肯德基的管理、服务及电子商务

浅析肯德基的管理、服务及电子商务摘要：在分析了肯德基管理思想、管理方式和方法、电子商务的基础上，提出了相应餐饮业及公司管理服务和电子商务的应对策略。

关键词：肯德基管理服务电子商务效益应对策略

不可否认，肯德基之所以发展迅速，源自于它良好的运营与管理，从店址选取、顾客服务、产品策略、供应链管理、连锁经营等方面都制度化。其中最关键的是服务顾客这方面，接待真诚友善，环境整洁优雅，供应准确无误，产品高质稳定，服务快速迅捷，由此获得顾客的青睐。另外，公司还注重广告创意，公关赞助活动（爱心捐一元），对不良事件反应迅速，及时让顾客知道缘由，保证了顾客的知情权，获得顾客的理解。

仅在中国，肯德基员工就多达二十万，如此庞大的员工数量的管理的确是一件困难的事。虽然每个分店经营模式基本相同，但又根据实际情况有差异化。在人事制度上，每家分店主要有管理组、接待员、训练员、服务员。在招聘的员工方面兼职和全职能够相互互补，招聘兼职能够节约成本，且基本上兼职都是大学生。这样做，人员的流通率较高，虽然让肯德基付出了较高的代训成本，但却能给餐厅注入活力，而且收银员一般都是年轻人才能胜任。对中国的企业来说，想要走向世界，那么肯德基的很多管理制度是值得借鉴的。

俗话说：“士为知己者死”。作为管理者必须要善于发挥每个人

的优点，尽量做到人尽其才，调动积极性。管理是一门学问，需要我们在实践中不断尝试、总结、完善和改进，真正实现团队利益和个人利益的双赢！在员工激励方面，肯德基在对于工作当中表现较好的员工会给予相应的升职，这样有利于对其他人的良性诱导，并且实行家族式的管理文化，给人以和睦的感觉，同时餐厅还会定期举行家族活动，以加强管理者与基层员工的沟通，让管理者能够尽可能地了解下属员工的想法，让管理更加接近扁平化。这种家族式的管理让肯德基的中上层能很好地与其下属达成良性互动，让管理在人情与制度取得一个折中的位置，这样让餐厅既有家庭般的气氛又使员工有高效的工作效率，肯德基的工作模式是不同人在不同时间负责不同的岗位，这样不会让人觉得在一个工作岗位上重复机械性的操作而感到枯燥乏味，有效地促进工作的配合，无论在什么时候都能保证为顾客提供良好的服务。

虽然肯德基在公司管理方面相对良好，但是进货出货方面也有一些缺点和不足，肯德基用原料是讲究的是现进现出，每星期都要周盘，月末也要盘货，这既费时又费力。其实这是个很简单的问题，只需要用队列的知识就能解决，不过这样会比较占据空间，现在寸土如金的城市也许是得不偿失吧，这恐怕也正是决策者的忧虑所在。

肯德基在食品卫生、人身安全等方面可谓是佼佼者，公司的一系列制度都是为了维护肯德基这一品牌形象。俗话说：“无规矩不成方圆”，只有按照标准流程来做，公司才能发展，发展才能持续。

这就是大公司靠企业文化，中型企业靠制度，小公司靠老板的原因吧。服务行业为什么有的做的有声有色，我觉得有两点是必须的，品牌和良好的服务，两者是相互对应的，好的服务能换来良好的品牌形象，好的品牌形象反过来刺激员工要用行动来维护好品牌。只要能让顾客心里暖和、热乎，那就是良好的服务。是啊，一句欢迎光临听起来很平常，可以用一个很简单的程序就能让它永远不停地说：“欢迎光临”，可是听起来没效果，人与人之间注重的是眼神与心灵的交流，换言之就是自己是否受到重视。

在我看来：天下本是服务业。对餐饮业来讲，速度、效率、沟通、微笑是快餐企业“为客疯狂”的核心。必须把最好的服务展现给顾客，因为客人不单纯是为了填饱肚子，其实还有很多潜在的需求，服务是一个过程，优质的服务会给顾客带来良好的心情，多一点疯狂也许就能创造奇迹！

时代在变，餐饮业也必须跟上时代的发展，现在就连许多有名的小吃店都有自己的电子商务，对于肯德基电子商务，快餐服务的电子商务，顾客是公司发展的根本，最大限度发展潜在客户是每个公司必须做的。我们都知道肯德基是以快餐，基于北京网上订餐的成功，面向全国推广。基于传统的电话订餐已经跟不上时代的发展，肯德基采用多种优惠来推广网上订餐，比如网上订餐就能免外送费，饮料还能买一送一，这样能挖掘潜在顾客，提高公司竞争力，给公司带来直接经济利益。肯德基正是抓住“人都有贪小便宜”的这种心理而获得成功的。肯德通过电子商务，网上订餐，有以下优

势：

①提高管理效益及经济效益，节省大量的人力和物力。

如果每次都是电话订餐，由于区域方言导致电话服务中心（call service center）的误解，偏离订餐顾客的实际需求，并且浪费工作人员大量时间。就会增加营运成本。

②提高服务质量，让顾客和产品面对面。

由于计算机处理信息的速度很快，清晰准确的账单，可以节约订餐者的时间，提高对顾客服务的质量以及业务运作的速度和准确性。

③间接为公司做免费的广告，争取更多的顾客，便于决策者分析市场。

基于肯德基电子商务，我觉得餐饮业的电子商务也可以这样来推广：

①制造“很多人都在抢”的气氛，引导顾客产生“从众”的心理。也就是所谓的“羊群效应”。

②物美价廉永远是客户的追求之一，客户总是希望能花更少的钱得到更好的服务。通过向客户提供消费积分，通过积分来将顾客由低到高分成一定等级。等级越高，顾客能够享受的优惠策略就越多。这是对顾客长期光顾和消费的一种肯定，是一种能够激发消费者热情的好方法。

③节假日提供消费折扣和返还策略。节假日是消费密集的日子，传统节日文化已经会渗透到人们生活之中，如果能够在节假日给予

优惠折扣，那么顾客的数量和营业额度肯定会有所提升。节假日是民族文化的体现，尤其是一些传统的节日一般都会有与之相随的餐饮特色。比如：端午节吃粽子，中秋节吃月饼等等。

④可以通过在网站首页宣传节日气氛，从而来吸引顾客。要想吸引顾客，以下三点也是必须的：第一，给顾客一个购买的理由。第二，给顾客一个有吸引力的价格。第三，网站设计要明白易懂。让顾客尽量少做多余的动作，甚至完全不费劲。

另外产品质量、服务态度的好坏是维持顾客再次光顾的关键。特别是售后服务是每个公司都必须引起高度重视的，这直接影响到顾客对你和对你产品的信任。

二十一世纪，我们都将别无选择地生活在电子商务时代。确立电子商务组织与管理机制相统一的管理制度，是时代发展的必然产物。但是在这个浩瀚的市场中要想脱颖而出也是不易的。只有保持老顾客，发展新客户，网店才能生存。一般人们购物时关心的都是价格，产品质量，都希望买到物美价廉的商品，如果你的产品质量相对价格来说让顾客不能接受、那里就可能失去一大批顾客，服务态度的好坏会左右顾客的心情，决定你的产品的评价，要知道这些评价可是最好的广告，如果别人购买你的产品是看到许多差评，购买时肯定是犹豫不决，到最后肯定不会购买你的产品。因此产品与价格折中比较好，顾客如果看到产品价格太低，肯定会怀疑产品质量问题，定价太高，多数顾客一般都是一闪而过。

电子商务在现代企业中也越来越突出，不管是海尔、华为以及