汽车维修业务接待试卷A
(完整版)汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车辆、公务车辆用户三类。
P402.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P634.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P895.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P1151、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ C ）起实施。
A.10月1日B.5月1日C.1月10日D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四A、10000km或1年B、5000km或半年C、2000km或3个月D、1000km或1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）项目六A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车维修业务接待试卷A
一 选择题〔每空3分，共30分〕1.以下选项不是合同法根本原那么的是〔 〕。
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起〔 〕审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
3.?机动车维修效劳标准?中关于提高“三个效劳〞的能力和水平，加速实现机动车维修效劳标准化。
中的“三个效劳〞指的不是以下哪一项〔 〕。
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的选项是〔 〕。
5.以下维修效劳接待流程正确的选项是〔 〕。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修工程预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过〔 〕的误差。
A.5% B.10% C.15% D.20%7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为〔 〕或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km8.三包索赔的流程〔 〕。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...9.无过失责任险规定规定对于〔 〕以上的经济赔偿局部，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承当赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是〔 〕。
二 填空题 〔每题1分，共20分〕指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起〔以购车发票时间为准〕，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原那么。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承当三包责任。
(中职)汽车维修前台接待考试试卷(A)
三、选择题（每题只有一个正确选项，每小题1分，共15分）。
被动预约电话响铃几声应有人接听（c）A.1B.2C.3D.42.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法处理（a）A.在结算单上注明，并让客户签字B.告知客户项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原项目即可D.请维修技师说服客户3.在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项是正确的应对方法（b）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极的回答客户关注的问题C.不予理会D.让他唠叨完后在处理4.当客户与售后服务签订了维修工单是，就确立了双方的何种关系（a）A.法律关系B.朋友关系C.亲密关系D.以上皆是5.仪态包括（a）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表6.有一位客户来到服务接待台，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（c）A.首先完成与电话客户的通话B.让打电话的客户不挂断电话的等待，以便照顾身边的客户C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问打电话客户询问是否可以等一会在打回电话7.正在服务站非常忙的时候，有一位客户前来提车，下面哪种方法处理这种情况最好？（c）A.将客户指引至财务处结清账目B.告诉客户你现在非常忙C．与客户一起检查所进行的维修工作和发票 C.请客户在服务站清闲时再来提车8.当客户对某一给定的维修费用有异议时，以下哪个是最好的做法（c）A.对客户予以打折优惠B.为下一次来维修重新计划C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的维修费用9．对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（a）A．为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B．服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C．服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D．服务顾问要把用户的要求记录在派工单上10．如果维修技师在维修中发现需要更换的配件有变化，下面叙述哪个正确？（c ）A．如果对维修费用影响不大，不用通知用户B．由车间主任决定是否需要通知用户C．由服务顾问向用户说明后再进行维修D．如果对维修时间影响不大，不用通知用户11.应将车辆环车检查的结果记录在哪里？（b）A.派工单B.接车单C.问诊表D.质量保证书12.当车主要求对喷油嘴清洗时应选用（a ）A.发动机内部清洗剂B.燃油系统免拆清洗剂C.三元催化清洗剂D.发动机外部清洗剂13.下面不属于使用电话是的注意要素的是（d ）A.语速B.言辞C.发音D.手势14.若客户来投诉，下面不属于投诉处理原则的是（d ）A.对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉B.对车主的误会应礼貌地指出，让车主心服口服C.感谢客户让你知道他的意见D.遵从“顾客是上帝”的原则，给客户作解释是应委曲求全15.下列选项属于国家强制购买的险种是（b）A.车辆损失险B.交通事故强制责任险C.盗抢险D.车上人员责任险四、简答题（第1、2题各5分，第3题7分，第4题8分，第5题10分，共35分）。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待答案
汽车维修接待答案《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案一、单选题：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A 10.A二、多选题：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题：1. ×2. ×3. √4. √5. ×6. ×7. ×8. ×9. × 10. ×四、简答题答案要点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上边都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师了解维修过程；（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；（5）交车前确保车辆内外清洁；（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉；（2）诚心诚意地检查问题；（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；（4）诚实的承认服务站的错误；（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？（1）首先对客户表示道歉；（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题；（3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。
汽车维修业务接待习题(一)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
汽车维修接待期末试卷65份
淮安生物工程高等职业学校2014-2015学年度第一学期《汽车维修接待》期末考试试卷(A)汽高1201、1202班使用班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：一、选择题（每题3分，共30分）1、仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。
”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。
”谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车维修服务接待--AB卷 答案
《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题（15分）
略（主观题）
第 1 页共1 页。
《维修接待》试卷A卷
1课程考试A 卷（2019— 2020学年度第1学期）课程名称：汽车维修接待 考试时间：90 分钟试卷类型：闭卷 命题教师签名： 一、 判断题（将判断结果填入括号中，每题1分，共40分）。
1.法律规章制度都是人们的行为准则和规范，而道德则不是人们的行为准则和规范。
（ ）2.纪律是一种行为规范，它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。
（ ）3.行业.企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。
（ ）4.员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中能力是最重要的。
（ ）5.职业道德是整个社会道德的主要内容。
（ ）6.SA 的职业道德可以概括为：实事求是.真诚可信；公正无私.光明磊落；勤奋努力.精益求精。
（ ）7.汽车17位VIN 码中第12位是年份代码。
（ ）8. 汽车维护遵循“预防为主、定期检测、强制维护”的原则。
（ ）9．高速缓冲存储器主要用来作为CPU 和RAM 之间的一个缓冲，以提高计算机的整体性能。
（ ）10．电动助力转向系统是利用车速传感器信号控制的，当车速到达40km/h 以上时电动助力暂停工作。
（ ）11．打开发动机盖，观察转向系统中有转向油泵.贮液罐等助力部件则为电动式动力转向系统。
（ ）12．家用小轿车维护保养不易采用强制保养，应遵循厂家定期保养建议进行。
（ ）13．从前进气格栅往里看到的散热器是空调系统的装置。
（ ） 14．电子稳定系统表示为ESP 。
（ ）15．汽车驱动防滑控制系统（ASR ），又称汽车牵引力控制系统（TCS ）。
（ ）16．火花塞、燃油泵、涡轮增压、前挡风玻璃都属于易损件。
（ ） 17．汽车二级维护保养规定有质量保证期，而定期保养就没有这方面的规定。
（ ）18．汽车技术状态发生变化的外部特征是判断其是否有故障的重要依据。
（ ）19.原厂件是质量最好的配件，价格也会比较高。
（ ）20.维修接待员应具备较高的汽车专业知识，对人际沟通等素质方面要求就相对低些。
汽车业务接待期末考试A卷2015答案
汽车业务接待期末考试A卷2015答案2014-2015学年度第⼆学期《汽车业务接待》科期末考试A卷本试卷适⽤范围：班级__________姓名_________学号_____（考试时间： 60分钟，满分： 100 分）⼀、填空题（每空格1分，共20分）1、4S店是⼀种以“四位⼀体”为核⼼的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
1. 汽车维修业务接待岗位的专项素质：预约、接待、诊断、估价、零部件、作业管理、完⼯检查、清洗、结算、终检与交车、跟踪回访。
4. 企业形象的基本要素包括品牌形象、形象服务、⼈员形象、公共关系形象和企业环境。
6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中忍耐和宽容是⼀个优秀接待⼈员的⼀种美德。
7.职场礼仪分为：同事间的礼仪、就餐礼仪和乘坐电梯礼仪。
⼆、选择题（每题1分，共25分）1、职业道德通过( A )，起着增强企业凝聚⼒的作⽤。
A、协调员⼯之间的关系B、增加职⼯福利C、为员创造发展空间D、调节企业与社会的关系2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （ B ）A.⼀到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟3、与顾客预约时，⼀定要如何？（ C ）A．极⼒向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极⼒向顾客推销新车4、对于⾛进4S店的客户，不⼀定每⼀位都是潜在客户，其表现为( C )A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价B.⾔谈与⾏动不同、没有明确的好恶、直接问价C.眼神不同、⾔谈与⾏动不同、直接问价5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）A．提前48⾄24⼩时 B．提前72⾄24⼩时C．提前72⾄48⼩时 D．提前96⾄48⼩时6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对⽅法？（ B ）A.⾯带微笑，斜眼看他B.正⾯积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理7、当客户与售后服务中⼼签定了维修⼯单，就确⽴了双⽅的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是8、仪态包括（ A ）A、站、坐、⾏B、站、坐、仪表C、坐、⾏、仪表D、站、⾏、仪表9、有⼀位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另⼀位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、⾸先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾⾝边的客户C、向来店的客户打个⼿势表⽰迎候并完成与电话客户的交谈D、问⼀下打电话客户是否可以等⼀会⼉再打回电话10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
《汽车维修业务接待》期末试卷(A卷)
《汽车维修业务接待》期末试卷（A卷）一、单选题（共40题，1.5分/题，合计60分）1、（）是汽车维修业务接待的工作内容之一。
[单选题] *A.结算费用B.维修车辆C.签发合格D.受理咨询(正确答案)2、汽车专项维修业户属于（）类维修企业。
[单选题] *A.一B.二C.三(正确答案)D.四3、（）不是汽车维修业务接待人员的工作内容。
[单选题] *A.电话预约B.维修车辆(正确答案)C.推销服务及商品D.电话回访4、维修业务接待人员在接待客户时，其语态的基本要求是（）。
[单选题] *A.随心所欲B.视客户态度C.亲切自然(正确答案)D.视个人心情5、维修业务接待人员在受理客户投诉中要做到（） [单选题] *A.客户第一(正确答案)B.公司利益为重C.能推则推D.不予处理6、维修业务接待人员因为接待工作繁忙而不能与客户洽谈时，正确的做法是（）[单选题] *A.了解并汇总情况，提供双方均可接受的方案，然后立即按照该方案实施B.自行决定对待客户的方案C.态度诚恳地安抚客户，但是不必要给予客户补偿D.以上都是(正确答案)7、维修业务接待人员（），能够给客户留下良好的第一印象。
[单选题] *A.穿着随意休闲或者职业装邋遢、不整洁B.当客户进入接待大厅的时候立即与其打招呼(正确答案)C.所管理的接待区杂乱D.以上都包括8、目光交流是有效的身体语言之一，维修业务接待人员与客户的目光交流一般应保持（） [单选题] *A.2SB.5S(正确答案)始终直视客户的眼睛D.时间尽量长9、（）是与客户沟通的要点之一。
[单选题] *A.称兄道弟B.公事公办C.因地制宜，随机应变(正确答案)D.“卖弄”专业术语10、维修业务接待人员工作时应（）。
[单选题] *A.随意着装B.浓妆艳抹或油头粉面C.姿态松散D.接待用语熟练(正确答案)11、维修业务接待人员接待客户时应（）。
[单选题] *A.态度冷淡B.嬉皮笑脸C.语言文明(正确答案)D.应付了事12、遇到客户挑剔甚至无理取闹时，维修业务接待人员应（）。
汽车维修业务接待习题(含答案)
精心整理《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A ）2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。
P63 A 、爱岗敬业 B 、诚实守信 C 、办事公道 D 、服务群众3、仪态包括（ A ）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）5. A D 、26.为（四A C 或1 7. （ ABCD 、应帮忙洗车，提前交车8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六A 、法律关系B 、朋友关系C 、紧密关系D 、以上皆是9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
项目六 A 、性能和技术状况 B 、车辆的外观状况C 、车辆维护部位D 、车辆的配置及手续10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) 4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。
（× ） 5.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。
（√ ）可进行解释，但维修方不予采纳。
（×）7.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。
（×）8.将车辆的故障排除属于客户内心期望1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马P55\ P1233.客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页4.不能申请索赔整车的情况？。
《汽车维修前台接待》教考分离试卷A
新疆生产建设兵团兴新职业技术学院 20 ~~ 20 学年第 学期 系班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分） 二、填空题：（每空1 分，共16分） 1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。
2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。
3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。
4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。
5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。
6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。
7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。
8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。
9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。
10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。
11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。
12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。
13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（ ）。
14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（ ）。
15.汽油发动机的两大机构为（ ）和曲柄连杆机构。
装 订 线三、单项选择题（每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁4.客户来4S维修最大的期望是（）A、配件正中B、服务态度好C、一次修复D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
汽车业务接待期末考试A卷2015答案
2014-2015学年度第二学期《汽车业务接待》科期末考试A卷本试卷适用范围：班级__________姓名_________学号_____（考试时间： 60分钟，满分： 100 分）一、填空题（每空格1分，共20分）1、4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
1. 汽车维修业务接待岗位的专项素质：预约、接待、诊断、估价、零部件、作业管理、完工检查、清洗、结算、终检与交车、跟踪回访。
4. 企业形象的基本要素包括品牌形象、形象服务、人员形象、公共关系形象和企业环境。
6. 汽车维修业务接待的品格素质要求中忍耐和宽容是一个优秀接待人员的一种美德。
7.职场礼仪分为：同事间的礼仪、就餐礼仪和乘坐电梯礼仪。
二、选择题（每题1分，共25分）1、职业道德通过( A )，起着增强企业凝聚力的作用。
A、协调员工之间的关系B、增加职工福利C、为员创造发展空间D、调节企业与社会的关系2、为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （ B ）A.一到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟3、与顾客预约时，一定要如何？（ C ）A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车4、对于走进4S店的客户，不一定每一位都是潜在客户，其表现为( C )A.眼神的不同、没有明确的好恶、直接问价B.言谈与行动不同、没有明确的好恶、直接问价C.眼神不同、言谈与行动不同、直接问价5、需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）A．提前48至24小时 B．提前72至24小时C．提前72至48小时 D．提前96至48小时6、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理7、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是8、仪态包括（ A ）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ）A、首先完成与电话客户的通话B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话10．发展创新型汽车服务模式有：______、汽车售后服务CI模式、汽车俱乐部制等创新模式。
汽车维修业务接待习题含答案
精心整理3.一般以为，影响客户心里希望的要素分 《汽车维修业务招待》 期末考试一试为： 保健要素、 满意要素 。
P63卷（A ）4.汽车三包指的是汽车的 包修、得分和 包退 。
P89姓名包换阅卷5.汽车维修分为汽车大修、人班级总成维修 、四类。
P115学号汽车小修 、 部件维修题号 一二三四五 二：选择题（每题 3 分，共 30总成绩评卷人1、《灵活车维修服务规范》经中国质量监察管理局审察经过，自 2012 年 得分（ C ）起实行。
阅卷月 1日 月 1日人 月 10 日月5日得分2、严守岗位、悉心尽责、着重求实、服 一：填空题 （每空 1 分，共 15 务行业，脚踏实地地干好灵活车维修各个岗位的本员工作，在灵活车维修 1. 依据我国当前汽车的使用状况，客户大概能够分为 私人车、 运营工作岗位上弘扬忘我的工作精神。
这车辆 、 公事车辆用户三是（ A ）关于灵活车维修从业人员的 类。
P40详细要求。
2. 礼仪的作用表此刻 尊敬 、 约 A 、敬业爱岗束、教化、 调理四 B 、诚实守信个方面。
P45C 、做事公正D 、服务民众3、仪态包含（ A ）精心整理精心整理A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为防止口气直接吹到对方，与客户的商谈距离往常为（ C ）A. 20--30 公分B. 30 --80公分公分 D. 120-- 150公分5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）之内接的电话，以表示对客户的尊敬？A 、5声B 、4声C 、3声D、2 声6.一般轿车的惯例养护间隔里程 / 时间为（ B ），以先抵达者为准。
P93 项目四A 、10000km或 1 年B 、5000km或半年C 、2000km或 3 个月D 、1000km或 1个月7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务招待正确的做法？（B ）项目六A、仅需关心一般维修客户，无需关心迅速养护客户B、常常关心客户并见告维修进度C、应咨询客户结账金额能否足够D、应帮忙洗车，提早交车8.当客户与售后服务中心签订了维修工单，就确定了两方的何种关系？（A ）项目六A 、法律关系B 、朋友关系C、密切关系 D、以上皆是精心整理9.进服务站查验指对送修车辆的（A ）的整体检查、判定，以确定维修方案。
汽车服务接待期末考试题A含答案
《汽车服务接待》试题（A ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1.本试卷满分共计100分，考试时间90分钟。
2.本试卷共4页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内；共15小题，每小题2分，共30分） 1．作为一名汽车销售人员（ ）决定业绩。
A ．专业知识 B ．人际交往 C ．心态 D ．自信 2．作为汽车销售人员认可的是( )，而客户关心的是( )。
A ．产品价值 产品功能 B ．产品功能 产品价值 C ．产品功能 产品功能 D ．产品价值 产品价值 3．作电话记录时，完整的记录要点是( )。
A ．何时，何人 B ．何时，何事 C ．何时，何人，何地 ，何事，为什么 D ．何时，何地 ，何事 4．自我销售能力由( )、( )、( )方面决定。
A ．对汽车的热爱、自信的程度、对销售工作的投入 B ．对汽车的热爱、自信的程度、人际关系中的沟通能力 C ．对汽车的热爱、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力D ．自信的程度、对销售工作的投入、人际关系中的沟通能力5．在与顾客交谈中，如确有急事需离开处理，可( )离开。
A ．向顾客说明并致歉意B ．向同事打招呼C ．向主管说明D ．悄悄地离开2019-2020学年第一学期期末考试6．在与对于走进4S店的客户有三个基本的沟通方法是( )、( )、( )。
A．主动、真诚、要有事实依据 B．主动、要有事实依据、重组客户问题C．真诚、要有事实依据、重组客户问题 D．真诚、主动、重组客户问题7．在汽车销售中，销售顾问可影响的销售要素是（）。
A．消费需求 B．购买力 C．消费信心 D．消费者心情8．在汽车销售员的基本知识中不包括 ( )。
A．市场营销的基本知识 B．消费者知识C．法律知识 D．销售员的经济实力9．在汽车销售服务的商务礼仪中，为表示对顾客的尊重，多数4S店规定迎送和服务顾客是，双手叠放，放在什么位置比较适宜（）。
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一 选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。
A.3日内
B.10日内
C.15日内
D.30日内
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动车行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。
A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5% B.10% C.15% D.20%
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字
二 填空题 （每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人 指向的 。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或
的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。
4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。
5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在，，，。
6.车辆保险的参与者中有，，，。
7.发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中，
、的收付款凭证。
三判断题（每题1分，共10分）
1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。
（）
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。
（）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（）
6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。
（）
7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。
（）
8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。
（）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（）
10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。
（）
四论述题（共40分)
1.汽车维修结算费用的计算方法？（5分）
2.试分析营运车主维修心理。
（10分）
3. 经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处？（10分）
4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。
（15分）
一、选择题 1~5 C A B D A 6~10 A B B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
3.4S店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.开具取得
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 √×√×√
四、论述题
1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用
（5分）评分标准：答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分，缺一点减一分。
2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
（10分）评分标准：写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
加4分。
缺一点减一分。
（注意：类似词语描述也可）
3.经营者主动预约方式可分为两类方式：一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。
优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化；二是经营者通过电话、邮箱，点对点完成对客户的预约，优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料，完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。
（10分）评分标准：写出分为两类加2分。
写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。
写出高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电话、邮箱，点对点完成对客户的预约加2分。
写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。
（注意：类似词语描述也可）
4.进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。
特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。
顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。
这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。
维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。
如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。
(按课本目录回答相关知识点亦可）
（15分）评分标准：主观题。
分值覆盖范围1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。
2.加入个人主观正确的理解。
评分员，可对应参考答案酌情给分。