KET呼叫中心系统概述
什么是呼叫中心及呼叫中心相关概念
什么是呼叫中心?1.定义与概念呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。
现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。
它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。
2.呼叫中心的分类按呼叫类型分1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。
2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。
3).混合型：综合功能型的呼叫中心。
按运营模式分1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。
这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。
2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。
3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫中心系统简介ppt课件
电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷
加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量
加强对客户资料及业务资料的管理
设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失
支持精确模糊查找
精品课件
基本功能简介
1、自动语音应答（IVR） 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流 程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的 IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后， 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
2、智能选择座席（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给 最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按 照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系 统处理能力。
3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括： 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采 取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电 转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以 自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听 之前播放音乐给呼叫者。
全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾 客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解 有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让 业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
满足客户的业务需求
想要解决客户的业务问题就先要理解客户为什么打电 话来。大多数客户会马上告诉你他的需求，但有些客 户的问题就需要客服人员进行有效提问和挖掘才能够 真正得到解决。
4. 客户服务的价值
任务三 呼叫中心客户服务价值
01 02 03 04 05 06
客户 创造 市场
客户 创造 未来
客户 创造 质量
呼叫中心托管服务，顾 名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司 来建设和管理。
03
呼叫中心设备租赁业务是 指企业全部或部分租用第 三方提供的呼叫中心系统 设备及应用软件来构建呼 叫中心。
设备租赁型呼叫中心
3. 呼叫中心布局
呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式， 一般经常采用的是直线型和集束型，也称岛型。一 般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自 不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性， 往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理， 不相互影响。
第一章 呼叫中心概论
1. 呼叫中心概念
呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、 CTI(计算机电话集成系统)、CMS(技术和呼叫管理系 统)、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地 产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作 场所。
第一章 呼叫中心概论
过渡页
Transition Page
任务二
呼叫中心分类与应用
案例分析——10086客服篇
任务二 呼叫中心分类与应用
1. 呼叫中心按照规模区分
任务二 呼叫中心分类与应用
呼叫中心中做人工服务的人员通常称为客户服务代表(CSR) ； 客户服务代表组成的小组称为业务组或坐席组；
呼叫中心简明介绍
呼叫中心简明介绍呼叫中心是一个专门用于处理大量电话、短信、邮件和在线聊天等通信方式的机构或部门。
它在现代商业中扮演着至关重要的角色，不仅为企业提供高效的客户服务，还可以提供市场调研、销售支持和技术支持等服务。
呼叫中心通常由一大群客户服务代表组成，他们通过电话、短信和其他通信方式与客户进行交流。
呼叫中心代表受过专门培训，熟悉企业的产品和服务以及与客户的沟通技巧。
他们的目标是提供高质量的客户服务，满足客户的需求并解决问题。
呼叫中心可以根据业务需求被分为不同的类型，最常见的三种类型是：呼入中心、呼出中心和混合中心。
1. 呼入中心：呼入中心主要处理来自客户的呼叫。
当客户需要咨询、投诉或寻求帮助时，他们可以通过呼入中心与企业取得联系。
呼入中心的客户服务代表会尽力回答客户的问题、解决问题并提供必要的支持。
2. 呼出中心：呼出中心则主要通过电话主动联系潜在客户，进行销售活动和市场调研。
呼出中心的代表会向潜在客户介绍企业的产品或服务，并尽力说服他们购买或采取其他行动。
3. 混合中心：混合中心则是呼入中心和呼出中心的结合体，既处理呼入电话，又进行主动呼出联系。
这种类型的呼叫中心可以更加灵活地适应不同的业务需求。
随着科技的发展，现代呼叫中心不再局限于传统的电话，也开始利用其他通信方式，如短信、邮件、在线聊天和社交媒体等。
这样一来，客户可以通过多种方式与企业进行沟通，而呼叫中心代表也能更好地满足客户的需求。
除了客户服务，呼叫中心还可以提供其他增值服务。
例如，在技术支持方面，呼叫中心代表可以帮助客户解决问题，并提供远程协助。
在销售方面，呼叫中心代表可以通过电话与潜在客户进行销售活动，并记录客户信息以便后续跟进。
总的来说，呼叫中心在现代商业中扮演着重要的角色。
它提供高效的客户服务和支持，帮助企业建立良好的客户关系。
随着技术的不断进步，呼叫中心也在不断创新和发展，以适应不断变化的客户需求。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心系统组成
02
硬件设备
服务器
用于存储客户信息、通 话记录、工单等数据， 提供呼叫中心的核心处
理能力。
交换机
负责电话线路的接入和 分配，实现内外线电话 的转接、通话保持等操
作。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供座席人员与
客户进行沟通。
监控设备
用于实时监控呼叫中心 的运营状态和座席人员
的工作情况。
客户关系管理需要建立完善的客户信息数据库，对客户进行 分类和细分，提供个性化的服务和关怀。
数据分析与挖掘
数据分析与挖掘是呼叫中心的高级功能，通过对大量的客 户数据进行分析和挖掘，发现潜在的商业机会和优化空间 。
数据分析人员需要掌握数据分析方法和工具，具备数据敏 感性和逻辑思维，能够从海量数据中提取有价值的信息。
电话营销
电话营销是呼叫中心的重要功能之一 ，通过电话与客户建立联系，推销产 品或服务，提高销售业绩。
营销人员需要掌握有效的销售技巧和 话术，了解客户需求，具备良好的沟 通能力和谈判技巧。
客户关系管理
客户关系管理是呼叫中心的重要功能，通过收集、整理和分 析客户信息，了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚 度。
呼叫中心基础知识培训
contents
目录
• 呼叫中心概述 • 呼叫中心系统组成 • 呼叫中心主要功能 • 呼叫中心运营管理 • 呼叫中心发展趋势与挑战 • 呼叫中心案例分享
呼叫中心概述
01
呼叫中心定义
呼叫中心是一种集中处理电话呼入和呼出的设施，通常由自动呼叫分配系统、计 算机电话集成系统、交互式语音应答系统、座席代表和呼叫管理系统组成。
它通过接收、处理和回复来自客户或潜在客户的电话，提供产品或服务的咨询、 销售、售后服务和技术支持。
CallThink呼叫中心系统
购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素 质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、 业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估 ，包括理论考试和实践操作考核 ，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速 接听并处理客户来电，减少等待 时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快 速响应和处理客户来电，提高客户服 务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功 能，方便客户获取信息和解决问题， 提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等 功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力 资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、 语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面 简洁易用，功能丰富。
《呼叫中心客户服务与管理(基础知识)》教学课件—第一章 呼叫中心概述
任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。
呼叫中心系统
呼叫中心系统利用先进的CTI技术，充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，将电话、Internet、数据、声音、图像等综合为一体，且可与企业的其它信息化系统连为一体形成一个完整的以电话、Internet接入为主的综合信息服务系统，能够快速处理业务和分析用户数据，提高了企业运行效率。
其良好的开放性，完善的业务应用开发接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，最大程度满足用户的业务需求。
系统特点∙漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。
∙清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。
∙系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。
∙系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。
∙良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。
∙可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。
∙CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。
∙灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。
∙自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。
∙可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。
∙更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。
∙详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。
∙应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。
呼叫中心系统介绍
来电显示区：显示来电号码、客户名称、会员卡号、客户地址、被叫和原被 叫 导航栏：呼叫中心、我的工作台、ETERM黑屏预订、公告通知信息、我的 留言本、我的常用资料、修改密码、注销退出。（中文预订） 呼叫中心界面：软电话功能区、订单查询、机票查询、录音清单查询、客户 资料查询及修改、客户投诉与建议、兑奖申请及查询、送票外勤和业务咨询。
老客户来电：老客户来电时，弹屏显示客户资料（会 员信息、积分、消费金额、最近订单信息、是否协议 欠款）。 常旅客来电：常旅客户来电时，弹屏显示客户资料， 并提示是常旅客来电。 业务咨询：每次来电自动弹出，用于记录谈话内容， 下次来电自动弹屏提醒。可对业务咨询补录。
三． 四．
6.1 客户资料
一． 客户来源：呼叫中心座席创建、客服部创建、 网站注册、系统自动采集。 二． 常旅客：会员名下的乘机人，机票归属会员。 三． 新建客户资料：陌生来电时可快速创建会员， 一般用手机号作为会员卡号。 四． 客户资料查询：呼叫中心可查询整个公司所有 会员，至少提供一个查询条件。
4.1 电话功能
一．
签入，座席登录系统后会自动签入呼叫中心，只有成功签入呼叫中心后才能正 常使用。
二．
三．
签出，座席不需要接打电话时，可以选择签出呼叫中心。
示忙/示闲，座席临时不需要接外线电话时，可以选择示忙，示忙后外线电话不 能自动分配到该座席。 保持/取消保持，座席正在通话中，需要拔打另一电话，可以选择保持，通话对 方进入听音乐状态，此时拔打另一电话，通话结束后取消保持，上一通话恢复 正常。 静音/取消静音，座席正在通话中，选择静音，通话对方进入听音乐状态，座席 可以听到对方的声音，取消静音后通话正常。 呼叫转接，软话转接，根据对方路线状态会提示转接成功，否则提示转接失败。 可以通过电话键*+“对方工号”或者“*对方分机号”转接。 拔打电话，软件“拔打电话”，播打内外线，拔打内线可以选择根据座席号或 者分机号来实现。通过电话键”9+电话号码”可实现外拔。 监听，班长座席可对其它座席通话实现时时监听。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心分类
01
02
03
按规模划分
大型呼叫中心、中型呼叫 中心、小型呼叫中心。
按功能划分
电话呼叫中心、互联网呼 叫中心、多媒体呼叫中心。
按地域划分
本地呼叫中心、区域呼叫 中心、全球呼叫中心。
02 呼叫中心系统构成
硬件设备
服务器
交换机
用于存储客户信息、通 话记录、业务数据等， 是呼叫中心的核心设备。
负责电话线路的接入和 调度，确保电话畅通。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供客服人员与
客户沟通。
监控系统
用于实时监控呼叫中心 的运营状况和客服人员
的工作状态。
软件应用
客户关系管理（CRM）软件
呼叫排队管理软件
记录客户信息，便于客服人员快速了解客 户需求。
根据来电号码、客户历史记录等因素，自 动分配电话线路给客服人员。
04 呼叫中心人员管理
人员招聘与培训
招聘策略
制定详细的招聘计划，明确岗位需求和招聘标准，通过多种渠道发布招聘信息， 吸引优秀人才。
培训体系
建立完善的培训体系，包括岗前培训、在岗培训和晋升培训，提高员工的专业技 能和服务水平。
人员排班与调度
排班计划
根据业务需求和员工能力，制定合理 的排班计划，确保呼叫中心全天候高 效运转。
客户价值提升
通过提供优质的服务和产品，提高客户满意度和 价值，促进客户持续消费和口碑传播。
06 呼叫中心发展趋势与挑战
技术创新与应用
人工智能技术
利用AI技术实现智能客服、语音识别、自然语言处理等功能，提 高呼叫中心的效率和客户满意度。
云计算技术
通过云计算技术实现呼叫中心的数据存储、处理和分析，提高数据 安全性和可扩展性。
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
呼叫中心原理
14/10/2010第 10／41页
建立呼叫中心的好处
选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根 据来话者的需要、来话者的重要性、根据 不同的工作时间/日数来选择最好的同时也 是最可接通的业务代表。
下一代网络通信组委会
14/10/2010第 11／41页
建立呼叫中心的好处
下一代网络通信组委会
14/10/2010第 18／41页
第三代呼叫中心系统
随 着Internet的飞速发展，企业纷纷在Internet网络上建立 站点进行宣传，而部分企业又建有呼叫中心处理用户服 务，如果可以在系统中增加 Internet网络网关，用户就可 以在访问站点的同时，通过浏览器软件直接呼叫企业的呼 叫中心。这样呼叫中心的接入方式就不再仅限于电话呼叫 接入，而且 可以充分利用数据库的信息资源，为将来利 用Internet进行电子商务活动奠定基础。因此基于Internet 的第三代呼叫中心系统就诞生了。 其优点是：提供自动与人工服务，对座席进行技能分组， 采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接 入。
用户可以通过电话接入传真接入modem拨号接入和访问internet网站等多种方式进入系统在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理14102010第341页下一代网络通信组委会典型的呼叫中心结构14102010第441页下一代网络通信组委会呼叫中心简介
SyncPower
下一代网络通信组委会
14/10/2010第 26／41页
来话呼叫管理系统-ICM
ICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计 算机应用系统，可提供定单输入和信息填 充等功能，并协助呼叫中心有效地利用昂 贵 的劳动力资源。
呼叫中心介绍
呼叫中⼼介绍什么是呼叫中⼼?1.定义与概念呼叫中⼼（英⽂Call Center或Call Centre)也叫客户服务中⼼之类的，早期的呼叫中⼼就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是⼀个电话机、⼀个笔再加⼀个本⼦等。
现代呼叫中⼼已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项⽬管理、团队管理等诸多⽅⾯的内容。
它已经成为⼀个统⼀、⾼效的服务⼯作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中⼼之意，就是集中的含义）在⼀个统⼀的对外联系的窗⼝，集中化地安置坐席，采⽤统⼀的标准服务模式，为⽤户提供系统化、智能化、⼈性化的服务。
呼叫中⼼已经成为与企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的⼀部分，同时也成为企业间竞争的有⼒⼯具。
近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的⾛低，呼叫中⼼已经从⼀些由⾼端贵族企业转向平民化应⽤，呼叫中⼼已经开始⾛向普及。
2.呼叫中⼼的分类按呼叫类型分1).呼⼊型：受理电话呼⼊的如客户投诉、报修、订单受理等。
2).呼出型：⼿⼯呼出电话营销、⾃动外呼系统、语⾳通知系统等。
3).混合型：综合功能型的呼叫中⼼。
按运营模式分1).⾃建型：企业⾃建，完全掌控呼叫中⼼的所有数据信息，⼀次性投资。
这种模式为绝⼤多数⼤中型企业所使⽤，随着呼叫中⼼价格的下降，越来越多的⼩企业也使⽤该模式。
2).外包型：由某公司建⽴⼀个⼤型的呼叫中⼼，再租赁给其他公司使⽤，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。
3).虚拟型：由某公司建⽴⼀个⼤型的呼叫中⼼，再租赁给其他公司使⽤，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各⾃的办公室使⽤，⼀般是通过互联⽹使⽤。
呼叫中心技术概述
呼叫中心技术概述定义传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。
其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。
其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。
各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。
目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。
国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。
可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。
技术组成就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。
例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。
自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。
例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Scr een-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。
与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。
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现在市场竞争越来越大，企业掌握的客户数据也越来越庞大，意味着意向客户挖掘的时效性和信息的有效性愈发重要。
电销人员如何能短时间内快速找到意向客户，是各大产企业需要解决的问题。
KFT系列呼叫中心系统的硬件种类繁多，分为语音板卡、语音交换机和IP 软交换设备，系统容量单机可达１万线，接口类型丰富，支持E1（1号/7号/PRI 信令）、SIP、S口、O口等各种类型的接口。
KFT系列呼叫中心系统的软件产品有各行业及各种不同应用的版本，每个版本都具有强大的功能，如：部门管理、角色管理、权限管理、系统设置、注册、登入、退出、示忙、示闲、软电话、发起呼叫、接听来电、座席互转、座席代答、三方（多方）通话、强拆、强插、强制签出、监听、批量导入号码、自动外呼、预览外呼、电话会议、群呼、留言、黑名单、传真、短信、录音、通话统计报表、客户管理、投诉/咨询/建议等单据管理、工单管理、知识库管理、公告管理、通信录管理、邮件管理、消息管理、短信管理等上百种。
KFT系列呼叫中心系统软件提供标准化的CS和BS架构的产品，并可根据客户需求进行二次开发。
系统具备多种方式的二次开发接口，可与用户的其他软件（如ERP、OA、CRM等）完美对接。
KFT系列呼叫中心系统的软件产品版本众多，适用家政、家具、计生、交通、政府、金融、物流、电力、电商、游戏等行业，拿来即用，可在最短时间满足不同行业客户的需求。
KFT系列呼叫中心系统软件可在主流的进口及国产设备上运行，如威而信、华为、迈普、AVAYA、西门子、阿尔卡特、东进、三汇等，减少了企业更换硬件设备时软件部份的损失，极大的保护了客户的利益。
以上就是KET呼叫中心系统的概念了。
现在的企业不只是要做好前端的销售，后期的维护也很重要，那么安装专业的外呼系统就显得很重要了。
如果企业在维护客户或者其他客情关系上无法解决，建议可以安装一个呼叫中心系统。