响分红，生存金，领取，以及后期其他业务办理（谈到收益损失和麻烦，客户会很配合！） 如一次邀约不成，和客户谈二次见面时间，如客户提出近期联系，记录工作日志，三至五天后再次邀约！ 注意：1.提前学习邀约话术，一对一演练
——
当前保险
—— —— —— —— 当前为裸险 当前为万能
险
产品建议 安鑫保（返本）或xx（交清增额） 安鑫保、玺越人生 xx福 xx 建议补充住院医疗、重大疾病保障
建议调高保额或部分领取转换xx福
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➢ 后续经营——持续做好服务 挖掘保险需求
➢ 目的：持续为客户解决问题
(关注公众号：
➢ 举例：关注客户身体健康，为客户 就医网上预约）
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成功案例2-转介绍
1.客户情况 客户情况 客户来源
再开发情况
转介绍情况
xx，42岁，二手汽车市场个体经营
孤儿单客户，2016年12月分配（原有xx、xx福各一单）
2018年1月,购买xx36000元 2018年2月，为孩子投保少儿xx福，保费9000元。 合计加保保费45000元。
2018年7月,转介绍邻居xx，xx购买3单E生保，合计保费2545元。 一单xx福正在跟进，保费8000元。
9-孤儿单客户开发
不好意思，看来我的电话打扰到您了！ 但作为您的平安区域服务专员，我有 义务让您及时了解自己的保单权益， 享受公司的福利。请问您的联系地址 ***吗？我是明天上午，还是下午拜访 您比较方便？
收展员
11
我现在很忙！
客户
不好意思，在您最忙的时候给您打 电话！您看您每年保费好几千块钱， 为了最大限度保障您的权益，让我 帮您核对一下保单信息，一起看看 您的个人信息或保单信息有没有需 要更新的，同时，这也是公司的要 求。不会占用您太多时间，只需要 几分钟就好了…… （客户真的很忙→您看我过X小时后 再打给您吧，再见！）
理赔
增值 服务
节日问候 被保人生日
联谊会 理财资讯分享
客服节邀约 区域经营邀约
综合金融推介 ……
一年必须进行4次或以上的基础服务， 每个客户每季度至少服务一次
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■ 开发孤儿单客户成本相对低，成为朋友可能性高
维系老客户的成本 一个电话
handle with care
开发新客户的成本 电 交 公 餐 精 体 时 … 话 通 关 饮 力 力 间 … 费 费 费 费
A、客户给自己和家人加保 B、客户转介绍其他客户 C、客户加入团队 D、客户介绍增员对象
加保 再保
转介 绍
孤儿单 客户
加入 团队
介绍 增员
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开发孤儿单客户的好处
■通过日常服务创造与孤儿单客户天经地义 的接触、面谈的机会
交费提醒 基础 服务 生日问候 递送客服报 保障检视
保户咨询解答
代办保全
生存领取
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让客户转介绍：
当和孤儿单客户成为朋友后，每次见面除了再 次说明保险带给客户的好处之外,你更要记得说以下 的内容:
1、您是平安的老客户，公司新推出的最好的东西想第一 时间让您了解。（简要介绍险种，突出险种优势） 好东西要与好朋友一起分享，您是否愿意让您的亲戚、 朋友也像您一样拥有一笔在到退休年龄的时候，不用 体力、精力就可以领钱的资产？
走进孤儿单客户开发
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
以下为向您进行的初步产品推荐，具体寿险保障方案将由 您的业务员根据详细需求为您设计
内内
推荐函，核对客户信息，提供
试，并帮助客户解读测试报告；
容容
一年以下新人（每人每月 基础保全服务，同时向客户赠
缺口，激发保险新需求；
3、根据健康测试结果，分析客户
3个客户为限）
3、根据客户类型及保险需求分析结
送“健康关爱卡”
的保险需求, 为客户设计建议书，
3、系统向客户及业务员
果，向客户推荐组合型产品；
走进孤儿单客户开发
孤儿单客户开发现状
客户
孤儿 单客
户
•每年新产生90万名孤 儿单，有需求但却无 人服务 •希望定期了解到公司 信息，享受专业化服 务 •对增值服务业务员感 到陌生，不信任
•业务消耗大，获取客户
资源压力大
• 技能不足，拿到名单
不会用
• 缺乏充分的理由接触
客户，短期无法与客户
建立关系
获分
3、使用提问式销售法，挖掘
推荐量身定做的寿险产品
同时发送通知短信；
若寿险产品推荐失败，建议推荐卡式
客户综合金融需求，并推荐综
若寿险产品推荐失败，通过日常关
4、获分配业务员查询/打
产品，公司推荐优先使用卡式专属产
合金融产品，与客户建立关系
系维护方式经营此客户，寻找加保
印名单，了解客户信息
品“家庭保障卡”或“少儿保障卡”
孤儿单客户开发分析
•
孤儿单客户是受过伤害的客户
•
准客户？
– 哪种准客户：A、B、C、D？ – 孤儿单客户之前购买过保险，在这个过程中没有享受到 保险的服务，所以客户不会马上有再次购买保险的意向 – 如果把纯孤儿单客户看做准客户，那么最多是C类客户
•
顾问
– 要以将纯孤儿单客户发展为顾问的心态去开发 – 顾问会减轻客户压力（对我好，会不会又想让我买保 险？），同时名正言顺（老客户） – 顾问要认可你、认可公司、认可保险，重新将“三讲” 讲给客户听，获得认同
要将服务根植于心，一次拜访，九分服务， 一分“信息传达” 千万不要上来就进行单纯的业务开发，不 经过恋爱就想结婚是不可能的 要有活动量的管控（拜访计划，过程检视） 要有标准化的服务流程，有哪些服务项目， 哪些做了，哪些还未做 每次服务都要有拜访记录，不断搜集信息
1. 2.
3.
4. 5.
原招揽人离职后再也无人服务 过程中有太平的业务代表拜访到，不做服务就进 行开发，客户拒绝，又无人服务 过程中有太平的业务代表拜访到，持续的进行服 务 有其他保险公司的业务员接触，但无服务 其他保险公司的业务员持续的服务
•
假设你是客户，你遇到这样的情况
– 签单时招揽业务员很热情 – 签单之后却慢慢没了踪影 – 别人做了保险经常参加保险公司活动、逢年过 节送个祝福、送个小礼品（福字之类的），我 做了保险却什么也没有 – 我当时做了什么保险，都保啥也忘了，是不是 没有用？
孤儿单是指保单的招揽人已经离职的保单，孤儿 单对应的客户称为孤儿单客户，客户可能有多张 保单，如果客户名下所有的保单招揽人都已离职， 那么这个客户称为纯孤儿单客户，如果只有部分 保单的招揽人离职，那么这个客户成为非纯孤儿 单客户，其中纯孤儿单客户对应的孤儿单称为纯 孤儿单，非纯孤儿单客户对应的孤儿单称为非纯 孤儿单
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上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
早开单； 态度不友好，有意见的客户做好多次接触的准备。 地址无法找到——查询公司档案；与前期业务员或其他担保
人联系。
上门拜访——第一次
第一次拜访是接触性拜访， 主要目的是： 把自己介绍给客户， 介绍服务项目，通知收费。 相关保全服务，了解客户个性特征及家庭情况。
出发前准备好客户基本资料，如出生年月、投保险种等。 科学安排时间和拜访路线。 着正规套装，给客户一种非常专业的形象。
1：解决 问题
设身处地的及时、简单、 彻底的为客户解决了问题，才 能让销售成为可能
友谊是接除防备心 3：建立 理最好的钥匙，加保从 友谊 友谊开始，友谊从客户 认可、信任和赞赏的眼 神中建立。
2：推销
将自己作为第一产
自己 品销售给客户，要让客
户看到你的高度责任心
，自信、积极、主动、
热情、专业！
电话约访的内容及目的
3、站在客户的立场上考虑问 题，己所不欲勿施于人。
1、当服务成为下意识 2、积极、主动、及时。 3、高度责任心，客户才 能放心将保障托付给您，
4、东方不亮西方亮
孤儿单经营的基本原则
基本原则
1
•孤儿单客户必须100%上门拜访
2
•必须100%进行保单检查、整理
3
•必须60天内拜访三次以上
孤儿单服务三部曲
1、介绍自己 2、对客户的情况和态度进行摸底； 3、确定拜访时间和服务的重点； 4、确定拜访顺序； 5、制定拜访计划
电话约访的内容及目的
了解客户基本情况：
1、客户的地址是否变更？ 2、客户什么时间可以接受拜访？ 3、客户对售后有无意见？ 4、客户对保险是否认同，是否有新需求？ 5、客户是否容易沟通？
孤儿单经营的基本流程
电话约访
上门拜访
客户分类 建立 影响力中心
举办孤儿客户活动
统计孤儿单客户
辐射社区，区域开拓
服务远比商品更重要
销售自己
换位思考
服务成为 习惯
1、人、人是第一商品 2、再好的产品，也是 以人为本：
成功的推销自己，签单 自然水到渠成。
1、如果你是客户，你需要什 么样的服务？
2、如果你是客户，你会选择 谁做你的代理人？
孤儿单经营
1
孤儿单简介
什么是孤儿单？
孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单，同时又可以细
分为纯孤儿单和非纯孤儿单。
纯孤儿单是指一客户拥有多张保单，并且这些保单的保
险代理人并非同一人，如果所有保单的保险代理人均离职，那 么这些保单就是纯孤儿单。
孤儿单客 户特征
好 保险意识好 高 对司信任度高 难 缺乏服务难
新新种介绍
新险种介绍： 您过去买的都是传统型险种，险种比较单一，而我们公司现在推 出一种非常好的投资分红型险种，您想不想了解一下？没关系 的，我们作为区域服务专员有义务将公司好 的险种、发展的状 况向您介绍，买不买都没有关系，作为客户您有权力知道，不是 吗？
介绍中注意观察客户是否感兴趣，然后约定下次服务时间， 上门递送保单体检表收费收据等“这样，我回去帮您把保单资料 整理好，过几天给您送一分完整的保单检查表来，您将清楚了 解自己的保障情况，再次感谢您对我工作的支持”
如果客户说存银行，那么就说“好的，今天打电话 还想跟您约个时间上门拜访您，为您做其它售后服务， 如保全工作，保障答疑等，您看定在什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访例3：
您好，我是太平洋保险公司区域服务专员盘经理，今 后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的 续期保费已经到了缴费期了，我想跟您约个时间上门拜 访您，为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您 看定在什么时间比较好？
上门拜访——第二次
第二次拜访是增加了解和感情的拜访 主要目的是：递送收费收据体检表，推荐新险种、咨询；（转介 绍）...... 出发前准备好收费收据为客户整理好的保单体检表专门设计的建 议书展业资料 “您好！我来给您递送缴费收据和保单检查表告之体检表内容： “这是我为您整理的保单体检表，您的保障是.......您看，您购买 的是XX传统型养老保险，而缺少XX，根据您的保障情况和经济 状况，我建议您再购买一些XX保险，这是我专门为您设计的XX 建议书，您来看一下”进行建议书说明，根据情况进行促成或收 集客户意见，约定下次再访
电话约访例1：
您好，我是太平洋保险公司区域服务专员盘经理，今 后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的 续期保费已经到了缴费期了，我想跟您约个时间上门拜 访您，为您做续期缴费服务，及其它保全服务工作，您 看定在什么什么时间比较好？
现在我把您家里的地址核实一下。
电话约访例2：
您好，我是太平洋保险公司区域服务专员盘经理，今 后您保单的售后服务工作将由我来为您负责，现在您的 续期保费已经到了缴费期了，请问您是直接存银行，还 是需要我们上门收费。