网络营销服务的分类(ppt 30页)
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《网络营销》ppt课件
消费者隐私保护问题
消费者隐私泄露风险
个人信息泄露、交易数据泄露等。
保护措施
加强数据加密技术、建立完善的数据管理制度、提高员工隐私保护意识。
提高网络营销效果的途径与方法
优化网站结构和内容
提高网站可读性、增加关键词密度、优化图 片和视频等多媒体内容。
社交媒体营销
利用社交媒体平台推广产品和服务，增加品 牌曝光度和用户互动性。
网络安全问题及其防范措施
常见的网络安全问题
网络钓鱼、恶意软件、数据泄露等。
防范措施
使用强密码、定期更新软件、安装防火墙和杀毒软件、不轻易点击可疑链接。
法律法规遵守与道德伦理问题
法律法规遵守
遵守《广告法》、《电子商务法》等相关法律法规，不进行虚假宣传、不传播违 法信息。
道德伦理问题
尊重知识产权、保护消费者权益、不进行恶意竞争、不泄露商业机密。
02
03
网站结构优化
内容优化
改进网站架构和内部链接，提高 用户体验和搜索引擎爬虫的抓取 效率。
创作高质量、原创且与关键词相 关的内容，提高网站在搜索引擎 中的排名。
搜索引擎营销（SEM）
竞价排名
通过付费方式在搜索引擎结果页中获得更高 排名，吸引更多潜在用户。
关键词广告
投放与产品或服务相关的关键词广告，提高 品牌曝光度和销售量。
《网络营销》ppt课件
目录
• 网络营销概述 • 网络营销策略 • 网络营销工具与技术 • 网络营销实践与应用 • 网络营销挑战与对策 • 未来网络营销趋势与展望
01
网络营销概述
网络营销的定义与发展
网络营销定义
借助互联网、移动设备等数字技 术手段，实现企业营销目标的一 种新型营销方式。
网络营销服务
6. 网络渠道策略 （1）订货系统与订货信息管理。订货信息的管理必
须重视顾客的订单信息。网上站点还应设计自动接收客 户订单并注意客户机密的安全问题。
11.2.2 网络营销服务机构
1. 网络营销服务机构模式 网络营销服务机构指国际互联网服务提
供商，即ISP（Internet Service Provider）。 有三种模式：ISP+IAP；IAP+ICP；ICP。 2. 网络营销服务机构业务
（1）A类代理。从事市场推销工作，负责用户终端 设备的集成、安装和培训。
3. 网络营销个性化服务的意义 细分的程度越高，就越能够准确地
掌 握客户的需求。 4. 实施网络营销个性化服务的注意问题
（1）一次建立一个联系 （2）重视顾客的长期价值
在BigSam’s第一次将网站投放市场时，并没有什 么个性化的内容，网站只是商品目录美观有效的在 线翻版，但是没有利用Web现存的销售机会。数据 挖掘迅速提高了BigSam’s的网络销售。产品目录 手册常常会简单地按类型对商品进行分组，以简化 顾客挑选商品的步骤。然而对于在线商店，商品分 组可能是完全不同的，它常常以考虑内的商品补充 条目为基础。网站特别的地方还在于：它不仅考虑 到你看到的条目，而且还考虑你的“购物篮”中的 商品，结果就会使推荐更加顾客化。
人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网
可
11.1.3 网络营销个性化服务
1. 网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就 是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。有以下 三方面内容：服务时空的个性化；服务方式的个性化；服务 内容的个性化。
用网络营销系统对所有交易细节进行网上谈判，将 双方磋商的结果以文件的形式确定下来，以电子文 件形式签订贸易合同。
须重视顾客的订单信息。网上站点还应设计自动接收客 户订单并注意客户机密的安全问题。
11.2.2 网络营销服务机构
1. 网络营销服务机构模式 网络营销服务机构指国际互联网服务提
供商，即ISP（Internet Service Provider）。 有三种模式：ISP+IAP；IAP+ICP；ICP。 2. 网络营销服务机构业务
（1）A类代理。从事市场推销工作，负责用户终端 设备的集成、安装和培训。
3. 网络营销个性化服务的意义 细分的程度越高，就越能够准确地
掌 握客户的需求。 4. 实施网络营销个性化服务的注意问题
（1）一次建立一个联系 （2）重视顾客的长期价值
在BigSam’s第一次将网站投放市场时，并没有什 么个性化的内容，网站只是商品目录美观有效的在 线翻版，但是没有利用Web现存的销售机会。数据 挖掘迅速提高了BigSam’s的网络销售。产品目录 手册常常会简单地按类型对商品进行分组，以简化 顾客挑选商品的步骤。然而对于在线商店，商品分 组可能是完全不同的，它常常以考虑内的商品补充 条目为基础。网站特别的地方还在于：它不仅考虑 到你看到的条目，而且还考虑你的“购物篮”中的 商品，结果就会使推荐更加顾客化。
人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网
可
11.1.3 网络营销个性化服务
1. 网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就 是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。有以下 三方面内容：服务时空的个性化；服务方式的个性化；服务 内容的个性化。
用网络营销系统对所有交易细节进行网上谈判，将 双方磋商的结果以文件的形式确定下来，以电子文 件形式签订贸易合同。
网络营销的理论基础PPT课件( 36页)
网络营销 环境的构成：内部环境和外部环境
外部环境为开展网络营销提供了潜在用户，以及向用 户传递营销信息的各种手段和渠道
内部环境为有效地营造网上经营环境奠定了基础
影响网络营销外部环境的主要因素
上网用户的数量及人口统计特征 上网用户对网络营销的行为 上网企业数量及结构 带宽等基础网络服务状况 网络营销专业服务市场状况等
网络营销传递模型的指导意义
网络营销信息传递模型体现了网络营销实践应用的基 本模式和一般规律
网络营销信息传递的原则系统地总结了网络营销策略 的一般指导思想
为网络营销实践提供理论依据
网络营销信息 传递原理的应用:网络营销策略选择
1.5 网络营销环境及其影响因素分析
网络营销环境的构成：内部环境和外部环境 影响网络营销外部环境的主要因素 影响网络营销内部环境的主要因素 网络营销环境与策略的协调
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
1.3 网络营销的职能和内容体系
网络营销理论基础之一：八项基本职能 网络营销职能与网络营销方法的关系 如何体现网络营销职能与网络营销方法的关系 目前常见的网络营销内容体系 本书建立的网络营销体系
网络营销理论基础之一：八项基本职能
网络品牌 信息发布 销售渠道 顾客服务
网站推广 销售促进 网上调研 顾客关系
人民大2024网络营销(第三版) 教材ppt(新版)网络营销-项目5
闻有哪些，它们为什么热门？）
任务01
认知网络营销服务
1.1 网络营销服务的内容
2021.12-2022.12 各类互联网应用用户规模和网民使用率
网络无处不在，网络生态圈已经生成！
1.1.1了解产品信息
实例链接: 亚马逊书店——个性化推荐服务
1.1.2 进行问题的解答
1.1.3 接触公司人员
网络营销
项目五 网络营销服务
“十四五”职业教育国家规划教材（第3版 ） 中国人民大学出版社 《网络营销》 主编 尚德峰
认知网络营销服务 制定网络营销服务流程 开展网络个性化服务 使用网络营销服务工具
01
知识目标
1. 了解网络营销服务的基本内容、分 类。 2. 掌握网络营销服务的全过程，即售 前、售中和售后营销。
想一想：
企业应如何选择网络营销服务工具？
劳春峰博士的追光之路
案例内容
怀揣 831项专利，劳春峰博士的追光之路
“技术大牛”是他一贯的标签。在这 15 年里，他和团队贴近用 户需求一心搞科研，攻 克了一个又一个技术难题，填补了一个又一个行业空白。
网络营销
感谢观看
3.2 网络营销的实施内容
试一试
查找相关资料，试对胖东来网络营销服 务进行分析。
任务04
使用网络营销服务工具
4.1 FAQ
页面易找到
提出FA题易找到
4.2 电子邮件和在线表单
电子邮件：不仅表现在一对一的顾客咨询，更多 情况下是作为长期 维持顾客关系的工具
4.3 在线论坛
在线论坛除了可以了解顾客的意见和各种反 馈信息外，也可 以作为一种网络营销服务工具。
4.3 客户交互中心
客户交互中心（ Customer Interaction Center ，CIC ）是一个客户服务实体，企业通过 这一实体解决客户的 各种疑难问题，使客户与企业进行交流成为可能。
任务01
认知网络营销服务
1.1 网络营销服务的内容
2021.12-2022.12 各类互联网应用用户规模和网民使用率
网络无处不在，网络生态圈已经生成！
1.1.1了解产品信息
实例链接: 亚马逊书店——个性化推荐服务
1.1.2 进行问题的解答
1.1.3 接触公司人员
网络营销
项目五 网络营销服务
“十四五”职业教育国家规划教材（第3版 ） 中国人民大学出版社 《网络营销》 主编 尚德峰
认知网络营销服务 制定网络营销服务流程 开展网络个性化服务 使用网络营销服务工具
01
知识目标
1. 了解网络营销服务的基本内容、分 类。 2. 掌握网络营销服务的全过程，即售 前、售中和售后营销。
想一想：
企业应如何选择网络营销服务工具？
劳春峰博士的追光之路
案例内容
怀揣 831项专利，劳春峰博士的追光之路
“技术大牛”是他一贯的标签。在这 15 年里，他和团队贴近用 户需求一心搞科研，攻 克了一个又一个技术难题，填补了一个又一个行业空白。
网络营销
感谢观看
3.2 网络营销的实施内容
试一试
查找相关资料，试对胖东来网络营销服 务进行分析。
任务04
使用网络营销服务工具
4.1 FAQ
页面易找到
提出FA题易找到
4.2 电子邮件和在线表单
电子邮件：不仅表现在一对一的顾客咨询，更多 情况下是作为长期 维持顾客关系的工具
4.3 在线论坛
在线论坛除了可以了解顾客的意见和各种反 馈信息外，也可 以作为一种网络营销服务工具。
4.3 客户交互中心
客户交互中心（ Customer Interaction Center ，CIC ）是一个客户服务实体，企业通过 这一实体解决客户的 各种疑难问题，使客户与企业进行交流成为可能。
网络营销基础知识(PPT 38张)
为完全网络营销和非完全网络营销。 按照开展网络交易的范围来分类，网络营销可
本地网络营销，远程国内网络营销，全球网络营销。
按照税务活动的内容分类，网络营销可分为间 接网络营销和直接网络营销。
1.3.2
网络营销的职能
1. 建立和推广网络品牌。
2. 网址推广。
3. 发布和搜索信息。
4. 服务顾客，建立良好顾客关系。 5. 网上调研与商情调查。 6. 经济效益增值功能。
和作用得到充分的肯定。网络营销已经成为企业活动的重
要组成部分。因此，学好网络营销的基础知识是开展网络 营销活动的首要条件。本章从介绍网络营销的诞生和发展
状况入手，阐述了网络营销的概念、地位、特点、种类、
内容体系，分析了网络营销的基本流转程式和网络营销方 法。希望大家学会在竞争激烈的商战中运用这种先进的营 销工具。
网络应用名称
网络音乐 即时通信 网络影视 网络新闻 搜索引擎 网络游戏 电子邮件
2007.12比 例
86.6% 81.4% 76.9% 73.6% 72.4% 59.3% 56.5%
8
9 10 11 12 13 14
拥有博客/个人空间
论坛/BBS访问 网络购物 网上银行 论坛/BBS发帖 网上支付 网络教育
长到企业内部管理等宏观到微观的社会经济变革。
2．网络营销对市场结构的影响
网络营销对市场结构的影响表现在 网络营销大大缩短了生产厂家与消费者
之间供应链的距离，改变了传统市场的
结构。
3．网络营销对企业的影响
降低企业的交易成本。 减少企业的库存。 缩短企业的生产周期。 增加企业的交易机会。
2.进入谷歌网站，下载并安装Alexa Toolbar 工具。 借助Alexa .com的统计数据，查询各大网站世界 排名和网站流量。 3.进入网络交易平台提供商网站（中国蔬菜网
本地网络营销，远程国内网络营销，全球网络营销。
按照税务活动的内容分类，网络营销可分为间 接网络营销和直接网络营销。
1.3.2
网络营销的职能
1. 建立和推广网络品牌。
2. 网址推广。
3. 发布和搜索信息。
4. 服务顾客，建立良好顾客关系。 5. 网上调研与商情调查。 6. 经济效益增值功能。
和作用得到充分的肯定。网络营销已经成为企业活动的重
要组成部分。因此，学好网络营销的基础知识是开展网络 营销活动的首要条件。本章从介绍网络营销的诞生和发展
状况入手，阐述了网络营销的概念、地位、特点、种类、
内容体系，分析了网络营销的基本流转程式和网络营销方 法。希望大家学会在竞争激烈的商战中运用这种先进的营 销工具。
网络应用名称
网络音乐 即时通信 网络影视 网络新闻 搜索引擎 网络游戏 电子邮件
2007.12比 例
86.6% 81.4% 76.9% 73.6% 72.4% 59.3% 56.5%
8
9 10 11 12 13 14
拥有博客/个人空间
论坛/BBS访问 网络购物 网上银行 论坛/BBS发帖 网上支付 网络教育
长到企业内部管理等宏观到微观的社会经济变革。
2．网络营销对市场结构的影响
网络营销对市场结构的影响表现在 网络营销大大缩短了生产厂家与消费者
之间供应链的距离，改变了传统市场的
结构。
3．网络营销对企业的影响
降低企业的交易成本。 减少企业的库存。 缩短企业的生产周期。 增加企业的交易机会。
2.进入谷歌网站，下载并安装Alexa Toolbar 工具。 借助Alexa .com的统计数据，查询各大网站世界 排名和网站流量。 3.进入网络交易平台提供商网站（中国蔬菜网
第二讲网络营销的基本理论与方法PPT课件
南京财经大学营销与物流管理学院
24
2024/10/16
26
定制营销两个显著特点
（1）大规模生产，为大量顾客服务 （2）定制生产满足每一个微观顾客的具体需求
定制营销优点
（1）能极大地满足消费者的个性化需求，提高企业的竞
争力。 （2）以销定产，减少了库存积压 （3）利于促进企业的不断发展
南京财经大学营销与物流管理学院
顾客主动加入
数据库营销同样要遵循自愿加入、自由退出的原则。
改善顾客关系
南京财经大学营销与物流管理学院
23
2024/10/16
24
2024/10/16
25
6、 定制营销理论
什么是定制营销？
定制式市场营销的概念是由现代营销学之 父菲利浦.科特勒提出的，其核心是将现 代化大生产规模经济的要求，与各个顾客 对同一产品的不同要求结合起来，同时兼 顾批量生产与个别需求，使产品能更好地 满足目标市场的每一位顾客。
第二讲 网络营销的基本理论与方法
网络营销的理论基础 网络营销的常用工具与方法
南京财经大学营销与物流管理学院
0
2024/10/16
1
本章重点及主要参考书目
一、本章重点
1、网络营销的含义 2、网络营销的理论基础 3、网络营销的基本方法
二、主要参考书目
《当代直复营销》(美) 莉萨·D. 斯彼勒等著 东北财经大学出版社 2006年6月 《网络营销》（第2版） 拉菲.墨罕默德等著 中国财政经济出版社 2004年8月 《网络营销基础与实践》（第3版） 冯英健著 清华大学出版社 2007年2月
的一种新型的市场营销方 式。
Internet marketing
Cyber marketing 2024/10/16
京东商城网络营销手段(共31PPT)
京东挑选的都是娱乐性强、轻松活泼好玩儿的节目，这 些节目面向年轻观众。均是将互联网作为重要发行渠道 ：PC视频网站抑或 视频App。年轻+互联网，与京东的 目标用户群非常契合。中国移动互联网正在进入4G时代 ，用户将花更多时间在 、平板和智能电视的视频App上 ，以后京东或将更青睐网络渠道特别是 视频渠道热播 的影视剧广告投放。
史上第一神剧?爱情公寓4?热播，京东一改以往单 纯植入的方式，升级为“定制剧集〞+剧情植入双 管齐下的的定制营销。与此同时，京东也成为?爱 情公寓4?独家电子商务合作平台及?爱情公寓?衍 生品官方授权旗舰店。京东的快递单、快递哥等 形象在爱情公寓4里获得大量露出。
第二十七页，共三十一页。
?男人帮?、?爸爸去哪儿?、?北京青年?、?极品女士?，京东均采 用类似的手段宣传自己的特色，低价、物流、正品、售后、客服 。展现方式有京东独有的蓝色包装袋背景、京东快递哥、京东发 票、京东客服体验过程，真实演员对话的台词。
诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这 与没有 尝过辛 苦，而 获得成 功的滋 味迥然 不同。 不下功 夫，却 能成功 ，根本 是不可 能的事 情。
管理关系就是人的关系。23:362021/12/27 23:36
创新是惟一的出路，淘汰自己，否那 么竞争 将淘汰 我们。
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商 机。
第二十页，共三十一页。
第六种形式:聊天群组营销
聊天群组营销是即时通讯工具的延伸,具 体是利用各种即时聊天软件中的群功能 展开的营销,目前的群有qq群、msn群、 旺旺群等等。聊天群组营销时借用即时 通讯工具具有本钱低、即时效果和互动 效果强的特点,广为企业采用。最终到达 宣传企业品牌、产品和效劳的效果、加 深市场认知度的网络营销活动。
史上第一神剧?爱情公寓4?热播，京东一改以往单 纯植入的方式，升级为“定制剧集〞+剧情植入双 管齐下的的定制营销。与此同时，京东也成为?爱 情公寓4?独家电子商务合作平台及?爱情公寓?衍 生品官方授权旗舰店。京东的快递单、快递哥等 形象在爱情公寓4里获得大量露出。
第二十七页，共三十一页。
?男人帮?、?爸爸去哪儿?、?北京青年?、?极品女士?，京东均采 用类似的手段宣传自己的特色，低价、物流、正品、售后、客服 。展现方式有京东独有的蓝色包装袋背景、京东快递哥、京东发 票、京东客服体验过程，真实演员对话的台词。
诚恳待人是迈向成功的唯一途径。这 与没有 尝过辛 苦，而 获得成 功的滋 味迥然 不同。 不下功 夫，却 能成功 ，根本 是不可 能的事 情。
管理关系就是人的关系。23:362021/12/27 23:36
创新是惟一的出路，淘汰自己，否那 么竞争 将淘汰 我们。
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商 机。
第二十页，共三十一页。
第六种形式:聊天群组营销
聊天群组营销是即时通讯工具的延伸,具 体是利用各种即时聊天软件中的群功能 展开的营销,目前的群有qq群、msn群、 旺旺群等等。聊天群组营销时借用即时 通讯工具具有本钱低、即时效果和互动 效果强的特点,广为企业采用。最终到达 宣传企业品牌、产品和效劳的效果、加 深市场认知度的网络营销活动。
网络营销(培训)精品PPT课件
2.网络营销不会取代传统营销 3.网络营销和传统营销的整合
三、网络营销的理论基础
1.网络整合营销理论 2.网络软营销理论 3.网络关系营销理论 4.网络直复营销理论
四、网络营销的主要内容
案例引导：韩国MTV---never again 1.网络市场调研 • 网络营销环境分析 • 网络消费者行为分析 2.网络营销战略管理 • 制定网络营销战略 • 分析网络市场机会 • 制定网络营销策略
3.网络营销活动管理 • 企业网络营销平台的建设与运
营 • 网络推广 4.网络营销效果评测
五、网络营销工具
讨论：互联网的工具有哪些？ E-mail、即时通信工具、搜索引擎、网络广告、网站、网络社区等。
六、网络营销方式
1.搜索引擎营销 2.电子邮件营销 3.即时通讯营销 4.病毒式营销 5.BBS营销 6.博客营销 7.播客营销 8.RSS营销 9.SN营销 10.创意广告营销
3.搜索引擎基本工作原理
搜索引擎一般由搜索器、索引器、检索器和用户接口四个部 分组成： 搜索器：其功能是在互联网中漫游，发现和搜集信息； 索引器：其功能是理解搜索器所搜索到的信息，从中抽取出索引 项，用于表示文档以及生成文档库的索引表； 检索器：其功能是根据用户的查询在索引库中快速检索文档，进 行相关度评价，对将要输出的结果排序，并能按用户的查询需求 合理反馈信息； 用户接口：其作用是接纳用户查询、显示查询结果、提供个性化 查询项。
二、搜索引擎的基本知识
1.搜索引擎的历程及发展趋势
（1）搜索引擎的发展历程
二、搜索引擎的基本知识
（2）搜索引擎的发展趋势 智能分析，效率优先 搜索营销，商业推广 专业主题，垂直细分
二、搜索引擎的基本知识
2.搜索引擎分类
三、网络营销的理论基础
1.网络整合营销理论 2.网络软营销理论 3.网络关系营销理论 4.网络直复营销理论
四、网络营销的主要内容
案例引导：韩国MTV---never again 1.网络市场调研 • 网络营销环境分析 • 网络消费者行为分析 2.网络营销战略管理 • 制定网络营销战略 • 分析网络市场机会 • 制定网络营销策略
3.网络营销活动管理 • 企业网络营销平台的建设与运
营 • 网络推广 4.网络营销效果评测
五、网络营销工具
讨论：互联网的工具有哪些？ E-mail、即时通信工具、搜索引擎、网络广告、网站、网络社区等。
六、网络营销方式
1.搜索引擎营销 2.电子邮件营销 3.即时通讯营销 4.病毒式营销 5.BBS营销 6.博客营销 7.播客营销 8.RSS营销 9.SN营销 10.创意广告营销
3.搜索引擎基本工作原理
搜索引擎一般由搜索器、索引器、检索器和用户接口四个部 分组成： 搜索器：其功能是在互联网中漫游，发现和搜集信息； 索引器：其功能是理解搜索器所搜索到的信息，从中抽取出索引 项，用于表示文档以及生成文档库的索引表； 检索器：其功能是根据用户的查询在索引库中快速检索文档，进 行相关度评价，对将要输出的结果排序，并能按用户的查询需求 合理反馈信息； 用户接口：其作用是接纳用户查询、显示查询结果、提供个性化 查询项。
二、搜索引擎的基本知识
1.搜索引擎的历程及发展趋势
（1）搜索引擎的发展历程
二、搜索引擎的基本知识
（2）搜索引擎的发展趋势 智能分析，效率优先 搜索营销，商业推广 专业主题，垂直细分
二、搜索引擎的基本知识
2.搜索引擎分类
网络营销服务
第三节 网络营销服务的工具
一、Web
互联网（World Wide Web，简称Web）是人们谈论得最 多的网上发明，是一个最好的市场营销工具，是开展网络营销 的平台。产品展示是企业网站最基本的任务.
二、 E-mail和邮件列表 对企业来说，通过邮件列表可以直接将企业动态、产品 信息、市场调查、售后服务、技术支持等一系列信息发送 到目标顾客手中，并由这些用户形成一个高效的反馈系统， 掌握更多的直接用户资源，保证宣传促销等活动收到良好 的效果，更好的满足顾客的需要。
六、即时通讯工具
即时通讯指可以在线实时交流的工具，也就 是通常所说的在线聊天工具，现在市面上流行的 在线聊天工具主要有腾讯QQ （如图10-6）和微 软的MSN都是即时沟通工具。
七、在线表单 在线表单（form）是用户可以通过浏览器 向服务器端提交信息的功能，如我们常用的用 户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表 单的具体应用形式。通过网站页面上的表单填 写咨询内容，提交到网站，并由相应的客户服 务人员处理。
第十章
网络营销服务
第一节 网络营销服务的分类与特征 第二节 网络营销个性化服务 第三节 网络营销服务的工具
第一节 网络营销服务的分类与特征
一、网络营销服务的层次 二、网络营销服务的分类 三、网络营销服务的特征
一、网络营销服务的层次
网络营销服务的本质是让顾客满意，要让 顾客满意就是要满足顾客的需求，网络营销服 务利用互联网的特性可以更好满足顾客不同层 次的需求。顾客需求的层次由低到高依次为了 解产品信息、解决问题、接触公司人员和了解 整个过程，
（五）服务成本效益提高
第二节 网络营销个性化服务
一、网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service）， 也叫定制服务，就是按照顾客要求提供特定服 务。 （一）服务时空的个性化 （二）服务方式的个性化 （三）服务内容的个性化
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网络营销服务的特点
》增强顾客对服务的感性认识 对服务进行有形化 ，网上银行服务的试用
》突破时空不可分离性 不受时间和空间的限制，如远程医疗、培训、定票
》提供更高层次服务 直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求
》顾客寻求服务的主动性增强 顾客可主动提出要求、一对一服务 、柔性化服务
》服务的成本效益提高 扩大市场范围、增强与顾客之间的关系 、减少营销成 本费用
》传统营销部门，有30％到40％的资源 耗费在售中服务
》提供订单执行查询功能 ，如美国联邦快递的邮件查询系统
网上售后服务
网上售后服务的内涵
》有两类：基本的网上产品支持和技术服务 、为满足顾客 的附加需求提供的增值服务 ，如联想电脑的 FM365
网上售后服务的持点
》便捷性 。随时随地上网寻求支持和服务 、不用等待 》灵活性 。可以根据自己需要从网上寻求相应的帮助 》低廉性 。减少售后服务支持人员、管理费用和服务费用 》直接性。直接寻求服务 ，无需通过多个中间环节
网上个性化服务
网上个性化服务所涉及的问题
》隐私问题 *大多数人不愿公开自己的“绝对隐私” *企业必须注意保护用户的一些隐私信息，不能将这些 隐私信息进行公开或者出卖 *侵犯用户的隐私信息，不但会招致用户的反对，还可 能导致用户的起诉甚至报复
》适用性问题 *提供的个性化服务必须是用户真正需要的
》技术问题 *安全性、信息收发的畅通等
拍卖竞价策略
》竞价拍卖 》竞价拍买 》集体议价
自动调价策略
》自动调价系统 》根据竞争情况、时间差异、供求状况调价
》使菜单成本和时间减少到零
声誉定价策略
》企业的形象、声誉成为影响价格的重要因素 》消费者对网上购物和订货存在着许多疑虑 》声誉好的企业定价可高一些
5.网络营销渠道策略
网络营销渠道策略
网络营销定价策略
网络营销产品定价特点
》统一性与差异性并存：面向全球，但存在地理、社会差异 》低价位定价：成本费用控制帮助价格下降 》顾客主导定价：按照顾客能接收成本定价：弹性化 》透明化：解释体系，提供定价资料、为产品价格提供理由
网络营销常用定价策略
》价格折扣和折让定价：网上商店 》拍卖定价：网上市场拍卖、集体议价 》用户定价：定制生
网上售后服务应注意的问题
》产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面 》人工服务和网上服务相结合 》网站应有在线BBS，以供客户直接通过网络寻求帮助 》注意网上服务的及时性 ，尽快回答顾客的问题 》注意网上售后服务的完善性 》定期发送企业的产品动态和服务信息(email)，保持与客户联系
网上个性化服务
3.网络营销服务的分类
传统服务的分类
》纯有形货物的较少服务 》伴随服务的有形货物 》主要服务伴随小物品和小服务 》纯服务
网络营销服务分类（根据服务在业务中的比例 ）
》网上产品服务营销 》服务产品营销
网络营销服务分类（根据网络营销交易的时间间隔 ） 》售前服务 》售中服务 》售后服务
网络营销服务的分类
产
免费价格策略
》免费价格：零价格，产品本身或者服务 》免费产品特性：软件、信息服务等无形产品，零成本生产 》实施：注意力经济、迂回收益(品牌价值，投资价值，服 务)
有效的营销定价策略：低价策略
适用特点
》产品和服务的同质化
直接低价定价策略
》成本加一定利润 或零利润 定价 》直销时采用的定价方式
网络营销渠道功能
》信息流：订货功能，联想网上订货8000万/天 》资金流：结算功能，邮局汇款、货到付款、信用卡、EFT 》实物流：配送功能，无形/有形产品，依赖/部分依赖网络
需要配送网络齐全的规模经营专业化企业参与
折扣策略
》数量折扣策略 》现金折扣策略
有效的营销定价策略：定制定价
定制生产内涵
》Yahoo个性化的搜索引擎 》顾客服务差异化 》制造顾客转换障碍的有效手段
定制定价ห้องสมุดไป่ตู้略
》设计满足个性化需求的产品 》定价的差异化 》DELL电脑定制过程
有效的营销定价策略
使用定价策略
》按使用次数进行付费 》产品可以远程调用 ，减少生产和包装浪费
网上购物服务类型
》基本服务 产品信息、送货上门、订货方便、保护隐私等
》退货 无条件退货或者换成其他商品
》商品检索 提供分类例览的商品目录
》网上促销 传统方法如折扣优惠 ，利用网络技术促销的方法如
Amazon公司与其他网站搞联合销售，双方共享利润 》增值信息服务
指围绕商品提供的附加信息
网络营销服务的特点
个性化服务的定义
》也称定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提 供的特定服务
个性化服务的内容
》服务时空的个性化 在时间上，用户可根据自己的时间安排需要要求服务 在空间上，互联网技术可实现远程服务和移动服务
》服务方式的个性化 企业可提供更具特色的服务，用户也可以有更多选择
》服务内容的个性化方面 用户可以根据自己的爱好选择自己需要的信息和服务
网上个性化的自助服务
网上自助服务概述
》优点：给用户更大的选择空间 、方便快捷 、省时省力 》发展空间 ：可望在未来数年内成为各种主要应用系统的
基础 》可降低整体的运营成本，还可加强客户、业务伙伴及员
工之间的沟通
网上自助服务的要诀
》首先要仔细研究市场上的产品及服务 》必须为未来的科技转变作好准备 》配备一个精心设计、方便易用的用户界面 》利用各种机会推广自己的服务 》一套设计新颖、易于使用的自助服务系统
网上售前/中服务
网上交易过程
》交易前的准备
》交易谈判和签订合同
》办理交易进行前的手续 》交易合同的履行和索赔
网上售前服务(ford)
》主要是信息服务
》通过自己的网站进行
》通过网上虚拟市场提供 （如商人服务网站阿里巴巴 ）
网上售中服务
》买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点过程中的服务
》了解订单执行(dell)情况、产品运输情况等
4.网络营销价格策略
小测试：你会买哪一本？
《网络营销》售价 19.00元 17.10元 15.80元 11.50元 11.40元 9.50元
出售书店 武汉新华书店 当当网上书店 西单Igo5网上书店 易趣网上拍卖 淘宝网上拍卖 小平网上书店
网上定价要考虑配送 网上定价要考虑信誉 网上定价要考虑交易模式
》增强顾客对服务的感性认识 对服务进行有形化 ，网上银行服务的试用
》突破时空不可分离性 不受时间和空间的限制，如远程医疗、培训、定票
》提供更高层次服务 直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求
》顾客寻求服务的主动性增强 顾客可主动提出要求、一对一服务 、柔性化服务
》服务的成本效益提高 扩大市场范围、增强与顾客之间的关系 、减少营销成 本费用
》传统营销部门，有30％到40％的资源 耗费在售中服务
》提供订单执行查询功能 ，如美国联邦快递的邮件查询系统
网上售后服务
网上售后服务的内涵
》有两类：基本的网上产品支持和技术服务 、为满足顾客 的附加需求提供的增值服务 ，如联想电脑的 FM365
网上售后服务的持点
》便捷性 。随时随地上网寻求支持和服务 、不用等待 》灵活性 。可以根据自己需要从网上寻求相应的帮助 》低廉性 。减少售后服务支持人员、管理费用和服务费用 》直接性。直接寻求服务 ，无需通过多个中间环节
网上个性化服务
网上个性化服务所涉及的问题
》隐私问题 *大多数人不愿公开自己的“绝对隐私” *企业必须注意保护用户的一些隐私信息，不能将这些 隐私信息进行公开或者出卖 *侵犯用户的隐私信息，不但会招致用户的反对，还可 能导致用户的起诉甚至报复
》适用性问题 *提供的个性化服务必须是用户真正需要的
》技术问题 *安全性、信息收发的畅通等
拍卖竞价策略
》竞价拍卖 》竞价拍买 》集体议价
自动调价策略
》自动调价系统 》根据竞争情况、时间差异、供求状况调价
》使菜单成本和时间减少到零
声誉定价策略
》企业的形象、声誉成为影响价格的重要因素 》消费者对网上购物和订货存在着许多疑虑 》声誉好的企业定价可高一些
5.网络营销渠道策略
网络营销渠道策略
网络营销定价策略
网络营销产品定价特点
》统一性与差异性并存：面向全球，但存在地理、社会差异 》低价位定价：成本费用控制帮助价格下降 》顾客主导定价：按照顾客能接收成本定价：弹性化 》透明化：解释体系，提供定价资料、为产品价格提供理由
网络营销常用定价策略
》价格折扣和折让定价：网上商店 》拍卖定价：网上市场拍卖、集体议价 》用户定价：定制生
网上售后服务应注意的问题
》产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面 》人工服务和网上服务相结合 》网站应有在线BBS，以供客户直接通过网络寻求帮助 》注意网上服务的及时性 ，尽快回答顾客的问题 》注意网上售后服务的完善性 》定期发送企业的产品动态和服务信息(email)，保持与客户联系
网上个性化服务
3.网络营销服务的分类
传统服务的分类
》纯有形货物的较少服务 》伴随服务的有形货物 》主要服务伴随小物品和小服务 》纯服务
网络营销服务分类（根据服务在业务中的比例 ）
》网上产品服务营销 》服务产品营销
网络营销服务分类（根据网络营销交易的时间间隔 ） 》售前服务 》售中服务 》售后服务
网络营销服务的分类
产
免费价格策略
》免费价格：零价格，产品本身或者服务 》免费产品特性：软件、信息服务等无形产品，零成本生产 》实施：注意力经济、迂回收益(品牌价值，投资价值，服 务)
有效的营销定价策略：低价策略
适用特点
》产品和服务的同质化
直接低价定价策略
》成本加一定利润 或零利润 定价 》直销时采用的定价方式
网络营销渠道功能
》信息流：订货功能，联想网上订货8000万/天 》资金流：结算功能，邮局汇款、货到付款、信用卡、EFT 》实物流：配送功能，无形/有形产品，依赖/部分依赖网络
需要配送网络齐全的规模经营专业化企业参与
折扣策略
》数量折扣策略 》现金折扣策略
有效的营销定价策略：定制定价
定制生产内涵
》Yahoo个性化的搜索引擎 》顾客服务差异化 》制造顾客转换障碍的有效手段
定制定价ห้องสมุดไป่ตู้略
》设计满足个性化需求的产品 》定价的差异化 》DELL电脑定制过程
有效的营销定价策略
使用定价策略
》按使用次数进行付费 》产品可以远程调用 ，减少生产和包装浪费
网上购物服务类型
》基本服务 产品信息、送货上门、订货方便、保护隐私等
》退货 无条件退货或者换成其他商品
》商品检索 提供分类例览的商品目录
》网上促销 传统方法如折扣优惠 ，利用网络技术促销的方法如
Amazon公司与其他网站搞联合销售，双方共享利润 》增值信息服务
指围绕商品提供的附加信息
网络营销服务的特点
个性化服务的定义
》也称定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提 供的特定服务
个性化服务的内容
》服务时空的个性化 在时间上，用户可根据自己的时间安排需要要求服务 在空间上，互联网技术可实现远程服务和移动服务
》服务方式的个性化 企业可提供更具特色的服务，用户也可以有更多选择
》服务内容的个性化方面 用户可以根据自己的爱好选择自己需要的信息和服务
网上个性化的自助服务
网上自助服务概述
》优点：给用户更大的选择空间 、方便快捷 、省时省力 》发展空间 ：可望在未来数年内成为各种主要应用系统的
基础 》可降低整体的运营成本，还可加强客户、业务伙伴及员
工之间的沟通
网上自助服务的要诀
》首先要仔细研究市场上的产品及服务 》必须为未来的科技转变作好准备 》配备一个精心设计、方便易用的用户界面 》利用各种机会推广自己的服务 》一套设计新颖、易于使用的自助服务系统
网上售前/中服务
网上交易过程
》交易前的准备
》交易谈判和签订合同
》办理交易进行前的手续 》交易合同的履行和索赔
网上售前服务(ford)
》主要是信息服务
》通过自己的网站进行
》通过网上虚拟市场提供 （如商人服务网站阿里巴巴 ）
网上售中服务
》买卖关系已经确定，等待产品送到指定地点过程中的服务
》了解订单执行(dell)情况、产品运输情况等
4.网络营销价格策略
小测试：你会买哪一本？
《网络营销》售价 19.00元 17.10元 15.80元 11.50元 11.40元 9.50元
出售书店 武汉新华书店 当当网上书店 西单Igo5网上书店 易趣网上拍卖 淘宝网上拍卖 小平网上书店
网上定价要考虑配送 网上定价要考虑信誉 网上定价要考虑交易模式