服务供方质量评价表(保洁)电子教案
保洁供应商评价表
2：公共设施设备
3：外围地面、设施设备 4：阳台
60
5：洗手间
6：办公室
如有以下配合行为每次加2分，最高加10分：
1、为我司提供客户资源并促成业务合作的；
2、利用自身资源给我司画图等协助我司的配合行
为；
-
3、主动或配合完成紧急需求；
4、为我司提供供应市场前沿信息，协同进行产品/
服务改良。
评分
得分说明（ 如果有扣分， 需要说明具体
评价供应商名称：
保洁供应商评价表
评分维度 现场 管理
服务意识
清洁质量
增值服务
评分依据
分值
1：岗位划分明确
2：突发事件处理的及时性
3：员工清洁技能熟练程度
20
4：现场管理人员沟通
5：团队协作能力
1：仪容仪表，礼节礼貌
2：服务态度和意识
3：劳动纪律
20
4：准时到岗，不迟到
5：工作落实到位
1：公共走廊地面，墙面
的问题）
合计
100
0
0
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
问题汇总
保洁质量评审表
评审人
评审日期
审核人
评审项目
标准内容
规定
分值
评分细则
评分
评分意见
小区环境服务管理质量效果
80
四害消杀
1、灭鼠：鼠洞每2万平方米不超过1个；楼道住户家无明显鼠迹，老鼠密度不超过1%。
2、灭蚊：蚊虫孳生在1%以下，仓库、车库或地下室在12%以下、目视无明显蚊虫在飞。
3、灭蝇：每1万平方米暴露的孳生地不超过一处；办公点、营销中心无蝇、蛆孳生地。
工具、设备设施配备及保养
维修保养及时，领用、维修记录全面。
3
符合3分，领用、维修记录每缺一样扣1分，没有记录0分。
信息沟通
有例会、与员工座谈和其他部门沟通记录。有案例分析文件夹摆放共享。
2
符合2分，每发现一处并不规范扣0.5分。
技能、意识培训
按年初计划进行培训。
3
符合3分，主要检查：培训签到、培训纪要、培训测试等记录。每发现一处不规范扣0.66分
楼梯保洁
1、阶面通道干净，无明显污渍，每层楼面不超过1片10厘米的杂物。
2、墙面、天花板、窗、扶手、标识标牌：干净、无明显污渍、积尘；
3、铁枝及公共设施：目视无明显积尘，每七天抹一次。
4、楼道：干净、每层有杂物不得超过一件。天花板，墙角无蜘蛛网。
5、电子门及各类设备设施、无明显积尘、无明显手指、脚印及其它污渍；
工具、设备设施配备及保养
维修保养及时，领用、维修记录全面。
1
符合1分，领用、维修记录每缺一样扣0.5分，没有记录0分。
信息沟通
有例会、与员工座谈和其他部门沟通记录。有案例分析文件夹摆放共享。
2
符合2分，每发现一处并不规范扣0.5分。
清洁供方服务效果评估表
安全操作，安全防护
违反安全操作规定，没采取安全防措施，扣0.5分/次，导致重大事故发生，扣10分/次。
3
维护业主利益
1.发生可疑人员主动盘查、汇报、避免偷盗案件发生，奖励3分/次。2.发现火灾隐患及时汇报，避免事故发生或扩大，奖励3分/次。3.发现设施损坏主动汇报，避免业主投诉，奖励1分/次。
遵
守
月清洁供方服务效果评估表
编号：版本：F/1生效日期：2021年05月01日
项目
序号
检查内容
评分标准
一周
二周
三周
四周
合计
履行合同30分
1
考勤签到表
1.人员缺编，缺勤扣1分/人.天。2.迟到早退0.1分/人.次。
3.未经同意外出，外派，扣1分/人.次。
2
工作计划、自检表、工作安排记录
1.没按时交计划扣0.1分/天,计划未执行扣1分/项。2.没按规定时间、程序作业、脱岗、缺频次，扣0.1分/人.次。3.管理人员未到现场督导巡查，每缺一次扣0.5分。
3
配合甲方工作
1.积极配合，受到甲方上级或业主的表扬，奖3分。
2.不配合扣1分，导致业主投诉或甲方利益受损扣3分/次。
4
及时、有效整改。
1.在规定时间内未整改，扣1分/项。2.二次整改效果不佳，扣0.5分/项。
3.超过两次整改效果仍不佳同，每次增加2分/项。
仪容仪表规范
10分
1
服装、工牌、干净、整洁
说明
月度评估90分（含）以上全额支付外包服务费，90分以下，每降低1分扣500元。
综合得分
付款建议
全额： 元 奖励： 元 扣款： 元
实付金额
考核人/日期
分包方确认/日期
保洁服务满意度评价表
不满意（ ） 问题:
10
垃圾清理及时，厕所无异味。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
12
过道
楼梯 办公室 会议室
公共垃圾桶清理及时。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
13
过道玻璃墙、玻璃窗、地面是 干净、无杂物、无异味。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
14
会议室地面、会议桌面干净、 无杂物、无灰尘，清理及时。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
5
营业大厅
地面、柜椅、墙体、玻璃门、 柜台等无杂物、无灰尘、无污 渍。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
6
营业大厅无杂物、无灰尘、无 污渍能够及时清洁。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
8
卫生间
及时补充和更换卫生间用品。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
9
地面、镜子干净，无杂物、污 迹。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
15
楼梯面干净，无杂物，扶手干 净、无污渍、无灰尘。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
16
办公室地面干净，无杂物、无 污迹、无灰尘。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
17
其他
定期开展彻底清洁工作。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:Biblioteka 18清洁工具摆放有序、统一。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
保洁服务满意度评价表
评价单位负责 人：
被评价单位：重庆鑫曙物业管理有限公司 评价时间区间： 年 月— 年 月
序 号
工作类别
标准与要求
评价
1
保洁服务质量评估(考核)标准
保洁服务质量评估(考核)标准
1、每月评估90分——100分，甲方支付100%服务费；
2、每月评估80分——89分，乙方接到整改通知后，应立即进行整改，直至达到合同规定的标准，乙方整改限期最长时间为一周，甲方根据物业服务中心出据的整改情况报告，支付100%服务费；
3、每月评估70分——79分，甲方对乙方提出书面警告，乙方接到整改通知后，应立即进行整改，直至达到合同规定的标准，乙方整改限期最长时间为一周，甲方根据物业服务中心出据的整改情况报告，支付90%服务费；
4、每月评估70分以下，按照每扣1分扣除1%的服务费；连续2月出现，甲方将依据合同规定之条款解除合同。
5、乙方如在工作期间达不到甲方要求或者发生重大工作失误，并给甲方造成相应损失或影响，甲方第一次将以书面形式致函乙方，并扣除当月保洁服务费用款的5%，同时对造成的损失乙方需要负责进行全额赔偿。
6、乙方如在工作期间达不到甲方要求或者发生重大工作失误，并给甲方造成相应损失或影响，甲方第二次将以书面形式致函乙方，并扣除当月保洁服务费用款的10%，同时对造成的损失乙方需要负责进行全额赔偿。
7、乙方如在工作期间达不到甲方要求或者发生重大工作失误，并给甲方造成相应损失或影响，甲方第三次将以书面形式致函乙方，并扣除当月保洁服务费用款的15%，同时对造成的损失乙方需要负责进行赔偿。
清洁服务质量月评价表
制表人：制表日期：。
保洁部服务质量评估记录
清洁员工按时上下班、不迟到、不早退
2
33
服从甲方管理人员调动
2
34
形象好、工作积极主动、语言文明
2
35
工具摆放整齐规范
2
注:本次对项目检查扣分合计100分，
每月将不定时进行检查，如发现不合格项目将在规定期限内整改。(详见清洁质量整改通知）整改不合格的将进行扣分，每1分为100元，低于80分将扣除当月的所有费用。
6
窗台、墙身、窗柜干ຫໍສະໝຸດ 无灰尘37渠口排水位无泥沙、无垃圾
3
8
吸烟区烟灰缸、垃圾桶及时清理、无异味
3
办公区域
9
地面光洁明亮、地毯无积尘及污渍
3
每个单项发现一处不达标扣1分
10
墙面、天花、玻璃、窗台干净无灰尘
3
11
标识牌、指示牌、消防栓等干净无灰尘
3
12
办公桌台面及办公设施表面洁净无积尘
3
13
垃圾及时清运、确保垃圾桶内垃圾不超过2／3
中铁建国际公馆服务质量评估记录
检查日期
工作范围
序号
检查项目及质量要求
占分
评分标准
得分
公共区域
1
地面无泥沙积水、无垃圾、无青苔滋生
3
每个单项发现一处不达标扣1分
2
地砖定期清洗、无油污渍
3
3
沙井沙井盖定期清理、无於泥垃圾
3
4
垃圾箱、标识牌、消防栓等抹尘干净
3
5
垃圾及时清运、确保垃圾桶内垃圾不超过2／3
3
3
每个单项发现一处不达标扣1分
20
每天喷空气清新剂、无臭味、无异味
3
21
保洁外包服务评估表复习课程
非机动车 3、标示标牌无积尘。 车库 4、消防设备设施无积尘。
1 1
5、车库内的各种管道无明显积尘
。
1
6、各种栏杆、扶手无明显积尘。
1
1、地面洁净，无明显积尘。
2
2、地面无污垢、痰迹。
2
3、墙面无明显积尘、蜘蛛网。
2
4、各类管道无明显积尘。
1
5、各种各标示标牌无积尘。
1
8
地下室机 动车库
6、消防设施设备无积尘。 7、积水坑无明显污垢。 8、各防火门干净、顶部无积尘。
1
8、楼梯通道内墙壁无蜘蛛网。
2
9、天台、平台无杂物、垃圾、无
污垢。
2
10、保洁用的水池无明显沉淀、
池底无明显结垢。
1
11、公共通道门、窗无积尘、污
垢。
2
12、强电、弱电井等门无积尘、
污垢。
1
13、墙角踢脚线无积尘、污垢。
1
1、车道和人行道无明显泥沙、污
垢、石子等。
2
扣分
2、排水沟或截留沟无积水、内无
杂物、烟头等。
2
3、污、雨水井盖上无污垢。
1
4、保洁工具摆放整齐、统一，集
中存放
2
5、景观（池/河）无白色垃圾，
池底无明显垃圾，无严重异味。
2
6、游乐场地面无垃圾、纸屑、设
施无污染，无明显灰尘。
2
7、室外地面干净、无杂物、污垢
、痰迹等。
2
5 室外部分 8、室外照明灯具、标示标牌等无
明显灰尘。
1
9、室外辅助椅子、护栏等设施无
保洁外包服务评估表
项目名称：
被考评单位：
序号 检查项目
物业公司保洁服务供应商质量评估作业指导书
保洁服务供应商质量评估作业指导书1.目的规范和指引保洁服务供应商所提供的服务达到公司制定的工作标准，营造舒适优雅的居住和生活环境。
2.适用范围适用于保洁服务供应商的管理。
3.责任归属3.1 项目经理对签订的保洁合同的履行进行督导，负责对保洁供应商月度和半年度工作的评估。
3.2 环保主管（即服务中心清洁管理负责人）负责对日常保洁质量进行检查。
4.方法与过程控制4.1服务中心保洁质量检查评估依据：（下表供参考）轻微不合格一天内或一个月内超过以上限度，每超一项，扣除供应商当月承包费的1%,以此类推，检查标准以《保洁服务检查内容及标准》为参照。
4.2 当出现以下八种情况，将被视为严重不合格项，每出现一次，扣除供应商当月服务费的1%，以此类推（以下同区域是指同一栋楼或方圆10米内范围）4.2.1 在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或在同一区域有三个以上的项目保洁不到位；4.2.2 在同一天检查中，发现三个区域出现相同项目的不合格；4.2.3 在三日以内的检查中，在同一区域出现两次或两次以上相同项目的不合格；4.2.4在规定的时间内未能完成整改项目；4.2.5供应商员工离岗时间超过半个小时，或清洁工具放在楼道口无人无标识的；4.2.6保洁员在上班时间在小区捡垃圾（大纸箱除外）；4.2.7保洁员在洗地时，没有节水意识；4.2.8每天出勤人数与实际人数不符。
4.3 业主、顾客对保洁服务质量不合格的有效投诉（经服务中心与供应商现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除供应商当月承包费的1%，依次类推，在规定的时间内未处理投诉，扣除供应商当月承包费的2%。
4.4 无论任何原因，供应商员工与业主、顾客发生争吵，扣除供应商当月服务费的2%，与业主、顾客打架或斗殴行为，须立即辞退，并扣除供应商当月承包费10%，依此类推；4.5 在日常保洁中，违反合同规定的，有明显的偷工减料“如垃圾桶不放垃圾袋引起垃圾桶有臭味”，造成业主投诉的每发现一次扣除当月服务费的3%，在一个季度内连续发生2次有明显偷工减料的，终止服务合同。
服务供方质量评价表(保洁)
一般；1分
二、服务供方执行合同情况评价
1
服务人员未达到合同约定的人数（未约定除外）
缺人数按2％/人/天扣
一般；1分
2
服务违反技术操作规范频次
扣0.5％/次
一般；1分
3
有效客户一般投诉发生频次
扣0.2％/次
轻微；0.5分
4
有效客户重要投诉发生频次
扣2％/次
严重；2分
5
有效客户重大投诉发生频次
1
未按方案配置工具、设备、药剂的
扣3％/次
严重；2分
2
违反环境和职业健康安全要求的行为
扣20～200元/人次
一般；1分
3
其他由于未充分履行合同义务，造成质量下降的事项
扣0.5％～1％次
轻微；0.5分
一般；1分
客户服务中心：
服务供方质量评价表（续上表）
服务期间对服务供方的意见和建议：
服务期间对服务供方的总体质量评估：
扣30％/次
严重；15分
6
客户满意度调查的满意度指数
低于指数0.1，扣2％
一般；1分
三、服务供方其它情况评价
1
对甲方《工作联系单》的响应情况
未按时响应扣2％/次
一般；1分
2
未经甲方同意将本合同的权利义务转让第三方
订单标的的二倍处罚
严重；15分
3
服务供方贿赂甲方员工
按发生额的5倍处罚
严重；5分
四、专业情况评价
严重不合格：扣2～15分/次。指乙方工作严重违反合同约定或管理规定/规程，乙方对此无法正确认识的或对服务质量造成重大影响的行为。同一服务连续发生二次一般不合格的。
8.客户投诉是指：客户因其本身愿望与要求未能得到满足或对乙方提供服务的过程和结果不认可而产生的不满、抱怨、指控与诉求。
保洁服务满意度评价表
保洁服务满意度评价表保洁服务满意度评价表评价单位负责人：序号 1：工作纪律保洁员按时到岗，无迟到早退现象。
序号 2：仪表整洁保洁员仪表整洁，给人以良好的形象。
序号 3：服从工作安排保洁员服从工作安排，能够按时完成工作任务。
序号 4：不做与工作无关的事情保洁员在上班期间不做与工作无关的事情。
序号 5：营业大厅清洁营业大厅地面、柜椅、墙体、玻璃门、柜台等无杂物、无灰尘、无污渍。
序号 6：及时清洁营业大厅无杂物、无灰尘、无污渍，能够及时清洁。
序号 8：卫生间清洁卫生间及时补充和更换卫生间用品，地面、镜子干净，无杂物、污迹。
序号 9：过道清洁过道玻璃墙、玻璃窗、地面干净、无杂物、无异味。
序号 10：会议室清洁会议室地面、会议桌面干净、无杂物、无灰尘，清理及时。
序号 12：楼梯清洁楼梯面干净，无杂物，扶手干净、无污渍、无灰尘。
序号 13：办公室清洁办公室地面干净，无杂物、无污迹、无灰尘。
序号 14：垃圾清理垃圾清理及时，厕所无异味，公共垃圾桶清理及时。
序号 15：其他其他方面的清洁工作是否到位。
序号 19：总体评价您对保洁服务是否满意？序号 20：经济处罚是否需要对保洁员进行经济处罚。
意见：对保洁工作的意见建议。
备注：请根据情况在满意或不满意选项后圆括弧内打"√"，不满意请填写存在的问题。
被评价单位：___评价时间区间：年月—年月改写后的文章：这是一份保洁服务满意度评价表，旨在对___的保洁服务进行评价。
评价内容包括保洁员的工作纪律、仪表整洁、服从工作安排、不做与工作无关的事情等方面。
同时，也对营业大厅、卫生间、过道、会议室、办公室、楼梯等区域的清洁情况进行评价。
除此之外，还包括垃圾清理、经济处罚等方面。
在评价过程中，需要根据实际情况在满意或不满意选项后圆括弧内打"√"，并填写存在的问题。
如果对保洁工作有意见和建议，也可以在意见栏中进行填写。
通过这份评价表，可以更好地了解保洁员的工作情况，及时发现问题并进行改进。
保洁服务供方年度评估表
（基准分值为20分）
得分：20（管理处填写）
说明：运营内审部开具重大不合格单一次扣10分
运营内审部开具一般不合格单升级一次扣5分
顾客投诉升级一次扣3分
年度评价总得分
（集团物业管理部填写）
评价结果
一级供应商□
二级供应商□
三级供应商□
是否续用：□是□否（管理处填写）
管理处经理
建议分包方提高服年11月16日
供方负责人
马玉苓
2012年11月16日
管理处日常管理
（基准分值为40分）
得分：38（管理处填写）
管理处日常管理过程中通过月度评价对供方进行品质及合同执行情况进行扣款，每年年底对本年度扣款总额进行汇总。以扣款总额占年度服务费总额的比例为打分依据（扣款比例在千分之一以下该项得满分，超过千分之一的，每超过一个千分点，扣2分，扣完为止，不够一个千分点的按一个千分点计算。例如扣款比例为千分之四点三，则应扣8分。）
供方名称
北京谭泉保洁服务中心（管理处详细填写）
服务内容
日常保洁（管理处详细填写）
年度顾客满意度
（基准分值为40分）
此项由集团物业管理填写打分
上年度顾客满意单项指数（）本年度顾客满意单项指数（）
上升个百分点,加分；下降个百分点,减分
（区域内单项排名处于后10%的，该项不得分；新入住项目上年度顾客满意单项指数为该区域上年度客满意单项指数平均值）得分：
服务供方2012年度评估表管理处名称四合上院管理处管理处详细填写供方名称北京谭泉保洁服务中心管理处详细填写服务内容日常保洁管理处详细填写年度顾客满意度基准分值为40分此项由集团物业管理填写打分上年度顾客满意单项指数本年度顾客满意单项指数上升个百分点加分
服务质量评价表教学教材
服务质量规范化、服务不专业等。
差
（三）管理能力及规范服务
服务有完整、合理、可行的实施计划；服务人员配置齐全、职责明确；有专职专业的服务人，全过程服务及时、耐心，态度端正。
优
服务有完整、合理、可行的实施计划；服务人员配置齐全、职责明确；有专职专业的服务人，服务及时，态度端正。
良
服务有相应的实施计划，提供全过程服务。
一般
服务人员配置不合理；无全程服务或者全过程服务质量差。
差
（四）资料齐全
提供完整的服务资料(服务合同、保密协议、验收报告、专职人员资质、专职人员信息、评价表等)，资料内容完整、详细。
优
提供完整的服务资料(服务合同、保密协议、验收报告、专职人员资质、专职人员信息、评价表等)，资料内容完整。
良
提供部分的服务资料(服务合同、保密协议、验收报告、专职人员资质、专职人员信息等)）
良
签有书面委托合同；基本按合同要求完成委托任务。
一般
无书面委托合同；未能按合同或委托人要求完成委托任务。
差
（二）服务质量
服务实施规范化、服务专业、服务过程无错误、服务过程提出合理性、建设性操作建议等。
优
服务实施规范化、服务专业、服务过程无重大错误、服务过程提出合理性建议等。
良
服务质量规范化、服务专业性一般等。
一般
提供少量的服务资料(服务合同、保密协议、验收报告、专职人员资质、专职人员信息等)
差
（五）服务人员
服务人员专业技能强、服务态度好、遵守服务单位规章制度、能自觉竭力配合服务单位工作
优
服务人员具有较强的专业技能、服务态度好、遵守服务单位规章制度、按要求配合服务单位工作
良
服务人员具有专业技能、服务态度较好、遵守服务单位规章制度、能配合服务单位工作
服务供方质量评价表保洁
服务供方质量评价表保洁集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]服务供方质量评价表（保洁）客户服务中心：服务供方质量评价表（续上表）填表注意事项1.服务期间指：按合同约定的服务费用考核、支付的时间段（季、月、次等）；2.违反服务供方情况评价的各项扣除的金额标准，按评价当期的合同金额为基准；3.对服务供方的服务情况作出评价后，除了扣除相应的合同金额外，服务供方还应在评价后的10日内进行整改，未进行整改的，将在下次评价中加倍处罚，同时作为年终服务供方评审资格升/降的依据之一；4.服务供方项目主管可以对评价结果或其中的某一项持保留意见，并通过正常渠道向公司或事业部反映，但不影响此次的评价结果；5.本表仅适用于提供持续性物业管理专项服务的服务供方的服务质量评价；6.本《服务供方质量评价表》同时作为甲乙双方合同的执行附件。
7.轻微不合格：扣0.5分/次。
指乙方工作的疏漏造成的可立即整改完成且不影响整体服务质量的行为。
一般不合格：扣1～1.5分/次。
指乙方工作违反合同约定或管理规定/规程，需采取措施实施整改的或对服务质量造成一定影响的行为。
同一服务连续发生三次轻微不合格的。
严重不合格：扣2～15分/次。
指乙方工作严重违反合同约定或管理规定/规程，乙方对此无法正确认识的或对服务质量造成重大影响的行为。
同一服务连续发生二次一般不合格的。
8.客户投诉是指：客户因其本身愿望与要求未能得到满足或对乙方提供服务的过程和结果不认可而产生的不满、抱怨、指控与诉求。
一般投诉是指：因乙方现场服务瑕疵给客户造成的生活、工作不便并通过及时纠正而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉是指：合同委托方（含业主委员会）的非书面投诉，发生人员轻伤的责任事件，三户以上的集体投诉，二次以上的重复投诉，发生客户财产损失的投诉，客户到甲方公司和事业部的一般投诉，对客户的一般投诉不能及时解决的。
重大投诉是指：发生重大安全责任事故，发生人员死亡/重伤的责任事件，媒体的曝光投诉，政府主管部门转发的投诉，法律诉讼，合同委托方（含业主委员会）的书面（含邮件）投诉，客户财产损失超过10000元以上的投诉。
保洁服务满意度评价表
不满意（ ） 问题:
15
楼梯面干净，无杂物，扶手干净、无污渍、无灰尘。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
16
办公室地面干净，无杂物、无污迹、无灰尘。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
17
其他
定期开展彻底清洁工作。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
18
清洁工具摆放有序、统一。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
保洁服务满意度评价表
保洁服务满意度评价表
评价单位负责人：
被评价单位：重庆鑫曙物业管理有限公司
评价时间区间： 年 月— 年 月
序号
工作类别
标准与要求
评价
1
工作纪律
按时到岗，无迟到早退。
满意（ ）
不满意ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ） 问题:
2
仪表整洁。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
3
服从工作安排。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
4
上班期间不做与工作无关的事情。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
5
营业大厅
地面、柜椅、墙体、玻璃门、柜台等无杂物、无灰尘、无污渍。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
6
营业大厅无杂物、无灰尘、无污渍能够及时清洁。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
8
卫生间
及时补充和更换卫生间用品。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
9
地面、镜子干净，无杂物、污迹。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
10
垃圾清理及时，厕所无异味。
满意（ ）
不满意（ ） 问题:
保洁服务质量考核表
户 客户有效投诉率
3
满 意 投诉处理率
度
40 投诉响应时间
差错分析
出勤率 日 常 学习培训 4管 理 计划总结 10
表单填写
考核人员
考核项目
权重
评分内，听从指挥
违反一次，扣4分
4
服务态度好，对客户和蔼可亲，工作主 动性强
违反一次，扣2分
3 着装整洁，仪容大方，精神面貌好
一项不合格，扣1分
4 保守内部机密，严禁脱岗、睡岗、串岗 违反一项，扣4分
4 有声服务，微笑服务
出现一次疏漏，扣1分
10 按合同约定的质量标准
一项不合格，扣2分
10 如期完成各项周月计划工作内容
一项未完成，扣2分
10
每周对各岗位的保洁情况进行巡查，对 问题及时整改
缺一次，扣2分
12 客户满意率95%以上（含95%）
2 员工岗前培训率100%
低于100%扣2分
2 每月上交上月工作总结和下月工作计划 缺一次扣2分/项
3 如实填写各类表格、文件
缺一项重要的记录扣 0.5分
总分
项目负责人签名
检查日期
满意率低于95%的，每 降1%扣0.5分;低于85% 以下的,每降1%扣1分
10 少于1‰ 10 100% 5 1小时内 3 对重大投诉事件进行差错分析
一般口头有效投诉扣1 分；书面投诉扣2分
出现一例未处理情况， 扣3分
未及时响应一次，扣5 分
未进行分析、整改，扣 2分/次
3 95%以上
每降1%扣0.5分
文件编号
服务质量考核制度
版次
A/1
页数
编制部门 综合管理部 编制日期 2008.10.16 实施日期 2008.11.1
保洁服务供应商质量评估作业指导书
保洁服务供应商质量评估作业指导书1.目的规范和指引保洁服务供应商所提供的服务达到公司制定的工作标准，营造舒适优雅的售楼处营销环境。
2.适用范围适用于保洁服务供应商的管理。
3.责任归属3.1 售楼处项目总监对签订的（保洁）合同的履行进行督导，负责对保洁服务供应商月度和半年度工作的评估。
3.2 保洁主管（即服务中心保洁管理负责人）负责对日常保洁质量进行检查。
4.方法与过程控制4.1保洁服务供应商驻场保洁人员在保洁服务质量好、拾金不昧、发现紧急情况即时配合处理等良好行为得到客户或房开公司书面或口头表扬，服务中心视情况对保洁服务供应商进行书面表扬或予以现金奖励。
4.2保洁管理人员根据〖保洁服务检查内容及标准〗进行日常检查，如检查中发现保洁服务质量不达标的，须向保洁服务供应商驻场管理人员发出〖整改通知单〗要求及时进行整改；在限期内如不按时整改或整改效果不达标的，须向保洁服务供应商发出〖违约处理通知单〗并按照合同约定的罚款金额进行处理。
4.3 保洁服务供应商保洁人员有下列违约行为的，直接发出〖违约处理通知单〗并按照合同约定的罚款金额进行处理；如违约行为造成安全事故则由保洁服务供应商负全责。
4.3.1离岗时间超过半个小时，或保洁工具放在楼道口无人无标识的。
4.3.2上班时间在小区专捡废品的。
4.3.3工作时不厉行节约，浪费水电或其他资源的。
4.3.4日常保洁中有明显偷工减料行为的（如垃圾桶不放垃圾袋等情况）。
4.3.5雨天或拖地等情况下大堂、负一层地面湿滑未摆放“小心地滑”安全提示牌的。
4.3.6清洗地面、梯架作业、刮洗有人经过位置面积超过3㎡以上玻璃时等工作对行人造成影响未摆放“工作进行中”与“小心地滑”指示牌的。
4.3.7保洁服务供应商保洁人员没有按规范要求操作，乱用强酸强碱类化学品造成污染的。
4.4保洁服务供应商在保洁服务过程中有下列情况的，按照合同约定的罚款金额进行处理。
4.4.1业户或房开公司对保洁服务质量不合格的有效投诉的（经服务中心与保洁服务供应商现场管理人员验证属实的投诉）。
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客户服务中心：
填表注意事项
1.服务期间指：按合同约定的服务费用考核、支付的时间段（季、月、次等）；
2.违反服务供方情况评价的各项扣除的金额标准，按评价当期的合同金额为基准；
3.对服务供方的服务情况作出评价后，除了扣除相应的合同金额外，服务供方还应在评价
后的10日内进行整改，未进行整改的，将在下次评价中加倍处罚，同时作为年终服务供方评审资格升/降的依据之一；
4.服务供方项目主管可以对评价结果或其中的某一项持保留意见，并通过正常渠道向公司
或事业部反映，但不影响此次的评价结果；
5.本表仅适用于提供持续性物业管理专项服务的服务供方的服务质量评价；
6.本《服务供方质量评价表》同时作为甲乙双方合同的执行附件。
7.轻微不合格：扣0.5分/次。
指乙方工作的疏漏造成的可立即整改完成且不影响整体服
务质量的行为。
一般不合格：扣1～1.5分/次。
指乙方工作违反合同约定或管理规定/规程，需采取措施实施整改的或对服务质量造成一定影响的行为。
同一服务连续发生三次轻微不合格的。
严重不合格：扣2～15分/次。
指乙方工作严重违反合同约定或管理规定/规程，乙方对此无法正确认识的或对服务质量造成重大影响的行为。
同一服务连续发生二次一般不合格的。
8.客户投诉是指：客户因其本身愿望与要求未能得到满足或对乙方提供服务的过程和结果
不认可而产生的不满、抱怨、指控与诉求。
一般投诉是指：因乙方现场服务瑕疵给客户造成的生活、工作不便并通过及时纠正而较易得到解决或改进的投诉。
重要投诉是指：合同委托方（含业主委员会）的非书面投诉，发生人员轻伤的责任事件，三户以上的集体投诉，二次以上的重复投诉，发生客户财产损失的投诉，客户到甲方公司和事业部的一般投诉，对客户的一般投诉不能及时解决的。
重大投诉是指：发生重大安全责任事故，发生人员死亡/重伤的责任事件，媒体的曝光投诉，政府主管部门转发的投诉，法律诉讼，合同委托方（含业主委员会）的书面（含邮件）投诉，客户财产损失超过10000元以上的投诉。