大客户的开发与管理-讲师手册
合集下载
大客户的开发与管理方法
进行销售预测
根据销售计划和市场趋势 ，进行销售预测，以便更 好地掌握销售情况并及时 调整销售计划。
建立良好的客户关系
加强沟通
与客户保持良好的沟通，包括电 话、邮件、面谈等，以便及时了
解客户需求和反馈。
提供优质服务
为客户提供优质的服务，包括售 后服务、技术支持等，以提高客
户满意度和忠诚度。
建立长期合作关系
通过电话、邮件等方式，对大客户进行定期回访 ，了解其满意度和需求变化。
持续优化服务流程
根据客户反馈和实际运作情况，持续优化服务流 程，提高服务效率和质量。
04
拓展大客户
寻找新的商机和合作伙伴
关注行业发展趋势， 寻找新的商机。
与行业内的领导者或 关键人物建立联系， 寻求合作机会。
了解客户的需求和痛 点，针对性地推荐产 品或服务。
通过市场调研和客户访谈，深入了解大客户的业务特点和需求。
提供定制化的产品和服务
根据客户需求，提供个性化的产品和服务方案，满足其特殊需求。
建立专业服务团队
成立专门的大客户服务团队，为大客户提供全方位、专业化的服务 支持。
定期评估客户需求和满意度
定期收集客户反馈
通过调查问卷、访谈等方式，定期收集大客户的意见和建议。
确定营销策略
根据目标客户群体和市场趋势，制 定相应的营销策略，包括产品定位 、价格策略、渠道策略等。
了解客户需求和偏好
01
02
03
进行市场调研
通过市场调研了解客户的 需求和偏好，包括对产品 的需求、对服务的要求、 对价格的敏感度等。
建立客户档案
收集客户的资料，包括企 业背景、采购历史、需求 偏好等，以便更好地了解 客户需求和偏好。
大客户的开发与管理-讲师手册-华南区
大客户的五个类型
第二类：维护品牌的问题客户
这类客户是非常奇怪的问题客户，针对他 们的销售量不少，但是利润贡献可能是负数，他 们在行业内同样是龙头，具有相当的行业市场号 召力。对于企业来说这样的客户也是不敢失去的， 因为对于品牌来说，它的影响力是很大的。估计 在每个企业都会有这样的客户，“养”着他们实 际上是一种变相的宣传。
技术管理层
财务管理层
最终使用部门
大客户的组织结构分析
(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：
操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。 管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，
但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、 审批和执行。比如技术、财务和采购部门。 决策层：最终决定的层面。
决策层 管理层 操作层
People Development Process Structured Selling Negotiation Key Account Management Field Sales Management Category Management Customer Marketing Multi-Functional Teamwork Leadership Business Management Customer Business and
大客户的五个类型
第一类：利润贡献的大客户
这种类型的大客户往往是企业主要的订单源。 它对企业的贡献除了流水和丰厚的利润外，还有 它的品牌宣传作用和强大的行业市场影响力。这 类企业经常是行业内企业的榜样，它的很多行为 方式是有大量客户去模仿的；这类大客户对企业 的业务和利润的影响是不言而喻的，失去一个大 客户，对企业的影响难以估量。
大客户的五个类型
第四类：有成长潜力的小客户
大客户开发与管理技巧培训
大客户开发与管理技巧培 训
本培训旨在帮助您提升大客户开发与管理的技巧，了解现状和重要性，制定 目标与策略，并分享关键要素和案例，使您能够有效提升业务。
现状分析
分析当前市场环境中的大客户开发情况和竞争对手策略，以了解潜在机会和挑战。
大客户开发的重要性
探讨为什么大客户开发对企业增长至关重要，如何利用现有资源和客户网络来扩大市场份额。
大客户开发的目标和策略
目标明确
用不同的策略来吸引大客 户，如增加市场宣传、提供 特别优惠，以及建立战略合 作伙伴关系。
持续创新
不断创新产品和服务，以满 足大客户的需求，并提供差 异化的竞争优势。
大客户管理的关键要素
客户关系管理
数据分析
建立良好的客户关系，包括定期 沟通、满足客户需求和解决问题。
利用数据分析工具和技术来了解 大客户的行为和偏好，以便精确 定位服务。
团队协作
建立跨部门的协作机制，共同为 大客户提供全面的解决方案。
提高大客户开发与管理的技巧
1 关注细节
从销售过程中的每一个细 节入手，提供专业和个性 化的服务。
2 建立信任
与大客户建立长期的信任 关系，以稳定业务并获得 更多商机。
3 不断学习
通过专业培训和学习交流， 不断提升自身的销售和管 理能力。
案例分享与讨论
分享成功的大客户开发案例，并进行讨论，以从实践中获得更多经验和启发。
总结和展望
总结培训内容，回顾重点要素，并展望未来大客户开发与管理的发展趋势和挑战。
本培训旨在帮助您提升大客户开发与管理的技巧，了解现状和重要性，制定 目标与策略，并分享关键要素和案例，使您能够有效提升业务。
现状分析
分析当前市场环境中的大客户开发情况和竞争对手策略，以了解潜在机会和挑战。
大客户开发的重要性
探讨为什么大客户开发对企业增长至关重要，如何利用现有资源和客户网络来扩大市场份额。
大客户开发的目标和策略
目标明确
用不同的策略来吸引大客 户，如增加市场宣传、提供 特别优惠，以及建立战略合 作伙伴关系。
持续创新
不断创新产品和服务，以满 足大客户的需求，并提供差 异化的竞争优势。
大客户管理的关键要素
客户关系管理
数据分析
建立良好的客户关系，包括定期 沟通、满足客户需求和解决问题。
利用数据分析工具和技术来了解 大客户的行为和偏好，以便精确 定位服务。
团队协作
建立跨部门的协作机制，共同为 大客户提供全面的解决方案。
提高大客户开发与管理的技巧
1 关注细节
从销售过程中的每一个细 节入手，提供专业和个性 化的服务。
2 建立信任
与大客户建立长期的信任 关系，以稳定业务并获得 更多商机。
3 不断学习
通过专业培训和学习交流， 不断提升自身的销售和管 理能力。
案例分享与讨论
分享成功的大客户开发案例，并进行讨论，以从实践中获得更多经验和启发。
总结和展望
总结培训内容，回顾重点要素，并展望未来大客户开发与管理的发展趋势和挑战。
大客户开发与管理培训讲义
正确看待客户抱怨
• 不满意的客户由提出抱怨，默默离去，其中 日后不会再来
• 每个不满意的顾客平均会把她的不满告诉人 • 抱怨如果获得良好的解决，其中会继续光顾，
如果当场解决，其中会继续光顾 • 获得圆满解决的顾客会把过程告诉人 • 开发一个新客户的成本，约为维持一个老客
户所需成本的－倍。
四、大客户管理 －顾客满意度
大客户开发与管理培训讲义
授课提纲
一、大客户信息的搜集 二、大客户的识别 三、大客户开发 四、大客户管理 五、大客户的深度开发
一、大客户信息的搜集
、信息搜集的渠道（企业角度） 、信息搜集的渠道（客户角度）
一、大客户信息的搜集 —信息搜集渠道（企业角度）
、专门部门 、发动群众 、社会力量 、专题市场调查
所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客 户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。
二、大客户的识别 —客户价值
、企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值研 究，成为客户价值交换研究。 通过关系（）、伙伴()以及联盟()来实现双赢()是目 前研究的重点。
二、大客户的识别 —客户价值的判断标准
二、大客户的识别 —邮政大客户分类
根据对大客户的开发和管理职能分为国家局、省 局、市（地）局大客户
如：年用邮收入列全国前名－百强大客户 年用邮收入万元以上－特级大客户 年用邮收入—万元－优等大客户
二、大客户的识别
—邮政大客户分类
根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、 市（地）局大客户和县（市）局大客户。
、专题市场调查－调研计划书要素 （）调查目的、调查问题定义 （）调查主要内容设计 （）调查方法与调查对象设计 （）质量监控方式 （）调查费用预算 （）调查时间安排 （）人员配置 （）备注
大客户的开发与管理
制定风险应对措施
针对市场风险，企业应密切关注市场动态，及时调整销售策略和产品定位。 为应对信用风险，企业应建立完善的信用管理体系，对客户进行严格的信用评估。
为避免合同风险，企业应加强合同审核和管理，确保合同条款的合法性和完整性。
建立风险监控机制
企业应定期对大客户进行风险评 估，及时发现和预警潜在风险。
服务策略。
定期沟通
建立定期沟通机制，如电话、邮 件等，保持与客户的良好关系。
制定个性化的服务方案
需求分析
深入了解客户的需求和期望，提供个性化的解决 方案。
服务优化
根据客户需求和市场变化，不断优化服务方案， 提高客户满意度。
个性化定制
根据客户的特殊需求，提供定制化服务，满足客 户的个性化需求。
提升客户满意度和忠诚度
需求分析
针对目标客户群体，深入 了解其需求和痛点，以便 为客户提供更符合其需求 的产品和服务。
制定客户开发计划
制定销售策略
根据目标客户群体的需求 和特点，制定相应的销售 策略和推广渠道。
制定销售计划
根据公司的战略目标和市 场情况，制定具体的销售 计划，包括销售目标、销 售渠道、销售策略等。
实施销售行动
清晰表达
02
在表达自己的观点时，要尽可能地清晰明了，避免使用模糊或
含糊的语言。
非语言沟通
03
除了口头表达外，还要注意身体语言和面部表情等非语言沟通
方式，保持良好的仪表和仪态。
处理客户异议的技巧
积极处理
对于客户提出的异议，要积极回应，不要忽视或抵触。要认真听 取客户的意见，并提供合理的解决方案。
避免争论
内部沟通
在内部要建立良好的沟通机制，确保信息的畅通和协作的顺利进行 。
主顾开拓讲师手册
（表2）B级15-19分以上
C级14分以下
名单来源
来源代号
1、同学
评
2、同事
分
3、同乡
标
4、同邻
准
5、同好
年龄
<25岁
1
26-34岁
3
>45岁
3
婚姻
单身
2
已婚1
1
已婚2
2
职业
销售人员
5
行政人员
3
专业人士
3
作业员
3
负责人
3
家庭主妇
2
军工教
2
学生
1
退休人员
1
其他
1
认识
年限
>5年
3
2-5年
2
<2年
1
交往程度
──讲师提问：人寿保险是什么？
──讲师总结
人寿保险是急用的现金,既然钱是人见人爱,为
什么人寿保险就不是人见人爱呢?关键在于客户心态问题，他们没有正确认识寿险的意义和功用。
──讲师展示投影片2.4、2.5
不做缘故市场的坏处
●万一你的亲朋好友发生不幸，而你也未曾向他介绍过寿险，他的家人一定会埋怨你，以后恐怕连亲情、友情都失去了。
──讲现展示投影片2.11、2.12、2.13
五同
同学同乡同事同好同邻
2.11
初中
高中小学
大学幼儿园
2.12
──讲师说明
用"五同法与联想法"来进行缘故市场的开拓
──讲师展示投影片2.12
提示
讲师下发计划100之准客户表
讲师指导学员填写表1
时间
内容
联想法（以小学为例）
C级14分以下
名单来源
来源代号
1、同学
评
2、同事
分
3、同乡
标
4、同邻
准
5、同好
年龄
<25岁
1
26-34岁
3
>45岁
3
婚姻
单身
2
已婚1
1
已婚2
2
职业
销售人员
5
行政人员
3
专业人士
3
作业员
3
负责人
3
家庭主妇
2
军工教
2
学生
1
退休人员
1
其他
1
认识
年限
>5年
3
2-5年
2
<2年
1
交往程度
──讲师提问：人寿保险是什么？
──讲师总结
人寿保险是急用的现金,既然钱是人见人爱,为
什么人寿保险就不是人见人爱呢?关键在于客户心态问题，他们没有正确认识寿险的意义和功用。
──讲师展示投影片2.4、2.5
不做缘故市场的坏处
●万一你的亲朋好友发生不幸，而你也未曾向他介绍过寿险，他的家人一定会埋怨你，以后恐怕连亲情、友情都失去了。
──讲现展示投影片2.11、2.12、2.13
五同
同学同乡同事同好同邻
2.11
初中
高中小学
大学幼儿园
2.12
──讲师说明
用"五同法与联想法"来进行缘故市场的开拓
──讲师展示投影片2.12
提示
讲师下发计划100之准客户表
讲师指导学员填写表1
时间
内容
联想法（以小学为例）
大客户的开发与管理培训讲座
展望大客户管理的未来发展趋势，探讨数字化和智能化对大客户管理的影响。
大客户开发的销售技巧和秘诀
• 了解大客户的需求和痛点，提供个性化的销售方案。 • 建立信任和亲密感，与大客户建立长期合作关系。 • 不断提升自己的销售技能和知识。
在大客户群体中发现商业机会 的能力
探索如何识别并利用大客户群体中的商业机会，实现业务增长。
如何执行大客户营销计划
分享执行大客户营销计划的关键要点和策略，包括目标设定、资源调配和团 队管理。
大客户的开发与管理培训 讲座
您好！欢迎参加本次大客户的开发与管理培训讲座。在这个讲座中，我们将 深入探讨如何开发大客户，并分享一些成功案例和策略。让我们开始吧！
什么是大客户，如何界定？
• 大客户是指具有较高商业价值且对企业业绩有重要影响的客户。 了解如何准确界定大客户是开发和管理的基础。
为何要开发大客户，市场趋势 分析。
大客户关系管理的重要性
1 增加客户忠诚度
建立良好的大客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度。
2 提供增值服务
通过有效的关系管理，可以为大客户提供个性化的增值服务，增加客户的价值。
如何选择合适的大客户
分享大客户选择的关键因素，包括市场潜力、合作意愿和企业资源等。
大客户开发流程和策略规划
1
市场调研
深入了解目标市场和客户需求，为开发流程做好准备。
如何提高大客户满意度和客户 忠诚度
分享提高大客户满意度和客户忠诚度的关键方法，包括个性化服务、定期反 馈和持续改进。
如何利用数字化手段开发大客 户
• 探索数字化工具和渠道，提高大客户开发效率。 • 利用数据分析和智能营销实现精准营销。
如何建立长期的跟进机制和服务体系
大客户开发的销售技巧和秘诀
• 了解大客户的需求和痛点，提供个性化的销售方案。 • 建立信任和亲密感，与大客户建立长期合作关系。 • 不断提升自己的销售技能和知识。
在大客户群体中发现商业机会 的能力
探索如何识别并利用大客户群体中的商业机会，实现业务增长。
如何执行大客户营销计划
分享执行大客户营销计划的关键要点和策略，包括目标设定、资源调配和团 队管理。
大客户的开发与管理培训 讲座
您好！欢迎参加本次大客户的开发与管理培训讲座。在这个讲座中，我们将 深入探讨如何开发大客户，并分享一些成功案例和策略。让我们开始吧！
什么是大客户，如何界定？
• 大客户是指具有较高商业价值且对企业业绩有重要影响的客户。 了解如何准确界定大客户是开发和管理的基础。
为何要开发大客户，市场趋势 分析。
大客户关系管理的重要性
1 增加客户忠诚度
建立良好的大客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度。
2 提供增值服务
通过有效的关系管理，可以为大客户提供个性化的增值服务，增加客户的价值。
如何选择合适的大客户
分享大客户选择的关键因素，包括市场潜力、合作意愿和企业资源等。
大客户开发流程和策略规划
1
市场调研
深入了解目标市场和客户需求，为开发流程做好准备。
如何提高大客户满意度和客户 忠诚度
分享提高大客户满意度和客户忠诚度的关键方法，包括个性化服务、定期反 馈和持续改进。
如何利用数字化手段开发大客 户
• 探索数字化工具和渠道，提高大客户开发效率。 • 利用数据分析和智能营销实现精准营销。
如何建立长期的跟进机制和服务体系
大客户的开发与管理培训
客户需求的深度挖掘
了解客户需求
深入了解客户的业务需求，挖掘潜在的合作机会。
提供定制化解决方案
根据客户需求，提供定制化的产品或服务方案，满足客户个性化需 求。
持续优化方案
根据客户需求变化，持续优化解决方案，提高客户满意度。
客户反馈的处理与改进
建立反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，收集 客户意见和建议。
随着消费者需求的多样化，大客户对 于产品或服务的需求也呈现出多样化 的趋势。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
大客户的开发策略
市场分析与定位
总结词
了解目标市场和客户需求，明确产品或服务的定位和竞争优 势。
详细描述
在进行大客户开发之前，需要对目标市场进行深入的分析， 了解客户的需求、偏好和消费习惯。同时，需要明确产品或 服务的定位，以及与竞争对手相比的优势和差异化特点。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
大客户的忠诚度提升
客户满意度调查ຫໍສະໝຸດ 定期进行客户满意度调查01
通过问卷、访谈等方式，了解客户对产品或服务的满意度，以
及他们对公司、竞争对手和市场的看法。
及时反馈调查结果
02
将调查结果及时反馈给相关部门和人员，以便及时调整和改进
产品或服务。
教训二
竞争对手提供更具吸引力的产 品和服务，导致客户转向竞争 对手
教训三
内部沟通不畅，无法及时响应 客户需求和问题
教训四
缺乏有效的客户关系管理，导 致客户信息丢失和客户关怀不
足
REPORT
大客户的开发与管理培训
大客户的开发与管理培训引言大客户是指具有较高消费力，并且对企业产品或服务有着重要影响力的客户。
开发和管理大客户对企业的发展至关重要。
为了提升销售业绩和与客户的关系，企业需要进行大客户的开发与管理培训。
本文将介绍大客户开发与管理的重要性，并提供一些培训的内容和方法。
大客户开发的重要性1.市场份额增长：通过开发大客户，企业能够快速增加市场份额，提高销售业绩。
大客户通常消费力较强，可以成为企业的重要收入来源。
2.品牌影响力提升：与大客户建立合作关系，可以增加企业的品牌知名度和影响力。
大客户通常具有行业影响力，与其合作可以为企业带来更多的曝光机会。
3.客户锚定效应：大客户的满意度和忠诚度往往比普通客户更高。
通过与大客户的合作，企业可以建立稳固的客户关系，降低客户流失率。
大客户管理的重要性1.扩大业务机会：良好的大客户管理可以帮助企业发现更多的销售机会，进一步拓宽业务范围。
通过了解大客户的需求和问题，企业可以提供更为个性化的解决方案，满足客户的需求。
2.提升客户满意度：通过高效的大客户管理，企业可以更好地满足客户的需求，提供优质的服务。
满意的大客户通常会成为企业的忠实客户，并主动向其他潜在客户宣传企业的产品或服务。
3.建立长期稳定的合作关系：大客户管理不仅要关注销售业绩，还要注重与客户的合作关系。
建立稳定的合作关系对于企业持续发展非常重要，可以为企业带来更多的业务机会。
大客户开发与管理培训内容1.销售技巧培训：培训销售人员掌握有效的销售技巧非常重要。
销售人员需要学习如何与大客户进行沟通，了解客户的需求，并提供有效的解决方案。
2.产品知识培训：销售人员需要深入了解企业的产品或服务，包括特点、优势和应用场景等。
只有掌握产品知识，销售人员才能向大客户提供专业的咨询和解决方案。
3.关系维护培训：大客户管理不仅仅是销售业绩的追求，还需要注重与客户的关系维护。
培训销售人员建立良好的客户关系，包括日常沟通、定期拜访和问题解决等。
大客户开发与管理技巧课件
主动反馈
及时向大客户反馈产品或服务的最新进展，以及可能对其业务产 生影响的信息。
及时响应
对大客户的咨询、问题和投诉给予及时、专业的回应，确保客户 满意度。
快速响应客户需求
优先处理大客户的需求
01
确保大客户的紧急需求得到优先处理，以快速满足其期望。
灵活应变
02
在客户需求产生变化时，能够灵活调整服务方案，以满足其新
大客户对于企业的价值
01
02
03
利润贡献
大客户通常能够为企业带 来较高的利润贡献，是企 业经营事迹的重要支撑。
市场拓展
大客户的市场地位和影响 力较强，通过与大客户的 合作，企业可以获得更多 的市场机会和市场份额。
品牌推广
与大客户合作，可以提升 企业的品牌知名度和美誉 度，增强企业的市场竞争 力。
大客户市场的现状与趋势
大客户开发与管理技 能课件
目录
CONTENTS
• 大客户概述 • 大客户开发技能 • 大客户管理技能 • 大客户忠诚度培养 • 大客户案例分析
01 大客户概述
大客户的定义与特点
定义
大客户是指在企业所经营的产品或服务领域中，具有较大需 求量且对企业的经营事迹产生重要影响的关键客户。
特点
大客户通常具有较大的购买规模、较强的购买力和购买意愿 ，对于企业的产品或服务有着较高的认可度和忠诚度，同时 对于企业的经营事迹和利润水平有着重要的影响。
市场竞争猛烈
数字化转型加速
大客户市场面临着猛烈的竞争，企业 需要不断提升自身的产品和服务质量 ，以满足大客户的多样化需求。
Hale Waihona Puke 随着数字化技术的不断发展，大客户 市场的数字化转型也在加速，企业需 要加强数字化营销和服务的能力。
及时向大客户反馈产品或服务的最新进展，以及可能对其业务产 生影响的信息。
及时响应
对大客户的咨询、问题和投诉给予及时、专业的回应，确保客户 满意度。
快速响应客户需求
优先处理大客户的需求
01
确保大客户的紧急需求得到优先处理，以快速满足其期望。
灵活应变
02
在客户需求产生变化时，能够灵活调整服务方案，以满足其新
大客户对于企业的价值
01
02
03
利润贡献
大客户通常能够为企业带 来较高的利润贡献，是企 业经营事迹的重要支撑。
市场拓展
大客户的市场地位和影响 力较强，通过与大客户的 合作，企业可以获得更多 的市场机会和市场份额。
品牌推广
与大客户合作，可以提升 企业的品牌知名度和美誉 度，增强企业的市场竞争 力。
大客户市场的现状与趋势
大客户开发与管理技 能课件
目录
CONTENTS
• 大客户概述 • 大客户开发技能 • 大客户管理技能 • 大客户忠诚度培养 • 大客户案例分析
01 大客户概述
大客户的定义与特点
定义
大客户是指在企业所经营的产品或服务领域中，具有较大需 求量且对企业的经营事迹产生重要影响的关键客户。
特点
大客户通常具有较大的购买规模、较强的购买力和购买意愿 ，对于企业的产品或服务有着较高的认可度和忠诚度，同时 对于企业的经营事迹和利润水平有着重要的影响。
市场竞争猛烈
数字化转型加速
大客户市场面临着猛烈的竞争，企业 需要不断提升自身的产品和服务质量 ，以满足大客户的多样化需求。
Hale Waihona Puke 随着数字化技术的不断发展，大客户 市场的数字化转型也在加速，企业需 要加强数字化营销和服务的能力。
《大客户开发管理》课件
建立完善的客户服务体系
包括客户服务流程、服务标准、服务 人员培训等，确保为客户提供高效、 专业的服务。
设立客户服务热线
建立客户服务数据库
记录客户信息、服务记录、投诉处理 等，以便更好地了解客户需求，提供 个性化服务。
提供24小时在线服务，解答客户问题 ，收集客户需求和反馈。
客户满意度管理
定期调查客户满意度
建立长期稳定的客户关系至关重要，需要 企业在客户开发管理方面下足功夫。
经验二
了解客户需求，提供个性化的解决方案， 以满足大客户的特殊需求。
经验三
建立高效的客户服务体系，及时解决大客 户的问题和投诉，提升客户满意度。
经验四
不断优化产品和服务，提升自身竞争力， 以应对市场变化和大客户的挑战。
谢谢您的聆听
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供 关怀服务，增强客户忠诚度。
商务谈判
01
02
03
明确谈判目标
明确谈判的目的、底线和 可接受的条件，制定谈判 策略。
商务洽谈
就产品、价格、合同条款 等关键要素与客户进行深 入沟通，寻求双方利益的 平衡点。
达成共识
在充分沟通的基础上，达 成双方都可接受的协议， 确保公司利益最大化。
制定挽回策略
针对不同流失原因制定相应的挽回策略，如提供优惠、加强沟通等 ，努力挽回流失客户。
05
大客户开发与管理案例分析
成功案例分享
案例一
华为与IBM的合作
总结
这些成功案例都表明，通过有效的客户开 发管理，企业可以与大客户建立长期稳定 的合作关系，实现互利共赢。
案例四
小米与联想的合作
案例二
阿里巴巴与宝洁的合作
大客户的开发与管理(ppt 27页)
热爱产品，热爱客户，热爱自己
建立客户喜爱的第一印象
客户会被感动：因为你的敬业、你的执着， 你的坚持。
法则三：设定明确的目标
强烈的渴望 下定决心 明确知道想要的结果
法则四：充满激情，永不懈怠
让客户感受到你的能量 把所有的发动机全部启动 120%的付出 全力以赴 坚持不懈
法则五：微笑、倾听、专注
开发大客户的四大方法
一． 客户是找来的，而非等来的。 二． 收集目标客户资料 三． 探寻客户需求 四． 营造产品价值
一、客户是找来的，而非等来的
设定明确的客户拜访目标 电视、报纸、电话簿、网络 户外行走、逛街购物、出差外地到客户请
客常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈：与同行搞好关系。 参加研讨会、著书、演讲 广发名片与电邮广告。
法则十：建立所有的客户档案系统
法则十一：客户是要求出来的
——想清楚你到底需要什么样的结果
敢于直面客户问题 没有要求就没有签单 合作是双赢
法则十二：要成为专家
把自己当成顾问 向别人提供帮助 成为客户的朋友 提供解决方案
卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动
第三部分 开发大客户的四大方法
3、大客户分类
铂金客户级 ——业绩最高、价值最大
黄Байду номын сангаас客户级 ——业绩比较高 忠诚度也比较高的客户
铁客户 ——一般客户
十二条黄金法则
法则一：世上无事不可为
一切皆有可能
永不言败，永不放弃 一定能想出解决问题的方法
具有极大的勇气，克服恐惧 不断地说：“我能做到”
法则二：销售就是销售你自己
二、收集目标客户资料
人们并不在乎人知道多少，而在乎你知道他 多少。
建立客户喜爱的第一印象
客户会被感动：因为你的敬业、你的执着， 你的坚持。
法则三：设定明确的目标
强烈的渴望 下定决心 明确知道想要的结果
法则四：充满激情，永不懈怠
让客户感受到你的能量 把所有的发动机全部启动 120%的付出 全力以赴 坚持不懈
法则五：微笑、倾听、专注
开发大客户的四大方法
一． 客户是找来的，而非等来的。 二． 收集目标客户资料 三． 探寻客户需求 四． 营造产品价值
一、客户是找来的，而非等来的
设定明确的客户拜访目标 电视、报纸、电话簿、网络 户外行走、逛街购物、出差外地到客户请
客常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈：与同行搞好关系。 参加研讨会、著书、演讲 广发名片与电邮广告。
法则十：建立所有的客户档案系统
法则十一：客户是要求出来的
——想清楚你到底需要什么样的结果
敢于直面客户问题 没有要求就没有签单 合作是双赢
法则十二：要成为专家
把自己当成顾问 向别人提供帮助 成为客户的朋友 提供解决方案
卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动
第三部分 开发大客户的四大方法
3、大客户分类
铂金客户级 ——业绩最高、价值最大
黄Байду номын сангаас客户级 ——业绩比较高 忠诚度也比较高的客户
铁客户 ——一般客户
十二条黄金法则
法则一：世上无事不可为
一切皆有可能
永不言败，永不放弃 一定能想出解决问题的方法
具有极大的勇气，克服恐惧 不断地说：“我能做到”
法则二：销售就是销售你自己
二、收集目标客户资料
人们并不在乎人知道多少，而在乎你知道他 多少。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Intermediar y
Managemen t
Intermediary Understanding Intermediary Management
– Selecting Process – Launching Process – Investment Plan – Activity Evaluation Business Management Skills Intermediary Sales Capability
Investment Plan Development Sales practices and processes Competencies Customer service excellence
Go To Market Strategy
Market/ Consumer/ Influencer Understanding
以上为大客户购买的标准程式
大客户购买程序
在大客户的采购过程中，负责采购的人，不 一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会
有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！
讨论: 客户渗透应注意的重点？
1. 了解客户的组织结构 2. 掌握采购决策的内部关系 3. 找出关键人物（几种角色） 4. 渗透的方法与重点
Our Vision is...
Simply to be regarded as world class customer managers by our people , competitors and our customers
Developing the action plan
Capability Building
People Development Process Structured Selling Negotiation Key Account Management Field Sales Management Category Management Customer Marketing Multi-Functional Teamwork Leadership Business Management Customer Business and
大客户购买程序－采购行为6个阶段
问题凸现 需求定义
解决方案
询价评估
案例分享：协通汽车（一）
购买实施
购买承诺
大客户购买程序－ 6个阶段中的8个环节
1. 需要的确认 2. 确定所需物品的特性和数量 3. 拟定指导购买的详细规划 4. 调查和鉴别可能的供应来源 5. 提出建议和分析建议 6. 评价建议和选择供应商 7. 安排订货程序 8. 投入使用评价和反馈
第二单元：识别大客户
本单元结束后您将能学习到 1. 了解大客户的定义 2. 衡量大客户的因素 3. 认识销售平台的重要性 4. 通过练习寻找工作中的大客户
大客户对BP发展的作用
大客户是BP的重要资源
大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户 的价值是一种长期客户价值。
企业与大客户的关系是一种长久信赖的关 系，企业从他们身上获得了，而是发展成为一 种情感关系，客户视对方为自己可信赖的朋友， 客户愿意长时间使用一个品牌的产品，就等于愿 意为这个品牌投资。
技术管理层
财务管理层
最终使用部门
大客户的组织结构分析
(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：
操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。 管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，
但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、 审批和执行。比如技术、财务和采购部门。 决策层：最终决定的层面。
决策层 管理层 操作层
客户名称
销售 销售 成长 客户 竞争 市场 行业 客户 利益 金额 利润 潜力 占有 策略 地位 影响 忠诚 延续
总结
问题与答疑
个人行动计划
第三单元：购买模式与客户的渗透
本单元结束后您将能学习到 1. 了解大客户的购买模式 2. 认识大客户的购买流程 3. 了解大客户决策基本结构与关键人物 4. 通过讨论认识四种采购影响角色
销售平台
购买平台
大客户
流
失
的
发展更多的业务
定
单
衡量因素
“新客户”
销
售
%
管
理
机率因素
初次购买
工作平台
“洽谈中的客户”
“积极发展尚未购买的
客户”
PP
p
p
P
市场平台H
“潜在客户” 已有初步联系
P P
P
P
P
PP
PP
成交热度
额外的生意
销售过程
筛选过程/准则
潜在市场
建立大客户的销售平台
练习：请列出可能的未来大客户名单
大客户的五个类型
第四类：有成长潜力的小客户
对于销售企业来说，衡量一个小企业是否 具有发展潜力，应该考察它的投资背景、产品市 场增长率、市场定位、所处行业的远景、其竞争 对手对它的评价、与业务关系的依存深度等等。 企业应该根据实际情况，来确定这类客户，并确 定好合适的策略以保持这种有成长潜力的小客户 未来业务的增长。选择好这样有成长潜力的小客 户对于企业未来的发展有重要意义。
从市场发展的角度
1.考虑市场竞争策略 2.考虑广告宣传作用 3.考虑客户忠诚度
从客户管理的角度
1.考虑客户的信誉 2.考虑客户佔有率 3.考虑利益延续作用
见案例一：WJ Auto
大客户的类型
根据大客户的业务情况建立一个以“客 户利润”为纵轴、业务量（或销售额）为横 轴的二维坐标系，把所有的客户排列进去， 就得到一张“大客户类型图”。
欢迎参加 Welcome to
大客户的开发与管理
培训
培训师：孙培俊
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌 妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜
75-80年生 四月份生
有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属龙的
签名
课程主题与时间安排
第一单元：态度调整与目的介绍 第二单元：识别大客户 第三单元：购买模式与客户的渗透 第四单元：大客户销售成本分析 第五单元：销售演示准备 第六单元：大客户的发展计划 第七单元：投标谈判演练 第八单元：销售行动计划
大客户的购买程序
采购需求提出 （使用部门）
论证及采购立案 （使用部门、采购部门、
财务部门、决策层）
询价 （采购部门）
确定方案 订立合同
购买 （采购部门执行）
定向询价 （针对稳定 供应商）
市场行情询价 （针对采购体系 外的供应商）
计划讨论 （使用部门、采购部门、
财务部门、决策层）
备选方案
方案的分析和筛选 （采购部门）
1.5 小时 1.5 小时
3 小时 1.5 小时 1.5 小时 3 小时 4 小时 2 小时
第一单元：态度调整与目的介绍
1. 学习态度调整 2. 课程目的介绍 3. 第三天课程作业布置 • 完成投标书 • 投标商务简报演练 • 销售建议书 • 销售谈判演练
周哈里窗
你知
你不知
我 知
公众我
隐私我
我
不 背脊我 潜能我
技术部门 管理层
高层 行政 主管
采购 财务
使用部门 管理层
技术部门 操作层
财务计划部门
使用部门 操作层
技术部门
大客户采购中心图
使用部门
四种购买角色
经济性购买影响者 （经济购买者）
Economic Buying Influence
使用性购买影响者 （使用购买者）
* ABC 分析
大客户类型图
客户利润
•
•
•
• •
••
• ••
• • •••
• ••
•
• •
•
• •
•
销售额/业务量
ABC分析
销售额 ( 利润额 )
A B
C
40%
30% 30%
客户排比
大客户的特征
大客户购买频繁或单次数量多 大客户销售管理工作复杂 大客户采购的集中性很强 大客户服务要求很高 建立长期关系是大客户的首要采购意愿
知
* 用 分 享 开发潜能
行为循环
思维
结果 ACTION 态度 习惯
--- 学习的精义 ---
光是吸收知识、资讯并不是 学习，真正的学习必定是修正行 为，也就是修行、修练之意。
《第五项修练》
生命在于行动
行动是快乐的源泉
我享受持续行动的快乐
行动使我敏捷
行 动使我高效
行 动给我自由
行 动给我力量
行 动给我富足
BP的重要产业分类及行业细分
运输服务类：公交系统、大型车队（客、货运）、机关车队
Railway
售后服务类：4S店、汽车修理厂、特约维修店、连锁汽修
美容店、快修连锁店、加油站
工矿企业类：工厂、油田、矿山、水利、航运公司、港口 汽车生产类：OEM 工程机械类：工程施工、基础设施施工单位 农 产 类：农用车、配件店、大型农机 渔 产 类：渔港
国外有这样一个调查实例：一个客户购买了 某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会 向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性 的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好 得多。
讨论: 请问您如何去识别重要客户?
80/20定律或ABC分析 1.从销售量的角度 2.从销售额的角度 3.从销售利润的角度
大客户的五个类型
第五类：不断变化的新客户
企业的销售人员每天都开发出新的客户，这 些客户是很不稳定的。首先双方的信任度还不高， 对于产品也还是处于试探性的阶段，而且很可能 初期的业务是没有盈利的。企业对新客户的选择 必须要慎重和重视。不能为了一个还不能定性的 新客户大量投入企业资源去维护，也不能忽视了 一个很可能成长起来的新客户。谨慎的接触、长 期的关注是对待新客户的正确态度。