饭店服务质量管理

活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系

三 饭店服务质量控制的基本准则 量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验 证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。 一方面确定了饭店的服务质量，使员工的服务行为有了标准，另一 方面也为饭店的服务绩效考核提供了 a.服务时间的量化 b.服务空间的量化 c.其他方面的量化：“温度”“湿度”“频度”“角度”“速度” 等

SERVICE
Viewing every customer as special(将每个顾客视为重要大客户) Inviting your customer to return(请每位顾客再次光临) Creating a warm atmosphere(营造温馨的服务环境) Eye contact that shows we care(用眼神表达对顾客的关心)
熟悉饭店服务质量控制的基本准则
掌握饭店服务质量管理方法和控制体系。
相关知识（活动一 饭店服务质量标准）

一 饭店服务质量标准的内容 （一）设施设备质量标准 （二）服务质量标准 1.服务质量原则 可靠性、反应性、情感性、可控性


2.制定服务标准应注意的问题
（三）菜食产品质量标准 1.菜食产品生产质量 2.菜食特色与花色品种

二 专家提出的饭店服务质量五大标准 美国的营销专家白端及巴拉苏罗门、西斯姆的观点最具代表性。他 们最初的研究成果，即决定服务质量的十个因素。
相关知识（活动一 饭店服务质量标准）

二 专家提出的饭店服务质量五大标准 后来，在进一步的研究中，他们又将这十项标准合并为五项，分别 是：
（一）可靠性：为顾客提供安全可靠的服务
全面性体现在“食住行游购娱”的全面消费。要求饭店对全面消费应 有足够的服务能力。
活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系
二 饭店服务质量管理的核心理念
(二)整体质量
1.情感质量2.环境质量3.顾客质量4.过程质量
5.关系质量6.补救质量7.内部质量8.技术质量
(三)持续改进 持续改进是饭店服务质量的一个永恒目标。方法很多，如“PDCA”法：
二 饭店服务质量的构成要素
服务质量
技术性质量
功能性质量
顾客接受什么服务
顾客怎样接受服务
相关知识（活动二 饭店服务质量理论）

二 饭店服务质量的构成要素 （一）技术性质量 技术性质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量。结 果质量是顾客在饭店服务过程结束后的所得。 1.服务设备 2.服务项目 3.服务环境
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三 饭店服务质量控制的基本准则
（一）适应性服务与适度性服务相结合 适应性服务是指饭店依存于顾客，通过聚焦于顾客的需要和期望， 全面准确地掌握顾客的各项要求，提供满足顾客要求的服务，并使 顾客满意，这是饭店能立足于市场，并不断发展的基本条件，也是 饭店服务质量管理中几项基本的原则。 a.饭店管理者应以顾客满意为目标,确保顾客的需要和期望得到确认, 转化为要求并予以实现 b.饭店应识别确定和评审顾客要求 c.很测量顾客的满意度并采取相关措施。
（一）服务质量表现的有形象与无形性 （二）服务质量表现的整体性 （三）饭服务质量取决于主客之间的情感融合 （四）质量构成的综合性

相关知识（活动二 饭店服务质量理论）


四 饭店服务质量的特点
（五）质量呈现的短暂性 （六）质量评价的一次性 （七）对人员素质的依赖性
任务二
掌握饭店服务质量管理方法


一 饭店服务质量是顾客感知的对象
二 服务质量既要有客观方法加以衡量，还要更多的按顾客主观的认 识加以衡量和检验


三 服务质量发生在服务生产和交易过程之中
四 服务质量是在服务企业与顾客交易的瞬间实现的 五 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
相关知识（活动二 饭店服务质量理论）

活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系
三 饭店服务质量控制的基本准则 （三）过程控制与量化管理相结合 过程控制，就是将相关的服务和活动作为过程进行管理，可以更高效 地达到饭店期望的服务质量结果。
a.识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程,实施过程的测量、监 控分析和改进b.对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制c.对饭店服 务的特殊过程进行识别和确认d.对满足顾客要求的实现过程进行测量 和监控，并对每一过程持续满足顾客需求的能力予以确认。
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三 饭店服务质量控制的基本准则
适度性服务是强调在服务提供过程中，也要考虑饭店的档次,突出饭店 的风格，体现“物有所值”的经营理念。饭店档次不同，价格不同， 反应在饭店服务的项目上就有多寡之分，在饭店服务的规格上就有高 低之别。因此，在饭店服务提供过程中，不仅要考虑顾客要求，还要 考虑饭店利益，通过互利的关系，增强饭店创造能价值的能力。 总的来说就是要： a.按饭店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向 b.规定选择和定期评价的准则 c.通过来自饭店的数据进行分析,识别可实现的改进
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二 饭店服务质量管理的核心理念
PDCA 循环法 PDCA 即计划（plan）、实施（do）、检查 （check）、处理（action） 的英文简称。 PDCA 管理循环：指按 计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地 进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环转动的过程，就是质量 管理活动开展和提高的过程。 PDCA 管理循环的工作程序分四个阶 段： （1）计划阶段（P）步骤一~步骤四 （2）实施阶段（D）步 骤五 （3）检查阶段（C）步骤六 （4）处理阶段（A）步骤七~步 骤八。PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施， 计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知 实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检 查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训 不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以 提高。

相关知识（活动二 饭店服务质量理论）

二 饭店服务质量的构成要素 （二）功能性质量 功能性质量是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中 的体验，也称之为过程质量。过程质量说明的是饭店服务提供者是 如何工作的。 1.服务态度



2.服务效率
3.服务程序 4.服务礼仪 5.服务技巧
（二）反应性：员工愿意或乐意提供服务的程度 （三）保证性：员工的知识和传达信赖和信心的能力 （四）移情性：对客人的关照和个性化的关注 （五）有形性：服务的有形保证
活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系
一 饭店服务质量管理的基本要求
（一）以人为本，内外结合 （二）全面控制，硬软结合 （三）科学管理，点面结合 （四）预防为主，防管结合
活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系
二 饭店服务质量管理的核心理念
b.团队观光客人的速度消费
行程安排紧，观光内容丰富，因此对饭店的最大要求就是服务效率要 高。主要体现在进离店的手续、运送行李、餐厅送餐服务等 c.休闲度假客人的温馨消费 主要体现在住宿、饮食及娱乐上，另外休闲度假客人的温馨消费还表 现在饭店服务应是具有人情味的服务，饭店和客人之间有一种融洽和 谐的关系。 d.会议旅游客人的全面消费
饭店服务质量管 理
小组成员：王聪 刘思奇 郭萌
任务一
掌握饭店服务质量理论
任务介绍

介绍饭店服务的概念 介绍饭店服务的特点
介绍饭店服务应树立的基本理念
介绍饭店服务质量的含义及构成要素 介绍饭店服务的质量属性 介绍饭店服务质量的特点
任务目标

掌握饭店服务及饭店服务质量的概念 掌握饭店服务及饭店服务质量的特点

活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系

四 饭店全面服务质量管理方法


（一）饭店全面服务质量管理概念
概念：饭店全面质量管理是饭店综合利用自己的经营管理、专业技 术和思想教育等手段，形成从市场调查、产品设计到服务消费的一 个完整的质量体系，使饭店服务质量管理进一步标准化与科学化的 过程。 基本特点：客人需求就是服务质量，客人满意就是服务质量标准， 以全员参与为保证，以服务技能和科学方法为手段，以取得最佳经 济效益和社会效益为目的。 意义：改变了传统的事后检验法，把质量管理的重点放在“防御为 主“上，将质量管理由传统的检查服务结果转变为控制服务质量问 题产生的因素为主。
活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系

二 饭店服务质量管理的核心理念
现代饭店服务质量管理的核心理念可以归结为顾客导向，整体质量 与持续持续改进三个方面。
（一）顾客导向
1.顾客对饭店的共性需求（ 清洁 舒适 方便 安全）
2.顾客对饭店的个性需求
a.商务旅行客人的三高消费:
“对饭店的高标准要求 高房价消费 高回头率住宿”的三高消费特点 一般对饭店的地理位置、商务设施与服务方式的要求较高
任务介绍

介绍饭店服务质量标准内容 介绍专家提出的饭店服务质量五大标准 介绍饭店服务质量管理的基本要求和核心理念 介绍饭店服务质量控制的基本准则 介绍饭店全面服务质量管理方法和控制体系
任务目标

了解饭店服务质量标准内容和服务质量五大标准 熟悉饭店服务质量管理的基本要求和核心理念
相关知识（活动二 饭店服务质量理论）

三 饭店服务的质量属性 （一）功能性 （二）经济性 （三）安全性 （四）时效性 （五）舒适性 （六）文明性
相关知识（活动二 饭店服务质量理论）

四 饭店服务质量的特点