邮政营业班组先进事迹材料

强化质量管理提升服务效能奋力实现新时期的新跨越

——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局

创新质量管理提升服务效能

奋力实现新时期的新跨越

——记ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组

ⅩⅩ市邮政局ⅩⅩ区局ⅩⅩ邮政营业班组现有18名营业人员，文化程度均为大专或本科以上，平均年龄25岁左右，是一只充满活力、经验丰富、勇于开拓的优秀队伍。全班青年职工立足行业特色，以踏实肯干、积极奋进的工作作风，紧紧围绕“着力提升质量管理”为中心，努力按照“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己，高效地促进了工作的顺利开展，为用户提供了满意优质的服务，赢得了广泛好评。先后获得了“ⅩⅩ年ⅩⅩ市青年文明号”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年四川省质量信得过班组”、“ⅩⅩ年四川省邮政部门树、创活动优质服务标兵单位”、“ⅩⅩ年四川用户满意服务明星班组”、ⅩⅩ年四川省文明服务示范窗口”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ市优质服务示范窗口”、“ⅩⅩ年ⅩⅩ市邮政局优质服务先进班组”、“ⅩⅩ年度全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

一、强基固本，建章立制，以“一流管理”打造过硬的服务质量

健全制度，强化管理，确保质量。质量是企业的生命，它贯穿于生产、经营、服务的各个环节，营业窗口直接面对是用户，班组自上而下牢固树立了“质量第一，客户至上”的服务意识，并通过建章立

制，完善管理，力争以“一流管理”打造过硬的服务质量。为了使旗舰店的管理达到一流标准，ⅩⅩ区局本着“完善管理制度、规范服务标准、强化考核办法”的原则，制定了《旗舰店现场管理标准》、《旗舰店规范服务标准》、《旗舰店员工通信服务质量考核评比办法》、《岗位责任制》等一系列严格、高效的内部管理制度，使得员工操作时有章可循，有据可依。班组按照区局出台的一系列管理办法，组织全体组员认真学习，逐条学习了营业员的服务规范、礼貌用语和星级服务标准，边学边考，加深记忆，让营业员在服务过程中自觉站立服务，使用规范用语，随时说“十字用语”（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），将优质、规范、高效的服务标准落实到每一个员工。同时，按照标准化局、所的规范要求，对现场卫生、用品用具的摆放、营业员的着装和坐姿、语言等加强检查、督促和考核。通过持续的努力，班组的服务质量和服务水平不断得以提升。根据区局制定的管理办法，班组结合实际，制定出了具有特色、切实可行的一系列管理制度。我们的服务目标是用户至上、诚信为本、追求卓越、满意万家。服务准则：首先负责制：谁受理、谁落实。首先尽责制：不问责任，首先服务。在旗舰店，不管用户问到哪一位营业员，我们都能耐心为用户解决问题，就算营业员自身不能解决，还有值班长专门负责解释疑难问题。针对用户的查询，我们会第一时间回复，如果当时没有查询到，我们会留下用户的联系方式，在最短的时间内给以回复。自旗舰店开业以来，我们没有接到任何投诉。

完善监督检查机制，确保服务质量螺旋式上升。为了从根本上提

高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，我局一是在营业班组实行“三级”追踪管理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗制度，每月举行一次全方位的业务知识测试，对服务意识差、业务技能低的人员进行转岗培训、重新竞争上岗。二是由服务监督部门不定期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工作，每个月编发《服务质量通报》，将服务质量差的人员进行通报批评并按规定进行处罚，奖励用户表扬的营业员，每季评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过运用负效应激励和正面拉动的措施，保证了服务质量的稳步提高；三是在强化局内监督检查的同时，还聘请了4名代表性强的社会人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取他们的意见建议，及时反馈整改情况，把评判的权力交给了广大用户。

切实强化质量意识教育，全面提高服务质量。班组利用每天的晨会和每周的学习时间，采取多种形式，进行质量管理的相关知识培训。在班前检查，班后交接等各项工作流程中均做到了强化质量检查和质量监督。此外，班组定期组织全体成员学习北京东四邮电局先进事迹报告，那种“用户是亲人”的服务感动于我们，更鞭策我们要不断完善服务，让用户满意。

二、全面提升服务水平，打造优质服务品牌，为用户提供“一流服务”

邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。营业班组围绕服务狠下功夫，逐步实现了

从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次品牌服务。

从用户角度出发，营造良好的服务环境。新建邮政营业厅面积约600平方米，是原有营业厅面积的5倍，营业厅主要设置了邮政业务区和用户服务区。邮政业务区设置了国际国内函、包、特快、报刊预定、综合服务台等10个台席，所有办理收据业务的台席都实行“一台清”服务，同时，还设置了报刊零售和邮资票品业务专柜。用户服务区设置了值班长台、导邮员和保安等服务人员，值班长负责邮件查询、业务解释、业务宣传和处理疑难问题，导邮员负责接待用户，引导用户办理业务；保安和物管人员协助维护营业厅的安全和卫生保洁，同时，还备有完善的便民服务设施供用户使用，让用户享受到高效、方便、优质、安全、舒适的用邮环境。

由于旗舰店是在原ⅩⅩ市邮政局老局房的基础上重建而成的，很多老用户都对老局房记忆犹新，在70年的漫长岁月里，ⅩⅩ邮政营业厅以其诚信服务与广大市民结下了不解之缘。新老用户来到旗舰店的第一感觉就是，漂亮、宽敞、明亮，第一眼就会看到一张张笑脸，感受到热情的服务，让用户有一种宾至如归的感觉。在旗舰店总会看到这样的场景，一对老夫妻搀扶着走进营业厅，我们营业员会主动上前询问他们来办理什么业务，会让他们坐在服务区，我们帮他们买邮票或者寄递包裹，贴心的服务会使他们感动万分，不断感叹“邮政服务态度真好!”。

狠抓规范化服务，推行营业窗口“五心服务”。我局从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在对外服务中要求营业员做到“五心服务”，一是热心，接待用户，为其办理邮政业务，限时为用户排忧解难；二是诚心，和用户建立良好的关系，把用户当做亲人一般，让用户享受优质服务，使其充分了解邮政业务；三是耐心，为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白，让用户明明白白消费；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是精心，对不同用户，采用个性化服务，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度已连续两年达到95%以上。

开展特色服务，满足社会用邮需求。为打造优质服务的品牌，我们开展了以下特色服务：一是情感服务，通过对用户无微不至的关怀，想他们所想，为他们提供方便，建立牢固的情感关系，让用户感受到家的温暖。二是走访客户，根据客户的需要，我们尽可能的为客户解决问题，为他们提供便利的服务，表现良好的奉献精神，促进邮政与客户的关系。四川亚昂咨询公司是我们的长期用户，为了使邮件能及时寄出，我们班组营业员不顾刮风下雨，每天坚持去公司收取邮件，因为该客户寄递的邮件多为国际邮件，我们还为其翻译邮件地址，及时为客户解决问题，让她们非常满意。通过开展特色服务，我们取得了显著的成效，还专门从国外寄来化妆品作为感谢，并希望市局给予表扬。现在越来越多的外地用户对我们也是如此评价“这里的服务是