前厅部的地位和作用
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类（一）临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式（European Plan简称乜P”美国式（American Plan,简称紅P ” 修正美式（Modified American Plan,简称MAP”）欧洲大陆式（Co nti nental Pla n,简称tP ”百幕大式（BermudaPlan,简称BP ”）四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名、地址等,从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类委托代办”(Concierge)服务的首领。
前厅概述
前厅概述一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
前厅特点前厅特点：1接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前厅的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去”。
酒店前厅部概述（精选5篇）
酒店前厅部概述（精选5篇）第一篇：酒店前厅部概述第一章前厅概述第一节前厅部的地位与发展趋势一、前厅部的定义前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位前厅是饭店内外联系的总枢纽。
前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。
宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。
前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。
饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。
前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势2．前厅部服务与管理的几点发展趋势第二节前厅部的主要任务一、市场销售（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销二、前厅应接（1）大堂应接（2）行李员与散客应接（3）门卫和电梯应接员的应接（4）团体行李的处理（5）其他应接三、传递信息及了解宾客需求四、保存顾客信息及设立宾客档案五、各项前厅日常服务六、协调各部门对客服务过程第三节前厅部的组织结构及岗位职责一、设置原则（一）组织合理前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。
如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。
但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
前厅部的地位和作用
前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位。
总台服务员的十一种服务技巧接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。
此乃服务实力与经验之所在。
所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。
前厅部地位和作用
一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。
达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
有助于酒店提前占领客源市场。
书面确认比较正式。
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。
五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。
第一节前厅部地位与发展趋势
第一节前厅部地位与发展趋势第一节前厅部地位与发展趋势一、概念前厅部（Front Desk)也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
二、地位1、前厅部是饭店的门面，代表了饭店的整体形象。
2、前厅部是饭店的销售窗口。
3、前厅部是饭店的指挥、信息、协调和联络中心。
4、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
前厅部是宾客住店的起始点和终结点，是联系宾客的?°桥梁和纽带?±，是酒店的?°神经中枢?±，是展示酒店服务与形象的窗口。
三、发展趋势（一）发展历史1、单工种单功能2、少工种少功能3、多工种多功能4、少工种多功能第二节前厅部主要任务以及特点一、前厅部的任务1、销售客房及饭店其他产品预订处、前台接待处2、接待宾客并完成登记手续礼宾、前台接待处3、控制客房状况前台接待处、预订处4、提供各项前厅服务礼宾处、前台接待处、商务中心、问讯处等5、协调各部门对客服务过程大堂副理6、保持宾客信息，建立客史档案前台接待处、前台收银处二、前厅部业务特点1、综合性2、复杂性3、高效性4、灵活性5、政策性第一章前厅概述第一节前厅部地位与发展趋势第二节前厅部主要任务以及特点第三节前厅部的组织机构及岗位职责第四节前厅布局和环境第五节前厅部员工的素质要求小知识：如何登记签证？第三节前厅部的组织机构及岗位职责?（一）前厅部经理（二）大堂副理（三）预定处（四）接待处（五）问询处（六）礼宾部（七）总机（八）商务中心（九）收银处第四节前厅布局和环境一、前厅的分区布局（一）正门入口处及人流线路（二）服务区（三）休息区（四）公共卫生区二、前厅的美化装饰（一）前厅的空间（二）灯光与色彩（三）绿化三、大厅微小气候与空气卫生（一）温度与湿度、通风与采光（二）环境噪声控制（三）空气卫生四、前厅服务方式的创新与改良（一）改站立式服务为坐式接待服务（二）改客人走动为员工走动服务（三）改封闭柜台式服务为开放式服务第五节前厅部员工的素质要求一、前厅部管理人员素质要求1、知识要求2、能力要求3、基本素质要求二、前厅部服务人员素质要求1、端庄整洁的仪表2、礼貌修养3、性格4、品德5、基本技能测试自己的性格1、你是否比较活跃2、你是否健谈3、你有许多朋友吗4、你是否喜欢对朋友讲笑话或是有趣的故事5、新交朋友时一般是你采取主动吗6、你是否常常参加一些活动能够7、你认为自己是个乐天派吗8、你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹的过日子吗9、你的业余爱好多吗10、别人以为你是生气勃勃吗？1、你常常会无缘无故的感到无精打采和倦怠吗2、你是一个多忧多虑的人吗3、你觉得自己是一个神经过敏的人吗4、你是否常常觉得人生非常乏味5、你是否总在担心会发生可怕的事6、你的情绪是否有起伏7、你曾经无缘无故觉得难受吗8、你经常感到孤独吗9、你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗10、当人家找你的差错，找你工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫? 1.你何时感觉最好?A、早晨B、下午及傍晚C、夜里2.你走路时是A、大步的快走B、小步的快走C、不快，仰着头面对着世界D、不快，低着头E、很慢3.和人说话时，你A、手臂交叠的站着B、双手紧握着C、一只手或两手放在臀部心理测试题D、碰着或推着与你说话的人E、玩著你的耳朵、摸着你的下巴、或用手整理头发4.坐着休息时，你的A、两膝盖并拢B、两腿交叉C、两腿伸直D、一腿卷在身下5.碰到你感到发笑的事时，你eq测试题的反应是A、一个欣赏的大笑B、笑着，但不大声C、轻声的咯咯地笑D、羞怯的微笑6.当你去一个派对或社交场合时，你A、很大声地入场以引起注意B、安静地入场，找你认识的人C、非常安静地入场，尽量保持不被注意7.当你非常专心工作时，有人打断你，你会A、欢迎他B、感到非常恼怒C、在以上两极端之间8.下列颜色中，你最喜欢哪一颜色性格测试题?A、红或橘色B、黑色C、黄或浅蓝色D、绿色E、深蓝或紫色F、白色G、棕或灰色9.临入睡的前几分钟，你在床上的姿势是A、仰躺，伸直B、俯躺，伸直C、侧躺，微卷D、头睡在一手臂上E、被盖过头10.你经常梦到你在A、落下B、打架或挣扎C、找东西或人D、飞或漂浮E、你平常不做梦F、你的梦都是愉快的[测试结果]低于21分：内向的悲观者。
酒店业务管理
酒店业务管理项目一酒店前厅业务管理【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。
【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设臵及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。
任务一前厅部服务体系一、前厅部的地位与职能（一）前厅部的地位和作用1．前厅部是酒店的形象前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。
毋庸臵疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布臵，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
2．前厅部是酒店的销售窗口前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。
3．前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。
前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。
同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。
所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
第1章 前厅部概述
二、前厅部的主要任务
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的一般模式：
1、饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客 房、洗衣和公共卫生四个部门。 2、前厅为一个与客房部并列的独立部 门，直接 向饭店总经理负责。 3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承 担。
五、公共设施
大堂内应有齐全的公用 电话的设施； 有的饭店还配有供客人 查询有关饭店服务设施 服务项目等信息的触摸式 计算机显示屏
洗手间及衣帽间
从一定意 义上讲， 公共卫生 间可以反 映出饭店 的档次和 服务水准， 是饭店的 “名片”。
六、两个隐蔽班组
总机服务 预定中心
饭店入口处：
要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛， 应有雨棚和宽敞的入口车道通路，一般至 少5.5米
饭店大门：
外观应该新颖、有特色、能对客人有较强的吸 引力，通常由正门和边门组成
大堂环境：
（1）酒店入口处要有气派， （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的 接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在 一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应 占有0.4~0.8m2的大堂面积。 趋势：大堂公共面积（不包括任何营业区域 面积，如总台、商场、商务中心等）不小于400 m2 或不小于1.2 m2 /间客房 （3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑， 最好为天井式的，采光良好。
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员
接待员
问询员
迎宾员
第一节--前厅部的地位与任务
第一节前厅部的地位与任务前厅部也称客务部。
前台部、大堂不，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门前厅部在饭店共中的地位（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅部是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则1、从实际出发原则2、精简高效，分工合理原则3、任务明确，统一指挥原则4、便于协作,服务顺畅原则前厅部主要机构1、预定处2、接待处3、问讯处4、礼宾部5、电话总机6、商务中心7、收银处8、大堂副理第三节（主要看书）前厅部管理者的岗位职责与素质要求+前厅部管理者的岗位职责与素质要求，如何成为一名优秀的酒店管理人员？前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督,反馈等各岗位主管(直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与,负责基层员工的管理督导一、前厅部经理扮演角色：1、饭店中具有重要作用的中介2、经营活动的管理者3、员工成长的主教练4、饭店战略的执行者5、部门技术决策的制定者6、饭店“顾客”的服务者二、前厅部主管或领班的角色1、连接上下的阶梯2、双重利益的代表3、员工和业务的领导4，众多压力的承担者第四节前厅环境设计与控制前厅，包括饭店的正门、大厅及楼梯、电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖的范围一、前厅环境设计的原则1、功能性原则2、经济性原则3、整体性原则4、独特性原则5、环保性原则前厅的功能布局1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间前厅环境的营造1、前厅的空间2、灯光与色彩3、绿化大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）第二章第一节客房预订，是指客人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购客房预订的意义1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率2、掌握客源动态，预测饭店未来业务3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、检查、控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房预订的方式、类型与渠道客房预订的方式1、电话订房2、信函订房3、传真订房4、面谈订房5、口头订房6、国际互联网订房客房预订的种类1．临时性预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信,保留抵店当天下午六点，这个时限成为取消预订时限，或截房时间2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间有口头确认和书面确认书面确认具有较多的优点(1)是否已经正确理解了他们的订房要求（2）书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系（3）面确认,饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。
第二章 酒店三大部门概述
问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜 上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这 能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还 没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题， 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不 但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有 种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客 人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把 名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景 点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉 物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、 修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径， 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人 家门，也不会吃到“闭门羹”了。
第二章：前厅的作用和地位
前厅部的作用与地位前厅，又称为大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之前的供宾客自由活动的大块公共区域。
前厅部又称大堂部、客务部，是设在酒店前厅，为销售酒店客房，接待住店宾客，为宾客提供订房、登记、分房、行李寄存、电话转接、留言、邮件收发、委托代办、商务中心、退房等各项服务手续，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部的地位：第一、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
一家酒店服务质量和档次高低，从前厅部就可以反映出来。
第二、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三、前厅部具有一定的经济作用。
它不仅可以通过提供邮政、电信、票务、以及出租车服务等，直接取得经济收入，而其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。
第四、前厅部的协调作用。
前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
第六、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
在市场经济条件下，顾客就是"上帝"，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”，建立良好关系有利于提高客人的满意程度，争取更多的回头客，从而提高酒店经济效益。
那前厅部的作用又是什么呢？一、前厅部是酒店业务活动的中心任何一家好的酒店都把自己当成宾客的“家外之家”来运作，竭尽所能地为宾客提供方便、快捷、舒适、温馨的服务，因而酒店为满足宾客的需要设立了多个服务部门和管理机构。
这些岗位和部门的正常运转，都是以前厅部的运转为中心的。
客房是酒店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部还要积极开展客房预订业务，为抵店的宾客办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
酒店前厅部地位及作用
的职业道德，要以企业为荣，维护企业的荣誉。 • 说谎只能让你一败涂地——诚信是一个人的生存
之本，诚信也是公司的生存之本。 • 超越平庸，追求卓越——主动工作，追求完美，
自我批评，不断进取 • 荣辱与共，不断拼搏——作为一个员工，要认同
• 做好简单的事——一屋不扫，何以扫天下；细节决定成败 ；把简单事情能够持续做对，是一种执行文化。
• 把敬业当成习惯——敬业是责任精神的体现；敬业是对责 任的升华；敬业使人工作愉快、有活力；员工的敬业精神 是企业的核心竞争力；敬业是企业生命延续和勃发的基础
军规十九 为自己奋斗
• 记住，你是在为自己工作——要有责任心， 要主动去完成工作，转变观念，你是在为自己工作，以对 待事业的态度来对待工作。
• 保持礼貌，温文尔雅——“请”与“谢谢”
• 懂得关心别人才能受人欢迎
军规七 善于合作
• 要能为自己的错误承担责任——做个负责的人 • 相互协作，共同进步——“合作”是公司文化的核心；协
作使自己受益，也让别人受益 • 创造一个共同的目标——为团队制定共同目标，员工之间
互助、团结、忠诚，共同协作，实现目标 • 合作达到双赢——双赢是建立在真诚地为他人着想的基础
酒店设计策划 前厅部的地位和作用
培训师--刘颖
地位作用—以及归类
前厅是酒店业务的重心
为进店的客人办理手牌开台手续及安 排各种服务，积极宣传和推销酒店的各 种产品。同时，前厅部还要及时地将客 源、客情、客人需求及投诉等各种信息 通报有关部门，共同协调全酒店的对客 服务工作，以确保服务工作的效率和质 量。
军规十四 全力以赴
• 破釜沉舟，不留退路——逃避只会失败
• 下定决心才能有所作为——坚持比什么都重要
【酒店】前厅部主要任务、地位和作用
前厅部主要任务、地位和作用
一、前厅部的主要工作任务；
１．销售客房；
２．提供各类前厅服务；
３．处理及提供信息和资料；
４．准确地掌握房间状况；
前厅部要负责管理好两种状况显示系统：
（１）预订显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过２４小时）
（２）客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（２４小时之内）。
二、前厅部的地位和作用
１．前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店印象与评价；
２．前厅部是酒店的信息中心；
３．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
前厅部概述
第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。
第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。
对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为：一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
前厅部概述
九寨天堂
大堂
• 大堂（Lobby）是客人办理住宿登 记手续、休息、会客和结账的地方 ，是客人进店后首先接触到的公共 场所。
东方夏威夷假日酒店
九寨天堂
迪拜七星级酒店
• 阿联酋迪拜七星级酒店——阿拉伯塔，又名阿联 酋迪拜帆船酒店。因为饭店设备实在太过高级， 远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级。
意识： • 礼仪意识 • 服从意识 • 服务意识
能力：
• 自我控制能力 • 较强人际关系能力 • 推销能力 • 应变能力 • 记忆能力 • 理解表达能力 • 敏锐的注意观察能力
五、前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理 接待 收银 问询 商务中心 礼宾
前厅部的机构设置原则
• 组织合理 • 机构精简 • 分工明确 • 便于协作
• 该酒店于1994年建成，位于延伸至阿拉伯海湾内280米处 的人工岛上，外形就像迎风飘扬的风帆，塔高321米，堪 称建筑杰作，是阿联酋最奢侈的代表。其中仅外壳及填海 的费用就高达11亿美元，共用了26吨黄金装饰，其中24K 的纯金有9吨。包括酒店的门把手，水笼头，甚至家具等 都是镀金的，可谓触目皆金。虽然有点儿俗气，但的确是 物有所值。另外，该酒店没有一般酒店的标准间。酒店一 共有56层，可你在外面怎么数都只有27层，那是因为酒 店202套房间全是复式结构。最小的房间都有169平方米 ，最大的有780平方米。均为复式，楼下是客厅，楼上是 卧室。所有客房都带落地大玻璃窗，可以270度看海景。
5、处理和提供信息资料： 将所有关于客人、市场以 及房间 销售等信息进行收集、加工、处理和传递给各 部门。例如： 高档酒店通常会要求员工在客人入住的 第二次能够叫出客人的姓氏或名字，证明他们对信息 的掌握和处理是相当到 位的。 6、与外部进行沟通和联系：前厅部经常会与客源市场、 旅行社、订房机构、使馆等保持联系，同时也与机场、 车站、码头、国外航空公司以及其他酒店保持广泛的 业务联系。
前厅部概况
前厅部概况一、前厅部在酒店中的地位和作用前厅部是设在酒店大厅处，负责销售酒店的主要产品——客房，联络和协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的第一重要环节，有接触面广，政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅部是：“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。
前厅部每一位员工的酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，技能技巧，礼节礼貌，仪容仪表，言谈举止等等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。
二、前厅部的基本任务1、积极推销酒店的产品—客房。
接受宾客预订客房或其它设施，办理预订手续，努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务3、向客人提供各类前厅服务。
前厅部作为对客服务的集中点，担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。
4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。
5、负责全店宾客一切消费的收款业务。
6、建立客史档案，纪录客人在店期间的主要情况及数据。
三、前厅部的运转与工作流程前厅部主要是以客人为中心，以客人需求为目标，通过快速服务效率及令客人满意工作效果，将感生服务贯穿于整个服务过程，为客人留下满意的每一印象和最后印象。
让客人高兴而来满意而归。
把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐。
它主要集中在以下四环节：（1）接受客人预订（2）接待宾客入住（3）宾客住店期间的系列服务（4）办理宾客离店结帐事宜。
前厅部在酒店扮演的角色
前前厅厅部部在在酒酒店店中扮扮演演的的角角色色
主讲人：文志敏
三、总机设备：
总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台 及自动叫醒控制系统等。
四、前厅部常用办公文具：
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀 2、多层文件架及文件夹 3、小图章架 4、多用途订书机及拔钉器 5、纸张穿孔器 6、涂改液 7、荧光笔 8、计算器 9、档案小车 10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等 11、其他物品
②通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递 给有关部门； ③将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。
3、显示及控制客房状况
①前厅部在销售客房过程，随着各种变化 即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒 店客房的状态，并以此联络和协调其他部门 的对客服务；
②前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑 和显示酒店在今后一段时期中的客房预订 情况，以便能对客人的订房要求做出正确 反应，并能在订房客人抵达前作好预先排 房工作；
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 （需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。 2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应” “近因效应”。 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投 诉。
一、 前厅部在酒店的地位与作用
1、 是酒店业务活动中心
2、是客人对酒店的联络纽带
本课程非常谢谢您的参与！
(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口 走出来的客人。
酒店管理知识酒店前厅的作用
酒店管理知识酒店前厅的作用酒店管理知识酒店前厅的作用酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
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前厅部的地位和作用
1、前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。
为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
2、前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。
反之，客人对一切都会感到不满。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。
前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。
因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。
可见前厅的重要地位。
总台服务员的十一种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。
此乃服务实力与经验之所在。
所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。
客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。
若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。
有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：
（1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
（2）今日的订房，须于前一天确认。
（3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
（4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
（5）订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
（6）旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理去函致谢。
（7）旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。
（8）预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
（9）客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。
（10）旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。
（11）旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。