上海锦江集团公关案例分析及答案

2014级社会工作104042014014 黄德富

1、锦江集团公关部发挥的职能：

①代表饭店接受顾客的投诉，建立饭店与顾客间的相互了解、相互信任及相互支持的关

系，树立“锦江属于公众”这一良好的企业形象。

②加强信息传播工作，主动收集顾客的各种意见和反应，及时地向管理部门通报各种信

息，协助管理部门制定经营决策，监督饭店的各个业务部门的工作情况，督促他们不断

提高管理水平与服务质量。

③不断地向顾客传播锦江饭店“服务至上”的经营观念，组织开展有特色的服务项目和

活动，如积极联络社会各界公众，主动承办形形色色的以宣传锦江饭店的形象与信誉为

宗旨的酒会、招待会、新闻发布会、学术研讨会及其他以密切饭店与公众情感联系为目

的的各种联谊活动，如向来沪的外商和旅游者主动介绍中国的优秀文化艺术等。

④为外国客人提供良好的商业洽谈环境等。锦江饭店公关部根据现代企业公关活动的一

般要求，结合自己行业的具体特点，制定出锦江饭店公关活动的三项基本内容，完整、准确地反映出了锦江饭店经营活动的主要目标及处理同各界公众关系的基本原则与方

法。这种结合企业自身特点来规定公关活动的内容的做法，是企业成功地开展公关活动

的前提。

锦江集团公关部发挥的作用：

①公共关系部门加强了公司与顾客之间的联系，拉近了彼此的距离，使两者之间更加和

谐。

②公共关系部门通过各种公关活动为公司在社会公众的心目中树立了良好的形象，因而

带来更多的客源。

③公共关系部门加强了内部的联系，促进内部的顺利沟通与交流，更有利于营造良好的

公司氛围，推进公司更好地发展。

④公共关系部门能够广泛收集各种信息，为其开展公共关系活动提供良好的服务，不断

提高公司的服务档次。

⑤总而言之，公共关系部门在锦江集团的发展中起了不可或缺的作用，它是连接公司和

社会公众的一条重要纽带，它是公司取得经济和社会形象双丰收的主要推动力。

2、还可以具有的职能有：

①公关部采集信息、监测环境的职能。

②公关部协调关系的职能。

③公关部塑造企业形象的职能。

④公关部传播与沟通的职能。

⑤公关部还具有参与组织决策，为决策层提供信息和咨询服务的职能。

3、总结的经验：

①全员公关，这是企业公关的基本方针。企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多

角度的公关活动。它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树

立企业形象的根基。

②识别信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会，由头十分重要，很多人苦于找

不到机会，抓不住由头，甚至机会找上门来，都会失之交臂，擦肩而过。公共关系策划的技

巧和水平，首先就在于策划者能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是由头。上海锦

江集团公关部抓住了由头，策划了具有轰动效应的各类活动，达到了提高组织知名度和信誉

度的目的。

③利用和扩展信息是公关策划的目的。抓住由头，就是抓住了机会。他们即使抓住信息促成

了与亚洲花园宾馆的合作以及海滨大厦的收购，这些都能够通过他们广泛的社会关系网络为

企业广结良缘，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。