人民医院投诉处理管理制度
医院投诉处管理制度
医院投诉处管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉处的管理工作，维护医院的良好形象，提高医务人员的服务质量，特制定本管理制度。
第二条医院投诉处是医院的管理机构，负责接收、处理医院内外的投诉事项，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量。
第三条医院投诉处的工作范围包括但不限于：接收和登记患者和家属的投诉、建议及意见；协调医院各部门处理投诉事项；定期汇总分析投诉数据，提出改进意见等。
第四条医院投诉处设立主任一名，由医院领导任命，全权负责医院投诉处的工作。
第五条医院投诉处的工作人员应当具备一定的医疗知识和沟通能力，能够独立处理各类投诉事项。
第六条医院投诉处应当建立健全投诉管理信息系统，方便及时记录和跟踪各类投诉事项。
第七条医院投诉处应当定期组织投诉处理培训，提高工作人员的处理投诉的能力和水平。
第八条医院投诉处应当定期向医院领导汇报工作情况，及时通报重大投诉事件及处理结果。
第九条医院投诉处的工作应当遵循公开、公平、公正的原则，对投诉事项进行及时有效的处理。
第十条医院投诉处应当不断完善投诉处理机制，提高医疗服务质量，保障患者和家属的合法权益。
第二章投诉接待第十一条医院投诉处应当设立统一的投诉接待窗口，接收患者和家属的投诉、建议及意见。
第十二条患者和家属可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉处提出投诉，医院投诉处应当及时予以受理。
第十三条医院投诉处应当为患者和家属提供舒适的投诉接待环境，保障他们的投诉权益。
第十四条医院投诉处应当及时向患者和家属确认投诉受理，告知投诉处理的流程和时限。
第十五条对于特殊情况下的投诉事项，医院投诉处应当及时协调相关部门共同处理，确保投诉事项得到妥善解决。
第十六条医院投诉处应当建立24小时投诉热线，方便患者和家属随时提出投诉。
第十七条医院投诉处应当加强对投诉内容的审核，排除不实、恶意的投诉，确保处理的客观、公正。
第十八条医院投诉处应当对接受的投诉事项进行分类整理，建立健全投诉登记系统，便于跟踪和分析。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
人民医院投诉处理制度范本
人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。
第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。
第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。
第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。
第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。
（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。
（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。
（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。
（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。
（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。
（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。
第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。
第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。
第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。
医疗投诉管理制度
昌江黎族自治县人民医院《投诉管理制度》为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。
2、医务科、护理部、院办公室、党支部办公室为接待受理、协调投诉科室，各负责受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和职责1、医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。
2、护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。
3、院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。
负责重大投诉事件的组织协调工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。
4、党支部办公室：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
人民医院投诉处理制度
人民医院投诉处理制度背景和意义医疗行业是一个涉及到人们生命安全的行业，其对社会的重要性不言而喻。
人民医院，作为一家大型综合性医院，为数不少的市民提供着重要的医疗服务。
然而，受到行业特点的影响，医院工作中难免会出现一些问题，这些问题往往会对患者产生不良影响。
考虑到这些问题，医院应当建立完善的投诉处理制度来解决这些问题，保证医疗服务的质量，维护患者的合法权益。
投诉处理流程投诉渠道人民医院设立了客户服务中心，其致力于为患者提供全方位、高效便捷的服务。
客户服务中心设有投诉处理专员，为患者提供便捷的投诉渠道。
患者在医院门诊就诊、住院及就诊完毕后，均可以向客户服务中心提出投诉。
投诉接收和注册患者提出投诉后，客户服务中心的投诉专员会及时与患者联系，核实投诉事项，以确保投诉信息的准确性和完整性。
信息核实完毕后，相关人员会在投诉登记簿上进行记录，并为患者开具投诉受理证明。
投诉调查和处理人民医院建立了专门的投诉调查小组，根据投诉的性质和内容，对医护人员进行调查，以确定投诉实情，并进行相应的处理。
为了加强医院的内部管理，人民医院还要求所有的投诉案件都必须在规定时间内进行处理，并要公正、公开地对患者的投诉进行回应，通过应对患者的投诉，促进医院的持续改进。
投诉结果通知医院会在投诉处理之后，将处理结果及相关的信息通知患者。
同时，医院还将对处理结果进行监督和反馈，以保证医院的工作能够更加规范和有效，保护患者的合法权益。
投诉处理制度的作用首先，投诉处理制度能够加强医院的管理，尤其是医务人员的行为规范意识。
这样可以更好地规范医务人员的行为，减少疏漏和错误，提高医疗服务的质量和效率，从而为患者提供更好的服务。
其次，投诉处理制度可以促进医院的持续改进，不断提高医院的服务质量和水平。
投诉管理制度通过不断地分析、总结投诉原因，并针对性地进行改进，医院服务能够更加贴合患者需求，提高患者满意度。
最后，投诉处理制度对于保障患者的合法权益也具有重要的作用。
三级投诉管理制度
****人民医院
三级投诉管理制度
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据国家卫生健康委员会《医疗机构投诉管理办法》等相关规定，制定本院三级投诉管理制度。
一、投诉管理定义
本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
二、投诉管理原则
医院投诉接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
三、组织机构与职责
成立*****医院投诉管理委员会，负责医院所有投诉的监督、审核、管理工作。
院长任投诉管理委员会主任委员，建立医院、投诉管理办公室、科室三级投诉管理机制，各部门、各科室负责人配合做好投诉管理工作。
投诉管理办公室统一承担投诉管理工作，实行“统一受理、分类管理”。
各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，
对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；
（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；
（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。
医疗服务质量投诉处理管理制度
医疗服务质量投诉处理管理制度为了进一步提升我院的医疗服务质量，保障患者的权益，特订立本医疗服务质量投诉处理管理制度。
一、总则1.本制度的目的是规范医疗服务质量投诉的处理流程，保障患者的合法权益，同时促进医院的服务质量的连续改进。
2.医疗服务质量投诉是指患者或其合法代表就医院的医疗服务质量、医务人员的职业行为等问题提出的不满、看法或建议。
3.全部投诉都应当被认真对待，及时处理，并予以回复。
二、投诉受理1.患者或其合法代表可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出医疗服务质量投诉。
2.医院应当在收到投诉后的24小时内布置专人受理，并及时向投诉人确认收到投诉。
三、投诉处理程序1.投诉登记：接到投诉后，医院应当将投诉内容认真记录，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的对象、时间、地方、事实经过等。
2.投诉调查：医院应当成立由相关部门及医务人员构成的调查组，对投诉进行调查，并听取相关人员的叙述，收集证据。
3.分析研判：调查组应当对调查结果进行分析研判，确定投诉的事实及责任。
4.处理决策：依据调查的结果和分析研判的看法，由医院领导对投诉案件做出处理决策。
5.处理结果通知：医院应当将处理结果以书面形式告知投诉人，包含处理决策、处理理由、处理结果等。
四、处理时限1.医院应当在收到投诉后的48小时内完成初步调查，并对调查结果进行初步判定。
2.医院应当在收到投诉后的7个工作日内完成调查，并做出处理决策。
3.医院应当在完成调查和处理决策后的3个工作日内将处理结果通知投诉人。
五、处理原则1.公平公正：医院应当保证投诉的处理程序公平公正，听取各方的看法并充分调审核实。
2.反馈及时：医院应当及时对投诉人的投诉进行回复，并及时告知处理结果。
3.保护隐私：医院应当严格保护投诉人的个人隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给无关部门或个人。
4.教育改进：医院应当将投诉案件作为教育改进的机会，及时采取措施改正不足，并对医务人员进行教育。
六、监督和评估1.医院领导应当对医院的投诉处理工作进行定期监督和评估，确保投诉案件得到及时、公正、有效地处理。
第三人民医院投诉处理管理制度(3)
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
第三人民医院投诉处理管理制度(三)
1. 医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，
3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
1。
人民医院投诉处理制度
人民医院投诉处理制度1. 引言人民医院作为一家综合性医疗机构，一直致力于为患者提供高质量的医疗服务。
然而，由于各种原因，可能会出现不愉快的医疗经历，导致患者产生投诉的情况。
为了保障患者的合法权益，提升医院服务质量，人民医院制定了一套完善的投诉处理制度。
2. 投诉渠道患者可以选择以下方式进行投诉： - 书面投诉：患者可以书面信函形式投诉，邮寄至医院办公地址，或直接提交给医院行政部门。
- 电话投诉：患者可以拨打投诉专线，医院会安排专人接听并记录投诉内容。
- 在线投诉：医院官方网站和移动应用提供在线投诉渠道，患者可以随时提交投诉内容。
3. 投诉受理与登记患者提交投诉后，医院将根据不同渠道和方式进行受理与登记： - 书面投诉：医院行政部门负责接收投诉信，并为每封信件登记编号，然后按照投诉内容进行分类。
- 电话投诉：投诉接听人员将详细记录患者口述的投诉内容，并生成投诉单，然后提交给行政部门进行处理。
- 在线投诉：医院后台系统将自动收集患者提交的投诉内容，生成投诉单，并分发给对应的处理人员。
4. 投诉处理流程人民医院投诉处理流程如下： - 投诉受理：行政部门在受理投诉后，会先确认投诉属实性，并对投诉内容进行初步评估，如有必要，会要求相关科室提供解释和情况说明。
- 调查与取证：根据投诉的具体情况，行政部门会派遣专人进行调查，收集相关证据和材料，以便进一步处理。
- 沟通与协商：医院将安排专人与患者进行沟通和协商，了解患者的诉求和意见，并寻找解决问题的最佳方案。
- 处理结果：医院将根据调查结果和沟通协商情况，制定合理的处理结果，并将结果通知患者。
如果患者对处理结果不满意，医院将协助患者提供其他解决渠道。
- 记录与总结：医院将对每一起投诉案件进行记录和总结，以便后续的质量改进和经验积累。
5. 投诉处理时限为了确保投诉的及时处理，人民医院设定了一定的处理时限： - 初步调查：投诉受理后3个工作日内完成初步调查，并做出初步处理意见。
人民医院病人投诉处理制度
人民医院病人投诉处理制度背景和介绍随着医疗服务水平的不断提高，越来越多的人开始关注医疗机构的服务质量和病人满意度。
病人在接受医疗服务过程中，可能会遇到一些不满意的情况，比如医疗行为不规范、医疗服务态度恶劣等等，这时候，及时有效的投诉处理制度非常必要。
人民医院一直致力于提高服务质量和病人满意度，为此建立了完善的病人投诉处理制度，以便及时处理和解决病人投诉，同时提高医院的服务质量和声誉。
病人投诉处理制度流程以下是人民医院病人投诉处理制度的流程图。
病人投诉 -> 投诉接收人员 -> 投诉登记 -> 初步核实 ->确认问题 -> 情况反馈 -> 督促整改 -> 确认整改 -> 反馈处理结果 -> 报告投诉处理情况投诉接收人员人民医院特设一个投诉接收小组，由专业人员负责接收病人投诉，并及时分类登记投诉内容、时间、地点、病人信息等相关内容。
初步核实接收人员接到投诉后，首先要进行初步核实，确认投诉是否属实，并记录投诉人、被投诉人和其他相关人员的联系方式和信息，同时对投诉内容进行初步分类。
确认问题经过初步核实，如果投诉内容属实，就要进一步确认和分析问题的原因和根源。
同时，还要对投诉内容进行严格保密，避免影响医疗服务质量。
情况反馈在确认问题后，投诉接收人员将情况向医院领导、相关部门或责任人通报情况，并要求及时整改。
同时还要向投诉人反馈情况，告知投诉处理的流程和时间，以及经过处理后的具体结果。
督促整改领导、相关部门或责任人接到反馈后，要认真对待，并尽快进行整改。
同时，投诉接收人员会定期督促并追踪整改情况，并及时向投诉人反馈整改进展情况。
确认整改当督促整改完成后，投诉接收人员将重新核实问题是否得到解决。
如果投诉问题已经得到圆满解决，就要为投诉人恢复信心，赢得他们的信任与支持。
反馈处理结果投诉处理完成后，投诉接收人员还要及时反馈处理结果。
这包括向投诉人告知投诉问题已经完全解决，并对医院的处理结果进行公开或内部报告。
医院处理病人投诉管理规定
成安县人民医院处理病人投诉管理规定一、总则第一条为进一步提高服务质量，树立诚实守信的行业形象，加强病人投诉的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病人投诉的监督效能，特制定本规定。
第二条病人投诉是指病人针对我院在就医过程中发生或存在的服务问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。
第三条处理病人投诉的组织领导工作由院行风办、医务科、护理部、财务科为归口管理具体部门。
二、管理职责及基本要求第四条处理病人投诉管理工作基本职责是：对病人投诉进行调查核实，对有关责任的调查，问题的调查处理，定期汇总分析病人投诉情况，根据调查分析结果有针对性地提出加强改进工作的意见或建议，对已处理的病人投诉进行回复或回访等。
第五条受理病人投诉实行”首问负责制”。
全院各科室、各管理部门负有无条件承担病人或服务对象投诉的责任和义务。
凡接到病人来信、来电、来访提出投诉的，要积极主动受理，不得推诿，在本部门职责范围内能解决的投诉问题，要及时解决并予以答复；投诉问题需协调其他部门解决的，要及时联系，予以解决，并主动向病人说明情况。
第六条管理部门在处理投诉过程中，需有关部门、科室协调或参与的，有关部门和科室要积极配合。
三、投诉类别的划分及受理方式第七条投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉。
第八条按病人投诉是否属实划分为有效投诉和无效投诉两类。
(一) 经调查，确认病人投诉情况属实且投诉问题确属我方过错或责任，为有效投诉。
(二) 经调查核实，我方当事人依法规操作，礼貌待人，无明显过错和责任，引发投诉系病人误解或问题的发生确属病人方过错和责任，由管理部门认定为无效投诉。
对有效投诉按本规定第五条处理；对无效投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向病人作出解释。
第九条按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。
(一) 特急投诉。
病人因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或病人提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对我院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。
医院服务态度投诉管理制度
ⅩⅩ市第一人民医院服务态度投诉管理办法第一章总则第一条为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行）》（苏卫监〔2008〕24号）等文件精神，特制订本办法。
第二条本办法适用于我院全体职工。
第三条凡在我院接受医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。
医疗差错事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访过程中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。
第二章投诉接待与处理第四条我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处理管理办法。
“首诉负责”指不管任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
“多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责登记、受理。
首诉接待部门或人员不管投诉是否处理完毕，都要将投诉经过告知医患关系办公室，由医患办登记并完成后续的答复、处理、反馈、定责工作。
第五条我院设立投诉电话。
工作时间由医患关系办公室负责（电话号码53658506,53658507），其他时间由行政总值班负责（53658505,53102340）第六条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条投诉接待人员应当第一时间向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条对于涉及收费、价格、就医检查不及时等能够当场核查处理的事项，应当查明情况，立即纠正。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即通知有关部门采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医院投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者和医务人员合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属或者其他利益相关者对医院提供的医疗服务、医务人员的行为或者医院管理等方面提出的异议或者不满。
第三条医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门职责，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，确保患者和医务人员合法权益。
第四条医院应当尊重患者和医务人员的人格尊严，认真听取投诉，及时调查处理，公平、公正、公开地处理投诉事项。
第五条医院应当将投诉管理制度向患者和社会公开，提高医疗服务透明度，接受社会监督。
第二章组织机构与职责第六条医院应当设立投诉管理部门，负责医院投诉管理工作。
投诉管理部门可以设立在医务部门或者的患者服务部门。
第七条投诉管理部门的主要职责如下：（一）接收和登记投诉；（二）调查和处理投诉；（三）反馈投诉处理结果；（四）定期分析投诉原因，提出改进措施；（五）其他与投诉管理相关的职责。
第八条医院应当配备适量的工作人员，负责投诉管理日常工作。
投诉管理人员应当具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和责任心；（二）具备一定的医学知识和沟通能力；（三）接受相关培训，熟悉投诉管理流程和规定。
第三章投诉范围与方式第九条投诉管理部门负责接收和处理以下范围内的投诉：（一）患者对医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面的不满；（二）患者对医务人员服务态度、行为规范等方面的不满；（三）患者对医院环境、设施设备等方面的不满；（四）患者对医院管理制度、医疗服务流程等方面的不满；（五）其他涉及患者权益的投诉。
第十条患者可以选择以下方式提出投诉：（一）书面形式：向投诉管理部门提交书面投诉；（二）口头形式：直接向投诉管理部门口头投诉；（三）电话形式：拨打医院服务热线进行投诉；（四）网络形式：通过医院官方网站或者社交媒体等网络平台进行投诉。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【xxxx】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。
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潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行）
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。
第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。
第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向
客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
处理完毕的，按月报告客户服务部备案。
发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；
（二）导致三人以上人身损害后果的；
（三）卫生行政部门规定的其他情形。
第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。
第二章投诉管理机构与人员
第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。
第十二条客户服务部履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十三条客户服务部受理投诉范围：因投诉人与医院双方
对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉等情况。
第三章投诉接待与处理
第十四条建立畅通、便捷的投诉渠道：在门诊楼、病房楼大厅等设立投诉箱，公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。
第十五条投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉接待人员应当热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，做好记录，对于能够当场协调处理的，应立即解决，并做好解释工作；对于无法当场协调处理的，应耐心解释，并在规定时限内予以反馈。
具体做好以下工作：
（一）对现场投诉者，应认真填写《医院投诉登记表》，经投诉人核实后予以签字（或盖章）确认；对电话或书信投诉者，由客户服务部工作人员填写后答复。
（二）耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
（三）客户服务部接到投诉后，及时向当事部门，科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到客户服务部通知后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明，初步责任认定及科室初步处理意见。
客户服务部在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
（四）对于涉及到医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，
医疗部应立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，财务部应及时查明情况，立即纠正；对涉及医疗事故争议的，客户服务部接待人员应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好疏导工作。
（五）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及到多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈投诉处理情况或处理意见。
（六）属于下列情形之一的投诉，投诉接待人员应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：①投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；②投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的；③没有明确的投诉对象和具体事实的；④已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；⑤其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
（七）投诉人采取违法或过激行为的，影响医院正常秩序或造成人员伤害、财产损失时，医院启动预警方案，采取积极有效措施，做好处置工作。
第十六条凡是患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由客户服务部受理，并及时报告分管院长。
医疗纠纷的处理参照《潍坊市人民医院突发医患纠纷处置与预警方案（试行）》。
第十七条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第十八条客户服务部应当认真了解医疗活动的有关情况，
耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
第四章质量改进与档案管理
第十九条将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
（一）客户服务部定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第二十条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及客户服务部等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向客户服务部或者有关职能部门反映，客户服务部等有关部门应当及时处理、反馈。
第二十一条建立健全投诉档案归档制度，客户服务部按规定做好立卷归档，留档备查。
档案内容应包括投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。
第五章监督管理
客户服务部应定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考
核、医师定期考核、医德考评、评优、评先等结合。
第二十二条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的工作人员，医院应当予以表扬。
第六章奖励惩罚
第二十三条奖励措施：
对于模范遵守医德医风，严格按照职业操守办事，服务质量优，防范医疗事故有功，使患者生命及时得到挽救，事迹突出者；个人在医疗服务中，因模范履行职责而受到责难者；按照《潍坊市人民医院奖惩管理规定》进行相应奖励。
第二十四条处罚措施：
（一）凡违反医院各项规章制度，被患者及家属投诉者，视情节轻重、造成不良影响的程度，按照《潍坊市人民医院奖惩管理规定》进行相应处罚。
（二）发生赔偿的，按照《潍坊市人民医院关于医疗差错、事故处罚的补充规定》（潍人医字[2011]2号文件）进行处理。
第七章附则
第二十五条本办法自发布之日起施行
附件
医院投诉登记表
审核人。