某公司技术服务方案

XXX

技术服务方案广州市XXX科技有限公司

2016-02-24

目录

1 项目概述

随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。

该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。

该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。

2 项目分析

2.1 用户需求理解

XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：

提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；

提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；

提供对XXX软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；

提供对XXX自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；

XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。

对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后，根据XXX

相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。

为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。

2.2 项目特点分析

通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：

➢所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，设备总量多，且品牌型号繁多；

➢服务站点多，各办公区域分属市内不同区。

2.3 项目重点分析

通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：➢运维管理体系的完善

要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合XXX的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；

➢专用系统的维护

专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。

➢VIP用户的维护

➢桌面端设备软、硬件的维护

桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。

➢安全管理

安全是第一位的，运维服务的前提是保障安全的前提下进行，因此安全管理和防病毒服务是日常工作的重中之重。

➢IT服务管理系统

一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提供运维护管理的质量和服务水平。

3 服务方案书

3.1 服务概述

对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。

XXX致力于为客户：

➢解决快速发展的IT技术，与日益增长的IT应用需求之间的矛盾

➢解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；

➢最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险；

➢提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务（IT Service Delivery）；

➢确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。

服务方案的设计与执行依托于XXX16年来的经验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。

我们提出的服务方案的出点在于：在尽可能全面了解XXX的IT设备现状、外包目的和服务需求的基础上，结合XXX的实际业务特点，充分发挥XXX在IT服务领域内丰富的运作和管理经验、成熟先进的管理系统和功能强大的服务渠道，为客户提供专业的、高效的IT服务。

3.2 服务方案特点

基于IT服务管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论

ITSM管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

技术，流程和人员三者平衡的服务框架

➢主动严谨的管理流程

XXX公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。