农业银行网点转型方案(经典)

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科学规划网点网络 布局，不断提升吸 引客户能力
3
科学配置网 点渠道，合 理组合功能 分区
以客户为中心
6 清分岗位职责、落 实岗位考核、 深入践行网点文化
5
集中、精简、自动 化临柜与后台流程，
降低网点负担、提
升业务办理效率
4 建立以客户为 中心的前台销 售流程
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目录
1
网点软转型导入项目背景
2
网点软转型导入方案
客户数量/AUM 客户满意度
客户结构占比 钱包份额
服务效率 单笔交易成本
做强高端客户，体现农行实力
通过提供专业化的产品和服务满 足客户需求，建立长期稳固的客 户关系，支撑农行作为大行的品 牌形象
做大中端客户，获得规模和钱包 份额的增长
从产品/服务/渠道等方面关注中端 客户的差异性，充分挖掘中端客 户的潜力，并通过强化中端的产 品销售和服务提供来吸引低端客 户中的潜力客户
2 交易型网点
低
主要位于交通枢纽或城市 中心
以提供交易型业务为主
较少的产品组合
成本中心
4
低
高
销售规模/产品复杂性
3 销售型网点
主要位于城市中心或商业中心 致力于产品销售/交叉销售 标准的产品组合 利润中心
4 旗舰型网点
主要位于城市高端地区
以维护客户关系为主要工 作
扩展的产品组合 利润中心
培养员工的营销能力，对网点和员工的考核采用科学的分解方式，根据业务流 程再造战略要求设立网点关键业绩指标，并分解到各岗位
服务精神
5 以网点服务精神闭环管理体系为中心，在日常业务中具体落实、执行网点服务
精神。
前台服务
3 改进前台服务流程，加强网点服务流程中的营销和销售要素；
针对不同的客户群，定义不同的流程改进侧重点
中国农业银行网点转型方案介绍
硬件转型 夯实基础
标准服务 塑造形象
IBM软转 提升品质
营销导入 提升技能
目录
1
网点软转型导入项目背景
2
网点软转型导入方案
3
网点软转型导入方法
4
网点软转型导入实施阶段要点
3
强化信息科技支持
为了应对行业快速发展带来的挑战，农行提出了 “3510战略”，并提出了推动零售业务大发 展的战略思考实行客户分层服务
应用科学、系统的方法对网点网络进行评估和必要的重组优化，包括增 加投 资、关闭和新建等
根据具体网点的业务特点、客户特点、人力和柜面资源情况，设计网点布局， 合理分配渠道资源；在网点内部设计中以提升客户体验为目标，考虑银行品牌 要素CI、客户迁徙和差异化服务、未来业务重点等因素
2 根据网点业务特点、服务对象设立相关的岗位，明确岗位职责
服务目标
客户服务策略
高端客户 中端客户 低端客户
高端客户是银行实力和竞争力的 象征
农行对高端客户非常重视，积极 发展私人银行业务和财富中心为 客户提供服务
中端客户为农行贡献了较多的价 值
农行对这部份客户的关注较少， 网点对中端客户的覆盖较少，业 务受理上中端客户常常和低端客 户无明显区分
低端客户是农行最大的客户基础， 但是客户价值非常低，农行的网 点资源大部分消耗在为低端客户 提供服务
二级指 标
基础网 点
精品 网点
理财 中心
财富中 心
ห้องสมุดไป่ตู้
财务指 标
三农贷 款发放
。。。
重点零 售产品 占比
通盘考虑、整体谋划、协调推进 参照国际先进银行的最佳实践和国内同业发展的主要举措
来源：农行3510战略与发展。战略篇
4
改革组织和管理架构
推进网点转型支持零售业务发展战略
基于以上战略思考，在农业银行网点转型项目中， 结合“以客户为中心”的转型核心，执行六 大关键举措提升网点核心竞争力
1
明确网点的业务 定位、职能定位 、客户定位、功 能定位
代表了银行的标志和外在 形象
5 综合型网点
主要位于城市综合性区域 或城市中心
产品销售和交易型工作并 重
全面的服务和标准的产品 组合
利润中心
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厘清网点岗位关系，完善网点岗位职责
运营部
支行
小企业 中心
个贷中心
会计主管
授权和风险 监控
现场管理 销售管理
1
客户管理
绩效管理
文化管理
网点 负责人
2 大堂经理
3
网点软转型导入方法
4 网点软转型导入实施阶段要点
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网点软转型导入的模块内容及顺序
战略
综 布局
合
网
点
转
型
运营
网点定位
1 根据零售银行业务战略和客户细分的要求、依据网点能力和成本特性，对网点
渠道进行重新定义，包括网点的核心职能、网点类型划分、网点的目标客户群、 提供的主要产品和服务
选址 内部设计 岗位与绩效
针对各类型网点落实执行差异化的考核指标
基础网点
大堂经理
网点 负责人
会计主管
理财中心
普通区 大堂经理
网点 负责人
会计主管
封闭柜员
开放柜员
精品网点
普通区 大堂经理
网点 负责人
会计主管
封闭柜员
开放柜员
个人客户 经理
贵宾区
柜员
封闭柜员
开放柜员
个人客户 经理
贵宾区 封闭柜员
开放柜员
个人高级 客户经理
项目
一级指 标
网点大堂管理
3 开放式 柜员
4 封闭式 柜员
5 个人 客户经理
执行复杂交易 产品销售
管理少量客户
执行指定范围 交易
识别推荐
管理个人客 户
营销理财类 产品
引导员
引导分流 预处理 客户教育
派驻人员
网点正式员工
劳务派遣
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IBM及农业银行保密
对公客户经 理
法人客户的 管户与营销
个贷经理
个贷产品的 营销
个贷产品的 受理
后台流程
4 高效的临柜流程与工作模式，上收部分后台作业降低网点作业压力
在不影响风险等关键控制前提下，提高授权与监督效率；
有效支持差异化服务并实现面向销售的目标
考虑客户基础和行业发展趋势，农行应采取做强
高端、做大中端、做简低端的客户策略，重
点关注中高端客户，并充分挖掘中端客户潜
力 客户类型
服务现状
发展零售业务宏观思考：
2017年
满足不同层次客户群体的金融服务需求 巩固传统储蓄市场领先优势 以金钥匙理财业务为纽带，连接多元化、跨市场产品 建立综合服务型零售银行业务发展模式
2012年
国际一流 商业银行
2010年
现代化大
型商业银 行
2008年
中国农业 银行
大型公众 持股银行
发展零售业务基本原则：
做简低端客户，提升服务效率并 维持客户基本满意度
在维持客户服务水平的前提下尽 可能的降低总体服务成本
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确定不同类型的网点发挥不同的功能，服务不同 类型的客户，形成完整的网点服务网络
高
1 自助型网点
主要位于购物中心或百货 商场内部
以提供便利性为主 100%的自助服务 成本中心
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5
2
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交易量