旅游者个性心理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，
就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。
个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素Байду номын сангаас人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能 潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对 所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家 一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要 求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理； 二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规 则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也 要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前 4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解 动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人， 航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待 客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的 设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客 人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15 分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24 小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。 而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店 针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际 皇金管家”亮相成都。 岷山饭店首席国际皇金管家 陈皞模拟演示了他的一次服务过 程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候 在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来 人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯， 送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后， 管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒 店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而 睡，随时准备响应客人的召唤。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（一）遗传
血型学说： 四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能 容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执 、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会 有不同主题。 （四）学习
3.1 从业者的职业心理
3.2 员工的心理保健
3.3员工个性与管理
4.1 群体心理
旅游心理学
第6章 个性与旅游消费行为
第六章
个性与旅游消费行为
本篇共三节内容。通过本章的学习，了解个性的概念及特 征，掌握个性形成与发展的影响因素，探讨旅游者个性类型 与旅游行为之间的关系。
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。 这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
个性的两个构成
…….
课程内容框架
学习篇章
大篇 导论
大篇描述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法 掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。
章 旅游心理学概述
1.1旅游者消费动因 第一篇 旅游者心理
1.2旅游者的认知 1.3旅游者的态度与决策
1.4旅游者消费个性
2.1 客我交往心理 第二篇 客我互动心理
掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。
2.2 旅行社导游服务心理 2.3 酒店服务心理 2.4投诉与售后服务心理
第三篇 从业者心理
懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。
个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在 舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为： “人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务 “要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精 细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执 行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前 为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费 偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善 服务。
就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。
个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素Байду номын сангаас人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能 潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对 所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家 一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要 求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理； 二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规 则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也 要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前 4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解 动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人， 航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待 客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的 设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客 人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15 分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务
从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24 小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。 而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店 针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际 皇金管家”亮相成都。 岷山饭店首席国际皇金管家 陈皞模拟演示了他的一次服务过 程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候 在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来 人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯， 送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后， 管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音……晚上，T总回到酒 店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而 睡，随时准备响应客人的召唤。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（一）遗传
血型学说： 四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能 容忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执 、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会 有不同主题。 （四）学习
3.1 从业者的职业心理
3.2 员工的心理保健
3.3员工个性与管理
4.1 群体心理
旅游心理学
第6章 个性与旅游消费行为
第六章
个性与旅游消费行为
本篇共三节内容。通过本章的学习，了解个性的概念及特 征，掌握个性形成与发展的影响因素，探讨旅游者个性类型 与旅游行为之间的关系。
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。 这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
第一节 个性心理概述
一、个性内涵
个性的两个构成
…….
课程内容框架
学习篇章
大篇 导论
大篇描述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法 掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。
章 旅游心理学概述
1.1旅游者消费动因 第一篇 旅游者心理
1.2旅游者的认知 1.3旅游者的态度与决策
1.4旅游者消费个性
2.1 客我交往心理 第二篇 客我互动心理
掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。
2.2 旅行社导游服务心理 2.3 酒店服务心理 2.4投诉与售后服务心理
第三篇 从业者心理
懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。
个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在 舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为： “人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
课程导入
高端酒店个性化服务：私人管家服务 “要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精 细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执 行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前 为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费 偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善 服务。