大客户销售中的沟通技巧PPT课件
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大客户谈判技巧讲义(PPT 95张)
• 不宜选用的人
– 遇事相要挟的人； – 缺乏集体精神和易于变节的人； – 强烈希望被人喜欢、好表现的人； – 好战、太喜欢争论的人
谈判队伍的规模和层次结构
根据谈判的性质和对象确定班子规模。
• 人数3－8人为宜，一般不超过10人。
确定谈判人员的层次结构。 • 第一层次：主谈人（一般为有一定身分和权力的负责 人），一般情况下1 人，最多2人 • 第二层次：懂行的专业人员，包括专业工程师、会计师、律师等。 • 第三层次：翻译、速记员和打字员 规定谈判纪律，明确分工和权责
3）明确此次谈判重点要解决的问题，必须达成的事项或者获取的信息 4）明确我们能带给客户的差异化需求：产品特色、利润保障、规模最大等等 5）准备好谈判材料及参加人员，准备好谈判中可能遇到的突发情况 案例分享：2015年年度合同、828联合促销过程穿插分析
案例1：2015年年度合同准备工作-知己
• 1、了解2013年、2014年合同的实际政策
目录
部分KA卖场及目前现状
部分谈判前的相关准备工作部分谈
判中的方法及技巧 部分谈判后的工作闭环
KA的定义
KA（KeyAccount），“重点客户”，“重要性的客户”，对于供应商来说KA 卖场就是营业面积、客流量和发展潜力等三方面均有很大优势的直接销售终端平台
（如：苏宁、国美、五星、华润万家、大润发、沃尔玛、世纪联华、家乐福等）。
企业，更有积极性与创造性，从而更多地为企业作出贡献 为了更好的维护企业和客户的利益，在合作过程中我们经常会与客户进行各种谈判和 交涉，那么怎么谈判？谈判有哪些技巧？与KA客户谈判有那些主要形式？
目
录
第一部分 KA卖场及现状 第二部分 谈判前的相关准备工作
销售技巧大客户PPT课件
详细描述
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
05
大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。
《大客户关系营销》PPT课件
客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
销售人员谈话技巧ppt课件
15
• 回应客户的质疑是销售员必须要去学会并 熟练掌握的，质疑会在销售员进行销售访 问的任何时段出现。你应该去期待质疑甚 至去欢迎质疑。但处理质疑时，销售员必 须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。
16
谢谢大家学习营 销说话技巧
谭有富
营销中说话技巧
@正臻投资
17
• 2，尊重客户的意见和质疑。销售员要记住，客户提出 质疑和不满，不是对你进行个人攻击，因此没有必要 采取防御姿态。学 会“是的......和......”或“是的.....如 果......”的回应技巧。销售员也没有必要与 客户进行辩 论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。 也没有必要责怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知 道这种情况下，即使你在这场辩论中获得了胜利，但 你也会失去客户和本应该有的机会
12
• 3，采用一些回应质疑的技巧
• 这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧
• 1、直接否定法：当我们面对客户提出的质疑是基于不完整或 不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回 应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你们公司的产品， 我刚听我们一个合作伙伴说你们公司在产品后期服务上有很大 的漏洞，我不想在这样的公司做。销售员：我不知道你是从哪 里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有 这样的事情，我们的客户一直对我们公司的产品和服务很满意， 如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不 会把别的公司听错为我们公司？
5
• 说话不能过于直白 • 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与
顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不 要直截了当地指出。多数人最忌讳在众人面前丢脸、 难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲， 最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮 辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，看 什么人说什么话，要分析一个人的性格。 • 客户有错误时不要直接进行批评 • 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有什么缺点， 我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地说出来。 要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方 的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要 多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分 寸，要巧妙批评，旁敲侧击。有句话叫话不投机半句 多，所以一定要注意这一点。
• 回应客户的质疑是销售员必须要去学会并 熟练掌握的，质疑会在销售员进行销售访 问的任何时段出现。你应该去期待质疑甚 至去欢迎质疑。但处理质疑时，销售员必 须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。
16
谢谢大家学习营 销说话技巧
谭有富
营销中说话技巧
@正臻投资
17
• 2，尊重客户的意见和质疑。销售员要记住，客户提出 质疑和不满，不是对你进行个人攻击，因此没有必要 采取防御姿态。学 会“是的......和......”或“是的.....如 果......”的回应技巧。销售员也没有必要与 客户进行辩 论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。 也没有必要责怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知 道这种情况下，即使你在这场辩论中获得了胜利，但 你也会失去客户和本应该有的机会
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• 3，采用一些回应质疑的技巧
• 这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧
• 1、直接否定法：当我们面对客户提出的质疑是基于不完整或 不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回 应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你们公司的产品， 我刚听我们一个合作伙伴说你们公司在产品后期服务上有很大 的漏洞，我不想在这样的公司做。销售员：我不知道你是从哪 里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有 这样的事情，我们的客户一直对我们公司的产品和服务很满意， 如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不 会把别的公司听错为我们公司？
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• 说话不能过于直白 • 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与
顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不 要直截了当地指出。多数人最忌讳在众人面前丢脸、 难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲， 最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮 辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，看 什么人说什么话，要分析一个人的性格。 • 客户有错误时不要直接进行批评 • 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有什么缺点， 我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地说出来。 要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方 的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要 多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分 寸，要巧妙批评，旁敲侧击。有句话叫话不投机半句 多，所以一定要注意这一点。
客户沟通技巧(ppt 57页)
2020/7/3
17
2020/7/3
18
抱怨未得到正确处理的后果 ◇
从顾客的角度
◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传
2020/7/3
19
对公司造成的影响
◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ◇ 竞争对手获胜
2020/7/3
24
如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨
◇站在顾客的角度说话
2020/7/3
25
2020/7/3
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
2020/7/3
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
客户沟通技巧(ppt 57页)
客户沟通技巧
2020/7/3
2
客户沟通技巧
了解人的本能：
算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
2020/7/3
3
客户沟通技巧
察言观色
你认为如何最好
三分说、七分听、 你需要什么
适时巧发问
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
2020/7/3
7
2020/7/3
8
何谓抱怨
◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨
2020/7/3
与客户的沟通ppt课件
25
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
17
2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
11
树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的 采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎 显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不 和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代 表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱 她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
为了建立合作关系销售人员必须重视客户的时间了解他们的时间安排尤其是大客户他们往往都是一些著名的企业家知名的专业人士事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人
Company
LOGO
与客户进行沟通
第4组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲 邱荣仪，卢焯英，蔡定辉 何建家
不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也 不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。
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2 沉默寡言的客户
性格特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃 应对方法：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，
了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要 强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的 问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了 他。
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树立必要的信心
自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的 力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也 是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面 前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客 户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客 户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才 能表现出你的自信呢？
《大客户销售技巧》PPT课件_OK
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漏斗理论：
客户关系管理
潜在 孵化 产出
《漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
《顾问式销售》培训
25
客户关系的建立
方法：
•电话 •拜访 •他人介绍 •。。。
《顾问式销售》培训
26
客户关系的建立
客户拜访现场练习
《顾问式销售》培训
27
客户拜访—三思而后进
“你所写、所说、所做的一切要 麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
《顾问式销售》培训
28
客户拜访—三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案 例如： 邀请客户参加各种活动
《顾问式销售》培训
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课程目录
•谁是大客户 •客户分析方法 客户关系建设 •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
《顾问式销售》培训
21
客户分类：
客户关系管理
A、产出 B、孵化 C、潜在
《顾问式销售》培训
22
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有 多少？
《顾问式销售》培训
《顾问式销售》培训
62
心得体会
•时间是最好的老师 •知易行难 •提升个人发展的空间
《顾问式销售》培训
63
《顾问式销售》培训
31
客户拜访—三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品 例如： 对海关客户的跟进
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有意见，可以不必订阅。不知道您是否需要天气 预报定制服务，如果您不需要，我可以把将这项 功能帮你取消掉。 • 她的态度极为和蔼，可是她听到我说什么了吗？
噪音
反馈
图1 沟通过程模型
6
【经典理论】7-38-55沟通公式
• 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授 米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。
• 7%是由语言传达。 • 38%通过语气传达。 • 55%通过肢体语言等视觉信息传递。
7
二、沟通障碍
8
沟通漏斗
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
素 • 第三步：全组达成共识
16
关于6-3-5训练技巧的说明
• 每人先写三条因素，然后相互交换，在收 到的问题接着写三条，再交换，直到写满 这张纸，汇总大家的问题总结10条，写到 大白纸上。
17
【案例】阿维安卡航班 失事原因分析
18
【案例分析】
• 阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通 对于任何群体或组织的有效性都十分重要。
33
3、 倾听的三心
•耐 心 •关 心 •空 心
34
4、 倾听的四步（四个阶段）
•准 备 • 获得信息 • 核实理解 • 形成回应
35
第一步：准备
• 例如开始专心了。
36
第二步：获得信息
• 信息接受者准确获取信息。 【案例】非言辞信息的沟通。 • 有人说他不生气，但出门时狠狠的摔上门
37
第三步：核实理解
• 听: 大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛 看着客户听；
• 问：应该善于提问，而且是准确地提出问 题，以帮助客户去发现他的需求究竟是什 么；
• 复述：应该学会复述，能够恰当地重复客 户的话，以确定是不是听清楚了。
25
二、倾听的技巧
26
倾听技巧的重要性
• 可以准确的了解客户的需求 • 可以给予客户受尊重和被关注的感受。
第 六 讲 大客户销售中的 沟通技巧
1
关系特性是服务的内生特性，利用客户 关系管理方法，以服务观来管理客户，将 使企业受益无穷。
2
【本讲重点】
第一节 沟通概论 第二节 沟通三大的技巧 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧
3
【课程指引】
• 大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题， 为客户提供满意的服务。而它的前提则是大客户 经理是否能够真正理解客户的需求，知道客户究 竟想要什么。
• 6个人坐在一起，每人一张卡片，在卡片上 写出3个解决问题的建议，写好后再按顺序 依次交换
• 交换重复5次 • 要求每一次的书写在3分钟完成。
15
关于6-3-5训练技巧的说明
• 第一步：收集意见（原则） • 追求的是数量 • 说的越奇怪，范围越广越好 • 不批评 • 搭便车（顺着别人的话说下去） • 第二步：全组讨论提炼出最重要的10个因
• 理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因 为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心 地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户 的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问 题和要求表示出应有的理解。
4
第一节 沟通概论
5
一、沟通过程模型
信息发送者 (信息源)
编码
信息及信息通道
信息接受者 解码
• 为保证信息的正确理解，接受者要将其听 到的细嚼慢咽。
• 要做到这一点，他一定要提问题，核实自 己的理解；去除无关内容。
38
第四步：形成回应
• 一个恰当的回应。
39
用倾听的四步评价下面的故事
• 哈佛大学人际关系教授给绿色环保组织讲 课的故事
反馈
图1 沟通过程模型
21
第二节 沟通的三大技巧
22
理解客户，必须掌握三大技巧 •倾 听 •提 问 •复 述
23
• 大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是 沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的， 作为大客户经理，需要能够主动的理解客 户的需求才能够提供有效的帮助。
24
理解客户阶段三项最重要的技巧
9
组织内信息的传递及流失
职务 总经理 副总经理 部门经理 营业厅主任 值班主任 营业员
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失
34% 44% 60% 70% 80%
10
沟通过程模型
• 沟通信息源； • 编码； • 信息； • 信息通道； • 解码； • 接受者； • 反馈。
• 事实上，研究表明，对于人际冲突来说， 沟通不良可能是最主要的原因。
19
• 沟通必须包括两个方面： ——意义的传递与理解。
• 完美的沟通，是想法或思想传递到接受者 后，接受者所感知到的心理图像与发送者 发出的完全一样。
20
沟通过程模型
信息发送者 (信息源)
编码
信息及信息通道
信息接受者 解码
噪音
27
1、倾听的定义
• 服务当中的听是平等的吗？ • 听：注重情感回应
28
29
2、 倾听的目的：听事实与听情感
• 听到事实只是了解内容 • 听到情感才能给予回应 • 互相交换“倾听”
30
【经典理论】7-38-55沟通公式
• 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授 米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。
• 7%是由语言传达。 • 38%通过语气传达。 • 55%通过肢体语言等视觉信息传递。
31
倾听是一种情感活动，是通过面部表情， 肢体语言和语言的回应传递给对方一种感受。
聆听的最大好处是：互相交换“倾听”。
32
听者的肢体语言
• 听者的肢体语言，更多的是在头部以上部 分。
• 你需要在听的时候，带给对方一种感受。
11
被编码的信息受到五个条件影响
• 才干； • 技能； • 知识； • 态度； • 社会文化环境。
12
【案例】
【阿维安卡52航班的案例】
13
【课堂练习与讨论】
阿维安卡52航班的案例分析：造成飞机失事 的三个以上的原因
答案填入6-3-5方法记录表
14
学习方法 ---关于6-3-5训练技巧的说明
40
【案例评析】
• 哈佛大学人际关系教授的问题出在哪里？
• 核实理解
41
5、 倾听的五界
忽视的听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听
42
案例
• 向1001投诉天气预报的文字质量
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倾听的五界——关于听的案例
• 我向1001投诉天气预报的文字质量。 • 营业员小姐非常认真的倾听了我的叙述。 • 我说天气预报文字质量有问题。 • 对方听到这些做出了什么反应呢？ • 她说：您要是对我们的近期的天气预报收费通知
噪音
反馈
图1 沟通过程模型
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【经典理论】7-38-55沟通公式
• 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授 米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。
• 7%是由语言传达。 • 38%通过语气传达。 • 55%通过肢体语言等视觉信息传递。
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二、沟通障碍
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沟通漏斗
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
素 • 第三步：全组达成共识
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关于6-3-5训练技巧的说明
• 每人先写三条因素，然后相互交换，在收 到的问题接着写三条，再交换，直到写满 这张纸，汇总大家的问题总结10条，写到 大白纸上。
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【案例】阿维安卡航班 失事原因分析
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【案例分析】
• 阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的沟通 对于任何群体或组织的有效性都十分重要。
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3、 倾听的三心
•耐 心 •关 心 •空 心
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4、 倾听的四步（四个阶段）
•准 备 • 获得信息 • 核实理解 • 形成回应
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第一步：准备
• 例如开始专心了。
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第二步：获得信息
• 信息接受者准确获取信息。 【案例】非言辞信息的沟通。 • 有人说他不生气，但出门时狠狠的摔上门
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第三步：核实理解
• 听: 大客户经理应该会听，微笑着听、眼睛 看着客户听；
• 问：应该善于提问，而且是准确地提出问 题，以帮助客户去发现他的需求究竟是什 么；
• 复述：应该学会复述，能够恰当地重复客 户的话，以确定是不是听清楚了。
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二、倾听的技巧
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倾听技巧的重要性
• 可以准确的了解客户的需求 • 可以给予客户受尊重和被关注的感受。
第 六 讲 大客户销售中的 沟通技巧
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关系特性是服务的内生特性，利用客户 关系管理方法，以服务观来管理客户，将 使企业受益无穷。
2
【本讲重点】
第一节 沟通概论 第二节 沟通三大的技巧 1、倾听的技巧 2、提问的技巧 3、复述的技巧
3
【课程指引】
• 大客户销售的核心是有效的帮助客户解决问题， 为客户提供满意的服务。而它的前提则是大客户 经理是否能够真正理解客户的需求，知道客户究 竟想要什么。
• 6个人坐在一起，每人一张卡片，在卡片上 写出3个解决问题的建议，写好后再按顺序 依次交换
• 交换重复5次 • 要求每一次的书写在3分钟完成。
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关于6-3-5训练技巧的说明
• 第一步：收集意见（原则） • 追求的是数量 • 说的越奇怪，范围越广越好 • 不批评 • 搭便车（顺着别人的话说下去） • 第二步：全组讨论提炼出最重要的10个因
• 理解客户常常是大客户销售中最困难的阶段，因 为它要求大客户经理时刻以客户为中心，全身心 地集中注意于客户在说什么，而且还要关注客户 的心情，站在客户的角度思考问题。对客户的问 题和要求表示出应有的理解。
4
第一节 沟通概论
5
一、沟通过程模型
信息发送者 (信息源)
编码
信息及信息通道
信息接受者 解码
• 为保证信息的正确理解，接受者要将其听 到的细嚼慢咽。
• 要做到这一点，他一定要提问题，核实自 己的理解；去除无关内容。
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第四步：形成回应
• 一个恰当的回应。
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用倾听的四步评价下面的故事
• 哈佛大学人际关系教授给绿色环保组织讲 课的故事
反馈
图1 沟通过程模型
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第二节 沟通的三大技巧
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理解客户，必须掌握三大技巧 •倾 听 •提 问 •复 述
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• 大客户销售技巧从另一个角度来讲，也是 沟通的技巧。而有效的沟通应该是双向的， 作为大客户经理，需要能够主动的理解客 户的需求才能够提供有效的帮助。
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理解客户阶段三项最重要的技巧
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组织内信息的传递及流失
职务 总经理 副总经理 部门经理 营业厅主任 值班主任 营业员
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失
34% 44% 60% 70% 80%
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沟通过程模型
• 沟通信息源； • 编码； • 信息； • 信息通道； • 解码； • 接受者； • 反馈。
• 事实上，研究表明，对于人际冲突来说， 沟通不良可能是最主要的原因。
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• 沟通必须包括两个方面： ——意义的传递与理解。
• 完美的沟通，是想法或思想传递到接受者 后，接受者所感知到的心理图像与发送者 发出的完全一样。
20
沟通过程模型
信息发送者 (信息源)
编码
信息及信息通道
信息接受者 解码
噪音
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1、倾听的定义
• 服务当中的听是平等的吗？ • 听：注重情感回应
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2、 倾听的目的：听事实与听情感
• 听到事实只是了解内容 • 听到情感才能给予回应 • 互相交换“倾听”
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【经典理论】7-38-55沟通公式
• 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授 米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。
• 7%是由语言传达。 • 38%通过语气传达。 • 55%通过肢体语言等视觉信息传递。
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倾听是一种情感活动，是通过面部表情， 肢体语言和语言的回应传递给对方一种感受。
聆听的最大好处是：互相交换“倾听”。
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听者的肢体语言
• 听者的肢体语言，更多的是在头部以上部 分。
• 你需要在听的时候，带给对方一种感受。
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被编码的信息受到五个条件影响
• 才干； • 技能； • 知识； • 态度； • 社会文化环境。
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【案例】
【阿维安卡52航班的案例】
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【课堂练习与讨论】
阿维安卡52航班的案例分析：造成飞机失事 的三个以上的原因
答案填入6-3-5方法记录表
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学习方法 ---关于6-3-5训练技巧的说明
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【案例评析】
• 哈佛大学人际关系教授的问题出在哪里？
• 核实理解
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5、 倾听的五界
忽视的听 假装的听 选择的听 专注的听 理解的听
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案例
• 向1001投诉天气预报的文字质量
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倾听的五界——关于听的案例
• 我向1001投诉天气预报的文字质量。 • 营业员小姐非常认真的倾听了我的叙述。 • 我说天气预报文字质量有问题。 • 对方听到这些做出了什么反应呢？ • 她说：您要是对我们的近期的天气预报收费通知