移网投诉工单处理流程操作手册

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个人已处理-查询
个人已处理查询
- 查询当前用户处理过的工单列表；
个人已处理操作
-
点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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个人已处理-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
一键派单: 客服坐席在一个页面派单到集客、装维、网优、网维、网建等各专业处理单元； 统一调度：实现统一流程的公客集客装移修机、移网投诉调度、处理、竣工、自动回访； 统一回访：自动回访，对障碍/投诉业务补单给客服系统； 集中管控：统计分析所有在途、回笼工单进行集中、统一管控，实现工单责任到人。
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目录
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新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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待回复审核-查询
待回复审核查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码查询条件后，查询出符合条件的待回复审核的工单列表。
待回复审核操作
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登陆界面
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登陆门户界面
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原系统主界面
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新系统主界面
11
原系统流程
12
新系统流程
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目录
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新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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原单池-查询
原单池查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、是否存在退单查询条件后，查询出符合条件的待派单或者退 单列表； - 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
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移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
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配置管理-机构管理
功能介绍
- 机构管理，即对移动网优系统的机构和用户的管理； - 机构的配置维度：省级，市级，部门，班组； - 配置分增加、删除及修改；
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配置管理-个人信息管理
功能介绍
- 个人信息管理，即管理个人的登录名，姓名，密码，手机号等信息；
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整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
4
2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单；
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工单监控-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。 点击“审核”链接，即进入回复客服审核操作页面，填写相关信息。
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待回复审核-审核
待回复审核操作
-
点击“审核”链接，即进入回复客服审核操作页面，填写相关信息，审核结果：通过、拒绝，审核通过之 后，该工单回复客服的内容通过接口方式通知客服，拒绝则返回分析定位人，重新填写。
大客户网管
工单综合调度
移网投诉处理 移网
集中监控系统
固网障碍/投诉处理
固网
固 网 装 机
CRM系统 固网装机受理 集团CRM系统 集客装机受理
IOM系统 生成订单 集客 自动 激活
公客装机处理
集客装机处理
工单竣工
客服系统
自动回访
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移网投诉工单整合
现状 华为客服平台
优网系统
打点 工单流程
公客系统
预处理 工单 预处理 调用打点
-
档审核的工单列表
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等
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待归档审核-详情
待归档审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“归档”按钮，即进入归档审核操作页面，填写相关信息提交即完成归档； 点击“退回”按钮，即进入退回操作页面，填写相关退回的信息之后，该工单退回至分公司接口人环节。
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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主任审核-查询
待主任审核查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码查询条件后，查询出符合条件的待主任审核的工单列表。
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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待处理-查询
待处理查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表
待处理操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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工单查询-详情
工单查询操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
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待处理-分析定位
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“分析定位”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
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待处理-现场测试
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“现场测试”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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待归档审核-查询
待归档审核查询
- 设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、是否回复、是否可归档查询条件后，查询出符合条件的待归
待归档审核操作
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待处理-详情
待处理查询
-
待处理操作
设置本地网、开始时间、结束时间、投诉号码、工单状态查询条件后，查询出符合条件的待处理的工单列表 点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等；点击“ 分析定位”，“现场测试”、“调整实施”、“专家处理”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息， 工单将转派至下一环节的相关部门的处理人员。
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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工单查询-查询
工单查询
- 设置本地网、受理开始时间、受理结束时间、投诉号码、工单库、网络制式、客服服务请求编号、网络单编
工单查询操作
-
号查询条件后，查询出符合条件的工单查询列表；
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2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
进度安排 5月-6月在济南、淄博、临 移 网 投 诉 固 网 障 碍 投 诉
工单调度流程整合 客服系统
全业务预处理
自动告 警生成 群障 预处理失败， 一键派单
沂试点移网投诉预处理功能
7月底全省上线移网投诉预 处理功能 9月15日济南上线移网投诉 工单流程 10月8日全省上线移网投诉 工单流程 10月-12月优化整合固网、 移网、集客后台服务流程
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待归档审核-归档
待归档审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“归档”按钮，即进入归档审核操作页面，填写相关信息提交即完成归档。
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待归档审核-退回
待归档审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“退回”按钮，即进入退回操作页面，填写相关退回的信息之后，该工单退回至分公司接口人环节。
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待处理-调整实施
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“调整实施”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
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待处理-专家处理
分析定位操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“专家处理”按钮，即进入相关操作页面，填写相关信息，工单将转派至下一环节的相关部门的处理 人员。
10月8日（周三）晚上：割接上线
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
6
登陆地址
测试环境登陆地址 http://134.34.112.26:9080/
正式环境登陆地址 http://134.34.112.58:10010
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目录
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新老系统区别
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个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
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配置管理-角色管理
功能介绍
- 角色管理，即对移动网优系统的用户登陆权限、工单处理权限等配置； - 角色的配置维度：所属系统、区域，且按照区域分级配置菜单权限； - 配置分增加、删除及修改；
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主任审核-详情
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等； 点击“审核”按钮，即进入主任审核页面，填写相关信息，审核之后转派至相关部门的分析定位人员。
28
主任审核-审核操作
审核操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等； 点击“审核”按钮，即进入主任审核页面，填写相关信息，审核之后转派至相关部门的分析定位人员。
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“派单”按钮，即进入派单页面，填写相关信息即可派单至相关部门的分析定位人员
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原单池-退单
退单操作
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面。 点击“退单”按钮，即进入退单页面，填写相关信息即可退单至分公司接口人员。
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目录
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原单池-详情
工单详情
-
点击“网优单编号”链接，进入工单详情页面，可以查看工单信息、客户信息、处理日志信息等。 点击“派单”按钮，即进入派单页面，填写相关信息即可派单至相关部门的分析定位人员。 点击“退单”按钮，即进入退单页面，填写相关信息即可退单至分公司接口人员。
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原单池-派单
派单操作