汽车维修业务接待试卷A

一 选择题（每空3分，共30分）

1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。

A.平等原则

B.自愿原则

C.互惠原则

D.合法原则

2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（ ）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。

A.3日内

B.10日内

C.15日内

D.30日内

3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（ ）。

A.服务经济社会发展全局

B.服务机动车行业

C.服务新农村

D.服务群众安全出行的能力与水平

4.客户满意CS 等于QVS,其中关于V 的定义正确的是（ ）。 A.服务 B.信息反馈 C.售后服务 D.价值

5.以下维修服务接待流程正确的是（ ）。 A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单… B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单… C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…

6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。 A.4000至8000km B.5000至10000km C.6000至20000km D.8000至30000km 8.三包索赔的流程（ ）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...

B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...

C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...

D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...

9.无过失责任险规定规定对于（ ）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。 A.5% B.10% C.15% D.20%

10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（ ）。

A.客户档案编码

B.车辆信息

C.顾客信息

D.顾客签字

二 填空题 （每题1分，共20分）

1.标的物是指当事人 指向的 。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。

2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或

的方式恢复车辆性能。 3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的 或 向用户承担三包责任。

4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。

5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在，，，。

6.车辆保险的参与者中有，，，。

7.发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中，

、的收付款凭证。

三判断题（每题1分，共10分）

1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（）

2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（）

3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。（）

4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。（）

5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（）

6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。（）

7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。（）

8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。（）

9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（）

10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。（）

四论述题（共40分)

1.汽车维修结算费用的计算方法？（5分）

2.试分析营运车主维修心理。（10分）

3. 经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处？（10分）

4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。（15分）

一、选择题 1~5 C A B D A 6~10 A B B B A

二、填空题 1.权利与义务对象

2.换件修复

3.4S店特约服务站

4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey

5.尊重约束教化调节

6.保险人投保人保险中介人被保险人

7.开具取得

三、判断题 1~5 √√××× 6~10 √×√×√

四、论述题

1. 维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用

（5分）评分标准：答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分，缺一点减一分。2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。

（10分）评分标准：写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。加4分。缺一点减一分。（注意：类似词语描述也可）

3.经营者主动预约方式可分为两类方式：一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化；二是经营者通过电话、邮箱，点对点完成对客户的预约，优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料，完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。

（10分）评分标准：写出分为两类加2分。写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。写出高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电话、邮箱，点对点完成对客户的预约加2分。写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。（注意：类似词语描述也可）

4.进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。