运行维护服务能力成熟度模型
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
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信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》(以下称《运维服务能力成熟度》)的符合性评估工作,提高信息系统运行维护服务能力,保证信息系统运行维护服务质量,中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(以下称ITSS分会)依据《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估管理办法(试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围(一)本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;(二)《运维服务能力成熟度》分为四个等级,即基本级(以下称四级)、拓展级(以下称三级)、改进(协同)级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级),四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理(一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动,并确认符合性评估结果;(二)行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请;(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一)申请一级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位;2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》(运维服务能力成熟度二级)满一年以上。
(二)申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位;2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》(运维服务能力成熟度三级)满一年以上。
运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则
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信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则为做好ITSS。
1—2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》(以下称《运维服务能力成熟度》)的符合性评估工作,提高信息系统运行维护服务能力,保证信息系统运行维护服务质量,中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会(以下称ITSS分会)依据《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估管理办法(试行)》等规定制定本实施细则。
一、适用范围(一)本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估;(二)《运维服务能力成熟度》分为四个等级,即基本级(以下称四级)、拓展级(以下称三级)、改进(协同)级(以下称二级)、提升(量化)级(以下称一级),四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。
二、组织管理(一)ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动,并确认符合性评估结果;(二)行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。
地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请;(三)一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。
三、申请条件(一)申请一级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位;2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行六个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》(运维服务能力成熟度二级)满一年以上.(二)申请二级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位;2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》(运维服务能力成熟度三级)满一年以上.(三)申请三级的单位应具备下列基本条件:1、具有独立法人地位;2、已按照《运维服务能力成熟度》三级特征和关键指标建立了运维服务能力体系,且已有效运行三个月以上;3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据;4、申请单位从事信息系统运维服务业务满二年以上。
《研发运营一体化(devops)能力成熟度模型》能力成熟度评估证书
![《研发运营一体化(devops)能力成熟度模型》能力成熟度评估证书](https://img.taocdn.com/s3/m/9e1f488d0408763231126edb6f1aff00bed570ba.png)
研发运营一体化(DevOps)能力成熟度模型,是当前软件开发行业中被广泛应用的管理工具之一,能够有效评估企业在DevOps实践中的成熟度,以及制定提高成熟度的具体实施计划。
在本文中,我们将深入探讨DevOps能力成熟度模型,并对其评估证书进行全面介绍和分析。
1. DevOps能力成熟度模型概述DevOps能力成熟度模型是一种通过评估企业在软件开发、测试、部署和运维等方面的成熟度,来帮助企业改善和优化研发运营流程的管理工具。
这一模型基于一系列的最佳实践和标准,旨在帮助企业实现研发运营一体化,提高交付速度和质量,降低成本,增强灵活性和创新能力。
2. 能力成熟度评估证书介绍能力成熟度评估证书是在经过DevOps能力成熟度评估后,企业所获得的认可证书。
这一证书是对企业在DevOps实践中所取得成就的肯定,也是企业参与和推动DevOps转型的重要标志。
根据评估结果,企业可以获得相应的成熟度等级认证,如初级、中级、高级或尖端水平,并获得相应的证书和奖励。
3. DevOps能力成熟度模型的评估流程在进行DevOps能力成熟度评估时,一般包括几个主要阶段:确定评估范围和目标、搜集相关数据和信息、分析和评估数据,制定改进计划和持续改进。
评估过程需要全面深入地了解企业的研发运营现状,精准分析各个环节的瓶颈和问题,并结合最佳实践提出具体改进建议。
4. 个人观点和理解在我看来,DevOps能力成熟度模型是非常重要的管理工具,它可以帮助企业识别瓶颈和问题,提高交付效率和质量,推动组织的数字化转型。
评估证书作为对企业转型成果的认可,可以激励企业持续改进和提高成熟度水平。
在总结回顾本文中对DevOps能力成熟度模型和评估证书的介绍和分析后,我们可以看到它对企业研发运营一体化的重要性和实际应用。
期望企业能够认真对待DevOps能力成熟度模型的评估,不断提升自身在DevOps转型上的实践水平,获得更多的证书和成绩认可,推动企业实现可持续发展和成功。
运维服务能力成熟度模型(三、四级)
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无
各级别特征及关键指标
拓展级(三级)等级特征: 1. 2. 管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识,能结合运维服务业务的发 展需要,策划和实施运维服务能力管理; 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系,并得到有效实施;
3.
4.
单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力;
ITSS运维系列标准关系图
18
运维服务能力成熟度模型介绍
运维服务能力成熟度等级的结构
成熟度等级
特征
关键指标
管理要求 (PDCA) 能力要素要求
PDCA: 策划--实施--检查--改进
人员
过程
技术
资源
能力成熟度与ITSS运维系列标准的关系
1. 《通用要求》贯穿成熟度的所有等级;
2.
3. 4.
维组织的服务能力管理现 状所进行的调研和差距分 析;
运维组织的自我评估 • 指运维组织已建立并实施 了运维服务能力管理体系; • 根据对服务能力管理体系
第三方评估机构的外部评估 • 指授权的运维服务能力评 估机构,对运维服务组织 所进行的正式评估;
或特定范围就服务能力管
理的符合性和有效性所进 行的内部检查; • 旨在发现服务能力管理体 系和实施中的弱项或不足,
调性,共享水平高,资源的提供和使用初步实现量化管理。
各级别特征及关键指标
改进(协同)级(二级)关键指标:
1. 服务产品标准化程度;
2. 基于基线的管理; 3. 过程自动化水平;
4. 运维技术研发投入比;
5. 知识库建设及应用水平。
各级别特征及关键指标
提升(量化)级(一级)等级特征: 1. 2. 3. 4. 5. 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标,并能合理有效使用 各种指标数据进行决策; 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升; 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造,实现改进与变 革; 运维技术研发与商业目标协调一致,具有技术创新能力,建立技术促进业 务发展的合理绩效指标,并根据数据积累提升技术研发能力水平; 根据运维服务质量的数据积累,优化改进运维服务能力。
信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型-赛宝认证中心
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合同编号:广州赛宝认证中心服务有限公司《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》X级技术服务合同书单位名称:有限公司(甲方,简称)与广州赛宝认证中心服务有限公司(乙方,简称赛宝)就标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》贰级的技术服务项目达成一致,共同约定如下:1.内容和要求1.1总则乙方受甲方委托,依据中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发布的《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》标准及相关材料提供技术服务,针对甲方当前实际情况与标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》之间的差距比较,确定甲方目前存在的差距及改进方向,通过技术服务满足标准《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中关于本合同规定的级别要求。
甲方应积极配合实施本项目,为乙方的差距分析、培训、技术服务或预评估等活动提供必要的信息、设施和配合。
1.2本合同涉及到的技术服务具体实施内容参见附件一(xxxx有限公司ITSS 成熟度XX级技术服务方案)2.费用2.1甲方应向乙方支付的费用总计:人民币元整(¥),乙方提供甲方相应的增值税专用发票。
以上费用包括:技术服务的人日费和乙方讲师/评估师去现场的交通、食宿等差旅费。
2.2以上总费用分三次支付,具体为:2.2.1双方签订合同后一周内,甲方向乙方支付40%的款项(¥)大写:陆万捌仟元整;2.2.2现场评估通过后,甲方向乙方支付40%的款项(¥)大写:陆万捌仟元整;2.2.3最终评估通过后,甲方向乙方支付20%的款项(¥)大写:叁万肆仟元整;3.时间安排3.1技术服务完成时间初步定为年月,时间如有变化,由双方协商确定。
如因ITSS秘书处政策或者相关条件要求变化导致时间节点有变化的,由双方协商确定。
3.2各阶段工作的具体时间安排参见附件一。
如有变化,将在此基础上由甲乙双方进行协商。
4.双方的责任、义务4.1为按时完成技术服务,甲、乙方领导应充分重视本项目的实施,双方人员应积极配合,协调工作。
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
![ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南](https://img.taocdn.com/s3/m/3214cf8bd5d8d15abe23482fb4daa58da0111c70.png)
ITSS运维服务能⼒成熟度评估及申请指南⼀、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第⼀套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全⾯规范了IT服务产品及其组成要素,⽤于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在⼯业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准⼯作组(以下简称:ITSS⼯作组)组织研究制定的,是我国IT服务⾏业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推⼴和应⽤等各类组织⾃主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括⼀系列标准,是⼀套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全⽣命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运⾏维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下:ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进⽅法的精髓,规定了IT服务的组成要素和⽣命周期,并对其进⾏标准化。
包括:IT服务的组成要素,包括:⼈员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource),简称PPTR。
IT服务的⽣命周期,包括:规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision),简称PIOIS⼆、什么是运维服务能⼒成熟度模型⾃2009年ITSS⼯作组成⽴后,开展了⼀系列标准研制⼯作,并于2012年发布了《信息技术服务运⾏维护》(GB/T 28827)系列标准,并开展了运⾏维护服务能⼒符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能⼒⽔平参差不齐、对运维服务供应商进⾏差异化评价、及协助企业依据⾃⾝业务需求建⽴运维服务能⼒管理体系等问题,ITSS⼯作组于2014年编制了《信息技术运⾏维护能⼒成熟度模型》,运维服务能⼒成熟度模型将运维服务能⼒划分为四个等级,依次是基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级,分别⽤四、三、⼆、⼀表⽰,保持与计算机信息系统集成企业资质的划分⽅式⼀致。
PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级
![PG-06运维服务能力成熟度模型检查点-成熟度二级](https://img.taocdn.com/s3/m/9c1cd73852d380eb62946da5.png)
能力报告、能力改善计划
a) 运维能力检查对服务交 b) 检查的计划性、全面性 和有效性。
a) 专职质量管理的部门和人员,掌握能力管 b) 能力管理实施过程监控、评审的过程记录; c) 对检查结果进行分析评估的记录;
内审、管审
付的支撑作用和正面效果; 理和质量管理体系知识的证明;
GB/T 28827.1-2012 5.5 改进
关键指标 a) 交付检查与 SLA 及服务 交付计划的相关性; b) 服务交付检查活动对于 改善服务交付计划和实施 过程的作用。
审查要点 a)查看交付检查活动产生的记录和结果,包 括交付检查报告、用户满意度报告 b)是否采用独立审计(负责审计的人员不直 接参与交付活动) c)查看满意度调查是否符合策划要求 5.4
表格编号:PG-06 版 本:V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 (运维服务能力成熟度二级)
申
报
企 业:
评 估 组 成 员:
评
估 地 点:
评
估
日 期:
年
月
日
1
管理要求
成熟度要求 除达到三级要求外,还应满足以下要求: a) 服务目录符合企业的运维服务业务定位和能 力,与企业的组织结构、人员的岗位职责、经验 等相匹配; b) 建立服务目录的更新制度和方法,在企业组 织级和项目级设置服务目录管理的岗位职责,定 期对服务目录与企业业务服务对象的符合度进 行评估,并对服务目录进行更新。 除达到三级要求外,还应满足以下要求: a) 应定期根据组织的业务发展需要对组织架构 和管理制度进行策划和完善,并根据策划结果对 企业组织架构和管理制度进行优化; b) 策划活动应由组织的运维交付、质量管理、 人力资源管理、技术研发等部门共同参与; c) 策划活动的结果要与服务目录相匹配,策划 结果包括对组织级的服务目录进行修订; d) 策划过程和根据策划对企业组织架构和管理 制度的优化过程要留下记录。 除达到三级要求外,还应满足以下要求: a) 依据标准制定完善的运维服务能力管理计划 和管理制度; b) 建立完善的运维服务能力管理指标体系和管 理制度,具有明确的量化指标,包括组织能力指 标考评、服务项目管理考评、服务交付指标等方 面; c) 建立服务保障体系,具有保障制度、岗位设 置和匹配岗位的人员技术能力; d) 以上各种管理制度、指标体系、保障体系的 建立应由企业的运维交付、质量管理、人力资源 管理、技术研发等部门共同参与完成。 除达到三级要求外,还应满足以下要求: a) 建立服务质量管理体系,包括服务质量管理 要求、服务质量审核机制和服务改进机制; b) 有专职质量管理岗位、有明确的岗位职责和 关键指标 a) 服务目录与实际业务的 匹配度; b) 服务目录与组织架构及 岗位设置的匹配度; c) 与业务匹配的服务产品 化过程; d) 将应急处置纳入服务策 划和组织设置中; e) 服务策划覆盖的全面 性, 如服务交付策划、 能力 管理策划、质量管理策划。 b) a) 业务调整后组织结构或人员职责的调整 记录; 运维能力策划过程中,运维交付、质量管 理、人力资源管理、技术研发等部门共同 参与的记录。 A) 组织架构- 岗位职责 B) 补充运维能力策划会议记录 审查要点 a)检查服务目录与企业战略、年度规划、能力 计划、人力资源计划等之间的支撑关系。 b) 服务目录的管理办法;服务目录管理的过 程记录; 服务目录的管理岗位及负责人相对稳 定。 a)服务目录管理部办法 b)服务目录无变更 人员无变更 评估情况说明
itss运维能力成熟度标准
![itss运维能力成熟度标准](https://img.taocdn.com/s3/m/8909a3ad112de2bd960590c69ec3d5bbfd0ada2f.png)
itss运维能力成熟度标准
ITSS运维能力成熟度标准是反映运维服务能力水平的框架,该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级,自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。
基本级:指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系,并以此指导和管理日常的运维I作,且运维服务活动有序开展。
拓展级:指企业在日常运维工作中能够积极主动地实施运维服务能力管理,并能够开发和利用一些工具进行文档
管理、服务请求和服务故障事件管理。
改进(协同)级:指企业的运维服务能力管理体系能够持续改进,实现与ITIL/ITSM的协同,同时通过管理评审全
面评价企业的运维服务能力。
提升(量化)级:指企业的运维服务能力实现了量化管理,并能持续改进和优化,实现业务影响分析的闭环管
理,同时建立知识库并定期更新。
以上内容仅供参考,可以查询ITSS官方网站了解更多关于ITSS运维能力成熟度的信息。
制定:审核:批准:。
ITSS运维能力成熟度模型
![ITSS运维能力成熟度模型](https://img.taocdn.com/s3/m/e839123aeefdc8d376ee322e.png)
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》(报批稿) 3 术语定义和缩略语 3.1 术语和定义 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、《信息技术服务 质量 评价指标体系》(报批稿)界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1.1 模型 model 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 3.1.2 成熟度 maturity 组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中,各个发展阶段的服务能力程 度。 3.2 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 ITSS:信息技术服务标准(Information Technology Service Standards) KPI:关键绩效指标(Key Performance Indicator) SLA:服务级别协议(Service-Level Agreement)
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
![ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南](https://img.taocdn.com/s3/m/dfe5e354f342336c1eb91a37f111f18583d00ca4.png)
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南一、什么是ITSSITSS(Information T echnology Service Standards 信息技术服务标准,简称ITSS)是国内第一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下:ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT 服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化。
包括:IT服务的组成要素,包括:人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource),简称PPTR。
IT服务的生命周期,包括:规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision),简称PIOIS二、什么是运维服务能力成熟度模型自2009年ITSS工作组成立后,开展了一系列标准研制工作,并于2012年发布了《信息技术服务运行维护》(GB/T 28827)系列标准,并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力管理体系等问题,ITSS工作组于2014年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》,运维服务能力成熟度模型将运维服务能力划分为四个等级,依次是基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级,分别用四、三、二、一表示,保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
《系统与软件工程 开发运维一体化 能力成熟度模型》国标
![《系统与软件工程 开发运维一体化 能力成熟度模型》国标](https://img.taocdn.com/s3/m/abeab43526284b73f242336c1eb91a37f011325d.png)
《系统与软件工程开发运维一体化能力成熟度模型》国标全文共四篇示例,供您参考第一篇示例:引言系统与软件工程是当今信息技术领域的重要组成部分,随着信息化、数字化进程的加速,企业对系统与软件工程开发运维一体化的需求日益增长。
而能力成熟度模型作为一种评估标准和指导原则,在提升企业开发运维一体化能力方面发挥着重要作用。
本文将重点介绍国家标准《系统与软件工程开发运维一体化能力成熟度模型》,并探讨其在实际应用中的意义和作用。
一、国标概述《系统与软件工程开发运维一体化能力成熟度模型》(以下简称国标)是由国家标准化委员会发布的一项标准,旨在规范和指导企业开发运维一体化能力提升。
该标准基于国际通行的最佳实践和理论基础,结合了我国软件工程实践的特点和需求,具有较高的权威性和适用性。
国标主要涵盖了开发运维一体化的一系列能力要素,包括组织管理、流程控制、资源配置、技术应用等方面,并针对每个要素提出了一定的能力成熟度要求。
通过对这些要素的评估,企业可以全面了解自身在开发运维一体化方面的现状和不足,从而有针对性地进行改进和提升。
二、国标意义国标的发布和实施对企业具有重要意义。
国标可以作为企业自身评估和改进的重要依据。
通过对国标要素的逐一评估,企业可以客观地了解自身在开发运维一体化方面存在的问题,明确改进的重点和方向。
国标可以作为企业和外部合作伙伴的重要约束和指导。
在与其他企业或组织开展业务合作时,可依据国标要求对其开发运维一体化能力进行评估,从而确保合作方的实力和能力满足要求,降低合作风险。
国标的实施可以推动整个软件工程行业的发展。
通过普及和推广国标,可以建立起一套较为完善的行业标准和规范,促进软件工程行业的规范化和健康发展。
三、国标的应用在实际应用中,企业可以采取以下步骤来充分利用国标。
第一步,了解国标要求。
企业需要全面了解国标的内容和要求,包括各个能力要素的描述和评估标准,以及相应的评估方法和工具。
第二步,开展自评。
企业可以根据国标的要求,进行开发运维一体化能力的自我评估。
运行维护服务能力成熟度模型
![运行维护服务能力成熟度模型](https://img.taocdn.com/s3/m/e354799827fff705cc1755270722192e453658ee.png)
运行维护服务能力成熟度模型OSMI模型由组织、流程、技术、人员四个维度组成。
在组织维度中,模型评估企业在运行维护服务过程中的组织结构、角色职责、资源配置等方面的情况。
在流程维度中,模型评估企业在运行维护服务过程中的各个环节和步骤的规范程度和有效性。
在技术维度中,模型评估企业在运行维护服务过程中所采用的技术手段、工具和系统的适用性和先进性。
在人员维度中,模型评估企业在运行维护服务过程中的人员素质、能力和培训情况。
OSMI模型的核心是综合评估企业在上述四个维度上的成熟度水平,并将其划分为五个层次:初始级、可重复级、定义级、管理级和持续改进级。
初始级指企业尚未建立有效的运行维护服务体系,各方面都较为混乱和不规范。
可重复级指企业已经建立了一套规范的运行维护服务流程和方法,并能够在一定程度上重复使用。
定义级指企业已经在运行维护服务方面进行了明确和详细的定义,并且能够持续改进和优化。
管理级指企业已经建立了有效的运行维护服务质量管理和绩效监控体系,能够进行定期的评估和调整。
持续改进级指企业已经达到了运行维护服务的最高水平,能够根据市场和客户需求不断改进和创新。
OSMI模型的应用有助于企业全面了解运行维护服务的现状和问题,为企业提供改进和发展的方向。
首先,通过对组织维度的评估,企业可以了解组织结构和资源配置是否合理,是否有必要进行调整或优化。
其次,通过对流程维度的评估,企业可以发现流程中的瓶颈和问题,并提出改进措施,以提高运行效率和质量。
再次,通过对技术维度的评估,企业可以了解当前所采用的技术手段和系统的适用性和先进性,从而提出相应的技术改进和升级计划。
最后,通过对人员维度的评估,企业可以了解员工的素质和能力需求,提供相关的培训和发展计划,以提升整体团队的能力水平。
在实际应用中,企业可以根据OSMI模型的评估结果,制定相应的改进计划。
这一过程需要各级管理层的支持和配合,并需要与业务部门和客户进行紧密合作。
同时,企业还需要建立运行维护服务的数据和指标体系,以便进行持续的监控和评估。
n(分享)成熟度
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(声明:此版本仅代表阶段性成果分享,不代表最终定论)1研制背景2研制过程3模型内容按照工业和信息化部的总体部署,未来一段时期,技务是,内,我国信息技术服务业的发展目标是由大变强,发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。
运维服务企业的能力水平参差不齐但缺乏评判标准用户选择和评价运维服务提供商缺乏差异化的方法运维服务企业自身重视能力建设但缺乏行业最佳实践行业需求提升运维服务行业发展质量需要评价方法支撑2014年3月6日,ITSS成熟度工作组会议在北京召开。
会议讨论了作组会议在北京召开会议讨论了ITSS成熟度模型设立的目的、范围和方法。
参加此次会议的有来自ITSS秘方法参加此次会议的有来自ITSS秘书处、浪潮软件股份有限公司、神州数码、北京华胜天成科技股份有限公司、上海宝信软件股份有限公司、北京华宇软件股份有限公司、快威科技集团有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司等35家单位的48名代表。
2014年4月8日11日,成2014年4月8日—11日成熟度工作组在四川成都市组织召开了《信息技术运维服务能力成熟度模型》首次编写工作会议。
ITSS首席架构师周平,张帆、宋跃武、刘玲、金桥、熊健淞等6位ITSS架构师出席了本次会议。
架构师出席了本次会议6月在北京召开第二次封闭会议,8月13日—15日,在山东海阳进行了第三次封闭运维服务能力成熟度模型框架提升(量化)级变革一级改进(协同)级整合二级拓展级稳定三级能力基本级管理过程成熟度等级五要素本级实施四级人员资源运维服务能力成熟度等级的结构成熟度等级特征关键指标能力管理人员资源技术过程成熟度等级—基本型(四级)是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理日常的运维服务活1、管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识,依据标准初步建立了运维服务能是指依据标准实施了必要的运维服务能力管理,日常的运维服务活动初步有序开展。
运维技术研发决策中ITSS运维成熟度模型应用初探
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技
术 部 署成 本等 ) 和 发现 问 题 的产 出 收益 ( 降低 的人 工巡 检 、 故 障
费 用等 ) ;
模 型的输 出 为发 现问题 的效益 偵 ;
在 此基 础 上 , 结 合发 现 问 题 技 术研 发 费用 和人 员 工 作 量预 算
情况,
形
成优
化
后的
发现
问
题
技术
规划
方
案 。
发现 问 题 技 术规 划方 案 可能 包括 多 种 手段 , 每 种手 段 应用 范
围 和 产出 效益 均 有所 不 同 , 因 此 , 该 模 型 主要 侧重 于具 体 单项 发
现 问 题 手段 的效益分 析 :
模型输 入 包 括发现 问 题 手段 投 入偵
(
包括 技术 研发 成 本 、
邱 晓 东 ( 上 海 电 科 智 能 系 统 股 份 有 限 公 司 , 上海 20 00 63 )
摘要:
TS S 是一 套 成 体
I
系
和综合
配套
的
信 息技
术服
务标准
库 ,
全 面 规 范 了 I T服务 产 品 及其 组 成要 素
用
于
指
导
实
施标准
化和
可
信赖
的
T
I
服
,
务。
本 文探 索
运 了 T S S I
准库 。
I T S S包 括 系 一 列 标准 ,
是一 套 完 整 的I T服 务 标准 体系 包 括 ,
IT服务 的 规 划设 计 、
部署 实 施 、
服务运营 、
持 续改 进 和监 督 管 理等
PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]
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公司级: 《沟通管理制度》(已有) 公司级《访谈记录表》 部门级《访谈记录表》 项目级: **项目《实施计划》 **项目《访谈记录表》(至少三 个) c)、d)、e)要求参“GB/T 28827.2-2012 文件查阅内容 5.3 交付实施” ★ ★ 项目经理(**和**) 项目经理(**和**) 7.1 9 ★ ★ 运维经理 项管部经理 7.1 9
WORD 格式整理
表格编号:PG-06 版 本:V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 (运维服务能力成熟度二级)
申
报 企
业:
评 估 组 成 员:
评
估 地
点:评Leabharlann 估 日期:年
月
日
专业知识分享
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点 文件查阅
难度
责任部门
提 交 期 限
GB/T 28827.1-201 2 5.2 策划
★★★ ★★
服务管控部 服务管控部 7.1 9
a) 组织级(策划要求中提到的相 关计划)和项目级的交付实施计 划, 计划中包括时间、 人员分工和 交付物等内容; b) 需方沟通的机制以及3个项目 沟通记录; c) 实施计划的执行过程记录; d) 实施后进行总结评估和改进; e) 运维工作涵盖的各个方面实施 情况及指标完成情况总结分析和 优化改善记录。
付、 质量管理、 人力资源管理、 《**公司人员调整记录》 (注:策划需各部门共同参与, ★
WORD 格式整理 《**公司运维中心管理制度》 (注:策划需各部门共同参与, 其他要求参左表) 项目级: **项目《组织架构》 **项目《组织架构调整记录》 **项目《人员调整记录》 ★ ★ ★ 除达到三级要求外,还应满足以下 要求: a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度; b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度,具有明确的 量化指标,包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面; c) 建立服务保障体系,具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力; d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。 项目经理(**和**) 项目经理(**和**) 项目经理(**和**) 7.2 2 a)运维能力管理计划及能力计划 的管理制度; b)运维能力管理量化指标和指标 的管理制度; c)服务保障体系,包括制度、岗 位定义和人员; d)检查企业的运维交付、质量管 理、 人力资源管理、 技术研发等部 门共同参与的过程记录 e)检查运维能力管理计划是否覆 盖了四要素、 交付、 应急的相关内 容。 公司级: 《运维服务能力管理制度》 《运维服务能力管理计划》 《运维服务能力指标体系》 《运维服务能力保障体系》 (注:策划需各部门共同参与, 其他要求参左表) 项目级: **项目《运维服务能力管理计 划》 **项目《运维服务能力指标体 系》 **项目《运维服务能力保障体 系》 ★★ ★★ ★★ 项目经理(**和**) 项目经理(**和**) 项目经理(**和**) 7.2 2 ★★ ★★★ ★★★ ★★★ 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 7.1 9 ★ 商务 ★ 商务
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每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求,根据ITSS中运维系列标准和《信息技术 服务 质量评价指标体系》,并结合每个成熟度等级的特征和关键指标细化后形成。
和实施运维服务能力管理,并初步实现运维服务的产品化; b) 依据模型建立了运维服务能力管理体系,并得到有效实施; c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力,同时在单个业务单
元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面持续提升; d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门,在过程的精细化、执行效果一致性方
I
ITSS1—2015
前言
本规范参照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本规范由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会提出并归口。 本规范是信息技术服务标准(Information Technology Service Standards,简称:ITSS®)库的组成 部分。 请注意本规范的某些内容可能涉及专利。本规范的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本规范起草单位:浪潮软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院、北京华胜天成科技股份 有限公司、神州数码系统集成服务有限公司、北京华宇软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限 公司、上海宝信软件股份有限公司、四川久远银海软件股份有限公司、西安未来国际信息股份有限公 司、大连华信计算机技术股份有限公司、北京荣之联科技股份有限公司、广州华南资讯科技有限公司、 北京护航科技有限公司、万达信息股份有限公司、广州市金禧信息技术服务有限公司、成都信息化技 术应用发展中心、大连软件行业协会、广州赛宝认证中心有限公司。 本规范主要起草人:张帆、周平、宋跃武、刘玲、金桥、宋晓东、白璐、李雪、牛娜、孙佩、刘 宏、林平、熊健淞、潘春峰、张宏伟、郭浩、顾俊、尹宏、但强、段笑雨、黄艳春、王铮、张王军。 本规范参与起草单位:中国软件评测中心、北京中科金财科技股份有限公司、赛尔网络有限公司、 北京合力金桥系统集成技术有限公司、中国华融资产管理股份有限公司、上海翰纬信息管理咨询有限 公司、通号通信信息集团有限公司、中国平煤神马集团平顶山信息通信技术开发公司、沈阳赛宝科技 服务有限公司、广西软件管理中心、广西电子信息协会、海南省软件行业协会、福建省软件行业协会、 厦门市信息消费产业与应用促进会、深圳市信息工程协会、广州南天电脑系统有限公司、广州越维信 息科技有限公司、广州中软信息技术有限公司、广东卓维网络有限公司、天讯瑞达通信技术有限公司、 重庆市信息产业投资促进中心、重庆商社(集团)有限公司、重庆南华中天信息技术有限公司、重庆 市中冉信息产业有限公司、陕西北佳信息技术有限公司、深圳市雷迪信息技术有限公司、陕西通信信 息技术有限公司、中科院沈阳自动化研究所、大连软件公共服务平台、辽宁省评测中心、吉林省联宇 合达科技有限公司、东软集团股份有限公司、中科院沈阳自动化所、吉林省电子产品监督检验研究院。 使用帮助信息:任何单位和个人在使用本规范的过程中,若存在疑问,或对改进本规范有相关建 议和意见,请与中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处联系。 电话:010-68208771/2/3 电子邮件:itss@ 通信地址:北京市海淀区万寿路27号电子大厦东配楼412房间(100846) 为了推动本规范的改进,使其内容更加反映广大用户单位和企业的实际需求,欢迎社会各方力量 参加本规范的使用调查,参与方式为直接访问本规范的使用调查网站:
3 术语定义和缩略语
3.1 术语和定义 下列术语和定义以及GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、
《信息技术服务 质量评价指标体系》(报批稿)标准中的术语和定义适用于本规范的所有部分。 本规范定义了下列术语。 3.1.1
模型 model 系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 3.1.2 成熟度 maturity 组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中,各个发展阶段的服务能力程 度。 3.2 缩略语 3.2.1 ITSS 信息技术服务标准(Information Technology Service Standards) 3.2.2 KPI 关键绩效指标(Key Performance Indicator) 3.2.3 SLA 服务级别协议(Service-Level Agreement)
ITSS 1—2015
引言
随着我国信息化发展由重建设向重应用转移,运行维护(以下简称运维)服务逐步发展成为信息 技术服务业的一个重要子行业,并保持持续快速增长态势。
按照工业和信息化部的总体部署,未来一段时期内,我国信息技术服务业的发展目标是由大变强, 发展重心从追求规模速度转向注重产业发展质量。在此背景下,运维服务能力成熟度模型应运而生, 为规范和引导运维服务行业发展提供了有益的指导。通过开展运维服务能力成熟度评估,有助于解决 以下问题:
ITSS® ®
ITSS 1—2015
信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型 V1.0
Information technology service—Maintenance service capability maturity model V1.0
2014-XX-XX 发布
中国电子工业标准化技术协会 信息技术服务分会
每个能力成熟度等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个 运维组织的服务能力管理达到新的化) 一 级
改进(协同) 二 级
拓展级
三
实施
基本级
四
图1 运维服务能力成熟度模型框架
运维服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的,较高的成熟度等级涵盖了 其下属等级的全部要求,成熟度等级不可跨级,即较高的成熟度等级必然以其下属成熟度等级 为基础。
本规范适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力,可作为运维服务能力管理的 依据和评价的准则。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求 GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范 GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范 国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》(报批稿)
面可持续改进; e) 运维技术与业务发展基本匹配,并确保技术研发的持续性;
运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理和颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行 业标准(见附录A)提出的。基础级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度等级要求,改进 (协同)级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度等级要求,提升(量 化)级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》(报 批稿)为基础提出成熟度等级要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为运维服务组织持续深 化服务能力管理提供了一个路线图和方法论。 4.2 运维服务能力成熟度模型的构成
运维服务能力成熟度达到基本级的运维服务组织应具有以下特征: a) 管理层对实施运维服务能力管理具有基本意识,依据模型初步建立了运维服务能力管理
体系; b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用; c) 基本建成框架性的运维服务管理过程,并得到实施; d) 具备运维技术研发基本条件,在体系化方面可持续改进; e) 根据各类运维服务活动要求提供资源支持,逐步积累和利用知识资源。 4.3.1.3 关键指标 针对运维服务能力成熟度等级的基本级,暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能 力管理和组成运维服务能力的各要素的关键指标要求,详见第4章。 4.3.2 拓展级 4.3.2.1 定义 拓展级(三级),是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理,形成了较为 完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度,并得到有效实施。 4.3.2.2 特征 运维服务能力成熟度达到拓展级的运维服务组织应具有以下特征: a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识,能结合运维服务业务的发展需要,策划
1
ITSS 1—2015
4 运维服务能力成熟度模型
4.1 运维服务能力成熟度模型框架 运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型,它是反
映运维服务能力管理水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四 个等级,自低向高分别为基本级、拓展级、改进(协同)级和提升(量化)级。如图 1 所示。
2015-XX-XX 实施
发布
ITSS 1—2015
目次
前言 ............................................................................ II 引言 ........................................................................... III 1 范围 .......................................................................... 1 2 规范性引用文件 ................................................................ 1 3 术语定义和缩略语 .............................................................. 1 4 运维服务能力成熟度模型 ........................................................ 1 5 基本级 ........................................................................ 7 6 拓展级 ....................................................................... 12 7 改进级 ....................................................................... 21 8 提升级 ....................................................................... 36