第八章 管理沟通与冲突

阶段4：冲突行 为阶段 公开冲突 一方行为 对方反应
提高组织绩效 降低组织绩效
冲 突 的 基 本 过 程
四、冲突处理策略及方法
（一）处理冲突的策略
1.回避（avoiding） 是指冲突发生时，采取漠不关心的态度， 对双方的争执或对抗的行为采取冷处理的方式 2.妥协（compromising） 妥协是指冲突双方互相让步，以达 成协议的局面。冲突双方都放弃部分利益，在一定程度上满 足对方的部分需要 3.迁就（accommodation） 迁就是指一方放弃自己的利益来满 足另一方的利益和需要，以维持双方关系的方法
2.破坏性冲突（destructive conflict）
（1）比较激烈、具有破坏性的冲突，其特征是目的不一致 （2）冲突会违反组织的目标并妨碍团体的表现
二、冲突的类型
（二）按照冲突发生的层次分类
1.内心冲突(conflict within the individual) 2.人际冲突(interpersonal conflict) 3.团队间冲突(intergroup conflict)
1.沟通
沟：水道、沟
涧、山沟、障碍 是指信息在两个或两个以上 人群中传递和理解的过程 ……
通：贯通、交
通、通晓、通
过、通知 ……
（一）基本概念
2.管理沟通 是指为了达到管理目的而进行的沟通，即管理者通过某 种沟通方式将信息传递为组织内部成员、外部公众或社 会组织，并根据信息接收者的反馈调整或者修正管理者
5.在护理管理中，如何恰当地运用各种冲突处理策略及方
法？
作用
1.促进正确决策 2.改善人际关系 3.激发工作积极性
三、管理沟通的原则
1.准确性原则 2.及时性原则 3.完整性原则 4.灵活性原则
5.互动性原则
6.连续性原则
四、管理沟通的类型
1.按沟通方式分 口头、书面、非言语、电子媒介等 2.按沟通方向分 上行、下行、平行、斜向 3.按组织系统分 正式沟通与非正式沟通
五、管理沟通的影响因素
1.语言因素 2.信息过滤（information filtering） 3.选择性知觉（selective perception） 4.信息传递不适时
5.沟通渠道因素
6.情绪因素 7.其他因素
六、护理管理中的沟通方法和技巧
（一）发布指令
1.指令发布前的技巧 2.确保指令有效传达的技巧 3.下属对指令的不同态度的应对技巧
行为的过程
（二）管理沟通的7要素
编 码 信息源（ 发出者）
Hale Waihona Puke Baidu信息
解 码 接收者
沟通渠道
反馈
（三）管理沟通的特征
1.过程与范围的一致性 2.目的与目标的一致性 3.职能与任务的一致性 4.内容与层次的相对一致性
二、管理沟通的目的和作用
目的
1.收集资料 2.分享信息 3.改变行为
二、管理沟通的目的和作用
（二）组织会议
1.会议前准备的技巧 2.组织会议的技巧
六、护理管理中的沟通方法和技巧
（三）个别谈话
1.个别谈话前准备的技巧 2.个别谈话的技巧
（四）护理查房
1.护理查房前准备的技巧
2.护理查房的技巧
第二节
冲突
目 录
一、概述 二、冲突的类型 三、冲突的基本过程 四、冲突处理策略及方法
五、护理管理中的冲突与处理
沟通
目 录
一、概述 二、管理沟通的目的和作用 三、管理沟通的原则 四、管理沟通的类型
五、管理沟通的影响因素
六、护理管理中的沟通方法和技巧
全球医学教育的要求
“全球医学教育最低 基本要求”领域示意 图
临床技能 批 信 判 息 性 管 思 理 维 沟通技能 职业价值 与态度
群体保健
科学基础
一、概述
（一）基本概念
（二）处理冲突的方法
1.结构法 2.对抗法 3.促进法 裁决法、隔离法、缓冲法 谈判、咨询第三方
五、护理管理中的冲突与处理
（一）护士与护士之间的冲突 （二）护士与病人之间的冲突 （三）护士与其他医务人员之间的冲突
思考题
1.你认为沟通重要吗？为什么？ 2.你认为怎样才能做到有效的沟通？ 3.如何正确看待护理管理中的冲突？ 4.如何正确区分冲突的性质？
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记
1.能描述管理沟通概念及原则 2.能陈述管理沟通的类型 3.能概括冲突的概念及分类
理解
1.能理解管理沟通的目标及作用 2.能解释影响沟通的因素
3.能阐述冲突的基本过程
4.能理解冲突处理策略及方法
学习目标
运用
1.能结合临床实际工作正确使用管理沟通方法及技巧 2.能掌握护理管理冲突的类型并能在临床护理工作中正确地处 理各种类型冲突
四、冲突处理策略及方法
（一）处理冲突的策略
4.强迫（competition） 强迫是指利用权力，迫使他人遵从管 理者的决定 5.合作（collaboration） 当冲突双方都愿意了解冲突的内在 原因，分享信息，在满足自己利益的同时也满足对方的需要， 便会协商寻求对双方都有利的解决方法
四、冲突处理策略及方法
4.组织冲突(inter-organizational conflict)
三、冲突的基本过程
阶段1：潜在对 立阶段 前提条件 沟通 结构 个人因素 阶段5：冲突结 果阶段 阶段2：认知和个 人介入阶段 认识到的冲 突 感受到的冲突
阶段3：冲突意 向阶段
处理冲突的 意向 竞争 合作 妥协 迁就 回避
必须设法避免
自然存在而无法避免 可能会有正面的效益 绝对需要且有正面力量 应该维持适当水平
二、冲突的类型
（一）按照冲突对组织绩效的影响分类
1.建设性冲突（constructive conflict）
（1）比较温和的、不具有破坏性的冲突，其特征是目的一致而手段不 同 （2）冲突会支持组织的目标，并增进其表现
一、概述
（一）冲突的概念 冲突是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、 争论或对抗，使彼此的关系出现紧张状态
一、概述
（二）对冲突的认识发展
观点
传统观点
盛行年代
1930-1940
基本假定
冲突的防治
对冲突的看法
团体机能异常的结果
(冲突有害论)
人际关系观点 （冲突接纳论） 相互作用观点 （冲突有益论） 1970-至今 冲突的激励 1940-1970 冲突的接受
导 言
管理沟通渗透于组织管理活动的各个方面。组织中存 在的大量问题，往往是由于沟通不畅造成的。美国普林斯 顿大学对10000份人事档案进行分析后发现，一个人的成 功25％靠智慧、专业水平和经验，75％取决于沟通。良好 的沟通决定管理质量、员工士气和组织绩效，在组织生存 发展中起到重要的作用
第一节