顾客满意与顾客忠诚的理论综述

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国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。

通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。

国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。

在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。

企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。

国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。

2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。

客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。

在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。

提高客户满意度对企业的发展至关重要。

客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。

当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。

企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。

客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。

满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。

其次是口碑效应。

满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。

客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。

客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。

2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。

顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例

顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。

如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。

本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。

本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。

当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。

这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。

本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。

企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。

当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。

对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。

企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。

关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。

顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述

顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。

通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。

弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。

[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。

20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。

90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。

尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。

在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。

1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。

从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。

质量论文优秀4篇

质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。

在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。

总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。

本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。

Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。

从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。

关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。

顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述

清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系．有助于
业设计与执行顾客保留策略从而降低顾客流失率。一 Nhomakorabea、
顾客满意的理论研究
顾客满意（ｕｔｍｒＳｔｆｃｉ．Ｃ）的思想和观念．早在ＣｓｏｅａｉａｔｎＳｓｏ
Ｓａｄａｉａａｏｎｇｍｎ１９，（）２９２ｃｎｉｖｎＪｍｌｆＭａａｅｅｔ５１５：０－２４ｎａ９１
［Ｂｒ，．ｎＡｈｋａａｉｅｒｎｌｇｔｔｉｈＵ５ｉｌＰａｄ．Ｃａｒｒｎｉｋｏｅｅｓａｇｓｉｔ．］ｅｙｂｔＧｅｃｗｄｒｅｅｎｅ
ｓａｅｉｍｎｇｍｎ［，ＳｒｔｉＭｎｇｍｎＪｕａ，１９，８７：０向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反．认为满意水ｔｔｃａｅｅｔ】ｔｅｃａｅｅｔｏｒｌ７１（）５９ｒｇａＪａｇａｎ９［］ｏ，７ｌＭ．ａｄＳＧ．Ｗｎｒｅｅｔｌｒｎｎｔｖｌｉｆ平下的顾客行为是独立的．即满意水平对顾客行为起直接作用。Ｚｌｏｎ．ｉｅ，Ｄｌｒｅｅｎｇａｈｅｕｏｏｔｉａａｉｄｅｏｔｎｂ
亨利・阿塞尔认为．当商品的实际消费效果达到消费者的
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性（）客满意１顾
期时．就会导致顾客满意．否则会导致顾客不满意。主观性。２顾客满意的层次性。３顾客满意的相对性。４顾客（）（）（）意的阶段性。

顾客满意与顾客忠诚的关系分析

顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。

学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。

如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。

Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。

（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。

有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。

（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。

Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。

Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。

然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。

其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。

2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。

从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。

论顾客满意与顾客忠诚的关系研究综述

[13]Montoya-Weiss M, Voss G B, Grewal D. Online Channel Use and Satisfaction in a Multichannel Service Context[J]. MSI Reports, 2003, (2)
[14]严浩仁:试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理, 2005, (4): 61～65
[7]景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J].商业经济与管理, 2004, 156(10): 21～25
[8]Oliver , Rust , Varki . Customer Delight: Findings, and Managerial Insight[J]. Journal of Retailing, 1997, 73(3): 311～336
[2]Tse D A,W P C. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension[J]. Journal of Marketing, 1988, (25): 204～212.
[3]Westbrook R A,R M D. An Alternative to the Disconfirmation of Expectation There of Consumer Satisfaction[J]. Advances in Consumer Research, 1983,(10): 256～261
一、顾客满意的理论研究
顾客满意（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。

顾客满意理论综述

顾客满意理论综述摘要：本文通过阅读研究国内外顾客满意理论，主要按照顾客满意理论发展历程中的重点研究主题进行，划分为顾客满意的概念和顾客满意理论，其中顾客满意理论又分为顾客满意形成机制研究理论、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型。

在此分类框架下，对各阶段的重要研究主题进行了评述，并提出本文的思考与展望。

关键词：顾客满意顾客满意度顾客满意度指数模型0引言自Cardozo在1965年正式把顾客满意引入营销领域以来，顾客满意理论逐渐成为市场营销理论和实践的焦点。

经过40多年的发展，理论的内涵和外延得到了极大的发展，对企业的市场营销活动发挥着重要的指导作用。

顾客满意思想产生于“买方市场”中，因为只有在“买方市场”中，买方才可能根据自己的偏好购买他们满意的产品或服务，而卖方只能根据买方的需求想方设法让买方满意。

随着“买方市场”的日益成熟，消费者在市场营销活动中起的作用将越来越大，因此，在理论和实践两个领域探讨顾客满意相关理论就变得这关重要。

近半个世纪以来，已经有许多研究人员从不同的角度和层面进行研究，并且取得了丰富的研究成果，但是，以往的研究很少对这些研究成果进行统一回顾和整理，如李金海等人（2003）在理论回顾研究上，对服务业顾客满意模型进行了回顾研究；严浩仁、贾生华（2004）基于国外顾客满意理论的最新研究进展，从顾客满意形成机理的角度，回顾和比较了顾客满意形成机理的理论模型；曹礼和（2007）则从顾客满意理论模型和测评体系的角度进行了研究．本文致力于对顾客满意理论进行梳理、回顾和比较，力求能够在理论层面理清学术脉络，使读者能够对顾客满意理论有全面的认知；在实践层面能够指导中国企业进行以顾客满意为核心进行有效的市场营销活动。

本文对顾客满意理论进行综述主要是通过研究相关的学术期刊文章，搜索文献的主要渠道包括EBSCO全文据库，Emerald图书馆学全文库、SpringerLink电子期刊和中国中文期刊全文数据库等，并且查阅了管理/营销类的综合性期刊，如J ournal of International Marketing, Journal of Marketing Research, Journal of Marketing等等；作者通过以上渠道，以“顾客满意，顾客满意度，顾客满意度指数”等核心词汇作为关键词进行搜索，得到大量相关文章，然后通过深入的阅读研究对顾客满意理论进行综述。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。

•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

顾客满意度高的企业更容易获得顾客忠诚。
研究局限与不足
研究样本可能不够广泛，可能存在地域、行业等方面的局限性。
未能考虑所有可能影响顾客忠诚的因素，如品牌形象、口碑等。
研究方法可能存在主观性，如问卷调查可能受到受访者个人因素
的影响。
对企业的建议与展望
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重视顾客满意度，将提高顾客满意度作为企业的重要战略。
顾客满意的影响因素
影响顾客满意的因素包括产品质量、服务水平、价格、品牌形象、口碑等。
顾客忠诚的概念与价值
顾客忠诚的概念
顾客忠诚是指顾客对某一品牌或企业的产品或服务产生强烈的信任感和偏好，并愿意重复购买或推荐给他人。
顾客忠诚的价值
顾客忠诚可以带来稳定的销售业绩，降低营销成本，提高品牌知名度，促进企业长期发展。
1
顾客满意和顾客忠诚是现代企业运营中的重要指标，对于企业的生存和发展具有关键作用。
2
在竞争激烈的市场环境中，提高顾客满意度和培养顾客忠诚度是企业的核心战略之一。
3
研究顾客满意与顾客忠诚的关系有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，从而实现持续增长。
研究目的与方法
研究目的
探讨顾客满意与顾客忠诚之间的内在联系，分析影响顾客忠诚度的关键因素，为企业提供优化策略建议。
组织文化与价值观
企业的组织文化与价值观能够影响员工的行为和态度，进而影响顾客的满意度和忠诚度。积极向上的企业文化和价值观能够提高员工的工作积极性和效率，提供优质的服务和产品，提论与建议
研究结论回顾
顾客满意和顾客忠诚之间存在显著正相关关系。
顾客满意度的提高可以促进企业销售额和利润的增长。

关于顾客忠诚理论的文献综述

关于顾客忠诚理论的⽂献综述关于顾客忠诚理论的⽂献综述摘要：随着经济全球化和我国经济的深⼊发展，顾客在市场中所起的作⽤越来越重要，如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。

本⽂从顾客忠诚的主要理论，分类及分歧和发展的新进展的⽅⾯做了归纳和阐述。

关键字：顾客忠诚；模型；进展；分类⼀．于顾客忠诚的定义及分歧评述从上⾯总结的顾客忠诚定义来看，不同时期的学者对顾客忠诚有不同的看法，但基本概括起来包括⾏为取向和态度取向两个⽅⾯。

强调⾏为的学者对忠诚的定义着重在顾客实际的购买⾏为上，认为衡量忠诚的唯⼀尺度是⾏为⽽不是情感（态度），以顾客的重复购买次数，忠诚⾏为的持续时间以及购买⽐例等来定义顾客忠诚；强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感（态度）的忠诚，态度取向代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度；⽽另外⼀种学者认为应该是⾏为取向和态度取向两者结合，因为⾏为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，同样，态度上忠诚的顾客也未必会发⽣重复购买⾏为。

我认为真正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和⾏为忠诚两个⽅⾯，不仅要能够描述顾客忠诚的⾏为特征（如重复购买⾏为）⽽且也要强调顾客忠诚态度特征（⼊对产品的偏爱及对企业的信赖），顾客忠诚是积极⼼理倾向和重复购买⾏为的有机统⼀。

⼆．客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买⾏为上，后来⼀些学者提出通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。

随着研究的深⼊，越来越多的学者主张结合顾客态度和顾客⾏为两个维度来综合评价顾客忠诚度。

⽐较典型的划分主要有以下⼏种：1.Dick&Basu(1994)在对顾客忠诚分析时，提出来⼀个基于顾客重复购买意向和重复购买⾏为的理论框架这⼀框架考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度和⾏为产⽣调节作⽤的关键要素。

根据顾客的购买意向和重复购买⾏为，他们将顾客忠诚分为以下⼏种类型：不忠诚；虚假忠诚；潜在的忠诚和持续的忠诚。

顾客体验与顾客忠诚的关系研究综述

重科技的发展，并应用到房地产开发项目环境研究上来，必须站在地域和整体的角度去看待项目，充分体现人、项
目和自然的和谐统一。
经济合理性。过对潍坊当地房地产开发项目的调查，通得出如下经验：不可片面追求高容积率，容积率高，意味着建筑面积增加，承载人口数量增加，同时不可避免地可影响到环境质量；对项目空间的布置，须首先考虑生态必
合规划，合理安排，相对集中，一次建成。
建筑设计与规划设计环境的关系是规划管理的一条
主脉，有关资料和现有建设实践证明，现在的建筑设计，往往着眼于单体建筑的外观形象，对于同周围环境的关系视而不见，想表现自己，都宣传自己，或将用地红线占尽，
宜兴人，中国矿业大学管理学院教授，博士生导师，研究方向：物流工程、营销工程。
２００１诚的关系综述忠研究
觉；受此观念影响，现有研究文献多认为体验是顾客感受
王晓珍，周梅华
（中国矿业大学管理学院，江苏徐州２１０）２０８
ｅ摘要】文章首先对 “ 客体验” 内涵和 “ 客忠诚”界定的相关研究进行了简单的回顾和分析，而后从 “ 顾顾顾客体验”
与 “ 客忠诚 ” 的相关性、 “ 客体验 ” 对 “ 客忠诚 ” 的影响性质、影响路径以及 “ 客忠诚 ” 对顾客体验的反作用等顾顾顾顾几个方面对顾客体验与顾客忠诚的关系进行了梳理，以期为今后的相关研究提供参考。【键词】客体验；顾客忠诚；影响路径；关系关顾

《企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述2200字》

企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。

20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。

肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。

Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。

他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。

Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。

他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。

Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。

他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。

珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。

而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

顾客满意度研究文献综述

2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。

人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。

如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。

2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。

经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。

该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。

通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。

一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。

随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。

在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。

然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。

要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。

在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。

只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。

美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。

顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。

而顾客满意是顾客保留的前提。

国内外顾客忠诚度研究文献综述

国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。

随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。

本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。

随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。

在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。

随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。

国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。

从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。

特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。

在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。

国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。

对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。

客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。

客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。

【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意一、引言当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。

争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。

其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。

二、顾客忠诚度的内涵第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。

早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。

Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。

Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。

Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。

他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。

文献综述客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。

我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。

2满意度概念1965年Cardozo ［1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域,此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：（1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点,是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。

如:Howard和Sheth(1969）认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。

Pfaff（1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3］。

Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。

Wilton （1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价［5]。

Kolter（1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低,是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数［6］。

Spreng（1996）认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望［7]。

（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价,是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标.Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。

Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9］.Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。