景区服务质量管理手册

目录前言

一、基础知识

1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念

1.3 旅游景区服务质量的特点

1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义

二、组织管理

2.1 2.2 机构设置岗位职责

三、制度与流程

3.1 3.2 “321”质检管理制度

3.3 游客投诉与建议管理制度

3.4 游客人身财产损害处理预案

3.5 质检部质检工作管理规定

3.6 游客、员工意外伤害处理规定

3.7 游客满意度调查规定

3.8 电话投诉处理规定质检人员管理规定

3.9 服务质量检查评价标准

四、工作记录

4.1 4.2 游客满意度调查问卷范本

4.3 对宾部门服务质量检查评分表

4.4 景区质检人员登记表

4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表

4.6 服务质量检查与评分细则

4.7 游客受伤现场调查表

4.8 游客、员工意外受伤事件周报表

4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表

一、基础知识

1.1 旅游景区服务质量的基本概念

景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等。

旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。

旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心内齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。

1.2 旅游景区服务质量的特点

1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性

A 广泛性。在服务质量管理体系范围内，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。

B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。

C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不

同游客对旅游服务的要求。

1.2.2 景区服务质量自身的特点

A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。

B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。

C. 质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。

D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。

E. 对资源的依赖性。景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。

1.3 服务质量管理的基本原则

1.3.1 以游客满意为中心

市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。

1.3.2 大力推动全员参与

景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。

1.3.3 突出强调过程管理

全面质量管理理论认为。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。

1.3.4 实施系统化的控制