物流客户信息归类整理与评价

（2）客户调查收集法： ）客户调查收集法： 1）电话调查； ）电话调查； 2）邮件调查； ）邮件调查； 3）神秘客户调查； ）神秘客户调查； 4）焦点人群调查； ）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 ）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： ）现代收集法： 1）网络收集法； ）网络收集法； 2）数据库收集法。 ）数据库收集法。
三、物流客户信息收集的方式： 物流客户信息收集的方式：
1. 客户资料的常见收集方式： 客户资料的常见收集方式： 1) 利用促销活动时填写客户基本资料来兑 换纪念品。 换纪念品。 2) 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3) 利用申请会员卡来收集客户资料。 利用申请会员卡来收集客户资料。 4) 利用商圈住户访问来收集客户资料。 利用商圈住户访问来收集客户资料。
说
明：
1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、 、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、 将代理合同 洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况 、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、 等; 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档 负责将所有客户信息整理 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档 、将客户月度 年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档 年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 、招商经理调离时 将客户资料整理交销售内勤 7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档; 、销售内勤将客户资料接收、整理、归档 将客户资料接收 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅 、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可， 客户档案 .
反映物流客户信息的指标: 一、反映物流客户信息的指标:
1.市场占有率 市场占有率; 市场占有率 2.市场覆盖率 市场覆盖率; 市场覆盖率 3.投诉抱怨率 投诉问题 投诉抱怨率,投诉问题 投诉抱怨率 的细分与概率; 的细分与概率 4.内部职能协调与响应 内部职能协调与响应 流程及时间; 流程及时间 5.企业对客户响应时间 企业对客户响应时间 的统计; 的统计 6.妥善处理各项问题 妥善处理各项问题 所需时间; 所需时间 7.环境与产品 环境与产品; 环境与产品 8.服务的协调性 服务的协调性; 服务的协调性 9.价格适度性 价格适度性; 价格适度性 10.员工服务态度和技 员工服务态度和技 能水平; 能水平 11.客户关系管理系统 客户关系管理系统 运行性能和状况. 运行性能和状况
……
分数 备注
表五： 表五：客户投诉处理总结表
投诉次数 已解决的投诉次数 涉及产品质量的次数 主要质量问题 具体对策 运输环节问题及其对策 包装环节问题及其对策 管理环节问题及其对策 每天次数 解决比例
一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法： 掌握物流客户信息归类整理的管理方法：
1) 确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期 确立具体负责人： 性的工作，如果不能持之以恒就难以见效， 性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该 项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 2) 资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其 资料整理与建档：收集得到的资料， 完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 3) 资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬 资料的维护： 迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次， 所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次， 一般以每年更新一次为宜。 一般以每年更新一次为宜。
信息保密
收集 相关信息
以客户为中心
有效管理
信息 分类整理 提取 有用信息
二、客户信息管理人员主要做什么？ 客户信息管理人员主要做什么？
主要负责客户信息的收集与处理， 主要负责客户信息的收集与处理， 具体主 要根据需要做下面几点: 要根据需要做下面几点 ①收集客户的信息; 收集客户的信息 对收集来的客户信息进行分类和整理; ②对收集来的客户信息进行分类和整理 对客户有用信息保管进行保密; ③对客户有用信息保管进行保密 及时更新客户的变动信息; ④及时更新客户的变动信息 整理和处理无用的客户信息; ⑤整理和处理无用的客户信息
5.4.4
编制物流客户信息分析报告
主要学习目标： 主要学习目标： 撰写客户信息分析报告。 撰写客户信息分析报告。
表一: 表一
客户分布状况一览表
摘要 年度
地区
客户数 量
销售量 金额 比重
备注
表二: 表二
客户名 称 法人代 表经验 法人代 表能力 法人代 表性格
客户经营者分析表
法人代表
主要经历 办事风格 主要业绩 行销能力 管理能力 金融能力 直观感觉 他人反映
整理方式不同， 整理方式不同， 整理要点不同； 整理要点不同； 表现形式也不 同。
计 算 机 整 理
计算机： 计算机： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
数据+图表 数据 图表
整理要点： 整理要点： 1.订货能否快速送到； 订货能否快速送到； 订货能否快速送到 2.商品的直送率； 商品的直送率； 商品的直送率 3.交通事故发生情况； 交通事故发生情况； 交通事故发生情况 4.货物损伤率； 货物损伤率； 货物损伤率 5.货物丢失率； 货物丢失率； 货物丢失率 6.货物发送错误率； 货物发送错误率； 货物发送错误率 7.保管中变质、丢失、破损率； 保管中变质、 保管中变质 丢失、破损率； 8.包装是否符合运送、保管功能； 包装是否符合运送、 包装是否符合运送 保管功能； 9.信息反馈是否及时； 信息反馈是否及时； 信息反馈是否及时 10.流通加工能否保证生产、 流通加工能否保证生产、 流通加工能否保证生产 物流费用最小。 物流费用最小。
销售内勤 财务部 总经理
1.与代理商签订合同、 与代理商签订合同、 与代理商签订合同 信函、 信函、电话沟通记录交 销售内勤 2.建立客户档案 建立客户档案 3.负责将所有客户 负责将所有客户 信息分类、 信息分类、加工 4.将客户月 年度销售与 将客户月/年度销售与 将客户月 财务状况汇总交销售内勤 5.归入该客户档案 归入该客户档案 内 6.当客户情况发生 当客户情况发生 变动， 变动，档案更新 7.如调离公司，所有客 如调离公司， 如调离公司 户资料交销售内勤 8.接收资料后归档 接收资料后归档 10.共享信息 共享信息 9.对保密资料批 对保密资料批 准后告之销售 内勤方可调阅
二、物流客户信息收集的内容： 物流客户信息收集的内容：
1) 姓名和生辰年月日； 姓名和生辰年月日； 2) 住址及联系电话、EMAIL； 住址及联系电话、 ； 3) 职业及收入水平； 职业及收入水平； 4) 个人的体育运动爱好； 个人的体育运动爱好； 5) 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、 物频率、购物时间、心理价位等。 物频率、购物时间、心理价位等。
表三： 表三：客户经营状况分析表
客户名称 法人代表 经营情况 与往来客户的关系 支付情况 与往来银行的关系 和评价 业绩状况 地址/电话 地址 电话 地址/电话 地址 电话
表四： 表四：客户信用评估表
客户名称： 客户名称： 评价要素 经营者事业心 经营者策划ຫໍສະໝຸດ Baidu力 经营者健康状况 管理人才 评价标准 评分标准 备注
5.4.3 物流客户信息归类整理
主要学习目标： 主要学习目标： 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法 掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 2.掌握物流客户信息整理的内容； 2.掌握物流客户信息整理的内容； 掌握物流客户信息整理的内容 3.物流客户信息的整理方式。 3.物流客户信息的整理方式。 物流客户信息的整理方式
2. 客户资料的具体收集方式： 客户资料的具体收集方式：
（1）一般收集法： ）一般收集法： 1）统计资料法； ）统计资料法； 2）会议现场收集法； ）会议现场收集法； 3）观察法：实地观察获得； ）观察法：实地观察获得； 4）阅读法； ）阅读法； 5）视听法：电视、广播等媒介； ）视听法：电视、广播等媒介； 6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； ）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； 7）购买法； ）购买法； 8）聘请法； ）聘请法； 9）加工法：按需求汇总分析。 ）加工法：按需求汇总分析。
人 工 整 理
手工： 手工： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
图表
外部客户
整理要点： 整理要点： 人 工 整 理
手工： 手工： 归类—计算 计算—分析 归类 计算 分析
图表
1.客户基础资料； 客户基础资料； 客户基础资料 2.客户特征资料； 客户特征资料； 客户特征资料 3.业务状况资料； 业务状况资料； 业务状况资料 4.财务及信用资料； 财务及信用资料； 财务及信用资料 5.客户行为资料； 客户行为资料； 客户行为资料
5.4.2 物流客户信息收集与调查
主要学习目标: 主要学习目标: 1.掌握反映物流客户信息的指标; 1.掌握反映物流客户信息的指标 掌握反映物流客户信息的指标; 2.掌握物流客户信息收集的内容; 2.掌握物流客户信息收集的内容 掌握物流客户信息收集的内容; 3.掌握物流客户信息收集的方法. 3.掌握物流客户信息收集的方法 掌握物流客户信息收集的方法.
三、物流客户信息的整理方式及要点： 物流客户信息的整理方式及要点：
内部客户 整理要点： 整理要点： 1.物品损坏率； 物品损坏率； 物品损坏率 2.正点运输率； 正点运输率； 正点运输率 3.时间利用率； 时间利用率； 时间利用率 4.运力利用率； 运力利用率； 运力利用率 5.物品完好率； 物品完好率； 物品完好率 6.物品盈亏率； 物品盈亏率； 物品盈亏率 7.物品错发率； 物品错发率； 物品错发率 8.设备和时间利用率； 设备和时间利用率； 设备和时间利用率 9.仓容利用率； 仓容利用率； 仓容利用率 10.仓库面积利用率； 仓库面积利用率； 仓库面积利用率 11.采购不良品率； 采购不良品率； 采购不良品率 12.仓储物品盈亏率； 仓储物品盈亏率； 仓储物品盈亏率 13.采购计划 采购计划 实现率； 实现率； 14.供应计划 供应计划 实现率； 实现率； 15.生产计划 生产计划 实现率； 实现率； 16.生产均衡率； 生产均衡率； 生产均衡率 17.劳动生产率； 劳动生产率； 劳动生产率 18.销售合同 销售合同 完成率； 完成率； 19.发货差错率； 发货差错率； 发货差错率 20。废品回收 。 利用率。 利用率。
5.4 客户信息归类整理与评价
操作流程： 操作流程： １．物流客户信息收集与调查； 物流客户信息收集与调查； 物流客户信息归类整理； ２．物流客户信息归类整理； 编制物流客户信息分析报告； ３．编制物流客户信息分析报告； 物流客户信息分类管理． ４．物流客户信息分类管理．
5.4.1
招商经理
物流客户信息管理流程
一、何谓客户信息管理? 何谓客户信息管理 即以客户为中心，收集客户有关的信息， 以客户为中心，收集客户有关的信息， 并对其信息进行分类整理， 并对其信息进行分类整理，提取对公司有用 的信息， 的信息，并且还要对客户信息进行有效的管 尤其是客户信息的保密， 理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的 重要信息外泄。 重要信息外泄。
二、掌握物流客户信息整理的内容： 掌握物流客户信息整理的内容：
（1）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、 ）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、 产品的库存、产品的升级、安装调试等； 产品的库存、产品的升级、安装调试等； （2）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户 ）转发和跟踪复杂查询的内容， 得到正确的答复； 得到正确的答复； （3）同客户使用经历有关的信息。 ）同客户使用经历有关的信息。