酒店服务心理学第三章客人的个性PPT课件

（2）气质的类型（2）
• 俄国生理学家巴甫洛夫
• 发现人的高级神经活动 在强度、平衡性和灵活 性方面存在明显差异
– 兴奋型 – 活泼型 – 安静型 – 抑制型
高级神经活动类型与气质类型对应关系
2.不同气质类型客人的消费行为和服务策略
•
各种不同的气质具有独特的心理特征，
在消泼型）
• 特征——活泼好动、 开朗大方、喜欢与 人交往、反应迅速、 适应能力强、但注 意力不集中、兴趣 容易转移、乐观而 浮躁、具有外倾性。
多血质型（活泼型）客人应对：
1. 诚恳地对待客人的热情； 2. 服务速度要快，避免呆板啰嗦，多介绍新、特、
奇的服务品种和项目； 3. 遇到客人情感多变时，热情耐心地做好解释工作。
2.不同能力类型客人的消费行为表现
客人的能力特性与消费行为直接相关， 具体可分为：
• 成熟型（特殊型） • 一般型（普通型） • 缺乏型（幼稚型）
（1）成熟型（特殊型）客人
• 具有较全面能力构成 • 自主性高 • 很少受外界环境和他人意见影响
（2）一般型（普通型）客人
• 能力结构和水平处于中等状态 • 消费目标笼统 • 消费决策缺乏自信和独立见解 • 乐于听取介绍和广告宣传 • 容易受外界环境的影响和左右
情况呢？ • 从这些不同的消费行为中，看出一个
人的个性吗？
一、个性的概念和特征
（一）个性的概念 （二）个性的特征
（一）个性的概念
• 源自——Persona：舞台上演员戴的假面 具，代表着剧中人物的身份。
• 心理学借用——表示在人生舞台上每个人 扮演的不同角色以及表现出来的相应行为。
个性具体指：
分 • 包括：需要、动机、兴趣、
信念、理想和世界观等。
2.个性心理特征
• 个性结构中较稳定部分 • 包括：气质、能力和性格 • 三者有机结合，形成个体
心理面貌的独特性和差异 性。
（二）个性的特征
1. 生物性和社会性的统一 2. 整体性和差异性的统一 3. 稳定性和可变性的统一
1.生物性和社会性的统一
打扰他们。
（二）能力与消费行为
1.能力的含义和分类
能力——使某种活动顺利完成，并直接影响活动 效率的个性心理特征，在行为科学上也 称为“本领”或“本事”。
能力是顺利完成某种活动的主观条件， 在先天遗传因素的基础上，通过后天环境 和教育的作用，在社会实践活动中逐步形 成的。
能力可分为：
一般能力：顺利完成各种活动所必须具备的 特殊能力：从事某些特殊专门活动所不可缺少的
• 个体在先天素质的基础上，在一定的 社会环境中，通过参加社会实践活动，形 成和发展起来的比较稳定的心理特征的综 合，是人与人之间相互区别的典型心理特 征和行为特征。
简单地理解：
• 个性是每个人行为和心理特征的总和。 由两大部分组成： • 个性倾向性 • 个性心理特征
1.个性倾向性
• 活动的基本动力 • 个性结构中最积极活跃部
3. 凡事不要过多催促，也不要“瞎参谋”，让客 人自己去深思熟虑。
（4）抑郁质型（抑制型）
• 特性——沉默寡言、 腼腆羞涩、性情孤 僻、不爱与人交往、 行动迟缓、谨慎。
抑郁质型（抑制型）客人应对：
1. 说话态度温和，语意明白，无关紧要的事不说， 不要与之开玩笑；
2. 遇事多与客人商量，讲清理由，取得谅解； 3. 住房安排要清醒而不冷僻，便于随时关照但不
项目三： 客人的个性
学习目标
– 了解个性的概念、组成内容和特征 – 理解气质的含义和类型，站我不同气质类型客人
的消费行为表现 – 理解能力的含义和分类，掌握不同能力类型客人
的消费行为表现 – 理解性格的含义和特征，了解性格与气质的关系，
掌握不同性格类型客人的消费行为表现
导入案例：P44
思考： • 同样是大学生，在消费中会是怎样的
• 生物性——通过遗传所获得的先天素质， 是个性的生理基础，是个性形成和发展的 前提条件。
• 社会性——后天生活环境、社会实践中不 断协调、完善的因素。
1.生物性和社会性的统一
生物性和社会性对个性的形成和发展作用： • 生物性是生理基础，属次要地位； • 社会性是个性形成的决定因素。
2.整体性和差异性的统一
（3）黏液质型（安静型）
• 特征——稳定的情绪特 征、情绪稳重、行动缓 慢、喜欢安静、沉默寡 言、不苟言笑、情感不 易外露、注意力集中、 自制力很强、不易受外 界环境因素的影响，具 有内倾性。
黏液质型（安静型）客人应对：
1. 安排住房和餐位要僻静，不要过多打扰，能满 足其“怀旧”要求则更好；
2. 有事交待，要直截了当，语速放慢，不要滔滔 不绝；
3.稳定性与可变性的统一
• 个性是稳定的心理倾向和心理特征的总和。
1. 经常性的、一贯表现出来的、比较稳定的特 征才是个性；
2. 客观环境和主观条件发生变化，都会不同程 度地影响和改变个性。
二、个性与消费行为
（一）气质与消费行为 （二）能力与消费行为 （三）性格与消费行为
（一）气质与消费行为
1.气质的含义和类型
（1）气质的含义 气质——人典型的、稳定的个性心理特征，是人
的心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、 灵活性等动态特征上的综合表现。
气质的特性：
• 天赋性 • 稳定性 • 可塑性
PS： 气质主要由先天遗传因素决定，
没有好坏之分。
（2）气质的类型（1）
• 古希腊 • 希波克拉底医生
– 胆汁质 – 多血质 – 黏液质 – 抑郁质
根据气质类型服务客人是切实可行的服务
策略。
（1）胆汁质型（兴奋型）
• 特征——热情果断、 精力充沛、自信心较 强，敏捷多动、行为 草率、抑制能力差、 脾气急躁、容易冲动、 心境变化强烈、具有 外倾性。
胆汁质型（兴奋型）客人应对：
1. 头脑冷静，充满自信，和蔼可亲，语言简洁明 了，动作快速准确；
2. 避免与他们发生冲突。
• 整体性——组成一个人个性的各方面特征 彼此交织、相互影响，构成了一个有机的 整体，是人的基本心理面貌。
• 差异性——不同的遗传素质和生活环境造 就千差万别的个性。
2.整体性和差异性的统一
1. 组成个性的各方面特 点不是彼此分割而是 相互联系和制约的， 具有整体性；
2. 即使属于同类个性的 人也会展现出独特的 个性魅力。