客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案
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客户关系管理形成性考核试题及参考答案
第一次形成性考核
题目1
正确
哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目2
把市场概念界定为"场所论"，这是广义市场概念范畴。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目3
市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目4
人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目5
欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目6
需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目7
效用来自于人的主观评价。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目8
市场营销者唯指卖方。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目9
客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目10
产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目11
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。
选择一项：
a. 客户忠诚
b. 客户感知
c. 客户接触
d. 客户满意
正确答案是：客户满意
题目12
客户满意的最基础层次是( )。
选择一项：
a. 物质满意
b. 精神满意
c. 企业行为满意
d. 社会满意
正确答案是：物质满意
题目13
20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。
选择一项：
a. 信息技术
b. 计算机
c. 数据库
d. 互联网
正确答案是：互联网
题目14
企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。
选择一项：
a. 中间商一消费者
b. 生产者一中间商
c. 生产者一消费者
d. 生产者一中间商一消费者
题目15
在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。选择一项：
a. 呼叫中心
b. 采购管理
c. 销售管理
d. 数据挖掘
正确答案是：采购管理
题目16
“一对一营销”的核心是以( )为中心。
选择一项：
a. 顾客份额
b. 顾客感知
c. 顾客体验
d. 顾客期望
正确答案是：顾客份额
题目17
客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
选择一项：
a. 客户购买的精神成本
b. 客户购买的货币成本
c. 客户购买的体力成本
d. 客户购买的总成本
正确答案是：客户购买的总成本
题目18
最快速、成本最低的调查方法是：( )。
选择一项：
a. 手机短信调查
b. 邮寄调查
c. 网上问卷调查
d. 电话调查
正确答案是：网上问卷调查
题目19
如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
选择一项：
a. EHR系统
b. CIS系统
c. CRM系统
d. ERP系统
正确答案是：CRM系统
题目20
企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
选择一项：
a. 客户满意度
b. 客户忠诚度
c. 客户利润率
d. 客户价值
正确答案是：客户价值
第二次形成性考核
题目1
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目2
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目3
.客户关系管理首先是一种管理思想。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目4
最初，客户关系的发展领域是服务业。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目5
正确
获得5.00分中的5.00分
CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目6
客户满意是一种客户心理反应。
选择一项：
对
错
正确的答案是“对”。
题目7
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目8
帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目9