关于口腔医师医患沟通技巧课件
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制定计划。”
电话干扰 其他人进出
第二步：主动倾听
倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流
• 语速和语调 • 适合场景的
语言
• 表达同情心 和关切
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我
更多东西吗？”
坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷
医生与病人不同的角度
倾听 请求
感受 需要
坚持医患沟通原则 避免医患沟通障碍 语音沟通技巧 非语言沟通技巧
而肢体语言占55%
语言沟通技巧
通俗易懂，注意谈话对 象
多用良性语言，少用刺 激性语言
注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的
语言
非语言沟通技巧（身体语言）
身体语言是具有领导力的
师 英格丽
——加拿大形象设计
身体语言的七项功能
1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
• 提高诊断效力
• 与病人建立合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关系
倾听
感受
请求
需要
• 增强病人的参与性
和依从性
• 提高病人的满意度
不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
在一系列问题之后要总结一下
让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
第四步：口内检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适感
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧 张、不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你 内心紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼 光是不礼貌的。
不要忽视你的形象
言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语
与病人协商治疗计划
讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划
鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望 - 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的预案措施
无论我 们认为从外表衡 量人是多么肤浅 的观念，但社会 上的很多人常常 根据你的外表判 断着你。无论你 愿意与否，你都 在留给别人一个 关于你的形象的 印象。
第一步：开场
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
第五步：诊断、治疗和预后
认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么
提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语
保持语言的 沉默容易，但身体语言 却不能沉默，他可以表 达语言不能表达的内容。 充分运用身体语言提高 自己的形象是一个有限 的工具和必不可少的手 段。
使用积极的身体语言
适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
关于口腔医师医患 沟通技巧
世界医学教育联合会《福冈宣 言》
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
电话干扰 其他人进出
第二步：主动倾听
倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切
语言交流
• 语速和语调 • 适合场景的
语言
• 表达同情心 和关切
允许病人不被打断地说下去
20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1
如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3
如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式” 问题
开放式问题是用来得到更多的信息或 探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样？” 使用延伸性的话，如: “关于那个，你还能告诉我
更多东西吗？”
坚持医患沟通原则
以人为本的原则 诚信和换位原则 平等和尊重原则 同情原则 依法和守德 克制和沉默原则
整体原则 保密原则 反馈原则 共同参与原则 适度和距离原则 留有余地和区分对象原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，
高质量的医患沟通产生的积极结果1
当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决， 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
- 满意度 -改善医生工作环境 - 依从性 -心理压力 - 治疗结果 -愉快感 -减少纠纷
医生与病人不同的角度
倾听 请求
感受 需要
坚持医患沟通原则 避免医患沟通障碍 语音沟通技巧 非语言沟通技巧
而肢体语言占55%
语言沟通技巧
通俗易懂，注意谈话对 象
多用良性语言，少用刺 激性语言
注意聆听病人的意见 少用模糊性语言 少用让病人产生疑惑的
语言
非语言沟通技巧（身体语言）
身体语言是具有领导力的
师 英格丽
——加拿大形象设计
身体语言的七项功能
1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标
给出清晰的就诊时间
预定复诊时间 不适及时就诊联系
诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情
可能出现的疼痛，不适，出血等异常情况 给予相关的术后医嘱宣教卡
总结
• 提高诊断效力
• 与病人建立合ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ关系
倾听
感受
请求
需要
• 增强病人的参与性
和依从性
• 提高病人的满意度
不管病人说什么都维持一种冷静可靠 的声音
- 即使你很忙，说话也只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心
在一系列问题之后要总结一下
让病人修正
- 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
第四步：口内检查
告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、疼痛和不适感
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、 摸眼、捂嘴等具有说谎 嫌疑的动作。
避免双臂交叉在 胸前，它表示抵触、抗 议、不屑一顾、防范。
不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧 张、不安
不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你 内心紧张、不安、焦虑
不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼 光是不礼貌的。
不要忽视你的形象
言来重申你的建议和解释，即把专业术语装换成日常用语
与病人协商治疗计划
讨论各种选择，协商一个双方都接受的 计划
鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知
第六步：总结并结束
对交流做出一段积极的结束语
提供比较现实的希望 - 好的预后 - 如果预后不良，提供有效的预案措施
无论我 们认为从外表衡 量人是多么肤浅 的观念，但社会 上的很多人常常 根据你的外表判 断着你。无论你 愿意与否，你都 在留给别人一个 关于你的形象的 印象。
第一步：开场
表现出关心和尊重 在下面的交谈中可称 呼病人及家属名字
不要背对着病人; 如果需要记录，停 止谈话再记录信息
“首先我们谈论现在的情 况，然后做检查，再共同
第五步：诊断、治疗和预后
认识到你从病人那里需要什么，或他/ 她从你这里需要什么
提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗 语速和语调
- 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说
言辞恰如其分
- 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人
使用重复
- 使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语
保持语言的 沉默容易，但身体语言 却不能沉默，他可以表 达语言不能表达的内容。 充分运用身体语言提高 自己的形象是一个有限 的工具和必不可少的手 段。
使用积极的身体语言
适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与
对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头
关于口腔医师医患 沟通技巧
世界医学教育联合会《福冈宣 言》
所有医生必须学会交流和 人际交往的技能。 缺少共 鸣应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。
21世纪医生应该是细心观 察者，耐心的倾听者和敏 锐的交谈者。
沟通在治疗过程中是一个重要的环节, 也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉 多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通