联通VIP服务分级及详细服务内容
客户服务部 应知应会 5[1].30
![客户服务部 应知应会 5[1].30](https://img.taocdn.com/s3/m/d6df389d84868762caaed5b9.png)
客户服务部应知应会一、联通VIP客户分级标准？答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。
其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。
二、联通特色俱乐部有哪些？答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。
三、用户如何加入特色俱乐部？答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。
通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。
四、联通积分兑换门槛是多少？答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。
积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。
五、积分可兑换哪些产品？答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。
六、如何进行积分查询？答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。
七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。
八、特约联盟商家行业分类？答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。
九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。
十、10010客户服务热线内容？答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。
十一、VIP会员有效期？答：VIP会员有效期为一年。
有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。
VIP客户分级标准和资格评定
VIP客户分级标准和资格评定一、VIP客户分级标准（一）固网和宽带客户不能单独申请成为VIP客户，需绑定一个同户名移动网号码申请成为个人VIP客户。
（二）个人VIP客户为连续6个月全业务通信消费总额月均ARPU值80元以上（含80元）的海南联通客户。
（三）集团VIP客户为连续6个月月均集团全业务通信消费总额1000元以上（含1000元）的海南联通集团用户。
（四）、VIP客户分级标准个人VIP客户（联通海南客服函〔2022〕16号2022年5月9日调整我省公众VIP客户分级评定标准）1.银卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于100元；金卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于180元；钻石卡VIP客户的评定标准为六个月平均ARPU值大于等于260元。
2.一、二、三类186靓号用户和96元（含）以上合约计划的3G用户，入网即获得相应VIP客户资格。
序号会员级别1银卡VIP客户234596元（含）以上合约计划的3G用户附：2022年5月9日前个人VIP及3GVIP客户评定标准个人VIP客户类型钻石卡评定标准（2022年5月9日前执行的标准）连续6个月月平均消费260元（含260元）以上的客户金卡VIP客户钻石卡VIP客户一、二、三类186靓号用户评定标准六个月平均ARPU值大于等于100元六个月平均ARPU值大于等于180元六个月平均ARPU值大于等于260元入网即获得相应VIP客户资格，此类客户的必选套餐均为286元以上。
入网即获得相应VIP客户资格，96-156元属于银卡，186-226元属于金卡，286元以上属于钻石卡。
约定月消费额260元（含260元）以上并预存1年话费的新入网客户连续6个月月平均消费180-260元（含180元）的客户金卡约定月消费额180-260元（含180元）并预存1年话费的新入网客户连续6个月月平均消费80-180元（含80元）的客户银卡约定月消费额80-180元（含180元）并预存1年话费的新入网客户3GVIP客户类型钻石卡金卡银卡集团VIP客户VIP客户类评定标准型连续6个月月平均全业务消费总额420000元以上（含10张420000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额170000-420000元5张（含170000元）的集团客户至尊卡连续6个月月平均全业务消费总额42000-170000元（含2张42000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额5000-42000元（含1张5000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额2500-5000元（含钻石卡5000元）的集团客户连续6个月月平均全业务消费总额1000-2500元（含金卡1000元）的集团客户战略VIP客户VIP客户类型钻石卡评定标准1.省厅、省局级领导（副厅级以上）2.各市县四套班子领导3.市局级领导干部（副处长以上）——限海口区域配发标准按实有钻石卡数量不高于1%（至少1张）核定战略VIP客户额度配发。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
4
三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。
(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。
2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。
3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。
（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。
会员有效期12个月。
3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。
会员有效期12个月。
三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。
新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。
注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。
（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。
（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。
）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。
中国联通集团客户标准服务内容
中国联通集团客户标准服务内容一、客户权益保障1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
北京联通VIP客户主要分级服务说明
北京联通VIP客户主要分级服务说明一、优先办理服务VIP取票操作流程1.客户在营业厅排队机VIP身份验证取号系统中的取票界面点击"VIP业务"按钮后，进入输入VIP信息界面2.客户点击相应的输入框，然后点击下方按钮输入客户号码和客户密码，输入完成后点击确定验证VIP信息。
3. 安装排队机VIP客户优先系统的营业厅二、北京联通VIP客户移动业务免费补卡服务北京联通向北京联通VIP客户推出移动业务免费补卡服务，服务对象为：银卡及以上VIP客户。
当联通VIP客户发生SIM卡遗失或损坏时，可在全国范围内，根据VIP客户等级，享受免费补卡服务：1.至尊卡VIP客户在会员卡有效期内可进行无限次免费补卡；2.钻卡VIP客户在会员卡有效期内可进行3次免费补卡；3.金卡VIP客户在会员卡有效期内可进行2次免费补卡；4.银卡 VIP客户在会员卡有效期内进行1次免费补卡。
三、异地VIP客户移动业务免费补卡服务（一）服务内容北京联通于2011年11月15日起，正式为异地VIP客户提供移动业务免费补卡服务。
当联通VIP客户发生SIM卡或USIM卡遗失或损坏时，可在全国范围内，根据VIP客户等级，享受移动业务免费补卡服务：1.至尊卡VIP客户在会员卡有效期内可进行无限次免费补卡；2.钻卡VIP客户在会员卡有效期内可进行3次免费补卡；3.金卡VIP客户在会员卡有效期内可进行2次免费补卡；4.银卡 VIP客户在会员卡有效期内进行1次免费补卡。
（二）服务客户范围银卡以上（含银卡）VIP客户。
四、机场/火车站绿色通道服务为至尊卡、钻石卡客户提供免费使用全国范围内机场/火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务；为金卡客户提供免费使用全国范围内机场/火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务，机场绿色通道服务验证可识别电子会员卡和实体会员卡。
具体事项如下：（一）VIP客户身份认证包含四种验证方式1.10018 短信（编辑短信1至10018后下发的短信内容）2.手机号码+服务密码3.手机号码+身份证号码4.省份+有效证件号码（只适用至尊卡）（二）免费使用次数规定1.至尊卡：20次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限；2.钻石卡：10次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限；3.金卡：5次/年，在规定的人/次数内，携带人数不限。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下地所有成员、员工套餐、短信卡套餐、高流量套餐、公话套餐）二、分级标准：（如何成为会员）我司会在每月出帐后（大概日左右），根据单个用户地平均消费值（取用户个人月结帐单中地出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡.(一)移动网手机用户（含、、用户）.银卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、金卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、钻石卡：前个月平均消费值≥元地用户，会员有效期个月.（二）固话、宽带、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)、金卡：元≤最近个月平均消费值＜元地用户.会员有效期个月.、钻石卡：最近个月平均消费值≥元地用户.会员有效期个月.三、相关规定（一）会员有效期：会员有效期截止前一个月，按照分级标准重新评定会员级别.新地会员级别地有效期自评定地次月起开始计算.注：会员有效期地到期日：统一定为每个月地号，例如：用户地会员有效期为个月（年月—月），会员有效期地到期日为年月日.（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若级别达到晋升标准地，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后地新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降级别.（例如：用户年月日成为银卡用户，会员有效期至年月日止，于年月日评定时该用户已达到金卡标准，日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为年月日.）（三）销户：客户如在有效期内销户，则客户身份终止，会员卡作废.（四）过户：客户如果在会员卡有效期内办理了过户，新用户可以继续享受服务，直到有效期结束.（五）后付费套餐变更为预付费套餐：身份不会取消，有效期内仍有效.（六）“、”用户转后，执行以下规定：.转为“全国套餐、全国组合套餐、共享组合套餐”后：原会员资格继续保留..转为共享套餐（目前暂未推出共享套餐）：原会员资格不再保留.。
中国联通集团客户标准服务内容
附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。
如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。
领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。
对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。
业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。
若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。
（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。
在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。
受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。
如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。
实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。
靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。
新用户可以选择继承老用户业务。
新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。
云南联通会员分级服务
云南联通会员分级服务业务介绍：系统按月自动实现对达到分级标准的客户进行钻石卡、金卡、银卡 VIP 客户级别评 定，会员身份生效后系统立即发出对应级别的电子会员卡卡号（短信形式）。
钻石卡、金卡客 户同时还配发实物会员卡。
适用对象：所有在网用户评定标准: 基本 一、VIP 客户根据客户价值和重要程度分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四类，其中：至尊卡只 信息 面向集团客户发放。
公众 VIP 用户分为银卡、金卡和钻石卡三级，钻石卡为最高级别。
二、 公众 VIP 用户级别是根据用户连续六个月出账的平均 ARPU 值进行评定： 1、钻石卡 VIP 客户：连续 6 个月出账且平均 ARPU 值大于等于 450 元； 2、金 卡 VIP 客户：连续 6 个月出账且平均 ARPU 值在 300-450 元之间； 3、银 卡 VIP 客户：连续 6 个月出账且平均 ARPU 值在 100—300 元之间。
4、 一、二、三类 186 靓号用户和 96 元以上合约计划的 3G 用户，入网次月即获得相应 VIP 客户 资格。
具体为：96 元至 286 元档基本套餐对应银卡会员标准、386 元档基本套餐对应金卡会员标 准、586 元及以上档基本套餐对应钻石卡会员标准。
三、 客户资料完整情况将作为 VIP 客户评级的首要条件， 即五项资料不全的客户不参与每月初 VIP 会员评级，即便客户近期六个月平均 ARPU 值达到了评级条件，也不能评为会员。
关键服务内容：目标客户群享受服务的区别 类型 服务项目 银卡 客户经理服务 10010 热线优先接入 营业厅绿色通道 网上专区 尊崇 机场/火车场贵宾厅 国） 免费手机邮箱服务 委托代办服务 生日及亲情服务 临时授信 畅通 紧急开机 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 金卡 √ √ √ √ √（全 √（全国） √（全国） 钻石卡 √ √ √ √ 至尊卡 √ √ √ √USIM 卡免费升级√ √ 次/ （1√ √ 次/ （2 年）√ √（3 次/√免费补换 SIM 卡服务 年） 免保证金开通国际漫游 √ （国际长途） 无障碍退订 SP 业务 俱乐部会所服务 特约商家服务 精彩 VIP 客户活动 特色子俱乐部服务 调整、补充会员关键服务项目 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 年）√√√ √ √ √ √会员关键服务项目原有 18 项，本次局部调整 1 项，补充 5 项，调整后共有 23 项，具体为： 1、调整“机场/车站绿色通道与贵宾休息厅服务”中的携带人次，按新标准执行。
中国联通客户服务标准和服务规范v2
服务内容
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
2、服务标准编制章节安排
总则 概述 通用服务标准 服务层面划分 客户服务 渠道架构 服务渠道主要职责 服务渠道定位与功能
全业务统一品牌 下的标准服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 业 务 服 务 指 标 服 务 内 容
全业务统一品牌 下的等级服务 服 务 指 标 渠 道 服 务 指 标 服 务 内 容
客户服务标准 是公司面向客 户提供服务的 量化表现。 标准服务 所有客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • 短信营业厅 • 自助服务店 • WAP营业厅
等级服务 VIP客户 • 营业厅/3G品牌店
• 10010客服热线 • 10010网站 • VIP客户经理 • 机场/车站绿色通道 • 俱乐部会所
2、服务标准 内容框架
全业务品牌
3G/2G Home Business
业务产品
Care
中国联通客户服务标准
标准服务 营业厅、 3G品牌店
等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、 缴费充值、投诉建议、故障申告等
等级服务
特色服务
特色服务介绍， 等候时限≤5分钟 模拟演示， VIP专区/专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待； 会员加入，活动组织 服务水平（20秒内人工接通 率） ≥ 85% 专属VIP客户IVR 设臵VIP受理专席 VIP专区、业务预约办理
享受信用提升临时授信紧急开机免费补卡帐单寄送等vip会员服务vip客户经理专属服务音乐发烧友手机俱乐部大玩家俱乐部特色服务介绍模拟演示会员加入活动组织特色服务介绍视频彩信推送介绍等会员加入活动组织特色服务介绍会员加入活动组织中国联通客户服务标准标准服务等级服务特色服务业务产品二标准规范核心内容解读总体架构care2服务标准内容框架10组织及架构业务服务规范运营规范营业厅3g品牌店客服中心网上营业厅客户俱乐部营业管理营业前台受理营业后台支撑业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理资料管理运营指标岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能人员管理现场管理流程管理运营指标一级网络三级管理岗位职责业务受理种类业务受理流程业务受理功能流程管理内容管理客户经理vip客户经理集团客户经理社区客户经理业务受理种类业务受理流程服务礼仪人员管理流程管理培训管理人员管理运营管理运营指标三级架构岗位职责特约商家业务规范投诉处理信息采编投诉处理申诉处理升级投诉处理投诉处理流程时限控制申诉处理流程时限控制升级投诉处理流程时限控制客户服务部门相关业务部门系统支撑部门流程内容联系人制度更新制度评价管理二标准规范核心内容解读总体架构2服务规范内容框架11客户服务标准是公司面向客户提供服务的量化表现
联通公众VIP分级服务标准(PPT 28页)
二、公众VIP客户分级服务内容
（二）生活便利类服务项目（共三项）
3、健康服务 服务对象：钻石卡 服务内容： （1）折扣健康查体：VIP客户凭会员卡在指定医院进行查体时，可享受优惠 折扣。我公司VIP客户可以市中区第一人民医院体检中心享受此项服务。 （2）专家预约挂号：VIP客户可拨打96120对县级以上医院专家进行预约挂 号。 实施流程：VIP客户使用本机号码拨打96120，客服人员验证客户姓名和身份 证号码后根据客户要求进行预约。预约结果，由96120以短信的形式通知客户。 预约成功的客户，到医院门诊办理挂号手续（交纳挂号费）后，在科室分诊台凭 身份证获得专家挂号。 实施要求：我公司定期将VIP客户清单提供给96120客服，96120热线将该部 分用户号码设为白名单，设定为免费号码。每次会员评级后将名单进行更新。
2、集团客户中具有个人属性的用户，纳入本分级服务标 准管理， 分级服务标准与公众VIP客户保持一致。
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一、公众VIP客户分级标准
（一）VIP客户பைடு நூலகம்定标准
1、以用户为单位进行评级，按照用户连续6个月的平均收入进行评 定，级别评定后有效期一年。（以往为三个月连续ARPU值，现在取六个 月平均ARPU值）
注：固网业务客户现在社区营销系统内进行评级，但不对外宣传，且暂不 提供分级服务。
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济宁联通公众VIP分级服务标准 一、公众VIP客户分级标准 二、公众VIP客户分级服务内容
二、公众VIP客户分级服务内容
（一）简介
公众VIP客户分级服务项目共包括5大类17项（其中银卡12项，金卡 14项，钻石卡17项），具体包括通信优先类、生活便利类、亲情关爱类 、沟通交流类和尊贵专享类。
优先接入服务 优先办理服务 客户经理专属服务 网上VIP专区服务 移动业务紧急开机服务 移动业务免费补卡服务 免预付款开通国际漫游和国际长途服务 账单服务 预约办理服务 特约商家折扣优惠 汽车服务 健康服务 亲情服务 免打扰服务 俱乐部VIP活动 机场/火车站VIP贵宾通道服务 会刊赠送服务
河南联通公众VIP客户分级服务标准
一、新VIP分级标准（一）适用对象公众VIP客户，是针对移网个人客户（不含无线上网卡、公免、测试卡、员工卡用户）、固网个人客户和集团客户中具有个人属性的客户。
注：其中固网VIP客户的分级标准按此标准执行，VIP服务内容另行通知。
按照总部要求，“沃家庭”等融合业务客户暂不纳入本次VIP客户分级服务体系，具体的分级标准和服务内容将另文下发。
（二）公众VIP客户分级标准（分级服务标准自2011年6月1日起执行）公众VIP客户根据用户入网后六个月平均ARPU值评定，分为钻石卡、金卡和银卡三级，钻石卡为最高级别。
1、钻石卡500元≤在网六个月平均消费值2、金卡300元≤六个月平均消费值＜500元；3、银卡3G客户：150元≤六个月平均消费值＜300元非3G客户:200元≤六个月平均消费值＜300元（三）特殊用户分级规则1、一二三类186靓号3G用户根据其最低消费入网即获得相应的VIP资格：一（AAAAA）二（AAAA/ABCDE）类直接钻石卡，三（ABCD/AAA）类直接金卡。
无预存款或取消靓号最低消费的用户，按照普通用户的规则，即：入网6个月后再根据实际消费给予评级。
2、参与合约计划的3G用户，根据其套餐入网即获得相应的VIP资格：合约计划是指：预存话费送手机的3G合约计划，不包含买手机送话费、存费送费类的合约计划。
合约计划586及以上套餐入网直接成为钻石卡，386直接金卡，156、186、226和286直接银卡。
3、对于2G转3G的用户：若选择156及以上合约计划，按照合约计划的VIP级别高于原2G级别的，按照新的VIP级别享受相应的VIP服务，原VIP身份终止；若合约计划的VIP级别低于原2G的级别，继续享受原有的级别直至有效期结束进行新的级别评定。
注：2GVIP由于转套餐成为3GVIP的，统计口径为3GVIP新增，不再计为2GVIP；但在计算2G拍照VIP保有率时，仍计算在内。
（四）VIP身份生效时间月初评定的VIP计入当月新增，月底之前完成分配客户经理和发卡。
服务等级和协议
服务等级和协议亲爱的用户，您好！感谢您选择我们的服务！为了给您提供更好的体验，我们为您提供了不同的服务等级和协议。
请您仔细阅读本协议，并确保您了解每一项条款。
一、服务等级我们为您提供以下三种服务等级：1. 标准级：这是我们的基础服务等级，包括实时客服支持、7x24小时在线问题解答、基础软件更新等。
标准级的服务时间为9:0021:00，其他时间将自动切换到备用客服。
2. 高级级：此等级提供更快速的问题解决速度，优先处理关键问题。
除了标准级服务外，还提供一对一的专业咨询服务。
高级级的服务时间为7x24小时，全年无休。
3. 企业级：针对大型企业和团队，我们提供专属的客户经理服务，定制化的解决方案和优先处理。
企业级的服务时间为7x24小时，全年无休同时享受更高级别的安全保障。
二、服务协议1. 有效期：本协议自您注册之日起生效，有效期为一年。
在有效期内，您可享受相应等级的服务。
过期后如需续费，可按照相关规定进行操作。
2. 免责条款：如因不可抗力因素导致服务中断，我们不承担任何责任。
此外由于用户自身原因导致的损失，我们也不承担责任。
3. 服务变更：如需更改服务等级或协议，我们将提前通知您，并提供新的服务方案。
您可根据实际情况选择是否接受新的服务方案。
4. 保密条款：我们承诺对您的个人信息和资料进行严格保密，未经您同意，不会向第三方泄露。
如发生泄密，我们将承担法律责任。
5. 争议解决：如您对我们提供的服务有任何疑问或不满，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您提供帮助，直至问题得到解决。
再次感谢您选择我们的服务！祝您生活愉快！服务等级和协议（1）亲爱的用户，您好！感谢您选择我们的服务！为了给您提供更优质的服务体验，我们为您提供了多个服务等级供您选择。
请您仔细阅读本协议，并根据您的需求选择最适合您的服务等级。
服务等级我们为您提供以下服务等级：1. 基础级：基础服务，包括在线客服支持、常见问题解答等。
此等级适用于大多数用户，满足日常咨询需求。
黑龙江省联通公司VIP客户分级标准
黑龙江省联通公司VIP客户分级标准
1、个人客户：
1.1钻石卡会员（满足下列条件之一）：
连续6个月，平均话费＞300元的用户；
1.2金卡会员（满足下列条件之一）：
连续6个月， 150元<ARPU值≤300元；
1.3银卡会员（满足下列条件之一）：
连续6个月，90元<ARPU值≤150元，
2、家庭客户：
以客户全业务价值，即综合考虑同一客户的固话、小灵通、宽带及融合业务等进行客户价值判定。
在全业务支撑系统开发的过渡期间，暂以同一合同号认定为同一客户。
（1）钻石卡标准：连续6个月平均ARPU值在300元以上。
（2）金卡标准：连续6个月平均ARPU值在150<ARPU≤300元。
（3）银卡标准：连续6个月平均ARPU值在90<ARPU≤150元。
3．商务客户
商务客户不发放至尊卡。
钻石卡、金卡、银卡发放依据CRM系统中提取连续6个月通信产品消费费用。
备注：1、用户在欠费、停机状态下不参与评定。
2、此评定标准为只升不降，已发卡的用户每月也须参与评比，以便升级。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
2015-6-16
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四、评定周期
（四）评定周期
（1）评级周期
客户分级评定实行动态管理，每月对网龄低于6个自然月（含第6个自然月）的用户（入网当月作为第1个自 然月开始计算）、未达到“贵宾客户”级别的用户、未达到“忠诚客户”级别的用户，均评价一次。 （2） 评定有效期
级别评定完成后，需短信告知客户评级结果。次月评级生效，各级客户（含“贵宾客户”、“忠诚客户”）
2015-6-16
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二、评级对象
（二）评级对象
1
参与评级的移动业务公众客户是指网龄在6个自然月以上（不含第6个自然月，即第7个自然月开始 计算评级）,入网当月作为第1个自然月开始计算，移动业务 4G、3G、2G和2/3G融合业务的个人 用户（不含无线上网卡用户）。
2
集团客户中具有个人属性且使用联通移动业务的个人用户，纳入本分级管理办法管理，分级 服务标准与公众客户保持一致。
2015-6-16
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三、评级规则
（三）评级规则
（一） 采用综合价值得分定级法和特殊定级法两种方法进行评定： 1、 综合价值得分定级法，计算移动业务个人用户的综合价值得分并按照得分由高至低排序，按照 全国统一的价值得分定级阈值，依次分为五星、四星、三星、二星和一星客户。 2、 特殊定级法，分为贵宾客户和忠诚客户。 （二） 综合价值得分定级法计算方式和级别划分方法 1、 移动业务个人用户综合价值= ARPU值得分× 网龄得分。 ARPU值取移动业务个人用户最近12个月移网业务平均出账收入（网龄大于6个月而不足12个月的 客户，则按照其入网月份至评级当月上一自然月的移网业务平均出账收入计算），以元为单位四舍 五入取整，ARPU值得分按照1元1分计算；网龄得分按下表计算：
联通VIP服务分级及详细服务内容
联通VIP服务分级及详细服务内容
北京联通客户俱乐部会员卡分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四类。
至尊卡、钻石卡和金卡，为中国联通客户俱乐部的全国性通用卡，持卡可享有中国联通全国性合作服务联盟的优惠待遇；银卡为北京分公司自行发行的会员卡，持卡可享有北京联通客户俱乐部服务联盟的优惠待遇。
个人及家庭客户
只要您的在网时间和月均实交话费达到北京联通该年度会员的标准，且符合相应的条件，就可以自动成为北京联通客户俱乐部会员，并无需交纳任何会费。
集团客户
北京联通根据集团客户的规模和消费能力为其评定VIP级别，并根据级别配发一定数量各级会员卡，提供专职集团客户经理及相应会员服务。
2009年度北京联通客户俱乐部VIP会员标准。
联通用户如何成为VIP会员
联通用户如何成为VIP会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下的所有成员、2G员工套餐、2G短信卡套餐、2G高流量套餐、公话套餐）二、VIP分级标准：（如何成为VIP会员）我司会在每月出帐后（大概5日左右），根据单个用户的平均消费值（取用户个人月结帐单中的出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到VIP会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡。
(一)移动网手机用户（含2G、3G、4G用户）1.银卡：150元≤前6个月平均消费值＜300元，会员有效期12个月。
2、金卡：300元≤前6个月平均消费值＜450元，会员有效期12个月。
3、钻石卡：前6个月平均消费值≥450元的用户，会员有效期12个月。
（二）固话、宽带1、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)2、金卡：150元≤最近6个月平均消费值＜300元的用户。
会员有效期12个月。
3、钻石卡：最近6个月平均消费值≥300元的用户。
会员有效期12个月。
三、相关规定（一）会员有效期：VIP会员有效期截止前一个月，按照VIP分级标准重新评定VIP会员级别。
新的VIP会员级别的有效期自评定的次月起开始计算。
注：会员有效期的到期日：统一定为每个月的8号，例如：用户的会员有效期为12个月（2013年1月—12月），会员有效期的到期日为2014年1月8日。
（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若VIP级别达到晋升标准的，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后的新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降VIP级别。
（例如：用户2011年6月1日成为银卡用户，会员有效期至2012年6月1日止，于2012年3月5日评定时该用户已达到金卡标准，5日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为2013年3月8日。
）（三）销户：VIP客户如在有效期内销户，则VIP客户身份终止，VIP会员卡作废。
客户级别管理详解
客户级别管理详解
可对大客户的分类、级别等进行治理，例如个人一般客户与个人高端客户、一样客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。
应支持类别、级别的灵活设置。
并可依照用户在网时刻和ARPU值等指标实施动态的升降级治理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。
关于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：
◆一级会员：钻石卡会员
◆二级会员：翡翠卡会员
◆三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡能够享有全国漫游服务。
蓝宝卡可本省漫游。
会员级别治理提供灵活的会员级别升降治理，以及会员级别的修改、查询等功能。
客户分级要紧依据客户的业务收入等情形，与付费方式无关，因此系统也应支持智能网用户的服务。
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联通VIP服务分级及详细服务内容
北京联通客户俱乐部会员卡分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四类。
至尊卡、钻石卡和金卡，为中国联通客户俱乐部的全国性通用卡，持卡可享有中国联通全国性合作服务联盟的优惠待遇；银卡为北京分公司自行发行的会员卡，持卡可享有北京联通客户俱乐部服务联盟的优惠待遇。
个人及家庭客户
只要您的在网时间和月均实交话费达到北京联通该年度会员的标准，且符合相应的条件，就可以自动成为北京联通客户俱乐部会员，并无需交纳任何会费。
集团客户
北京联通根据集团客户的规模和消费能力为其评定VIP级别，并根据级别配发一定数量各级会员卡，提供专职集团客户经理及相应会员服务。
2009年度北京联通客户俱乐部VIP会员标准。