客户抱怨处理流程及流程图

合集下载

客诉处理流程1

生效日期：2012/02/15共 4 页第 1 页1.目的为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.2.范围凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客.3.术语和定义:重大品质信息: 指涉及发生顾客公司停产、停投等重大品质事故的外部品质信息.较大品质信息: 指发生较严重的品质问题, 对本公司造成重大品质损失、严重危害本公司信誉、影响产品主要性能及生产进度, 顾客反映较为强烈的品质信息.一般品质信息: 指除重大信息和较大品质信息以外的品质信息.外部品质信息: 指本公司产品的合同规定使用方投诉的品质信息.内部品质信息: 指在本公司产品试产、制造过程中产生的品质信息.重复发生率: 指同一品质问题的重复发生次数.4.作业流程输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单顾客投诉客诉处理单业务部及品保部品保部开出客诉处理,描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样.“客诉处理单”客诉处理单客诉处理单品保部相关部门客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位(详见补充说明)“客诉处理单”投诉信息来源品质信息的处理生效日期：2012/02/15 共 4 页第 2 页客诉处理单客诉处理单品保部责任部门1.品保客诉担当在客诉处理单上进行责任归属判定并转责任单位进行改善处理.2.品保部改善并回复改善对策书(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复)有关改善资料改善对策及有关改善资料改善对策及有关改善资料责任部门主管品保部1.客诉担当评估回复报告的合理性和有效性,并提交品保主管确认.2.报告经确认后发至顾客投诉部门(外部顾客投诉)3.整改回复报告必须在规定时限内提交.改善对策书及有关改善资料改善对策及有关改善资料改善对策报告品保部责任部门主管1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低.2.品保部指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认.对策若有不明显处详补充说明改善对策报告“客诉效果确认一览表”改善回复实施效果确认改善报告确认NGOK生效日期：2012/02/15共 4 页第 3 页输入流程图输出责任单位重点提示/说明相关文件及表单改善对策报告改善对策报告品保部客诉担当者责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪. “不良改善对策追踪表”改善对策报告改善对策报告品保部整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘.“改善对策书”“客诉单”5.补充说明:5.1 对策效果不明显时,则需品保部再发出”品质异常通知单”,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止.5.2 顾客投诉顾客投诉包括外部投诉和内部投诉, 外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉, 内部投诉的信息为内部品质信息. 5.3 品质处理 5.3.1品质处理(1) 品质信息处理方案的制定权限a.重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案.b.较大品质信息(外部)应报品保部批阅的制定处理方案.c.一般品质信应报品保部批阅和制定处理方案.d.内部品质信息参见补充说明5.3.2条相关要求进行处理. (2) 品质信息的处理时限a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客户暂时改善对策.对策的标准化信息统计客诉处理流程版本：A版发行日期：2012/02/15修订：0次生效日期：2012/02/15共 4 页第 4 页b.回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期限和循环踪.5.3.2信息窗口传递(1) 有关外购器材、外协件的品质信息由采购部门归口进行信息传递, 要求供应商进行整改并按要求回复整改措施, 并及时反馈生管部门.(2) 品保部信息由品保部分解后传递到相关部门. 相关部门改善落实后,将整改回复表交品保部审核并归档后对外进行信息反馈.(3) 内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理, 整改回复结果交相关部门备案,归档. (注: 内部较大品质信息应在品保部备案)5.4改善回复5.4.1 “改善对策报告”本公司对品质问题改善回复的专用格式表单, 如顾客有专用格式表单, 应同时按顾客规定格式进行回复.5.4.2 各责任单位所提供的对策必须指向原因,并具有具体的可操作性.5.4.3 各责任单位在拟定对策时应优先考虑使用预防方法.5.4.4 当“改善对策报告”发给客户之后, 品保客诉处理人员必须与客户确认对策是否有效, 并于“改善对策脖颈”注明与客户确认之记录.5.5 效果確認5.5.1品保人员依据“作业流程”中“实施效果确认”的要求, 对客诉的改善效果进行追踪, 并将追踪效果及完成证据填写于报告的“效果确认”或“完成证据”栏位.5.5.2 品保人员每月将追踪确认的“改善对策报告”汇编制作“客诉投诉效果确认一览表”.5.5.3 对于当月未完成的追踪确认, 应重点标识出来.6.相关文件6.1矫正与预防措施管理程序7.记录7.1品质异常反馈单7.2客诉处理/改善报告。

MLP-顾客抱怨处理流程

文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。

2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。

4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。

4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。

客诉、不合格品处理流程

分开；通知其它可能与不合格品有关或受不合格品影
响的部门，必要时包括顾客在内。 3、评价不合格的性质和严重程度，以及对不合格品进行处置：①返工②特采③报废或拒收 4、按处置决定对不合格品的转移、贮存或返修等实施控制。以及处理不合格品时，应考虑是否须采取纠
正和预防措施。

相关文件：客户投诉处理程序不合格品控制程序产品检测和测试程序纠正预防措施控制程序标识追溯控制程序

如果在客户所要求时限内不能确定原因对策时，品质部提供异常处理计划。（如：明确各项验证/排查的执行人员、时间计划等）以书面方式完成初步报告呈送品质部主管审核，
发业务部回复客户。

如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。8D报告的格式分为客户版与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。
客诉、不合格品处理流程
品质部
■ 客诉处理流程
■ 不合格品处理流程
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
传递方式及投诉的级别？
客户投诉的主体：投诉者、被投诉者、销售者、供货者、服务者
有效
按性质分类
• 价格、服务 • 产品质量 • 维护保养 • 违法、违纪等 • 求助性 • 咨询性
投诉无效
1、进料不合格 2、制程不合格 2.1、返工品 3、成品不合格 4、环境管理物质不合格 4.1、原材料 4.2、半成品和成品
过保质期产品银粉、PU、UV、 PET、弹性漆五
客退品处理
交付过程的不合格
确认客退产品品质状态
制程中的不合格
大类物料过保质
期时必需检测非以上类别中的五类物料过保质期时，使用前检测根据检测结果开具《异常处理单》

客诉处理流程图

1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货…等等。
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取线前往现场返工、中转返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加，处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情个备忘录，或在手机日历里设置提示音来

客户服务与客诉处理管理规范

质量部经理：
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客户不满意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。

(详尽版)客户投诉处理流程

(详尽版)客户投诉处理流程1. 引言客户投诉是企业日常经营中难免遇到的问题之一。

为了能够高效、公正地处理客户投诉，建立一个明确的投诉处理流程是必要的。

本文档旨在详细描述一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程。

2. 客户投诉的接收- 当客户有投诉时，企业应设立明确的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件等。

- 接收投诉的员工应接受专门的培训，了解如何妥善处理客户投诉并保持专业和友好的态度。

3. 投诉登记- 接收投诉的员工应将客户的投诉详细记录下来，包括投诉的内容、时间、地点等重要信息。

- 投诉登记表应具备简洁明了、易于使用的特点。

4. 投诉分类和优先级评估- 投诉应根据内容进行分类，例如产品质量问题、服务态度等。

- 对不同分类的投诉进行优先级评估，以便更好地分配资源和处理投诉。

5. 调查和证据收集- 对于投诉内容需要进一步调查的，应指派专人负责调查并收集相关证据。

- 调查过程中应确保公正、客观，并遵守相关法律法规。

6. 投诉处理与解决- 根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。

- 解决方案应尽可能满足客户的合理需求，并确保公平、公正。

- 处理过程中，应及时向客户反馈进展情况，并保持积极的沟通。

7. 投诉记录和统计分析- 对每一起投诉进行记录，并建立投诉数据库。

- 定期进行统计分析，了解投诉情况的趋势和原因，并提出改进措施。

8. 投诉处理流程的改进- 定期评估投诉处理流程的效果，并根据反馈意见进行改进。

- 不断提升员工的投诉处理能力，以提高客户满意度。

9. 总结建立一个简单且无法律复杂性的客户投诉处理流程对于企业来说至关重要。

通过明确的流程，能够更加高效地处理客户投诉，并提升客户满意度。

同时，企业还应不断完善投诉处理流程，以适应市场变化和客户需求的变化。

TS16949客户抱怨处理程序(中英文)

TS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint文件更改历史记录Amendment HistoryTS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint1.0目的Purpose:确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。

Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement.2.0范围 Scope:己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。

Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support.3.0定义Definitions4.1PM：项目经理 Program Manager.4.2PA：项目助理 Program Assistant.4.3QE：品质工程师 Quality Engineer4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer4.0职责Responsibility:4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。

QE is in chargeof handling the complaint from customers, analyzing root causes occurred,verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP.4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。

IATF16949客户服务与投诉处理程序

文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。

3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。

3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。

3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。

3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。

3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。

4.0定义无5.0流程图: 见下页。

6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。

6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。

6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。

6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。

6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。

6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。

ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)

客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。

3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。

并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。

品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。

5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。

b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。

c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。

5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。

.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。

顾客投诉处理控制程序

顾客投诉处理控制程序
1、目的
为维护本公司之信誉及加强客户对本公司产品之信赖性，除要求本公司产品及制造技术精良外，于产品售后服务与客户抱怨尤为重视，特制定本程序。

2、适用范围
适应于客户投诉的所有质量问题。

3、术语与定义
无
4、工作内容
4.1顾客投诉处理工作流程图:
流程图责任部门/人相关记录表格
《纠正与预防措施单》相关部门《纠正与预防措施单》
相关部门《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》
《纠正与预防措施单》。

投诉处置制度与流程

投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。

为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。

首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。

我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。

除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。

对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。

例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。

客诉处理流程

输入流程图输出责任单位重点提示/说明顾客投诉制程异常联络单销售部、项目、品保部品保部开出制程异常联络单,描述客户抱怨内容要求及处理时限,并提供图片或不良附样.3.5 客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

4. 作业流程3.0 职责3.1 总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。

3.2 销售部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。

3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。

上海维衡精密电子有限公司3.4 工程技术部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。

文件名称：客户投诉处理流程1.0 目的为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序.2.0 范围本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理。

投诉信息来源5.1 顾客投诉顾客投诉包括外部投诉和内部投诉,外部投诉信息包括电话告知、传真、邮递等书面投诉,内部投诉的信息为内部品质信息.5.2 品质处理5.2.1 品质处理(1) 品质信息处理方案的制定权限a.重大品质信息应报总经理批阅和制定处理方案.b.较大品质信息(外部)应报品保部批阅的制定处理方案.c.一般品质信应报品保部批阅和制定处理方案.(2) 品质信息的处理时限a. 品保部处理担当收到客诉单和不良附样或相片后,用书面或口头在24小时内回复业务或客户暂时改善对策.b.回复时限已经超过仍未完成,责任单位应书面说明未完成原因及预期完成时间,便于调整回复最终期限和循环踪.5.2.2信息传递(1) 有关外协件的品质信息由采购部门进行信息传递, 要求供应商进行整改并按要求回复整改措施, 并及时反馈生产部门.(2)相关部门改善落实后,由品保部审核并归档后对外进行信息反馈.(3) 内部品质信息由信息发出部门担当在相关部门进行传递和处理,品保部归档。

客户投诉处理流程93704

（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。

24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。

在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。