某门店运营管理手册ppt
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连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
伊藤洋华堂引入，
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
餐厅运营管理 ppt课件
销售利润率 销售利润率＝销售利润额÷销售收入×100%
餐饮利润额 餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金＝营业收入×（1－成本率－费用率－营业税率）
边际利润率 边际利润率＝毛利率－变动费用率＝（营业收入－变动费用）÷营业收入×100%
餐饮保本收入 餐饮保本收入＝固定费用÷边际利润率
*
ppt课件
经营收入的来源
*
ppt课件
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
奖惩管理制度
考勤管理制度
晋升管理制度
服务管理规范
客诉管理规范
*
ppt课件
运营架构——企业文化
具有可执行可推进的特点
1
具有全员性人人都敬畏
2
人人参与可传承为衡量标准
3
*
ppt课件
运营架构——人才培养
企业搭建人才培养体系可以提升员工对企业的信赖感，为企业培养适合企业的自有人才，降低人力资源成本。
人才培养体系
*
ppt课件
经营数据分析
*
ppt课件
经营数据模拟分析
951.0784
13.68%
实际毛利率
120370.9936
21.97%
税金
14847.7648
2.71%
水电费
19176.08
3.50%
燃气费
餐饮利润额 餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金＝营业收入×（1－成本率－费用率－营业税率）
边际利润率 边际利润率＝毛利率－变动费用率＝（营业收入－变动费用）÷营业收入×100%
餐饮保本收入 餐饮保本收入＝固定费用÷边际利润率
*
ppt课件
经营收入的来源
*
ppt课件
运营管理思维方式
利他思维
指处理利益关系时不但想现在，还要想将来，不但想自己，还要想他人；
责己思维
出现问题看内部、看自己、不要看外部、看世界； 问题指别人发现自己的问题，自己返现自己的问题，自己发现别人的问题； 问题的前提不是强调问题的对与错，问题不但是缺点还可能是优点。
整体思维
是什么 为什么 怎么做 谁来做 何时做 何地做 成本
奖惩管理制度
考勤管理制度
晋升管理制度
服务管理规范
客诉管理规范
*
ppt课件
运营架构——企业文化
具有可执行可推进的特点
1
具有全员性人人都敬畏
2
人人参与可传承为衡量标准
3
*
ppt课件
运营架构——人才培养
企业搭建人才培养体系可以提升员工对企业的信赖感，为企业培养适合企业的自有人才，降低人力资源成本。
人才培养体系
*
ppt课件
经营数据分析
*
ppt课件
经营数据模拟分析
951.0784
13.68%
实际毛利率
120370.9936
21.97%
税金
14847.7648
2.71%
水电费
19176.08
3.50%
燃气费
华为店运营指导手册 ppt课件
应对：
A.边柜防盗器及智选区域不得空置，如果空置，及时拍照 扫码报备，并让门店在报备期限内出样； B.如果因缺货导致的空柜，业务需要搜集需求报给凌智峰
3.0+3.5智选区域
神秘顾客点检---边柜：
标准一： 1.边柜陈列的PC线要用ABS软管和6mm透明夹垂直固定； 2.电脑要装演示程序，且桌面图标排列整齐； 3.暗箱和全场景要陈列样机，且出样的机器上不能有灰尘，所 有的全场景要连接APP演示；
应对：
正兰亭黑简体（80%）字。
3.陈列的样机必须装APK演示程序，黑屏超过20%扣分 。
4.出样样机不得张贴出厂膜、钢化膜、高透膜、不能安装保护套 。
5.价格字：体验桌及边柜上所有出样的商品需配价格字且价格字必须和华为官网保持一致 。
A.若体验桌出现防盗器空置、铭牌缺失的情 况，及时扫码报备，报备流程见《报备流程 图》； B.若缺货引起的防盗器空置，及时沟通凌智 峰分货，缺少铭牌元素让门店制作，且在规 定时间内整改完成，若没有完成需要重新报 备； C.发现出样手机贴钢化膜或高透膜、保护套 之类的，及时通知门店拿掉 （3.0/3.5铭牌和配件柜价签参考下图）
2、B5台卡必须使用标准元素,现陈列的B5有2个，
服务B5和碎屏保B5，如果是服务日，则陈列碎
屏保和服务日B5
3.服务水牌必须使用华为元素，保证水牌干净整
洁，不得出现褶皱、破损，水牌陈列在收银台右
侧，或者主入口外侧有空间，优先陈列在主入口
外，
若主入口外侧没空间，或台阶等原因不方便，
陈列在主入口内
台面
标准一： 1.收银台台面干净整洁； 2.收银台下面不得堆放杂物
神秘顾客点检---收银台
标准二： 收银卡付款时，抬头不能显示个人，最好显 示xxx体验店
A.边柜防盗器及智选区域不得空置，如果空置，及时拍照 扫码报备，并让门店在报备期限内出样； B.如果因缺货导致的空柜，业务需要搜集需求报给凌智峰
3.0+3.5智选区域
神秘顾客点检---边柜：
标准一： 1.边柜陈列的PC线要用ABS软管和6mm透明夹垂直固定； 2.电脑要装演示程序，且桌面图标排列整齐； 3.暗箱和全场景要陈列样机，且出样的机器上不能有灰尘，所 有的全场景要连接APP演示；
应对：
正兰亭黑简体（80%）字。
3.陈列的样机必须装APK演示程序，黑屏超过20%扣分 。
4.出样样机不得张贴出厂膜、钢化膜、高透膜、不能安装保护套 。
5.价格字：体验桌及边柜上所有出样的商品需配价格字且价格字必须和华为官网保持一致 。
A.若体验桌出现防盗器空置、铭牌缺失的情 况，及时扫码报备，报备流程见《报备流程 图》； B.若缺货引起的防盗器空置，及时沟通凌智 峰分货，缺少铭牌元素让门店制作，且在规 定时间内整改完成，若没有完成需要重新报 备； C.发现出样手机贴钢化膜或高透膜、保护套 之类的，及时通知门店拿掉 （3.0/3.5铭牌和配件柜价签参考下图）
2、B5台卡必须使用标准元素,现陈列的B5有2个，
服务B5和碎屏保B5，如果是服务日，则陈列碎
屏保和服务日B5
3.服务水牌必须使用华为元素，保证水牌干净整
洁，不得出现褶皱、破损，水牌陈列在收银台右
侧，或者主入口外侧有空间，优先陈列在主入口
外，
若主入口外侧没空间，或台阶等原因不方便，
陈列在主入口内
台面
标准一： 1.收银台台面干净整洁； 2.收银台下面不得堆放杂物
神秘顾客点检---收银台
标准二： 收银卡付款时，抬头不能显示个人，最好显 示xxx体验店
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
连锁门店运营管理PPT课件
❖ 实训操作
❖
在模拟超市担任店长助理，
❖ 了解店长的日常工作内容和流程。
❖
某人竞聘店长演说
如果我是店长。首先我一定把基本员工必须具备的包括专
业知识、素质、营业水平等一系列能力全部达到最优化，这是
做店长的基础的基础。因为若要真正领导和管理好整个店，必
须做到的一点就是服众。没有能力一切都是空谈。
其次，就是团结好员工，使大家拧成一条绳，没有我，只
❖ 3，规划卖场和后场的补给线路。
❖ （三）明确卖场布局的基本要求： ❖ 1、入口通道要开放畅通。 ❖ 2、日用品与食品副食品不能混放。 ❖ 3、方便补货与加工 ❖ 4、充分利用空间位置，扩大经营品种。 ❖ 5、选择性大的商品应离入口处远一些。 ❖ （四）主要问题 ❖ 1、入口处通道只有1米宽，太小不利于顾客进入卖场。 ❖ 2、日用品与食品副食品没有分区陈列。 ❖ 3、水产鲜肉没有设立加工间。 ❖ 4、中部位置太空，没有充分利用空间。 ❖ 5、饮料牛奶不适合放在中间，岛屿式陈列。
有我们，和谐、团结、奋斗。这需要很好的贯彻公司的规章制
度结合好自己的人性化管理。私下的时候，和员工打成一片，
大家都是好朋友，无所不谈。但是工作的时候，该怎么样就怎
么样，奖惩分明，这是原则。同时，也只有在公平的基础上才
可以激发大家的工作热情，提高业务水平。
再次，人才是核心，企业的发展靠的是人才。所以，一定
单元六 连锁门店营运管理
❖ 学习内容与学习目标
连锁门店营运
掌握连锁门店营运管理的目标和 内容以及门店营运控制
连锁门店店长
明确连锁门店店长的职责、条 件和作业流程。
连锁门店业务 管理的内容
掌握连锁门店营运管理的主要 内容和基本要求。
专卖店营运管理手册
⑴空间设置首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。
合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。
重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。
辅助陈列区：以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。
配饰陈列区：也属于辅助陈列区的一种。
展示位及特卖区：展示位以橱窗、精品柜及模特位等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。
⑵贷品分类陈列商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。
形象店铺陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。
⑶注意事项在分类陈列的基础上，要注意按颜色、尺码及系列化陈列，颜色由外场到内场或从左到右，以小到大的顺序陈列，同类产品集中陈列应将同款同色或接近颜色按尺码顺序排列。
在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。
注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机智会。
⑷陈列中应避免的问题POP残损、过季并仍未替换；产品无系列化配衬、单款零散销售、无故事性和感染力、未引发概念消费；硬性将无关联展示物、POP和货品新展示空间喧宾夺主，主题含混、牵强；刻意营造均须广而“凑效”，增加单元区域内商品数量和品种；刻意营造色块间隔，导致“琴键”反效果；在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴饰纸质告示或POP；太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应；无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识；光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者；货架间隔小120CM；连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点；展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进；展示容量失调，多则逼沓拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通；季未、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。
营运及店务管理手册PPT课件
迎宾
41
店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
36
店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
38
39
店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
41
店长例行工作
给店员分配销售任务
➢ 合理安排每个人的工作内容 ➢ 将前一天的日报表核对一遍，与商场对帐，了解竞争品牌销售情况 ➢ 填写个人销售跟踪表，了解店员情况销售情况，根据实际销售适时调整班次 ➢ 检查各项帐目和表格
42
店长例行工作
饱满的精神状态投入销售过程中
➢ 提高店员销售积极性，带动卖场气氛，热情接待每位顾客 ➢ 留意同事在推销及顾客服务方面的技巧，做个别辅导，加以纠正 ➢ 销售过程中严格督促员工的行为规范 ➢ 整理样品，及时出样 ➢ 关注竞争品牌销售讯息，将情况及时反映给主管，以便做好调整
晚班精神饱满进入卖场
➢ 在店铺日志上签到，看交接内容 ➢ 销售任务分解到每个时段 ➢ 了解竞争品牌，随时整理样品 ➢ 热情招呼顾客
36
店员例行工作
晚餐时间
➢ 吃饭时间为每人30分钟 ➢ 去吃饭时要告诉当班负责人 ➢ 卖场不空柜
晚餐后到达卖场
➢ 整理仪表仪容，补妆 ➢ 努力作好销售,做好最后冲刺
清洁卫生
关闭液晶电视、DVD 打扫全场卫生 清洁卖场样品，同时清点样品数量 清洁样品鞋，包括鞋面，鞋底。
38
39
店长例行工作
仪容仪表
➢ 头发与服装整洁、整齐，长发扎起，淡妆上岗 ➢ 保持口气清新，不留长指甲，工鞋干净 ➢ 准确佩戴工号牌
签到
➢ 在商场签到本上签名 ➢在店铺日志上签名(不允许代签)
表现态度 真诚致谢，满怀感激，诚邀其再次光临
25
26
售后服务标准
退换货服务 ➢ 站在顾客的立场考虑，要比卖货时更加热情 ➢ 对不同的退换货情况分别作不同的处理 ➢ 加强自身素质的训练 维修商品服务
凡是符合三包范围内的维修鞋,都是应该无条件的为顾客修理
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
门店运营管理教学课件通用PPT模板
04 连锁企业门店类型
按照经营形式划分
按企业经营战略、目标市场定位划分
正规连锁 特许连锁利店 百货商店
直营连锁
直营连锁，是指连锁企业的总部通过独资、控股 或吞并、 兼并等途径开设门店，发展壮大自身实 力和规模的一种形式。
连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经 营 ，总部对 各门店实施人、财、物及商流、物 流、信息流等方面的统一 管理。
感谢聆听
Thank you for listening
05 管理目标
营业成本的最小化
营业收入的最大化
连锁企业门店的经营模式
连锁经营
传统商业经营
限
案例分析
中国大公司管理者给下属布置任务 第一遍，管理者：“小张，麻烦你帮我做一件××事。小张： “是，
领导！”转身就走了。 中国式的职场通常就是 1步法。管理者刚说完第一遍，员工就会立
即去做，免得被认为执行力不强。 接下来，就会出现以下情况：
特许连锁
特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标 （包括服 务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式 等 以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者 按 合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营 活动， 并向特许者支付相应的费用 。
自由连锁
自由连锁是指企业之间为了共同利益而采取的 合作 关 系。各成员是独立法人，具有较高的自主权，只 是在部 分业务范围内合作经营，以达到共享规模效 益的目的。
门店运营管理
Store Operation Management
门店运营管理概述
连锁经营企业
01 概念 02 基本构成 03 门店特征 04 门店类型 05 运营管理目标
教学目标
连锁门店概念
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1.1.4”5S“管理认证
要求： 5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目。5S管理起源于日 本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯。
枫车门店运营管理手册 2016第一版
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1. 质量管理体系 1.1 目标与评价 1.1.1 接车质量管理 1.1.2 维修质量管理 1.1.3 安全生产管理 1.1.4 “5S”管理认证
1.2 用户抱怨 1.2.1 用户抱怨 1.2.2 用户回访
1.3 组织机构 1.3.1 组机构图 1.3.2 岗位描述
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1.1.3建立管理机构和制度
要求： 门店根据自身实际情况，建立安全生产有关的制度。 内容包含安全管理人员的配备、基本职能，门店管 理人员有责任将相关内容进行公示 门店相关消防设备应由专人负责管理，并记录在案， 定期更换保养。
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1.1.3安全生产培训
要求： 门店定期或者不定期对员工进行安全生产培训，内
容包括 安全生产法规 岗位安全操作技能 安全设备、劳保用品使用和保管知识 安全生产防范、自救互救知识 案例分析广州枫车电子商务有限公司
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1.1.3安全生产常规操作注意事项
要求： 企业针对相关作业流程提出具体的要求和管理细则 停车注意事项 工具使用注意事项 车下工作注意事项 拆装设备注意事项 试车、移车注意事项
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1.3组织机构
1.3.2岗位描述和职责
背景：
岗位描述用于尽可能综合的定义各岗位公司内的定位， 定义了相关的权利和责任，并分配给相关的员工； 工作描述同时形成了员工发展评价、工资分类和制 定培训措施的基础。
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1.1.3安全生产管理
安全重于泰山。安全维修管理对于汽车维修企业是一项非常重要的工作，它直接关系到企业维修任务的完成、经济效益的大小和 员工生命安全和客户的财产安全。门店应从以下几个方面开展工作
建立管理机构和制度 建立安全生产责任制 安全生产教育培训 安全生产检查 事故处理制度
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工 具 车 （ 样 版 ）
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1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备
序号
工具名称
图片
功能描述
1
检测销
用于检查制动摩擦衬块的厚度和轮胎花纹厚度
配备标准 1个/接车工位
2
工业擦拭纸连安置架
用于擦拭车上的油污、水污
1个/接车工位
3
强光电筒
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用于接车检查照明
1个/接车工位 8
1.1.2维修质量管理
合作企业应从人员、设备、制度上保证维修质量符合车主的预期 维修人员应具有相应技术资质 维修人员需根据标准作业流程完成维修工作 使用合格无损坏的工具进行工作 维修项目与实际情况相符 工作完成后，有专人进行终检并试车，保证客户需求被正确满足 公视保养和维修相关项目的费用，做到明白消费
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1.1.1企业应为客户提供专用的接车工位，并按标准接车流程进行车辆检查
服务接车工位（范例） 广州枫车电子商务有限公司
接 车 检 查 单 （ 样 版 ）
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1.1.1为服务接车工位配备相应的简易工具和设备 服务接车工具柜 配备数量：1个/接车位 规格：长588MM*高700MM*宽282MM 颜色：红色 结构：双抽屉带滑轮工具箱
基本设备 制动液加注装置 四轮定位系统
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4.3 工具和设备 4.3.1 基本工具 4.3.2 设备较准清单
目录
6.1.4 配件管理系统 附录：备件存储管理要求
5
IT系统
5.1 枫车门店
5.2 枫车师傅
5.3 门店管理系统（未上线）
6
配件管理
6.1 配件管理
6.1.1 配件到货验收
6.1.2 配件存储
6.1.3 配件有效期
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1.质量管理体系 1.1目标与评价 1.1.1接车质量管理 背景： 一般来说，汽车维修企业不论规模大小，都应设立接车管理人员
（或称SA）。接车人可第一时间对客户反映的问题进行分析 和维修建议，并将相关的情况转达到维修人员。 要求： 一个门店设立最少一名维修接车人员，任职人应具备以下资质： 汽车相关检测与维修技术专业背景 持有高级技工证或以上资格证书 具有良好的沟通和表达能力 具有4S店经验者或大型汽车维修企业工作经历
维修增项 维修费用
3.3 3.3.1
四轮定位 四轮定位工位
3.7 3.7.1
质检和试车 质检和试车
3.4 3.4.1
快修工位 快修工位
3.5 3.5.1
服务预约 服务预约
3.6 3.6.1
任务委托书 电子委托书
4 4.1 4.1.1
维修质量 客户保护 客户车辆和财产保护
4.2 4.2.1 4.2.2
目录
1.4 服务文档 1.4.1 一车一档
2. 员工与培训 2.1 员工配备与资质 2.1.1 人员配备 2.1.2 人员资质 2.1.3 培训 2.1.4 人员信息维护
3. 用户接触 3.1 清洁和整齐 3.1.1 内外整洁
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3.2 车辆预检 3.2.1 预检工位
目录
3.6.2 3.6.3
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1.2用户抱怨 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
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1.3组织机构 1.3.1组织架构图
背景： 公司应该具备整体的组织机构图和服务部门组织机构图，
有利于员工清楚了解服务部门的管理层次及岗位职 责，有利于公司内员工之间的有效沟通。 要求： 整个门店的组织结构图需要公示 公示信息与门店实际情况必须一致 一旦门店人员发生变更，门店负责人应及时更新 （线下和线上）
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1.1.4”5S“管理实施 门店在进行5S管理时应使用辅助表格或者现场看板进行管理
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1.1.4”5S“管理实施 对应区域或工作由专人负责，并将工作内容和职责具体化。
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1.1.4”5S“管理标准例子
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