第二章 客房预订
前厅服务与管理第二章客房预订
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⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时,预定员应注意哪些细节?
在受理电话预订时,预订员应 及时受理,绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时,则应 请对方留下电话号码,并确 定再次通话的时间;若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认,则应做好及时完整 的记录,并在通话结束前, 重复其主要预订内容,以免 出差错,若遇有外宾的姓名, 则应请对方拼写姓名,复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生: 由于本店 年 月 接受您的订房要求,
日的客房已经订满,我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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(四)确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求,而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点:让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求,并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意:避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18:00。客房展示
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(四)传真预订
最理想的通信手段之一,特点是传递迅速, 即发即收,内容详尽,并可传递客人的真迹, 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问(每小组抽一名)
1、预订的种类有几种?
酒店住房留宿管理制度
第一章总则第一条为加强酒店住房管理,确保酒店安全、有序、高效运营,保障客人和酒店员工的合法权益,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有客房的住房留宿管理。
第三条酒店住房留宿管理应遵循合法、合规、安全、便捷的原则。
第二章客房预订第四条客房预订应通过酒店前台、电话、网络等方式进行。
第五条客房预订时,客人应提供有效证件,如身份证、护照等,以便酒店进行身份验证。
第六条酒店前台工作人员应认真核对客人信息,确保预订信息的准确性。
第七条酒店应设立预订确认机制,确认客人预订信息无误后,方可办理入住手续。
第三章入住手续第八条客人入住时,应携带有效证件,前往酒店前台办理入住手续。
第九条前台工作人员应核对客人身份信息,确认无误后,办理入住手续。
第十条客人需缴纳押金,押金金额根据酒店规定执行。
第十一条前台工作人员应向客人发放房卡,并告知客房使用注意事项。
第四章客房使用第十二条客人入住后,应爱护客房内的设施设备,不得损坏或擅自搬离。
第十三条客人应遵守酒店规定,不得在客房内吸烟、饮酒、赌博等。
第十四条客人如需使用客房内设施设备,应遵循操作规程,确保安全。
第十五条客人应保持客房内整洁,不得乱扔垃圾,不得随意更改房间内物品摆放。
第五章退房手续第十六条客人离店前,应办理退房手续。
第十七条客人退房时,应交还房卡,前台工作人员检查客房设施设备完好无损。
第十八条客人结清所有费用,包括房费、押金等。
第十九条前台工作人员向客人开具退房凭证,客人凭凭证办理退房。
第六章留宿管理第二十条酒店客房仅限住客本人使用,不得留宿他人。
第二十一条如需留宿他人,应提前向酒店前台申请,并经酒店同意。
第二十二条留宿人需提供有效证件,并缴纳相应费用。
第二十三条酒店有权对留宿人进行身份验证,确保留宿人信息真实。
第七章安全管理第二十四条酒店应加强客房安全管理,确保客人人身和财产安全。
第二十五条酒店应定期对客房设施设备进行检查,及时维修,确保其正常运行。
第二十六条酒店应设立应急处理机制,应对突发事件。
酒店预订客房管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理,提高预订服务质量,确保酒店客房资源的合理利用,特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循以下原则:1. 顾客至上,服务第一;2. 规范管理,高效运作;3. 诚信为本,确保双方权益。
第二章客房预订流程第四条客房预订分为电话预订、网络预订、现场预订等渠道。
第五条预订人需提供真实、准确的信息,包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等。
第六条客房预订部门接到预订信息后,应及时与客人确认,确保信息无误。
第七条客房预订部门应将预订信息录入系统,并做好记录。
第八条预订成功后,客房预订部门应及时向客人发送预订确认短信或邮件。
第九条客房预订部门应关注预订状态,如有变更或取消,应及时通知客人。
第十条预订人取消预订时,应提前24小时通知酒店,否则按实际入住时间收取房间费用。
第三章客房分配与调整第十一条客房分配应遵循以下原则:1. 优先考虑预订人需求;2. 合理安排客房资源;3. 尊重客人意愿。
第十二条客房分配部门应根据预订情况,提前做好客房分配计划。
第十三条客房分配部门在分配客房时,应确保客房状态与预订信息一致。
第十四条客房分配部门在客房分配过程中,如遇特殊情况,应及时与客人沟通,寻求解决方案。
第十五条客房分配部门应关注客房入住率,合理调整客房分配策略。
第四章客房预订管理职责第十六条客房预订部门负责:1. 负责客房预订的接听、处理和确认;2. 负责客房预订信息的录入、查询和更新;3. 负责客房预订的取消、变更和通知;4. 负责与客人沟通,处理预订过程中的问题。
第十七条客房分配部门负责:1. 负责客房分配计划的制定和执行;2. 负责客房分配过程中的沟通和协调;3. 负责客房分配的调整和优化。
第五章违规处理第十八条预订人违反本制度,造成酒店损失或影响酒店声誉的,酒店有权追究其责任。
第十九条预订部门及相关部门违反本制度,造成酒店损失或影响酒店声誉的,酒店将对责任人进行相应处罚。
酒店前厅管理2客房预订
(四)欧陆式计价(Continental Plan ,CP) ——房价包括房费和欧陆式早餐; 欧陆式早餐:冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
(五)百慕大式计价(Bermuda Plan ,BP) ——房价包括房费和美式早餐; 美式早餐:冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉)
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订(Advance Reservation) 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近,即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”(通常是晚上18:00) 还未到达酒店,预订即被取消。
家酒店。立即得到确认,直接在酒店付款) www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网(香港澳门地区100余家酒店预订,
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3. 加入国际知名预订网 (借船出海)
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考:
酒店与客人是否违规? 预订的内涵是什么?为什么要开
展预订? 酒店为什么要进行预订?客人怎
么预订? 酒店预订的工作程序是什么? 在预订中发生了问题,如何处理?
依据是什么?
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托, 预先约定超过当天午夜。
酒店前厅 C2客房预订
2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间,超过规定时间,酒店有 权将客人出租给其他客人。 通常情况下,酒店与顾客口头或书面方式进行确认 (Confirmation Letter)sample 2
(二)房间类型 Room Types
1.基本类型 基本类型 Single Room Double Room Suite (Living Room + Bedroom) Presidential Suite Notes: Single Room with Kind-size Bed —Single/Double Occupied Double Room with Twin-size Beds—Double Occupied 单人房/大床房 双人房 套房 总统套房
第二章 前厅部预订服务 Reservation
一 预订的方式与种类
(一)床型 Bed Types
King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸×76英寸(2.03m×1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床: 80英寸×60英寸(2.03m×1.52m) 80 60 (2.03m 1.52m) Double-size Bed 双人床: 74英寸×54英寸(1.88m×1.37m) Twin-size Bed 标准单人床: 74英寸×39英寸(1.88m×0.99m) Baby-Cot 婴儿床
(三)预订的渠道
1.直接渠道 顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。 相对较低的成本;便于对订房过程进行直接有效的管理与 控制 顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订 客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分,内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点:预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点:客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具:多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具:教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入:通过展示酒店前厅预订的实际案例,引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解:a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解:a. 案例分析:某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论:如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习:a. 学生分组讨论,设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果,全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容:a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目:b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案:a. 常见问题:如预订信息不准确、客户需求变更等,解决方法:核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图:见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思:本节课通过实际案例导入,引导学生了解客房预订的重要性,掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中,应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸:a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座,让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作,提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
(完整版)第二章客房预订练习题
(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。
(每题1分)1、客人采用何种方法预订,受( )的制约。
A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的( )A、13:00B、12:00C、14:00D、18:003、按国际饭店的管理经验,超额预订的百分比可控制在()A、5%—10%B、10%—15%C、15%-20%D、5%—20%4、()预订可将客人的预订资料原封不动地保存。
A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过()进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过()进行预订是古老而正式的预订方式。
A、互联网B、传真C、信函D、电传7、()预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为()A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中( )环节完成的。
A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题(每题2分)1、预订的种类有( )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有()A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括( )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类,客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( )A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有()A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候,应注明( )A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是( )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是()A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单,在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题(每题1分)1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订,饭店一般不进行确认,均予以确认。
前厅客房服务与管理-02客房预定服务02
表2-1
确认信 XX公司预订单(新订/修改) FROM: TO: ADD: ADD: TEL: TEL: FAX: FAX: 酒店 经理:
您好!非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下: 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定(guaranteed reservation) ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
(一)临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认,没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18:00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用:
从客人方面考虑:
1.方便客人,免遭客满的风险(尤其是在旺季)。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源,及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好,青岛海天大酒店预订部,有什么可以帮您? B: 上午好,我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房? B:标准间 A: 几间呢? B: 一个 A: 好的,先生,请问您哪天能到呢? B: 9月9号 A: 大约住几天? B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗? B: 要一个阳面的,带浴盆的,楼层高点,大床房 A: 好的,请您稍等,我检查一下是否有符合您要求的房间, ………..好的 先生,我们有一个有符合您要求的标准间,它 房价是200元每晚,包括2顿早餐,另加15%服务费,您看可 以吗? B: 可以
2客房预订管理
3.等候类预订(On-Wait Reservation)
(二)保证类预订 (Guarant预订
1、要求提供订房担保
2、担保形式:预付定金、信用卡、支票、 订立商业合同 3、保证金:算入房费或补偿饭店
4、截房时间:预期抵店日期的第二天中 午12点
• 五、客房预订的程序 1.通讯联系: 2.明确订房要求: 3.接受或婉拒预订: 4.确认订房信息: 5.记录、储存订房资料: 6.联系并确认预订
2.确认类预订(Confirmed Reservation)
3.等候类预订(On-Wait Reservation)
四、客房预订的类别
(一)非保证类预订 (Non-Guaranteed Reservation) 1.临时预订(Advanced Reservation)
2.确认类预订(Confirmed Reservation)
§2.2 超额预订与客房预订管理
一、超额预订的概念
指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房的数 量,以减少因为客人因预订不到、临时取消预订或提前 离店而出现的客房闲置。
二、超额预订的控制
1.团体订房和散客订房的比例 2.预订类别之间的比例 3.以下客人数量在预订客房者中的比例(历史统计数据)
• 三、超额预订的补救措施
• 二、预订处工作范围和职责
• 1.受理宾客订房
• 2.记录整理订房资料
• 3.预订核对确认和变更取消处理
• 4.为其他部门提供详尽的即将入住宾客资料
• 5.定期为酒店营销部及决策管理层提供资料
• 三、客房预订渠道和方式
• 1.客房预订方式 面谈、电话、传真、网络、合同 • 2.客房预订渠道
直接渠道、间接渠道
CH2: 客房预订管理
客房预订业务管理
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订(Room reservation)。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险,希望抵店时,饭店已准备妥当;同时,饭店受理宾客的客房预订,是饭店一项重要的市场销售手段(尽力为宾客提供满意的客房,争取较高的客房出租率),科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源,带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构,配备预订人员,提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道(一)客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房,饭店所耗成本相对较低,且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说,总是希望直接销售给消费者,但由于人力、资金、时间等的限制,往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而,饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势,将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类:1.通过旅行社的批量订房;2.通过航空公司及其他交通运输公司订房;3.通过国际订房网络组织订房;国际订房网络组织(全球分销系统、中心预订系统)。
4.通过分时度假(timeshare)组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前,预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。
宾客采用何种方式,受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
(一)电话(Telephone)订房订房人通过电话向饭店订房,这种方式最为广泛,尤其提前预订的时间较短时,最为有效。
第二章-客房预订-预订的渠道和种类
授课内容:《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
教学目的:
知识;了解预订的渠道、方式和种类。
能力;通过学习掌握预订相关的知识,让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点:客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具:多媒体教学设备
教学过程
授课内容:《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的:
知识;了解客房预订的操作形式;了解客房预订的程序;学习团体客房预订的程序。
能力;通过学习掌握客房预订的操作和程序,让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点:客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具:多媒体教学设备
授课内容:《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
教学目的:
知识;了解制定预订失约的政策,掌握预订失约行为的处理。
能力;通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具:多媒体教学设备
教学过程
(注:可编辑下载,若有不当之处,请指正,谢谢!)。
第二章 客房预订业务管理
第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订(Room reservation)。
宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险,希望抵店时,饭店已准备妥当;同时,饭店受理宾客的客房预订,是饭店一项重要的市场销售手段(尽力为宾客提供满意的客房,争取较高的客房出租率),科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源,带来利润。
三星级及以上的饭店应设客房预定机构,配备预订人员,提供24小时的客房预订。
预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。
一、预订的渠道(一)客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房,饭店所耗成本相对较低,且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。
2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说,总是希望直接销售给消费者,但由于人力、资金、时间等的限制,往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。
因而,饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势,将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
间接渠道订房大致有几类:1.通过旅行社的批量订房;2.通过航空公司及其他交通运输公司订房;3.通过国际订房网络组织订房;国际订房网络组织(全球分销系统、中心预订系统)。
4.通过分时度假(timeshare)组织订房。
5.通过会议及展览组织机构订房。
各种国内外会议组织订房。
目前,预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
二、预订的方式客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。
宾客采用何种方式,受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
(一)电话(Telephone)订房订房人通过电话向饭店订房,这种方式最为广泛,尤其提前预订的时间较短时,最为有效。
第二章 前厅客房预订PPT课件
客房预订
四、了解房价种类
❖门市价(Rack rate)
❖团队价(Group rate)
❖商务合同价(Commercial rate)
❖旺季价&淡季价Peak season rete
❖
Low season rate
❖免费房(Complimentary room)
客房预订
❖ (一)欧洲式(European Plan,简称“EP”) 只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采 用。
客房预订
二、预订的作用 一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源,及时调整销售
策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
二、对顾客
省时、省心、省力
客房预订
三、明确客房种类
按照房间的设施配备情况划分 1、单人间(Single Room) 2、大床间(Double-size Room) 3、双床间(Twin-size Room) 4、三人间(Triple Room) 5、套间(Suite Room) 6、普通套间(Junior Suite) 7、豪华套间(Deluxe Suite) 8、总统套间(Presidential Suite)
❖ (二)美国式(American Plan,简称“AP”) 不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用 计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
❖ (三)修正美式(Modified American Plan,简称“MAP”)
包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)
8. 填写预订单并存档
客房预订
人物: B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
第二章、客房预订业务管理
保证类预订
1、 信用卡 2、预付订金 3、订立合同
第三节、客房预订的程序
为了确保客房预订工作的高效运行,前厅部必须建立健
全客房预订程序。
通常,客房预订的程序可概括成下列七个阶段:
通信联系
明确客源要求
受理或婉拒预订
确认预订
预订资料记录储存 修改预订 抵店准备
支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或 客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以 便客人能将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。 大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入 住手续。
(三)预订员注意事项
接听电话时,使有礼貌用语,口齿清晰, 应酬得体。 接到预订函电后,立即处理。 填写预订单时,必须认真填写清楚。 遇有大团或特别订房时,订房确认书要经 前厅部经理或总经理签署后发出。如无法满 足预订要求,要另发函电,表示歉意,并同 样经前厅部经理或总经理签署后发出。
预订宾客应承担 6 的责任条款
3 预订金的收取条款
二、超额预订、影响因素及处理
(一)超额预订
1
指酒店在一定时期内,有 意识地使用其所接受的客 房预订数超过其客房接待 能力的一种预订现象,其 目的是充分利用酒店客房 ,提高开房率。
2
以免出现因“过度超额” 而不能使客人入住,或“ 超额不足”而使部分客房 闲置。通常,酒店接受超 额预订的比例应控制在 5%—20%之间。
客房预订单、确认书、预付订金 收据、预订变更单、预订取消单、客史 档案卡及宾客原始预订凭证等。
(六)修改预订 预订宾客在实际抵店前,因种种原因可能对其原有预订进 行更改或取消(如图)。 在处理时,预订员应注意下列服务要点:
第二章客房预订管理(精编课件).ppt
精品课件
(五)客房预订的种类
1、保证类订房(Guaranteed Reservation) 保证类订房是指饭店向客人收取一定的预订金
并保证为客人把房间保留至某一时间,而客人 在预订未到的情况下保证同样支付房费,这种 通过保证的订房叫做保证类订房 为客人留房的时间可以是饭店规定的时间 (预计抵店的次日中午12:00)或是双方协商 的时间
团队预订涉及的合同种类多,工作面比较广, 要与各种不同的人物进行接触、交往,如会议 组织者、团队旅游组织者以及旅游代表商等。
由于客人抵店时经常出现取消或变更订房的情 况,因此,需要预订部做好客人抵店前的核对 工作,以确保订房准确无误。
订房一般分三次进行
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第一次核对
客人抵店前一个月
以电话、书信或传真 等方式直接与订房人
联系
第二次核对 客人抵店前一个星期
程序和方法与第一 次核对相同
第三次核对
客人抵店前一天
仔细检查预订内容, 发现问题立即与有关 部门协商解决办法
确认的形式主要有口头和书面在饭店营业淡季时, 接受确认类订房时不用向其收取定金。如果在旺 季和订房率较高时,应在确认书上面向客人说明, 若不交纳定金,无法保证其订房
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3、临时类预订(Advance Reservation) 临时预订是客人在即将抵达饭店前很短的时间
内或在到达的当天联系订房 临时类订房的留房时间按照国际惯例为抵店当
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(在预订单注明付款方式)杨先生,请问您坐火车 还是坐飞机来?我们酒店有免费的穿梭巴士服务 和机场专车接送。
客人:我乘飞机从上海来 预订员:请问您的航次? 客人: MU5394次。 预订员:杨先生,请问您的电话号码?以便我们及
第二章 客房预订
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间,是各大饭店的接待高峰期。
小张是长沙某五星级饭店的预订处员工,金鹰节期间他接到一个电话预订,但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了,已经没有客人需要的标准间了,这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情……本章关注在这一章里,你将学习以下内容:⏹客房预订的基础知识⏹预订的种类、渠道、方式⏹客房预订的方式⏹超额预订及订房纠纷的处理第一节 客房预订的基础知识客房预订,是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。
饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部,专门受理客房的预订业务。
客人通过预订可以保证自己的住房要求,而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率,所以预订是饭店一项十分重要的业务。
有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处,专门负责受理包括客房、餐饮、会议第二章客房预订等各方面的预订业务。
一、客房预订的意义✧饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围,形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。
✧开展预订业务是饭店一项有利的促销手段,饭店因此能更广泛、更直接地接触客人,了解需求,吸引客源,是饭店客房达到理想的出租率。
✧开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况,以便及时调整经营销售策略,在激烈的竞争中把握主动。
✧饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排,从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。
二、客房预订的任务1、受理客人的订房要求饭店的预订处要负责饭店的订房业务,接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订,并受理客人的各种订房要求。
2、记录、储存预订资料预订处不仅要记录和储存预订资料,还要制定预订报表(包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报,参与制定全年客房预订计划。
3、推销饭店客房预订是推销饭店客房的好机会,这就要求预订员不仅是被动地接受预订,而且要走出去,主动地推销饭店的产品。
第二章 客房预订业务管理
目
能为客人提供高效、准确的客房预订服务;会设计“客房预订单。
标
【德育目标】 培养学生勤于动脑、善于归纳、勇于探索以及严谨的工作习惯。
一、基础知识 二、客房预订受理
一、基础知识
➢客房预订的作用 ➢“客房预订”与“客房预定” ➢客房预订的种类
保证类预订
非保证类预订:确认类预订、等候类预订
➢客房预订的渠道 ➢客房预订的方式 ➢客房预订业务内容
Reservation)。 3.等候类预订(On-Wait Reservation)。
(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)
保证类预订(担保预订)
第二节 客房预订业务
【知识目标】 熟悉客房预订服务中应掌握的信息;掌握客房预订受理的程序,客房
预订单
2、选择几家不同星级的饭店,以客人 的亲身做客房预订,然后取消预订(电 话、面谈方式均可)。感受一下不同饭 店预订员的预订服务,并分析其优点与 不足之处。
3、课后两人为一组进行互扮角色,模 拟散客电话订房。
敬请指导!
通讯联系,明确客源要求
接受预订
婉拒预订
预订记录存档 推销其他房型 等候预订 推荐其他酒店
受理一般散客电话订房 的程序(一)
① 接听电话,问候客人
② 聆听客人的订房要求
③ 询问客人的姓名 ④ 适时推销客房
抵店日期、 房型、房间 数、用房夜
⑤ 询问付款方式、抵达情况、特数 殊要求
⑥ 询问代理人情况
⑦ 复述预订内容
⑧ 结束与客电话交流
⑨ 预订资料整理归档
受理一般散客电话订房 的程序(二)
• 客人的义务:通过预付或其他方式来保证自己未按
时到店,饭店也能得到补偿。这时,预付订金的全部或 部分将不予退还,用于赔偿饭店可能出现的空房损失。 之后几天的预订将自动取消。
酒店管理-2客房预订 精品
2 4月2日,广州某饭店预订处接到了来自山东某进
出口公司的电话,对方要求在“广交会”期间预订4个 标准间,从4月15日起住4天。几天后,对方按饭店的 要求,将1000元定金存入饭店的账户。
4月9日下午,山东的那家公司又来电话说:“对 不起,我们原订的4个标准间现因计划有变,不再需要 了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显:那 1000元定金能退吗?
客房预订的程序可分为下列六个阶段:
1.预订前的准备工作
2.受理预订
3.确认预订
4.订房变更和取消
5.订房核对
6.客人抵店前的准备
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1:预订前的准备工作 ①检查仪容仪表; ②做好交接班; ③查看当前客房预订情况,以便确定当日或今 日可接受的预订量; ④检查所用单据的完整性和设备是否正常。
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❖ 制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。 ❖ 头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒
保证客房出租率(团队);为客人提供针对 性服务;提高工作效率;根据预订情况,预测客 源变化,为决策提供信息。
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3.How to reservation (1)Subject £ Object.
确定在预订发生时的主体和客体。 主体:客人。包括客人直接预订,间接通过 旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房 系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机 构、政府机关或企事业单位。 客体:酒店预订员或营销代表(团队)
注:有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部,其工作任务可概括为以下四项: ① 接受、处理宾客的订房要求; ② 记录、储存预订资料; ③ 检查、控制预订过程; ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。
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❖ 2.Why reservation. ❖ (1)For guest.
第二章 客房预订管理
补救方法是以原房间对折的价格准备一 间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套 房,并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一 个特色菜,以表歉意。王先生虽然接受了这 个建议,但又要求饭店给当日婚宴打八折, 否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难 境地。
点评:
这个事件的原因在于接待员在一周前排房 时未注意一周后的房间预订情况,或者注意 了,但未考虑到客人的延期住店问题。而且 在前一天也未及时发现客人的延期离店所引 发的问题,若发现,可以在客人要求延期离 店时要求客人换房,或者提前想好应变之策。 所以接待员需要对一个月后、一周后及一天 后的订房情况作仔细的检查,以防万一。
第五节 超额预订与订房纠纷处理
超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使
其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预 订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订 的度。
1.超额预订的影响因素 2.超额预订数的确定
2.超额预订数的确定
预订取消率、预订而未到客人之比率、提前 退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系:
1.掌握好团体订房和散客订房的比例 2.根据预订情况分析订房动态
三、订房纠纷的处理
(一)因超额预订引起订房纠纷的处理 如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例, 酒店方面应该: 1.诚恳地向客人道歉,请求客人谅解。 2.立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助 3.如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况 下,再把客人接回来。 4.对提供援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类 预订,还应视具体情况,为客人提供帮助。
二、受理预订
6.如客房的可供出租状况不能全部满足客人的 要求时,预订员应建议客人做些更改, 7.客人以书面形式进行订房,而店不能满足时, 也应立即复函。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章:客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章:客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章:客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章:特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章:客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章:客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章:客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章:客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章:客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章:客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析:理解客房预订在酒店运营中的核心作用,掌握不同来源和分类的客房预订,以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析:了解各种预订渠道的特点和优势,以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析:熟练掌握客房预订的操作流程,包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消,以及如何进行查询与统计。
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授课内容:第二章第一节预订的渠道和种类授课教师:授课班级:
教学目的:1、知识:了解预订的渠道、方式和种类。
2、能力;通过学习掌握预订相关的知识,让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点:客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
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授课内容:第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师:授课班级:
教学目的:知识;了解客房预订的操作形式;了解客房预订的程序;学习团体客房预订的程序。
能力;通过学习掌握客房预订的操作和程序,让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点:客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学过程
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授课内容:第三节客房预订失约行为及处理授课教师:授课班级:
教学目的:知识;了解制定预订失约的政策,掌握预订失约行为的处理。
能力;通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理,使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
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