《导游业务》案例分析题

历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题（部分）（仅供参考）

案例分析题之一（1题8分，2题7分，共15分）

（试题来源：1995年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由H市飞抵S 市，

22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00 的航班提前离开H市.该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

A .小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？（4分）

参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。

B .得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（4）

参考答案：得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。

2．某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团，该团原计划9月27 日飞抵D市，9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：＂玛丽小姐

刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助．小李得知此事后应该如何妥善处理？

（1）小李在得知这一情况后，要立即报告旅行社。

（2）经领导同意后，小王要与领队一起，协助玛丽小姐办理分离签证，订机票和其他离团的手续事宜。

（3）玛丽小姐所余的费用，按照旅游协议书规定办理，因离团而产生的一切费用，由玛丽小姐承担。

案例分析题之二（1题10 分，2 题8 分，共18 分）

（试题来源：1996年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1.一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某佛寺后，

王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆．她说：＂店主是我的好朋友，保证价廉物美.＂

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000 的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，为其讨价还价，最终以900 元成交。

16:40 旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中，，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排.

次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换，说：＂

一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．

13:30 赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：＇没时间了＂

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团．

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

参考答案：

（1）根据国家旅游局的规定，导游不得带团到非定点商店购物，王小姐带团到自己朋友的商店购物，是错误的。（2）当客人对所购物品不满意时，王小姐有责任陪同客人前往商店退货，王小姐拒绝客人的要求是错误的。（3）第二天上午王小姐再次带团到一家定点工艺品商店，并恳求客人进去，这里名为”恳求“，实为”强求“，违反了购物自愿的原则。（4）导游应该尽可能地满足客人的合理要求，团队客人均要求购书，这是可能而合理的要求，王小姐应做安排，拒绝客人的要求是不应该的。

2.清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站.地方导游员

A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16 件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：＂女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已经到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的XX次火车去X市，两天来大家一定过得很愉快吧.我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天，

我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女

士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们

肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！

（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

导游员A 在这段工作中的不足之处在于：（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。

（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。（3）致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意。

案例分析题之三（1题14分，2题10分）

（试题来源：1997年全国导游人员资格考试导游业务试题）

1、由格林女士任领队的美国GE旅行团与全陪.地陪一起.于某日19时到

达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在华的中国亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：＂今天时间晚了，有什么事明天再说吧！＇请根据地方导游员的工作规范，

A、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。参考答案：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续；（2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；

（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。

E、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。

参考答案：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得领队和