自考商务沟通方法与技能_总复习

商务沟通方法与技能复习

【复习要点】

理论部分

第2章商务沟通的重要性

2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通的定义

举例说明有效沟通的重要性和必要性

★2.3沟通障碍（注意辨析）

物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境

内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

☆2.4克服沟通障碍（应对策略）

考虑接收者需要和理解能力

确保清晰地报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不止一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

第3章沟通的方法和路径

3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征

★3.3沟通的方向

下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；

由上而下，没有反馈

主要形式：简报小组、员工会议、公告等

上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

门户开放政策

横向沟通，组织内部从部门到部门

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

★3.4沟通网络（结构图、辨析）

链式，下行沟通，科层制

“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径

环式，没有中心人物，难以形成有效地决策

全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

非书面沟通部分

第4章口头沟通

4.1口头沟通的方式

口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面

电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）

非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻

面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由

半正式会议，开放式讨论，☆指导原则

★4.2影响口头沟通的因素

说话的语气，表情、强调、含义和趣味

★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点

语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当

倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语

★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么

★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义

提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息

辅助语言，说话的语气和表情

元信息沟通，沟通中沉默的重要性

暂缓判断，产生的九个主要原因

信息分析

第5章非语言沟通

5.1个人外表

穿着，姿势，举止习惯，自信

5.2肢体语言

积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾

消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人

5.3工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者

★书面沟通部分

★第6章书面商务文件---内部沟通文件

内部沟通文件的定义和要求

重点掌握格式、要素，学会应用

6.1备忘录

要求：简短

公司内部传阅

要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

格式要求

6.2会议议程

正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录

要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点

内容的次序：

缺席人员致歉

对上次会议记录的确认（提出质疑）

讨论上次会议尚未解决的问题

上次会议执行的结果

其他需要讨论的议题

其他事项

确定下一次会议时间

格式要求（简略）

6.3会议记录

概括讨论的要点，存档供以后参考

标准格式

要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员

主要内容：

缺席人员致歉

对上次会议记录的确认（提出质疑）

讨论上次会议记录所提出的问题

讨论新的议题

其他事项

下次会议的日期和时间

注意会议主席的作用

6.4报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用

报告是形成决策的依据，通常应用于：

以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究的结果，并建议后续行动

评估政策变更的可能性

报告应简洁、清晰、合乎逻辑

要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录

6.5通告

告知某些事宜，不应用于批评或评论

时效

6.6企业内部刊物

传播企业信息的一种方式

有效的企业内部刊物的特点：

设置专注于员工事宜的板块

关注运动及社交

设置讨论区

关注公司未来可能发生的变化等

★第7章书面商务文件---外部沟通文件

外部沟通文件的定义

重点掌握格式、要素，学会应用

7.1致意便条

一般只包含公司名称及一条礼节性短信

格式要求

7.2商务信函

商务信函的用途及三种原因

好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理

基本内容：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况

7.3商业计划

制定原因

包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面

的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流

★五个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据

7.4年度报告

利润表

资产负债表

年度报告的特定事项

☆第8章视觉沟通

★各种图标的特点及应用

表格，涉及大量数据的情形

条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图

柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式

曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

统计地图

相形图

饼状图

散点图

表格重构

Z形图

【2006年试题】

CW电子公司

CW电子公司是座落在北京高技术产业园区一家大型电子公司，在过去五年中增长尤其迅速，目前正寻求向西方国家拓展的途径，以增强公司竞争力，从而使公司成为从电话到计算机尖端设备等各种电子产品的市场主导者。

最近，CW公司做了大量调研，以寻求在中国国内以及向国外进一步增长的途径。经反复考虑，公司的董事会达成协议：通过收购其他企业促进本公司的发展。

CW公司认为欧美国家有很大的发展潜力，所以决定在这些国家中选定一家公司收购。

最近，CW公司的董事们对美国一家大型企业A-Line电子公司很感兴趣。A-Line公司创建于l920年，是一家超大规模的西方电子产品市场的主导供应商，目前是CW公司的主要竞争对手。

两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line 公司在全球市场获得成功。

假设你是CW公司首席执行官哈里·秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生。

作为这次访问的一部分内容，秦先生将主持一系列重要会议，并在会上做演讲。他关心的是要在演讲中举止得当，给听众留下良好印象，而准备演讲从来都不是他的强项，所以他往往把这类工作交给你。然而，考虑到访问过程中可能遇到的各种情况，一些演讲必须等他到了美国参观时才能做准备。

他知道你曾在美国旅行和生活多年。虽然他也去过一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意给人留下良好印象。

根据案例回答

在访问A-Line电子公司期间，秦先生必须安排一系列非常重要的会议。由于你没有陪同访美，所以请你告诉他会议准备的要点。

1.由于这些会议非常重要，所以有必要做好会议记录。向秦先生解释做会议记录的重要性的四个理由。

秦先生让你邀请董事会参加有关访问A-Line电子公司的情况介绍会。

2.写一份备忘录给全体董事会成员，通知他们秦先生希望他们参加会议。备忘录中的会议时间和地点等细节由你确定。

3.在访美之前，秦先生让你请一位董事会成员准备一份关于CW电子公司财务状况的报告。告知这位董事会成员正式报告的结构及其各部分的内容。

4.根据案例中的信息，写一封信给A-Line电子公司的首席执行官阿兰·伯恩汉姆-布朗先生，确认2006年7月30日中国代表团的访问事宜。

5.给出两种介绍财务信息的视觉辅助手段，并解释其用途和好处。

6.列出你在与一位商务同事交谈时可以表现出的五种倾听行为。

【2007年试题】

假设你是一家位于北京市中心的电子产品零售商——“e_city(电子城)”的商务交流经理。由于消费者对电子设备产品需求的不断增加，公司业务在过去三年有了大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。

为了解决这些问题，公司总经理常先生在中关村电子街找到了新店铺。中关村电子街是北京最有名的街之一，设有数百家计算机商店。

常先生不仅想迁移店铺，而且希望通过创新和改变公司目前的经营方式，使公司的业务在价格和交货方面更具竞争力，并且适应那些要求全天候购物的顾客不断变化的需要。他还打算延长零售店的营业时间，推出一项名为“e_city电子产品在线’’的新因特网业务。他希望这些灵活多样的选择能够促进顾客购买。“e—city电子产品在线”不仅销售电子设备，包括电视机、电话机、计算机和诸如MP3 播放机和iPods 等音乐播放设备，同时也销售软件、各种附件和一系列增值产品，如电池、打印机墨盒、打印纸和大量此类产品。公司此项业务将确保所有库存商品在48小时内交货，而且在中国境内免费送货。

为了保证店铺迁址成功和“e-city”业务的持续发展，常先生需要做以下几件事情：

1．招募新雇员，以满足因特网业务和延长营业时间的需要。

2．向“e-city”所有的重要顾客发表演讲，介绍新店址和“e-city电子产品在线”的购物网址。

3．就店铺向中关村电子街迁移过程中的有关变化和新员工加入事宜，与现有员工进行交流。

在店铺迁址前，常先生就处理上述事宜寻求你的帮助。

1.常先生要求你与当地某家招聘代理机构联系，邀请他们前来就招聘新员工事宜提供建议。请你给一家名为“新人”的代理机构写信，邀请他们下周与常先生一起出席会议。你可以虚构其他必要的信息。

2.为常先生与“新人”代理机构的会议起草一份议程，作为发给“新人”代理机构信函的附件。

3.写一份备忘录给现有员工，邀请他们参加有关新店开业的会议，并讨论对迁址后新加入员工的要求。

4.列出可能导致公司与其顾客关系中断的三种交流障碍，并作出解释。

5.列出并解释与顾客打交道过程中的四种积极的非语言交流行为。

你被邀请就中国经济发展形势向营销者们发表演讲，让他们了解中国未来的发展机遇。

6.列出三种显示三年期经济增长速度的视图交流手段，并解释其好处。

【2008年试题】

北京建筑公司

北京建筑公司是一家国有建筑公司，其核心业务是建设大型办公楼、工厂和学校建筑等政府拨款项目。该公司特别擅长创新设计，正引领着环境友好型建筑实践潮流，这标志了中国对降低全球气候变暖所作的贡

献。

在最近一个时期，北京建筑公司一直致力于为2008北京奥运会建设新的奥林匹克场馆。公司承接了场馆建设的所有主要项目，雇佣了l000多名工人，以确保如期完成项目，目前已进行了大约四年的时间。

该项业务的挑战在于，不像许多政府组织，北京建筑公司是要获取利润的。同时，北京建筑公司还面临着进一步的挑战：如果不能按时完成奥运场馆的建设任务，公司将不得不支付违约罚款，违约罚款将按周计算。这会使公司付出巨大的代价，并且可能降低甚至侵蚀掉公司创造的利润。

由于负有违约罚款责任，公司承受着巨大的压力，不得不加快建设进度。工地上的项目经理们正雇佣更多的工人，延长工人每天工作时间，引入新的轮班模式，以提高建设速度。

宋建民是政府质量巡视员，负责在现场持续地监测建设进度，检查施工质量和建筑材料使用情况，与工程监理一道工作，以确保建筑质量符合要求。宋建民对工程进度特别不满意，认为施工现场杂乱并存在严重的安全隐患，因为建筑工人们没有足够的时间整理现场。

为此，宋建民约见了北京建筑公司建筑部经理杨兰和健康与安全部经理胡勇。他打算向两位经理强调施工规则，向他们提供具体的行动计划，以使施工现场符合安全要求。他没有直接给出解决方案，而是强调尽快落实行动计划。

这次约见后，杨兰和胡勇两位经理意识到有必要召开会议，就建筑项目团队向宋建民作介绍，保证按照宋建民的要求，按时落实奥运场馆的安全措施。两位经理深知不遵从这些要求的严重后果。

假设你是杨兰的行政助理，负责他与内外部利益相关者的内部交流与外部交流。

宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。

1.由于会议的性质，做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。

2.为杨兰、胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必要的细节，如时间和场地等。

3.简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。

4.你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。

5.列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。

6.解释可能导致员工与顾客沟通失败的三种障碍，并举例说明。

第一章学生成长档案

1，沟通的主要形式有：（）

2，（）和（）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

3，（）是商务沟通的核心。

4，有效时间管理的步骤：

5，质量时间的特征：

第2章商务沟通的重要性

1,采用任何方法向他人传递信息，称（）2

A编码B沟通C接收D反馈

2,干扰信息传递的任何情况，称（）

A编码B沟通C噪音D反馈

3，沟通是个（）的过程。

A单向B双向C反馈D传递

4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（）

A决策B沟通C反馈D谈判

5，有效的商务沟通，只有在有（）的情况下才能成功。

A决策B沟通C反馈D谈判

6，通过（）可以传递信息。

A语言B空气C行为D符号

7，沟通需要用到的基本技能是（）

A听B画C说D读E写

8，商务沟通包括（）

A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通

E与为本公司服务的咨询机构沟通

9，与组织内部人员沟通称为（）

A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通

10,企业组织的利益相关者有（）

A员工B股东C顾客 D 供应商E当地社区F不相关的外地社区G政府

11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。他们是（）A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。他是（）

A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商

17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是（）

A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通

18，公司与供应商谈判，属于（）

A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通

19，下列属于沟通类型的是（）

A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通

20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（）

A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍

21，物理障碍包括（）

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由（）造成的。

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

25，办公室照明不够，这属于（）

A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境

26，造成内部系统沟通障碍的有（）

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

27，由于信息系统落后导致沟通不畅，这是属于（）

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

28，公司出现问题，员工不知道该向谁反映，这是属于（）导致的沟通不畅。

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

29，员工没有按公司报告结构要求撰写报告，这是属于（）造成的沟通不畅。

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

30，如果一个员工不知道自己被期望做什么，对自己的职责也不清楚，就不能进行有效的沟通。这是因为（）

A距离B无效的沟通系统C不清晰的组织结构D缺乏培训E监管不足F角色不明

G缺乏积极性

31导致员工成为沟通障碍的原因有（）

A个人背景B语言障碍C行业术语D受教育差异E个人观点

F 超负荷G误解H意外或故意歪曲

32，简答：如何克服沟通障碍？

33，信息由发出者到接收者的传递过程是（）

A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍

34，所有对组织事务感兴趣的个体，是（）

A对话B行业术语C利益相关者D沟通障碍

35，（）是指组织内部成员之间的信息传递。

A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍

36，（）是指向组织外部利益相关者的信息传递。

A内部沟通B外部沟通C沟通过程D沟通障碍

37，任何阻碍信息流动的因素，是（）

A沟通障碍B行业术语 C 超负荷D沟通过程

38，（）指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

A行业术语B噪音C沟通障碍D沟通过程、

39，（）指个人大量承担达到一定极限，已经不能应付任何再多一点的工作状态。A利益相关者B噪音C对话D超负荷

40，（）指双向沟通的过程，这样发送者和接送者都可以直接联系。

A沟通B对话C反馈D噪音

41，行业或专业内经常使用的词汇，是一般大众很难理解的。指（）

A内部沟通B外部沟通C单向沟通D行业术语

42，信息接收者通过回复发送者的信息来作出回应。指（）

A沟通B对话C反馈D噪音

答案：

43，讨论：企业内部、外部沟通对象各有哪些？

44，讨论：学校内部、外部沟通对象各有哪些？

45，讨论：企业组织与供应商、客户、经销商、投资者可能沟通内容各是什么？

商务沟通方法与技能复习

知识点汇总

说明：1、加★的为重点掌握内容

第二章商务沟通的重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4、和外部联系。

5、通知员工正在发生的事。

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

沟通障碍

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

造成沟通障碍的因素：

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。

克服沟通障碍（应对策略）：

（1）考虑接收者的需要和理解能力。

（2）确保清晰的报告

（3）简明扼要地表达信息

（4）避免使用行业术语

（5）使用不只一个沟通系统

（6）鼓励对话

（7）缩短沟通链

（8）确保反馈

第三章沟通的方法和路径

一、名词理解

单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

二、简答题内容：

1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指

令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易

在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。

3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

三、沟通网络（特点）

1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。

2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，

等级结构。

3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。

4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。

5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

第4章口头沟通

一、名词理解

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

二、简答题

1、接电话的标准：

（1）总是能迅速地接听电话。

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

（4）表述清晰。

（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2、打电话标准：

（1）知道自己想说什么。

（2）准备好所有需要的信息。

（3）知道想与谁说话

（4）说话简明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

3、影响口头沟通的因素：

（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

4、产生暂缓判断的原因：

（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。

（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

(3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。

（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。

（8）拒绝回答问题，或回答得不好

（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第五章非语言沟通

一、名词理解

个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

举止习惯：个人的行为特点。

二、选择题知识

1、个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信

2、肢体语言：

（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾

（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。

3、工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者。

第六章书面商务文件――内部沟通文件

一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。

要求：

1、在充分的信息交流的基础上作出决策。

2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

3、组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟

通。

4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。

5、向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息及总体工作条

件。

二、文件类型、定义、要求及格式要求。

备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。

要求：简短、公司内部传阅。

要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

格式示范：

会议议程：

属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。

要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。

格式示范：

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

3、会议记录：

作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。

注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。

4、报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。

（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。

（3）评估政策变更的可能性。

要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。

要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。

5、通告

用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。

注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。

格式示范：

6

（1）

（2）

（3）关注运动及社交活动

（4）开辟杰出员工专栏

（5）设置讨论专区

（6）关注公司未来可能发生的变化

（7）由组织支持的任何慈善事业详情

（8）关注一两场比赛

第七章书面商务文件――外部沟通文件

外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。

1、致意便条

一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信

格式示范：

商务信函

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

（1）安排会议

（2）确认已安排会议的日期及时间

（3）申请工作

（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

（5）给顾客的广告或推销函件

（6）检查潜在客户的信用状况

（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

（8）回复客户投诉

（9）提供成本或合同标的估算

（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

（11）提交订单

发送商务信函的原因：

（1）提供或寻求信息

（2）确保一些事情已经完成

（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。

好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。

商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。

格式示范：

3、商业计划

制订商业计划的原因：

（1）阐明他们的想法及目标

（2）支持资金申请

（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩

（4）设定销售及利润目标

（5）明确所需资源以及所涉及的成本

商业计划包括以下的要件：

（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

（4）说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

（5）涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

（6）提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

（7）说明你准备投入多少资金

（8）说明你需要资助资金的数量及偿还计划

（9）概述你所能提供的贷款抵押

（10）列出详尽的财政预算。

商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。

4、年度报告

三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。

第8章视觉沟通

1、表格

用于说明涉及大量数据的情形。优点是：非常容易阅读、易于理解。

2、条形图

用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

优点：更直观地看到变化。

缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。

3、柱状图

具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。

4、曲线图/线形图

目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

祝亲们考试成功！加油噢！

——顾正云