高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部
前厅服务与管理第一章 前厅部概述
补充：前厅环境
• 前厅有哪些功能？
（一）交通：正门入口处及人流线路 （二）服务：服务区 （三）休息：休息区 （四）公共卫生间
• （一）交通枢纽
保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避 风遮雨。
• 配备：车道 雨塔 残疾人坡道 门
• 人流线路：要装修或铺设条形地毯，以 形成明确的人流走向，使具有动感的走线 与相对平静的休息区和服务区互不影响。
项目一 前厅部组织机构
• 一 了解星级酒店的前厅部组成 前台 总机 行李房
• 前厅部 礼宾部 商务中心 预订部 大堂副理
项目一 前厅部组织机构
二 初步认识前厅岗位 • 预订员 • 文秘 • 商务中心员工 • 总机员工 • 前台员工 • 行李员工 • 前厅主管 • 大堂副理或宾客关系经理
前厅员工的所需素质
• 如果在你的小组中要选择同学进入前厅部 ，你觉得他们适合担任什么岗位？
1、前厅员工应具备的技能与知识
• （1）懂得一定的推销技巧 • （2）业务技能：接待员应在3分钟内办理完入住
手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟； 话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的 等候时间超过45秒。 • （3）讲究礼貌礼仪：礼貌用语；与客人保持0·8 －1米的距离 • （4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学 、管理学法学等知识
2、前厅员工的仪容仪表
• (1)发型美观大方、梳理整齐 • (2)面容清洁 • (3)手部不保持清洁，修剪指甲 • (4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物 • (5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿
黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 • (6)服装必须熨烫平整。纽扣齐全，员工牌端正地
佩戴在左胸处。 • (7)皮鞋保持清洁光亮。 • (8)应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部概述.
抵 店 前
抵 店 时
逗留 期间 离店时
离店后
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李 服务
建立 客史 档案
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
四、前厅部各部门岗位职责 1、客房预订处的主要业务 (room reservation)
*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传 及文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预 订的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请示。
*推销客房，接待住店宾客。 *准确控制客房状态，有效排房。
*掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。
*积极参与饭店各项促销活动。 *确定宾客的付款方式，建立客账。 *制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
3、问讯处主要职责 ( information)
*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
*处理宾客邮件、留言。
《前厅服务与管理》
旅游教研室
*课程要求
一、成绩构成 课堂答问20% 课堂及课后作业30% 结业考试50% 准备两本作业本（专用） 三、情景模拟作业分组 一组
二组
二、授课模式 1、教师授课（课件） 2、课堂书面作业（闭卷）： 这节课你学到了什么？ 3、课堂提问 4、课后作业（书面作业及 资料查阅） 5、情景模拟作业
客 人
抵 店 前
抵 店 时
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
前厅部概述教学设计
前厅部概述教学设计《前厅服务与管理》第⼀章前厅部的概述(教学设计)秦皇岛中等专业学校⼀、教材分析（⼀）教材说明本节授课内容选⾃⾼等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第⼆版第⼀章《前厅部的概述》。
根据能⼒本位的现代职业教育思想和“创造性使⽤教材”的教学原则，形成了“培养学⽣综合素质与省内对⼝⾼考相结合”的思想对教材进⾏了着重补充讲解，满⾜学⽣多⽅⾯的需要。
（⼆）教材的地位及作⽤前厅部的概述在饭店管理中起着⾄关重要的作⽤，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能⼒，是对学⽣以前所学知识技能的⼀次综合运⽤和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作⽤，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能⼒提供了技术⽀持；客⼈投诉处理也是职业学校旅游专业对⼝⾼考案例分析的重要内容。
（三）教学⽬标1、知识与技能⽬标：了解前厅的地位和作⽤；了解前厅部的机构设置掌握⼤堂的构成和环境、总台设计准确理解前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求初步尝试从⼼理⾓度分析解决问题2、过程与⽅法⽬标通过多媒体教、前厅相关图⽚展⽰，与学⽣⼩品演练向结合，收集资料、创设情境、⾃主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观⽬标增强爱岗敬业的意识和职业⾃豪感。
培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和⽣活态度。
（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部⼯作的重要性等知识点并内化为能⼒。
2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求的学习；提⾼学⽣⾃⾝的整体素养，使综合职业能⼒转化为⾃⾝的⽣活智慧；。
⼆、学情分析授课对象为旅游专业的学⽣。
该专业的学⽣性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、⾓⾊扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。
课堂氛围⽐较活泼,师⽣互动较好,通过前⾯学习服务语⾔和前厅部员⼯素质，已经具备了处理投诉的基础能⼒。
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗
前厅服务与管理 第一章第一节前厅的地位与作用
前厅部（Front Office） 关于概念的几种不同表述： 1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服 务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 2、前厅部是整个酒店业务活动的中心,在酒店中具有举 足轻重的位置。因其主要服务部门---总服务台 (Front De sk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部。前厅部 是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提 供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、 政策性强、业务复杂。
前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中 所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构 不同，但其基本任务是一致的。那就是推销客 房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客 人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经 济效益和社会效益。
1.销售客房商品
国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收 入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经 济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特 征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应 运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作 ， 搞好客房销售预测以提高客房的销售能力，同时积 极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计划的制 定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订 业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平， 是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
• 1、前厅部是酒店业务活动的中心。 • 2、前厅部工作贯穿于客人和酒店交易往来的 全过程，是客人和酒店联系的纽带。 • 3、前厅部是管理机构的代表。 • 4、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
• 1、接触面广 • 2、政策性强 • 3、业务复杂 • 4、影响酒店全局 工作 •
二、前厅部的工作任务
现代饭店既有分工又有协作是相互联系互为条件的有机整体饭店服务质量的好坏直接影响宾客的满意程度而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和在对客服务的全过程中任何一个环节出现差错都会影响到服务质量影响到饭店的整体声誉
前厅服务与管理
本酒店愉快的确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客
房，因此，下午3：00以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付定金或无担保的
订房只保留到下午6：00。
精品课件
（五）预订资料存储 （六）修改、取消预订
[要求1] 客人如果取消订房，应填写取消单，或将 预订单抽出，加盖“取消”章，注明取消
精品课件
案例分析：顾客总是对的
上海客人老张到南昌出差住在某酒店， 第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么 也打不开房门，便到前台询问。当班的正好是 昨天帮他办理入住手续的服务员小马。小马告 诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是效， 所以打不开门。老张不满地说自己明明说的是 住两晚。小马也不示弱，强调自己昨天清楚地 听到说是住一晚。结果为 “一晚”还是“两 晚”两人争执起来。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总 服务台来承担。
精品课件
前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理
精品课件
前厅部人员素质要求
前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
精品课件
前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的 员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前 厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素 质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员 应有着共同的基本素质。
《前厅服务与管理》.1-4
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语调平和，配以温和的微笑，并配合点头或 鞠躬；与礼貌用语连用，常常根据问候时间、场地、宾客状况、与宾客的熟悉 程度来选择；注意时间与地点的差异，若只有“先生，您好！”一句话，宾客 听起来会感到单调、乏味，新年到来可向宾客说声“先生，新年好！”更能强 化节日气氛。
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
诚洁勤敏
这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。 两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上 为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间， 你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为 马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488 元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客 人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬 对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝 不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释 道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼 层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。 请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。”
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
2．礼节要求
诚洁勤敏
鞠躬礼
30度鞠躬礼：
男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线， 前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注 视对方，微笑。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。
详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。
二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。
本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。
一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。
前厅服务与管理课件1 2解读
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
? 前厅部的概念 前厅部（ Front Office Dept. ）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
前厅大堂的构成
二、前厅大堂的氛围 1. 光线、色彩 2. 温度、湿度 3. 声音
前厅大堂的构成
? 三、总台设计
1 、总台的外观 2 、总台的大小 3 、总台的布局
前厅大堂的构成
? 四、前厅设备 1 、计算机 2 、钥匙机 3 、贵重物品保险箱 4 、客史档案柜 5 、打时机 6 、账单架 7 、电话总机设备 8 、其他（行李车、伞架等）
课后作业
? 1.前厅部通常由
等机构组成
? 2.前厅部的运转好坏直接影响 、 乃至 和 。
? 3.宾客往往带着
来评价酒店的服务质量。
? 4.美国著名的酒店管理专家
曾形象地比喻：“若将酒店比
作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”
? 5.前厅部的首要功能是 。
? 6. 是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全
主题一 预订方式与种类
【学习目标】 ? 认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作
步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求， 并能进行简单的预定。
【任务总结】 ? 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
客房预订的渠道
? 1. 直接与酒店预订。 ? 2. 通过与酒店签订商务合同的单位预订。 ? 3. 通过酒店所加入的预订网络预订。 ? 4. 由旅行社预订。 ? 5. 由航空公司预订。 ? 6. 由会议组织机构预订。 ? 7. 由政府机关或企事业单位预订。
1前厅服务与管理教案
授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。
能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。
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电话总机领班
房务部经理 总台主管 总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
（300间以下）
小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄
周三课堂测验
1、什么是前厅服务？ 2、对客服务包括哪五个阶段？ 3、对客服务五个阶段的服务内容分别是什么？ 4、如何划分大、中、小型饭店？ 5、酒店组织结构自上而下有哪四个层次？
抵
客店
前
人
抵
店
逗留
时
期间
离店时
离店后
前厅部对客服务全过程
抵
客店
前
人
预 定
抵
逗留
店
期间
时
离店时 离店后
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李
服务
建立 客史 档案
电话总机领班
房务部经理 总台主管
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员 接待 员
酒店前厅部的概念
酒店的前厅部(Front Office)又称为“客
务部”、“前台部”、“大堂部”等， 是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房 及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒 店各部门的对客服务服务部门。 大中小型饭店的区分
-300-500-
对客服务的五个阶段是？
客 人
对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？
2、接待处业务(Reception/check in/registration)
*推销客房，接待住店宾客。 *准确控制客房状态，有效排房。 *掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 *积极参与饭店各项促销活动。 *确定宾客的付款方式，建立客账。 *制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
3、问讯处主要职责 ( information)
图二
图三
图四
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？
图一
图二
图三
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）
图一
图二
图三
一、前厅部对客服务全过程
提问： 1、对客服务的五个阶段是？ 2、对客服务的五个阶段分别为客人提供什么服务？
抵
客店
前
人
抵
店
逗留
时
期间
离店时
离店后
前厅部对客服务全过程（解释？）
迎宾员 行李员
小型饭店总台组织机构图
（300间以下）
小型饭店层次少，职能可合三为一或合四为一，内容少、范围窄
案例分析
泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭 店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。
清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小 姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服 务员：“许小姐、许先生，用早么？”
大型饭店前厅部组 织机构图
（500间客房以上）
饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理
秘书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 大堂 商务中 车队 总台收银 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 副理 心主管 队长 处主管
接 待 问 系员
总台收银 领班
预
接
问应行驻代话 客 秘 驾 收 兑
机
史
订
待
讯接李场办务 档
驶 银换
代
案
员
员
员员员表员员 员 书 员 员 员
大型饭店管理层次多，划分精细，内容多、范围广
饭店主管 副总经理
前厅部 经理、助理
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
*掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
*处理宾客邮件、留言。 *接待访客。 *分发和保管客房钥匙。
◆酒店内部信息 ◆酒店外部信息 ◆贵重物品寄存
*积极参与饭店各项促销活动。
*协调对客服务。
4、大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
【重点难点】
重点 重点 重点
1、前厅部概念 2、前厅部对客服务全过程 3、前厅部员工素质要求
难点 难点
4、前厅部组织机构模式 5、前厅部大堂的设计与装饰
前厅部的功能、组织结构及岗位职责
看图片回答： 这三张图分别是哪里？ 客人来这儿干嘛？
看图片回答：前厅部工作的他(她)在干嘛？（模拟对话）
图一
四组 三组
*第一单元 前厅部概述
掌握前厅部的功能 熟悉前厅部组织机构设置 及岗位职责 了解前厅环境设计的基本标准 掌握前厅部人员素质的基本要求
*
【教学要求】
1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的 组织机构图
2、要求学生能够用前厅部人员的基本素 质要求来要求自己
3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计
《前厅服务与管理》
旅游教研室
*课程要求
一、成绩构成 课堂答问20% 课堂及课后作业30% 结业考试50% 准备两本作业本（专用）
三、情景模拟作业分组
一组 二组
二、授课模式 1、教师授课（课件） 2、课堂书面作业（闭卷）： 这节课你学到了什么？ 3、课堂提问 4、课后作业（书面作业及 资料查阅） 5、情景模拟作业
刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许 先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。 “许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二 个窗口，是吧?”
用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客 人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这 后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。
抵
客店
前
人
预 定
抵
逗留
店
期间
时
离店时 离店后
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李
服务
建立 客史 档案
二、前厅部的定义
前厅部
对客服务部门
招徕并接待宾客
销售： 饭店客房、 餐饮、 娱乐等服务产品
沟通与协调 酒店各部门
三、前厅部的组织结构
更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到 酒店寄来的生日贺信。
四、前厅部各部门岗位职责
1、客房预订处的主要业务 (room reservation)
*负责饭店的预订业务，即接受和处理电话、电传 及文件和散客及团队预订。 *受理并确认各种来源的预订，按操作规程处理预 订的更改、取消。 *密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 *对客户的特别要求及时向上级请示。 *参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会 议抵店信息。 *参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 *制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与 制作全年客房预订计划。 *确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序 （及时整理预订资料，并按日期整齐排放） 。