第三章 出租汽车驾驶员服务规范
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案例：
南通出租汽车驾驶员洪建忠，只要没有客人， 他便就地清洁、检查车辆。因此，他的车任何时 候都能保持车况良好、车容整洁。在年检时，检 车员把发动机舱盖打开后大吃一惊：整个机舱内 竟然没有一滴油滴，跟新车一样！这位检车员惊 叹“我验车这么多年，从未遇到维护得这么好的 汽车，像这样的汽车应该免检。”洪建忠行车20 多年来，从未发生一次行车事故，迄今为止已安 全行车累计超过200万公里，获得了全国劳动模 范和全国出租汽车客运“优质服务车”等荣誉称号。
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一、业务素质与培训要求
（3）熟知运营区域的交通地 理、地方特色等知识。 （4）掌握基本的机动车维修 知识，能判断和排除车辆的简 单故障。 （5）掌握基本的医疗急救知 识，具备一般的急救处理能力。 （6）尊重乘客的宗教信仰和 风俗习惯。
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三、服务标志
3、在车厢内外适当位置明示出 租车经营者名称或简称、价格标 准、服务监督电话和乘客须知等。 4、车辆年检审验合格证、车辆 使用税缴凭证、环保检验合格标 志等，按规定要求携带、摆放、 粘贴。 5、无障碍出租汽车应设有专有 标志。
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四、专用设施
四、树立安全行车理念 五、定期检查
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一、业务素质与培训要求
（1）熟知、遵守国家和地 方有关道路交通和出租汽 车运营服务管理的法律、 法规以及行业有关的运营 服务规范和道德要求。 （2）上岗前经过法律法规、 职业道德、业务规范的岗 位培训，按规定取得从业 资格证件。
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四、专用设施
计价器的有关要求与规定： 1、出租汽车应安装符合《出租汽 车计价器检定规程》的计价器。 2、计价器的安装位置符合出租汽 车主管部门的规定。显示应方便乘 客查看，数字显示清晰，发票打印 准确。 3、计价器应按要求进行定期检验。 4、计价器铅封应有效，不得私自 对计价器进行改装、调整和维修。
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三、服务用语和言行举止要求
（1）提倡使用普通话。可 根据乘客需求，使用地方方 言或英语。 （2）服务用语应规范准确， 文明礼貌。服务时语气平和、 表达清楚、声量适度、语速 适中，宜多采用文明服务用 语。
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三、服务用语和言行举止要求
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五、定期体检
驾驶员应定期进 行体检，定期体 检既是保障运营 安全的需要，又 能保护驾驶员的 身心健康。
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第二节 车辆服务要求
车辆基本 要求
车容车 貌
百度文库
服务标 志
专用设 施
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一、车辆基本要求
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三、服务标志
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三、服务标志
1、车身颜色及喷绘式样 应符合当地出租车主管部 门的规定。 2、出租车应在规定的位 置，设置大小适宜、显示 明亮、字迹清晰的空车待 租标志、暂停运营标志和 电召服务标志。
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出租汽车应安 装符合当地出租汽 车主管部门规定式 样的顶灯标志，并 与空车待租标志联 动，夜间应有照明。 顶灯标志应有 “TAXI”字样。
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四、专用设施
出租车计价器是 一种计量器具，用于 测量出租持续时间及 依据里程传感器传送 的信号测量里程，并 以测得的计时时间及 里程为依据，计算并 显示乘客出租车应付 的费用。
1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》 及国家汽车强制性检验要求；车辆的维护作业项目和 程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各 项规定。 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动 车牌照和行驶证。
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一、车辆基本要求
3、车辆应取得当地出租汽车行 业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材 料应符合有关规定。 5、车辆应按照规定配置出租车 标志顶灯、空车待租标志、计 价器、具有形式记录功能的车 载卫星定位系统、安全防范措 施、消防器材等。
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
主讲：
LOGO
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
第一节 驾驶员服务要求
第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程
第四节 服务技巧和服务禁忌
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第一节 驾驶员服务要求
一、业务素质与培训要求 二、服务仪容要求
三、服务用语和言行举止要求
（3）举止得体，不得在乘 客面前有不文明行为和语言。 （4）主动、耐心、热情回 答乘客问题；乘客之间交谈 时，切忌随便插话。 （5）不得在车厢内吸烟、 饮食，不得向车外抛物、吐 痰。
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四、树立安全行车理念
驾驶员应树立“安 全第一、预防为主” 的安全行车理念， 严格遵守交通规则 和操作规程，维护 乘客合法利益，保 障乘客生命财产安 全。
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二、车容车貌
出租汽车车容车貌既反映出租汽 车服务质量，也反映城市文明程 度。 1、车身内外整洁明亮，无破损。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正， 无遮挡物、反光物。 3、车辆设备完好齐全，功能完备。 4、车辆整洁卫生。 5、无障碍出租汽车应保证有充足 空间安放轮椅。
二、服务仪容要求
（1）精神饱满、端庄大方、 举止文明、礼貌待客。 （2）着装应得体整洁，不得 坦胸露背。按规定着装，正确 佩戴服务标志，配饰得体。 （3）面部应修饰洁净、自然， 如化妆，应淡雅适度。
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二、服务仪容要求
（4）发型应梳理整齐， 修饰大方，风格庄重。 （5）勤洗澡更衣，做到 身体无异味，手、脚保持 洁净，指甲修剪得体。 （6）运营前忌食有异味、 有碍服务的食物，保持口 气清新。
案例：
南通出租汽车驾驶员洪建忠，只要没有客人， 他便就地清洁、检查车辆。因此，他的车任何时 候都能保持车况良好、车容整洁。在年检时，检 车员把发动机舱盖打开后大吃一惊：整个机舱内 竟然没有一滴油滴，跟新车一样！这位检车员惊 叹“我验车这么多年，从未遇到维护得这么好的 汽车，像这样的汽车应该免检。”洪建忠行车20 多年来，从未发生一次行车事故，迄今为止已安 全行车累计超过200万公里，获得了全国劳动模 范和全国出租汽车客运“优质服务车”等荣誉称号。
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一、业务素质与培训要求
（3）熟知运营区域的交通地 理、地方特色等知识。 （4）掌握基本的机动车维修 知识，能判断和排除车辆的简 单故障。 （5）掌握基本的医疗急救知 识，具备一般的急救处理能力。 （6）尊重乘客的宗教信仰和 风俗习惯。
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三、服务标志
3、在车厢内外适当位置明示出 租车经营者名称或简称、价格标 准、服务监督电话和乘客须知等。 4、车辆年检审验合格证、车辆 使用税缴凭证、环保检验合格标 志等，按规定要求携带、摆放、 粘贴。 5、无障碍出租汽车应设有专有 标志。
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四、专用设施
四、树立安全行车理念 五、定期检查
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一、业务素质与培训要求
（1）熟知、遵守国家和地 方有关道路交通和出租汽 车运营服务管理的法律、 法规以及行业有关的运营 服务规范和道德要求。 （2）上岗前经过法律法规、 职业道德、业务规范的岗 位培训，按规定取得从业 资格证件。
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四、专用设施
计价器的有关要求与规定： 1、出租汽车应安装符合《出租汽 车计价器检定规程》的计价器。 2、计价器的安装位置符合出租汽 车主管部门的规定。显示应方便乘 客查看，数字显示清晰，发票打印 准确。 3、计价器应按要求进行定期检验。 4、计价器铅封应有效，不得私自 对计价器进行改装、调整和维修。
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三、服务用语和言行举止要求
（1）提倡使用普通话。可 根据乘客需求，使用地方方 言或英语。 （2）服务用语应规范准确， 文明礼貌。服务时语气平和、 表达清楚、声量适度、语速 适中，宜多采用文明服务用 语。
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五、定期体检
驾驶员应定期进 行体检，定期体 检既是保障运营 安全的需要，又 能保护驾驶员的 身心健康。
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第二节 车辆服务要求
车辆基本 要求
车容车 貌
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服务标 志
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一、车辆基本要求
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三、服务标志
1、车身颜色及喷绘式样 应符合当地出租车主管部 门的规定。 2、出租车应在规定的位 置，设置大小适宜、显示 明亮、字迹清晰的空车待 租标志、暂停运营标志和 电召服务标志。
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出租汽车应安 装符合当地出租汽 车主管部门规定式 样的顶灯标志，并 与空车待租标志联 动，夜间应有照明。 顶灯标志应有 “TAXI”字样。
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四、专用设施
出租车计价器是 一种计量器具，用于 测量出租持续时间及 依据里程传感器传送 的信号测量里程，并 以测得的计时时间及 里程为依据，计算并 显示乘客出租车应付 的费用。
1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》 及国家汽车强制性检验要求；车辆的维护作业项目和 程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术规范》的各 项规定。 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动 车牌照和行驶证。
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一、车辆基本要求
3、车辆应取得当地出租汽车行 业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材 料应符合有关规定。 5、车辆应按照规定配置出租车 标志顶灯、空车待租标志、计 价器、具有形式记录功能的车 载卫星定位系统、安全防范措 施、消防器材等。
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
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第一节 驾驶员服务要求
第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程
第四节 服务技巧和服务禁忌
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第一节 驾驶员服务要求
一、业务素质与培训要求 二、服务仪容要求
三、服务用语和言行举止要求
（3）举止得体，不得在乘 客面前有不文明行为和语言。 （4）主动、耐心、热情回 答乘客问题；乘客之间交谈 时，切忌随便插话。 （5）不得在车厢内吸烟、 饮食，不得向车外抛物、吐 痰。
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四、树立安全行车理念
驾驶员应树立“安 全第一、预防为主” 的安全行车理念， 严格遵守交通规则 和操作规程，维护 乘客合法利益，保 障乘客生命财产安 全。
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二、车容车貌
出租汽车车容车貌既反映出租汽 车服务质量，也反映城市文明程 度。 1、车身内外整洁明亮，无破损。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正， 无遮挡物、反光物。 3、车辆设备完好齐全，功能完备。 4、车辆整洁卫生。 5、无障碍出租汽车应保证有充足 空间安放轮椅。
二、服务仪容要求
（1）精神饱满、端庄大方、 举止文明、礼貌待客。 （2）着装应得体整洁，不得 坦胸露背。按规定着装，正确 佩戴服务标志，配饰得体。 （3）面部应修饰洁净、自然， 如化妆，应淡雅适度。
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二、服务仪容要求
（4）发型应梳理整齐， 修饰大方，风格庄重。 （5）勤洗澡更衣，做到 身体无异味，手、脚保持 洁净，指甲修剪得体。 （6）运营前忌食有异味、 有碍服务的食物，保持口 气清新。