邮政营业班组先进事迹材料

强化质量管理提升服务效能奋力实现新时期的新跨越——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局创新质量管理提升服务效能奋力实现新时期的新跨越——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组现有18名营业人员，文化程度均为大专或本科以上，平均年龄25岁左右，是一只充满活力、经验丰富、勇于开拓的优秀队伍。

全班青年职工立足行业特色，以踏实肯干、积极奋进的工作作风，紧紧围绕“着力提升质量管理”为中心，努力按照“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己，高效地促进了工作的顺利开展，为用户提供了满意优质的服务，赢得了广泛好评。

先后获得了“ⅩⅩ年ⅩⅩ市青年文明号”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年四川省质量信得过班组”、“ⅩⅩ年四川省邮政部门树、创活动优质服务标兵单位”、“ⅩⅩ年四川用户满意服务明星班组”、ⅩⅩ年四川省文明服务示范窗口”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ市优质服务示范窗口”、“ⅩⅩ年ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年度全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

一、强基固本，建章立制，以“一流管理”打造过硬的服务质量健全制度，强化管理，确保质量。

质量是企业的生命，它贯穿于生产、经营、服务的各个环节，营业窗口直接面对是用户，班组自上而下牢固树立了“质量第一，客户至上”的服务意识，并通过建章立制，完善管理，力争以“一流管理”打造过硬的服务质量。

为了使旗舰店的管理达到一流标准，ⅩⅩ区局本着“完善管理制度、规范服务标准、强化考核办法”的原则，制定了《旗舰店现场管理标准》、《旗舰店规范服务标准》、《旗舰店员工通信服务质量考核评比办法》、《岗位责任制》等一系列严格、高效的内部管理制度，使得员工操作时有章可循，有据可依。

班组按照区局出台的一系列管理办法，组织全体组员认真学习，逐条学习了营业员的服务规范、礼貌用语和星级服务标准，边学边考，加深记忆，让营业员在服务过程中自觉站立服务，使用规范用语，随时说“十字用语”（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），将优质、规范、高效的服务标准落实到每一个员工。

同时，按照标准化局、所的规范要求，对现场卫生、用品用具的摆放、营业员的着装和坐姿、语言等加强检查、督促和考核。

通过持续的努力，班组的服务质量和服务水平不断得以提升。

根据区局制定的管理办法，班组结合实际，制定出了具有特色、切实可行的一系列管理制度。

我们的服务目标是用户至上、诚信为本、追求卓越、满意万家。

服务准则：首先负责制：谁受理、谁落实。

首先尽责制：不问责任，首先服务。

在旗舰店，不管用户问到哪一位营业员，我们都能耐心为用户解决问题，就算营业员自身不能解决，还有值班长专门负责解释疑难问题。

针对用户的查询，我们会第一时间回复，如果当时没有查询到，我们会留下用户的联系方式，在最短的时间内给以回复。

自旗舰店开业以来，我们没有接到任何投诉。

完善监督检查机制，确保服务质量螺旋式上升。

为了从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，我局一是在营业班组实行“三级”追踪管理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗制度，每月举行一次全方位的业务知识测试，对服务意识差、业务技能低的人员进行转岗培训、重新竞争上岗。

二是由服务监督部门不定期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工作，每个月编发《服务质量通报》，将服务质量差的人员进行通报批评并按规定进行处罚，奖励用户表扬的营业员，每季评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过运用负效应激励和正面拉动的措施，保证了服务质量的稳步提高；三是在强化局内监督检查的同时，还聘请了4名代表性强的社会人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整改情况，把评判的权力交给了广大用户。

切实强化质量意识教育，全面提高服务质量。

班组利用每天的晨会和每周的学习时间，采取多种形式，进行质量管理的相关知识培训。

在班前检查，班后交接等各项工作流程中均做到了强化质量检查和质量监督。

此外，班组定期组织全体成员学习北京东四邮电局先进事迹报告，那种“用户是亲人”的服务感动于我们，更鞭策我们要不断完善服务，让用户满意。

二、全面提升服务水平，打造优质服务品牌，为用户提供“一流服务”邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。

营业班组围绕服务狠下功夫，逐步实现了从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次品牌服务。

从用户角度出发，营造良好的服务环境。

新建邮政营业厅面积约600平方米，是原有营业厅面积的5倍，营业厅主要设置了邮政业务区和用户服务区。

邮政业务区设置了国际国内函、包、特快、报刊预定、综合服务台等10个台席，所有办理收据业务的台席都实行“一台清”服务，同时，还设置了报刊零售和邮资票品业务专柜。

用户服务区设置了值班长台、导邮员和保安等服务人员，值班长负责邮件查询、业务解释、业务宣传和处理疑难问题，导邮员负责接待用户，引导用户办理业务；保安和物管人员协助维护营业厅的安全和卫生保洁，同时，还备有完善的便民服务设施供用户使用，让用户享受到高效、方便、优质、安全、舒适的用邮环境。

由于旗舰店是在原ⅩⅩ市邮政局老局房的基础上重建而成的，很多老用户都对老局房记忆犹新，在70年的漫长岁月里，ⅩⅩ邮政营业厅以其诚信服务与广大市民结下了不解之缘。

新老用户来到旗舰店的第一感觉就是，漂亮、宽敞、明亮，第一眼就会看到一张张笑脸，感受到热情的服务，让用户有一种宾至如归的感觉。

在旗舰店总会看到这样的场景，一对老夫妻搀扶着走进营业厅，我们营业员会主动上前询问他们来办理什么业务，会让他们坐在服务区，我们帮他们买邮票或者寄递包裹，贴心的服务会使他们感动万分，不断感叹“邮政服务态度真好!”。

狠抓规范化服务，推行营业窗口“五心服务”。

我局从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在对外服务中要求营业员做到“五心服务”，一是热心，接待用户，为其办理邮政业务，限时为用户排忧解难；二是诚心，和用户建立良好的关系，把用户当做亲人一般，让用户享受优质服务，使其充分了解邮政业务；三是耐心，为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白，让用户明明白白消费；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是精心，对不同用户，采用个性化服务，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。

推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度已连续两年达到95%以上。

开展特色服务，满足社会用邮需求。

为打造优质服务的品牌，我们开展了以下特色服务：一是情感服务，通过对用户无微不至的关怀，想他们所想，为他们提供方便，建立牢固的情感关系，让用户感受到家的温暖。

二是走访客户，根据客户的需要，我们尽可能的为客户解决问题，为他们提供便利的服务，表现良好的奉献精神，促进邮政与客户的关系。

四川亚昂咨询公司是我们的长期用户，为了使邮件能及时寄出，我们班组营业员不顾刮风下雨，每天坚持去公司收取邮件，因为该客户寄递的邮件多为国际邮件，我们还为其翻译邮件地址，及时为客户解决问题，让她们非常满意。

通过开展特色服务，我们取得了显著的成效，还专门从国外寄来化妆品作为感谢，并希望市局给予表扬。

现在越来越多的外地用户对我们也是如此评价“这里的服务是我走遍几个城市服务最好的。

”在我们营业厅经常能看到很多邮寄国际邮件的客户,因为封装台席的赵小燕在服务上很热情、周到、细致，所以许多客户是从双流、郫县甚至是阿坝州专程过来邮寄国际邮件的。

在和客户交谈中得知，他们之所以选择ⅩⅩ邮局，就是因为这里的服务好，想用户所想，急用户所急。

张女士在这里邮寄国际邮件已经四五年了，从原来的老局房到搬迁到新的营业厅，她一直在这里邮寄邮件。

她说：“我女儿在国外读书，经常要为她寄一些生活用品和食品，每次到来，赵小燕总是主动热情的接待我们，在封装包裹的时候，总是为我们所想，她先大概看一下我们要寄的东西，然后选择合适的箱子封装，最主要是邮费，她会为我们先算一下哪种邮寄较划算，如果东西稍微超重，她会将箱子多余的部份剔除掉，尽量让我们多装一些东西，而不是将我们要寄的东西拿出来，为我们考虑了很多，所以我们愿意来这里邮寄。

”冯先生也是一位长期邮寄国际的邮件的客户，因为他开了一家西藏饰品的网店，几乎两三天就要出一次货，但是冯先生长期出差，每次邮寄总是先打电话给赵小燕，然后公司派人将样品送来交给她就离开，剩下的事情全由赵小燕为他负责。

他说：“东西交给她我放心，每次封装得很好，寄去的饰品几乎从来没摔坏过。

因为经常出差，有几次忘记来结清邮费，赵小燕主动帮我垫上邮费，让我很感动。

”……这些发生在营业厅的事情太多了,赵小燕在服务中结识了很多这样的客户,他们成了朋友,有些客户还专程送来茶叶、糖果等来感谢她。

三、注重员工综合素质培养，加强文化建设，培养“一流人才”为培养造就一支政治素质高、职业道德好、专业技术精、具有开拓精神的员工队伍，区局结合工作实际特点，积极开展岗位练兵、技术和业务培训，鼓励员工自学，不断提高职工素质。

培养正确的服务意识。

思想是行动的指南，为了确保能向用户提供高效、优质的邮政服务，我局以“三个代表”重要思想为指导，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化营业员的“三观”（世界观、人生观、价值观）、“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）的教育，使营业员深刻认识到企业与市场、消费者的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，把“用户至上、服务第一”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中。

积极开展岗位练兵活动，加大员工的业务技能培训力度。

为了保证员工的业务素质和规范服务，我们班组采取了前台业务实际操作和课堂授课方式，在以下方面对员工进行了规范培训。

第一、加强业务理论学习，熟悉收寄流程，力求准确、快速的操作；第二、加强诚信建设，兑现服务承诺；第三、仪容仪表方面，要统一着装，佩戴工号牌，给顾客端庄大方的美好印象；第四、推广普通话服务，有利于更好的沟通和树立良好的企业形象；第五、微笑服务的学习，提倡星级服务，真正视顾客为亲人，用真情为广大顾客提供一流的服务；第六、窗口服务规范，管理规章制度的深入人心。

通过培训，班组营业员处理业务时间大大缩短，排班站队的现象很少，而且我们设立的10个服务台席能保证我们一对一的服务，提高了服务质量和用户满意度。

为了提高业务技能和服务质量，营业班组组织多次岗位大练兵、竞赛评比和轮岗锻炼活动，老职工主动传、帮、带，新职工虚心向前辈们求教，旗舰店全体员工参加了职业技能鉴定考试，全部顺利通过。