顾客满意文献综述.doc
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
为了更好地了解客户对我们公司的产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
通过这次调查，我们收集了大量有价值的反馈和意见，对我们提供的产品和服务进行了全面的评估。
以下是我们对调查结果的总结汇报：
1. 总体满意度，根据调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
其中，有超过80%的客户对我们的产品和服务感到满意或非常满意，这是一个非常令人鼓舞的结果。
2. 产品质量，客户对我们的产品质量普遍表示满意，但也有一些客户提出了一些质量方面的问题，主要包括耐用性和性能方面的改进。
我们将认真对待这些反馈，努力提高产品质量。
3. 服务态度，大部分客户对我们的服务态度表示满意，认为我们的客服人员热情周到。
然而也有一些客户提到了服务响应速度较慢的问题，我们将加强培训，提高服务效率。
4. 价格合理性，客户对我们的产品价格普遍表示满意，认为价格与产品性能相符。
然而也有一些客户认为价格偏高，我们将进一
步优化成本结构，提供更具竞争力的价格。
5. 建议和意见，在调查中，我们收到了大量的建议和意见，包
括产品改进、服务升级、价格优化等方面。
这些宝贵的意见将成为
我们改进的重要依据，我们将认真分析并逐一落实。
在此，我们要感谢所有参与调查的客户，你们的反馈对我们非
常重要。
我们将以更加饱满的热情和更加扎实的行动，不断提高产
品质量和服务水平，为客户创造更大的价值。
期待在未来的合作中，能够给您带来更好的体验和服务！。
游客满意度综述
游客满意度综述摘要：近年来，随着顾客满意科学理论在全球范围的推进，有关游客满意度方面的研究也日益受到关注。
但是，到目前为止，关于顾客满意度研究的文献很多，而直接致力于研究旅游目的地景区顾客满意度的研究成果却很少。
鉴于此，本文主要从旅游景区游客满意度的概念、意义、测度模型、影响因素及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了文献综述。
关键词：旅游景区;游客满意度;研究综述随着收入的不断增加，闲暇时间的增多，旅游市场竞争日益激烈，旅游需求逐渐多样化、个性化，由最开始的卖方市场转化成了买方市场，人们对旅游区服务、产品质量等等有了更高的要求，在如此情况下，如何实现顾客满意，如何提高游客观光的满意度，进而提升在旅游市场中的竞争力，这些问题已经成为旅游景区生存和发展的主要问题。
实践也表明：游客满意度不仅是现代旅游企业经营活动的基本，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器，更是旅游景区得以持续发展的基本保障。
但是旅游业在蓬勃的发展中也逐渐出现了很多问题，如旅游目的地资源的破坏、各种环境污染、旅游景区的逐渐商业化、旅游容量超载、旅游目的地人文内涵的破坏等等，很大程度上都会给游客的满意度造成一定的影响。
因而研究游客满意度具有很大的迫切性。
在有关游客满意度方面，国内外很多学者都已经进行了相关的研究。
期刊网（CNKI）上关于游客满意度的学术文章就有1135篇，由此可见，研究游客满意度已经成为研究旅游发展的焦点和热点。
目前有关方面的研究主要从旅游景区游客满意度的概念、测度模型、影响因素、以及提高旅游景区游客满意度措施几个方面对游客满意度进行了研究。
一、旅游景区游客满意度概念的研究现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。
美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。
菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的结果。
通过这次调查，我们收集了大量宝贵的客户反馈信息，对我们的产
品和服务进行了全面的评估。
以下是我们的总结和汇报：
首先，我很高兴地宣布，根据我们的调查结果，我们的客户整
体上对我们的产品和服务非常满意。
在调查中，超过80%的客户表
示他们对我们的产品和服务感到满意或非常满意。
这是一个非常令
人鼓舞的结果，表明我们在满足客户需求方面取得了显著的进步。
在调查中，客户提到了一些我们的产品和服务的优点，包括高
质量的产品、及时的交付、友好和专业的客户服务等。
这些都是我
们过去努力改进的方面，能够得到客户的认可和好评，对我们来说
是一个非常好的消息。
当然，调查也揭示了一些我们需要改进的方面。
有一些客户提
到了一些产品质量方面的问题，以及一些客户服务方面的不足。
这
些反馈对我们来说同样是非常重要的，因为它们为我们指明了改进
的方向。
我们将会认真对待这些反馈，采取积极的措施来解决这些问题，以确保我们能够持续地提高客户满意度。
最后，我想感谢所有参与调查的客户，他们的反馈对我们非常重要。
同时也感谢我们团队的努力和付出，是你们的辛勤工作使得我们能够取得这样的成绩。
在未来，我们将会继续努力，不断改进我们的产品和服务，以确保我们能够满足客户的需求，提高客户满意度。
谢谢大家。
此致。
敬礼。
顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
酒店顾客满意度文献综述
酒店顾客满意度文献综述酒店顾客满意度是酒店管理领域中的重要指标，对于酒店的经营绩效和可持续发展具有重要意义。
以下综述了一些相关的研究文献，以探讨酒店顾客满意度的影响因素和管理策略。
1. Crott and Erdem (2000)：该研究从顾客满意度的角度分析了酒店员工行为对顾客满意度的影响。
研究发现，服务员工的友好和专业态度与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
2. Anderson, Fornell, and Lehmann (1994)：该研究探究了顾客满意度与酒店业绩之间的关系。
研究发现，顾客满意度与酒店的市场份额、销售额和利润之间存在显著正相关关系，说明顾客满意度对酒店的经营绩效具有重要影响。
3. Han, Hsu, and Sheu (2010)：研究探讨了酒店服务品质对顾客满意度的影响因素。
研究发现，服务品质方面的表现（如员工态度、餐食质量、设施设备等）与顾客满意度之间存在显著正相关关系。
4. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996)：研究使用SERVQUAL模型分析了酒店服务质量对顾客满意度的影响。
研究发现，服务质量的五个维度（可靠性、回应性、保证性、信任和亲切性）对顾客满意度具有显著影响，其中亲切性是最重要的影响因素。
5. Cronin and Taylor (1992)：研究使用SERVPERF模型分析了顾客对酒店服务质量的感知与顾客满意度之间的关系。
研究发现，顾客对服务质量的感知与顾客满意度之间存在显著正相关关系，而服务质量与顾客满意度之间的关系比感知的重要性更高。
综上所述，酒店顾客满意度受到多个因素的影响，包括员工行为、服务品质、服务质量的感知等。
酒店管理者应注重提升服务品质和质量，通过培训员工、改善设施设备、提供个性化服务等方式提高顾客满意度，从而实现酒店的经营目标。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过一段时间的努力，我们团队完成了对客户满意度的调查工作，并且我很高兴地向大家汇报调查结果。
本次调查旨在了解客户
对我们产品和服务的满意程度，以及收集他们的反馈意见，以便我
们能够不断改进和提升我们的业务。
首先，我要感谢所有参与调查的客户，他们的宝贵意见对我们
非常重要。
在这次调查中，我们收到了大量的反馈意见，客户们对
我们的产品质量、服务态度和交付效率等方面提出了许多宝贵的建
议和意见。
根据调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意，其中有超过80%的客户对我们的产品质量和性能表示满意度较高。
同时，我们也发现了一些问题，比如客户对我们的售后服务和沟通
效率提出了一些不满意的意见。
这些反馈对我们来说是宝贵的财富，它们将帮助我们更好地了解客户的需求和期望，进一步完善我们的
业务流程和服务质量。
在接下来的工作中，我们将根据客户的反馈意见，积极改进我们的产品和服务，提升我们的服务水平和客户满意度。
我们将加强与客户的沟通，及时解决客户的问题和需求，以确保客户得到更好的体验和服务。
最后，我要感谢所有参与调查的同事们，是你们的辛勤工作和配合使得这次调查能够顺利进行。
同时，我也要感谢领导对我们工作的支持和关心。
我们将继续努力，为客户提供更优质的产品和服务，为公司的发展贡献力量。
谢谢大家！。
顾客满意度研究文献综述
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家汇报我们公司最近的客户满意度情况。
通过对客户满意度调查的分析，我们得出了一些非常有价值的结论，希望能够对我们未来的工作提供一些建议和方向。
首先，我想分享一些好消息。
根据我们的调查结果，超过80%的客户对我们的产品和服务表示满意或非常满意。
这是一个非常令人振奋的数字，证明了我们团队的努力和付出得到了客户的认可和肯定。
此外，我们收到了许多客户的积极反馈，他们对我们的产品质量、交付准时性和客户服务表示赞赏。
这些肯定让我们对未来充满信心。
然而，调查也揭示了一些需要改进的领域。
有一部分客户对我们的售后服务和沟通方式提出了一些负面意见，他们认为我们在解决问题和回应客户需求方面可以做得更好。
此外，还有一些客户对我们的产品设计和性能提出了一些建议，希望我们能够更加贴近市场需求和客户期望。
基于以上情况，我提出以下几点建议：
1. 加强售后服务团队的培训和管理，确保我们能够及时有效地回应客户的问题和需求，提高客户满意度。
2. 加强与客户的沟通，收集他们的意见和建议，不断改进我们的产品设计和性能，以满足客户的需求。
3. 建立客户满意度跟踪机制，定期对客户进行调查和反馈，及时发现问题并进行改进。
最后，我相信通过我们团队的共同努力，我们一定能够改进我们的工作，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
敬礼。
【文献综述】B2C电子商务顾客满意度
文献综述摘要：文章概括了B2C电子商务顾客满意度的内容。
并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容。
关键词：电子商务；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。
在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。
而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。
B2C电子商务如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去，也就注定其要失败。
一传统商务中的顾客满意度和B2C电子商务中的顾客满意度顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。
传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（CDV）概念来概括。
菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。
式中：CDV为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗，具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。
B2C电子商务是企业对消费者的电子商务模式。
在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。
相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。
顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成本。
基于服务质量的顾客满意度文献综述
基本内容
随着经济的发展和消费者需求的不断升级，服务质量已成为企业竞争力的重要 组成部分。本次演示将围绕服务质量的顾客满意度及其影响因素进行探讨，通 过梳理相关文献，旨在提高人们对服务质量的顾客满意度问题的认识。
服务质量和顾客满意度是紧密相连的两个概念。服务质量是指企业为顾客提供 的服务水平，包括可靠性、有效性、响应性和安全性等方面。顾客满意度则是 指顾客对所接受服务的心理感受和满意程度。在市场竞争日益激烈的今天，提 高服务质量已成为企业增加顾客满意度、树立良好口碑和提升竞争优势的重要 手段。
通过对相关文献的综述，我们可以从以下几个方面对服务质量的顾客满意度进 行深入研究：
1、服务质量的定义和测量指标
服务质量是一个复杂的概念，包括诸多构成要素。学者们普遍认为，可靠性和 有效性是服务质量的两个核心维度。可靠性是指企业能够准确、准时、高效地 为顾客提供服务，而有效性则是指服务能够满足顾客的需求和期望。此外，响 应性和安全性也是评价服务质量的重要指标。响应性是指企业能够及时为顾客 提供帮助和支持，安全性则是指服务能够保障顾客的利益和隐私。
（2）提高服务质量：企业应该不断提高服务人员的专业素质和服务技能，以 确保为顾客提供可靠、有效的服务。同时，企业还应该服务过程的每一个环节， 采取措施提高服务效率和质量。
（3）加强与顾客的沟通：企业应该建立与顾客的良好沟通机制，及时了解顾 客对服务的评价和意见，以便迅速采取措施改进服务质量。
（4）提供个性化的服务：企业应该根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足顾客的特殊需求，提高顾客的满意度。
谢谢观看
在测量服务质量时，通常采用问卷调查、观察法和行为研究等方法。其中，问 卷调查是最常用的方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对服务质量的看法和 满意度。观察法是通过实地考察或录像等方式，收集关于服务质量的第一手资 料。行为研究则通过分析顾客的行为反应来推断服务质量的水平。
外卖O2O平台双边顾客满意度提升策略研究文献综述
文献综述报告班级：12工商(2)班学号：姓名：一、引言随着电子商务的迅速发展，通过外卖O2O平台订餐逐渐成为订餐主流。
在近几年的发展中，逐渐出现了以美团外卖、饿了么、百度外卖为三大巨头的外卖O2O平台。
由于目前的外卖O2O平台在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高，所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与形成忠诚的重点在于外卖配送服务过程。
因此本研究着重对消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际情况，也更具有现实意义。
本研究从顾客对整个服务过程的感知角度，对外卖服务满意度的影响因素展开深入研究，在现今激烈的外卖O2O服务市场竞争环境下，将美国顾客满意指数( American Customer Satisfaction Index，ACSI)模型应用到外卖O2O服务方向研究上，建构我国当前外卖O2O平台服务的顾客满意度评价指标体系。
为外卖平台与线下参与商家提出具有实践性和针对性的服务评价模型，并且对其提高竞争能力提供一定的参考价值。
二、顾客满意度概念及研究（一）顾客满意度概念客户满意度是一个相对化的理念，它是指客户理想中的期望值与最终现实收获值之间的相互匹配程度，是客户在经历了无数次的购买活动中慢慢累积起来的一种相对连续性的状态，也是种经历了较长时间的沉淀所形成的情感诉求。
客户在将他们对特定产品或者是特定服务的能够感知到的效果与他们所希望的期望值进行相应对比之后，所造成的或开心或沮丧的感情状态就是客户满意度。
（二）国内研究综述早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克（Peter Druker）曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。
”[2]由此得知，在企业经营管理的理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已。
[1][3]雷飞飞(2017)总结出“客户满意度的诸多影响因素，主要包括产品和业务的设计、员工服务态度和服务水平、外卖O2O品牌和形象、配套服务设施等”。
文献综述2
毕业设计（论文）开题报告（含文献综述、外文翻译）题 目 先达国际货运有限公司客户满意度分析姓 名 张萍萍学 号 3080125064专业班级 08物流管理(2)班指导教师 叶婷婷（讲师）学 院 管理学院开题日期 2011年12月18日宁波理工学院评价：全文特别是文献综述部分，看到的都是摘抄自别的文章的内容，没有经过自己的理解、加工和梳理。
根本就没有认真去阅读过相关的文献，所以会出现ACSI模型的这个表达多种多样的情况。
写作态度及其不认真和端正，这是论文写作的大忌，以往论文不通过的同学很大程度上是因为态度不认真，对自己写的东西及其不负责任，望吸取教训，加以改正。
如果你要在范文上修改你的内容，那切忌把不属于你的东西删除，这是我第二次提醒你了。
把文献综述部分与自己相关的东西逻辑梳理清楚后重写，开题报告部分注意章节标题和底下内容要一致。
希望周六时看到全新的东西。
文献综述：“先达国际货运有限公司客户满意度分析”文献综述1.客户满意度的概念客户满意度是指对客户满意的量化测评，要达到客户满意的目标，就要对客户满意度进行研究。
客户满意度是指顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过客户满长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在消费过程中，商品或服务对顾客消费期望的满足程度。
它不仅限于“满意”或“不满意”这两种状态的整体感觉。
客户满意度可以这样简单定义为，客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了客户满意的程度，反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。
[1]2.客户满意度的国内外研究现状2.1客户满意度国内研究现状随着社会文明程度和人类生存质量的提高,人们的生存观正在从对生活中接受的服务以“好不好”的评价转向到“满意不满意”的评价,即评价的标准已经上升到心理和情感层面的服务。
客户满意度的重要性越来越得到企业的关注。
企业的流程始于客户需要,终于客户满意,形成一个闭路循环的不断发展的创新体系。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报尊敬的领导和同事们：经过近期的客户满意度调查，我很高兴地向大家汇报我们的调查结果。
这次调查旨在了解客户对我们公司产品和服务的满意程度，以便我们能够及时发现问题并改进我们的工作。
首先，我要感谢所有参与调查的客户，他们的宝贵意见对我们的改进至关重要。
在这次调查中，我们共收到了200份有效问卷，覆盖了我们公司的主要客户群体。
通过对这些问卷的分析，我们得出了以下几点结论：1. 产品质量得到了客户的一致认可。
绝大多数客户对我们的产品质量表示满意，认为产品性能稳定，质量可靠。
2. 服务态度和响应速度需要改进。
部分客户对我们的售后服务态度和响应速度提出了一些不满意的意见，我们需要进一步加强对客户的服务意识和响应速度。
3. 价格和性价比方面存在分歧。
部分客户认为我们的产品价格偏高，希望我们能够提供更具竞争力的价格；而另一部分客户则认为我们的产品性价比较高，认可我们的价格水平。
基于以上结论，我们将采取以下措施来改进我们的工作：1. 加强售后服务培训，提高服务人员的服务意识和响应速度，确保客户在使用过程中能够得到及时的帮助和支持。
2. 对产品价格进行再评估，寻求更具竞争力的价格策略，以满足不同客户群体的需求。
3. 继续加强产品质量管理，确保产品性能稳定，质量可靠，为客户提供更好的产品体验。
最后，我要再次感谢所有参与调查的客户，同时也感谢公司领导和同事们对这次调查的支持和配合。
我们将以更高的热情和更严格的要求，持续改进我们的工作，为客户提供更优质的产品和服务。
谢谢大家！。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们公司最近的客户满意度情况。
通过我们的努力和不懈的追求，我们取得了一些令人鼓舞的成绩，
并且我们也意识到了一些需要改进的地方。
首先，让我们来看一下我们的客户满意度调查结果。
根据最近
的调查数据显示，我们的客户满意度得分达到了85%，这是一个非
常令人振奋的成绩。
客户对我们的产品质量、服务态度和交付准时
性都给予了高度的评价，这表明我们在这些方面取得了显著的进步。
然而，调查也揭示了一些客户对我们的不满意之处。
其中最主
要的问题是客户对我们的售后服务表现不够满意。
一些客户反映了
他们在遇到问题时无法及时得到有效的帮助和解决方案，这给我们
留下了很大的改进空间。
为了解决这一问题，我们已经制定了一系列的改进措施。
首先，我们将加强对售后服务团队的培训，提高他们的问题解决能力和服
务意识。
其次，我们将建立一个更加高效的客户反馈机制，确保客
户的问题能够得到及时的回应和解决。
最后，我们将加强与客户的沟通，及时了解他们的需求和意见，以便我们能够更好地满足他们的期望。
通过这些改进措施的实施，我们相信我们能够进一步提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提升我们的市场竞争力。
我们也期待着在未来的客户满意度调查中看到更加令人满意的成绩。
最后，我要感谢所有同事们在客户服务工作中的辛勤付出和努力，正是因为你们的努力，我们才能取得这些成绩。
让我们共同努力，为客户提供更加优质的产品和服务，让客户满意度得分再创新高！
谢谢大家！。
论文文献综述
文献综述前言本人毕业设计的论题为《SURPR公司的客户维系研究》，由于目前国内外学者只是研究一些大公司的客户维系策略，并不一定适合于小公司的发展，并且详细了解分析SURPR公司现行的发展状况，因此本文的叙述对公司客户维系研究制定相应的发展策略具有一定的指导意义。
本文根据目前国内外学者对客户维系的研究成果，借鉴他们的成功经验，大胆的将客户维系的理论经过改革创新应用于公司发展的过程中。
这些文献给与本文很大的参考价值。
本文主要查阅进几年有关客户维系、客户满意与忠诚的文献期刊。
客户关系管理中的客户维系在各个领域的应用都很广泛，并且国内外的学者也对客户关系管理中客户维系、客户忠诚度等方面提出了不同的建议。
其实市场竞争的实质是争夺客户资源。
所以， CRM的策略不是一味地争取新客户，而是在于如何维系老客户（即现有客户）。
客户维系策略的作用客户资源已经成为企业利润的源泉。
一个企业只要多维系5%的客户，则利润可有显著增加。
刘学军（2010/05）在《留住老客户——对VIP客户维系的探索与实践》中认为客户关系管理的策略主要在于维系现有客户,而不是一味地争取新客户。
十年来,IBM的年销售额由100亿美元增长到500亿美元,其营销经理罗杰斯谈到自己的成功之道时说:"大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户。
很多调查也都证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益的贡献要大的多。
王宝明;冯梅《应用客户生命周期理论进行客户关系管理》 [期刊论文] -山东冶金2009(2)中提出企业与客户的关系先后经历潜存客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段，基于此生命周期．企业针对不同阶段的客户进行价值分析和客户管理。
对于小同客户，需使用不同的价值分析方法，分析的最终日的是对企业资源进行优化配置，实现客户管理的价值最大化。
夏霖潇2009-4《客户关系管理：企业度过经济危机的有效武器》中提到尽管全球经济危机给企业的发展带来了不小的困难，很多企业都在选择缩减开支、节约成本的方式来抵御这场经济危机寒流，但缩减开支并不等于不再投入，零投入如何能实现企业的快速发展?如何通过精打细算的有限投入，让企业实现低成本、高效率的运转，才是最核心的问题。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
(完整版)文献综述客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。
Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。
Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。
Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。
Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。
Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。
Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。
游客满意度研究综述
游客满意与否是一个模糊概念，除非某种旅游产品或服务特别好或坏，游客对于大多数旅游产品或服务的评价通常是模棱两可的。采用模糊综合评判法对游客满意度进行评价，能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核，弥补了加权平均法的不足，又避免了评价中的主观随意性，因而较好地保证了游客满意度测评工作的公正性和操作的实用性、基于以上优点，模糊综合评判法得到了广泛的应用，目前国内已有许多针对游客满意度的实证研究。万绪才等（2016）基于第一手游客资料对南京市国内游客满意度进行尝试性评估，并对其区域差异性进行初步研究与分析。陈玉英（2016）以开封市为例，运用综合模糊评价模型，定量分析开封游客满意度，进而提出开封市发展旅游的具体途径与措施-李菲从影响沈阳景区游客满意度的15个方面进行了现实测度。
关键词：旅游；景区；游客满意度；提升策略
二、对相关理论进行综述
游客满意理论是研究了消费者行为从而更好的旅游目的地服务管理的重要理论。对于游客满意的研究有很多。Pizam（1978）等最早定义了游客满意度，它是游客对旅游目的地的期望与体验相比较的结果。
唐万金（2014）在《顾客满意测评理论与应用》中认为游客满意度对未来的行为倾向具有良好的预测效果，而游客满意度价值则是游客满意度的重要前提。
易平，方世明（2016）在《嵩山世界地质公园游客满意度评价研究》中提出完善公共设施建设，随着旅游市场日益激烈的竞争和旅游者的逐渐成熟，旅游者对景区服务质量要求也越来越高，景区应该以提高自身的服务素质作为吸引游客的附加值。尽快解决景区的交通问题，建设专业的、统一管理的餐饮、住宿、购物、休闲、体验、观光为一体的各个旅游要素，在信息服务中心设立人工服务，或者建立相关网络信息，让游客通过上网搜索关键字或者扫描二维码等方式就能轻松获得各功能景区的相关信息、餐饮、住宿、交通、周边景区等信息，让游客感受到高水平的服务质量和便利，产生长时间停留和再次来访的情愫。建设旅游咨询中心及其配套设施，在火车站出入口、高速公路口、汽车站附近增设至景区标牌，完善景区公交站台。加强研制和生产有地方特色的旅游商品、纪念品，抓好餐饮购物场所，城市休闲场所、文化娱乐场所建设。充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，开发旅游“夜经济”，建设具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。规划建设一批度假型酒店及度假设施。加快高星级酒店建设，规范和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的发展，指导和引导现有酒店的加快更新改造建设，最大限度满足游客住宿需求。进一步加快我县星级农家旅馆发展，推进乡村旅游产业转型升级。
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顾客满意文献综述引言当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。
然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。
本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。
一、顾客满意的定义1、顾客满意的提出20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。
2、顾客满意的研究发展由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。
这些研究主要形成两大流派。
一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。
例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。
另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。
有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。
3、顾客满意概念界定目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。
这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。
从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
二、顾客满意测量1、满意测量的“期望不一致模式”满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。
该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。
当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。
因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消费后），然后计算期望和绩效之间的差异。
（2）第二种方法与第一种方法相类似，事前提供的信息让受试者产生期望，再让受试者使用产品以做出购后的评价，最后计算二者之间的差异。
这种方法多用于实验室研究。
（3）运用摘要的评判性量表来衡量不一致，比如说：“比期望好⋯⋯”“比期望差⋯⋯”。
相比较而言，（1）、（2）种方法多用于理论研究，在实际的满意测量第三种方法更为多见，并且信度更高。
期望不一致尽管是目前应用最广的顾客满意测量模式，几乎在所有类型的企业中都被用来测量顾客满意。
然而必须指出的是：该模式自身存在着严重的缺陷，使得人们有理由对它的效力产生质疑。
这些缺陷主要表现在以下两个方面：（1）期望不一致模型中“期望”（expectation）概念的界定问题。
Oliver在提出期望不一致模型时把“期望”定义为“对事件发生可能性的判断加上对该事件的评价”，这种对期望的定义方式引起了研究者的诟病。
Spreng 等认为Oliver的这个定义混杂了预测性期望(Predictive Expectation)和判断（Judgement）。
Woodruff 对此模式提出：制约期望不一致模式的一个最大的问题在于受试者可能对期望有多种理解方式，因而在判断期望时可能混杂了其它的比较标准。
实际上，学术界对期望（expectation）概念的研究甚少，以至于对期望并无一个统一的定义。
从已有的研究来看，一些学者认为期望具有层次性，其中两种看法可为代表。
一是学者Miller把期望分成? 种类型：1、理想的（ideal）：绩效的希望层次；2、预期的：基于过去的平均绩效，受试者认为绩效可能是什么样的；3、最小容忍度的(minimum tolerable)：能接受的最低绩效层次，受试者认为绩效最差必须达到怎样；4、应得的（deserved）：基于时间和金钱上的投入，受试者认为绩效相对于成本应该是怎么样的。
二是学者Summers 和Granbois;（1997）对期望进行进一步的归类，把期望分为认为“事情可能是怎么样”的预测性期望（Expected Expectation）和“事情应该是怎么样”的标准性期望(Normative Expectation)。
一些学者直接使用“期望”(Expectation)而没有进行进一步的区分。
针对这一情况，一些学者认为应该把期望不一致界定为预测性期望不一致。
如Summers指出要想弄清楚期望对满意的影响就必须避免把预测性期望同使用多种比较标准的判断混杂起来。
如果把期望不一致界定为预期性期望不一致，将会对目前的顾客满意测量研究产生重要的影响，这意味着目前广泛使用的期望不一致模式对于顾客满意测量的效力需要重新认定，很可能它的适用条件将会变窄，并且对顾客满意的预测效力将会降低。
(2) 期望在满意判断过程中的作用问题。
期望在满意判断中的作用值得质疑。
期望不一致模式的基本假设是：消费者必须有购买前的期望。
但是真实情况并非都是如此。
有研究者指出：对某些产品和服务（特别是服务）由于缺乏必要的体验和知识难以预见其实绩，即难以形成期望；有时购前缺少信息使消费者形成非常少的期望；顾客不会对某些属性形成期望（比如餐馆的地理位置），但这些属性却能影响顾客的满意。
满足期望的顾客不一定会满意。
美国学者Latour等指出：期望不一致模型往往无法解释顾客满意感的形成过程。
例如，当顾客无法购买到自己最喜爱的产品或服务时F不得不购买其他产品或服务。
虽然顾客觉得产品或服务的实绩符合或超过了自己的期望，但消费者仍然不会满意。
Hawkins等也指出如果一个商店或品牌的功效或表现满足一个低水平的期望，其结果并不是满意也不是不满意，而是非满意。
即你可能不会失望，也不会抱怨该零售店和该产品，但下一次遇到类似购买问题时，可能会选择更好的备选对象。
没有满足期望的顾客也不一定就不满意。
学者Hughes在一次针对旅游者的实证研究中发现：即使绩效没有满足旅游者的期望，仍然有相当一部分的旅游者很满意。
学者Perces也作了相似的论述。
2、满意测量的“感知绩效模式”鉴于期望不一致模式的缺陷，许多研究者质疑期望不一致理论在衡量顾客满意上的有效性，指出感知绩效可能是更好的预测变量。
由于感知绩效是消费经验的主要特征，因此感知绩效能更直接、典型地反映顾客的认知过程。
因此从某种意义上来说，直接询问受试者对于某一产品或服务属性的评价，能够更客观地衡量顾客满意。
据此，在顾客满意测量中提出了感知绩效模式，在该模式中消费者对产品或服务绩效的感知是顾客满意的主要预测变量，当产品或服务的绩效表现好的时候，顾客将会满意，而不管期望是否得到了证实。
目前，感知绩效模式在实践中应用也较为广泛。
不过研究者对其也提出了一些批评，主要是认为感知绩效模式难以直观、量化地反映顾客的满意水平。
因为测量出来的是一个绝对的分值（如7点量表中的5分），而不是像期望不一致模式那样的差值（比期望好多少或差多少），因而难以判定顾客的满意程度到底有多高，批评者认为感知绩效模式在对企业实践的指导意义上有所欠缺。
3、满意测量的“需要不一致模式”满意测量的需要不一致模式的理论基础是美国学者Westbrook等于1983年提出的“顾客需要满足程度模型”。
该模型也是针对期望不一致模型的缺陷提出来的。
该模型认为，顾客满意是一种喜悦的心理状态，这种心理状态是源于顾客通过某一产品、服务或消费行为等满足其需要所产生的结果；相反，顾客不满意是一种不愉快的心理状态，这种心理状态是源于顾客没有从产品、服务或消费行为中实现其需要的满足。
因此Westbrook等断言：“顾客满意是顾客通过他们对产品、服务或消费行为的感受与其需要的比较所产生的心理感情状态。
”顾客感觉中的产品或服务实绩越能够满足需要，两者之间的比较过程就越积极，顾客就越容易产生满意感；相反，顾客感觉中的产品或服务实际越不能满足需要，两者之间的比较过程就越消极，顾客就越容易产生不满情绪。
然而Westbrook等人的实证研究结果并不支持他们提出的“顾客需要满足程度会直接影响顾客满意程度”的假设。
但是他们指出可能是研究程序和研究方法上的错误导致了这样的结果。
一些研究者对于期望不一致和需要不一致进行了比较研究，他们的实证结果表明对于很多产品，需要不一致（具体采用的比较标准有：ideal、performance、wanted、needed、desired）较期望不一致更能预测整体满意（Swan,1980;Tse and Wilton,1988;Myers,1991）。
因此一些学者提出需要不一致模式相对于期望不一致模式可能对顾客满意具有更好的预测效力。
3、满意测量的“公平模式”公平理论是满意理论借鉴了人际关系学和心理学的相关理论发展起来的。
公平理论的主要观点是：消费者对公平的感知不仅取决于消费者自身的投入产出比，也受到其他相关人员和群体（主要有：其他消费者、销售人员、销售机构）投入产出比的影响。