领导理论课件(共 33张PPT)
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付出与所得对等，具有公平感的因素因人而异
二、如何调动下属的积极性 1．管理者要以身作则，对下属的付出要及时称赞 2．要尊重下属的意见，避免过度的监督 3．建立工作感情，培养下属的挑战性 4．增加下属工作的丰富化程度，使下属对工作充满 信心
第三节
管 理 沟 通
管理游戏
成功的五大支柱
[游戏概述]
（1）指导作用 （开展活动）
（2）协调作用
（关系） （排忧解难，诱发事业心、忠诚度、献身精神）
（3）激励作用
二、领导者影响力—— 职权＋威信
1．职权
职权是一种法定权，它是由组织正式授予管理
者、并受法律保护的权力。 职权一般包括：
（1）支配权——决策、指挥权、人事调配权 （2）强制权——惩罚权，迫使他人服从 （3）奖赏权——奖励
3. 表演场景二，要求其他同学找出客户服 务代表所做的对客户有积极影响的五项。
表演开始：
可能会总结出五件以上的事，
但至少应该识别出以下的几件 事：问候客户、进行眼神交流、 微笑、使用开放的肢体语言和 向客户致谢等。
[讨论题]
1．为什么要问候客户？
2．为什么进行眼神交流很重要？ 3．为什么要微笑？ 4．使用开放的肢体语言的重要性在哪？ 5．为什么要向客户致谢？
第一节
领导理论
一、领导及其作用
1．领导的含义
“领导”有两种词性含义。
名词属性——“领导者”的简称；
动词属性——“领导行为”的简称，指“领导者” 所从事的活动。 领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目 标而努力的过程。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2．领导者的作用
在带领和指导组织成员为实现共同目标而努力 的过程中，领导者的作用：
第四章
领 导
章前导读
为什么选唐僧当头？
暑假，电视台正重播《西游记》。这一天，小李和小王 就《西游记》中谁最厉害展开了激烈的争论。 小李：“明摆着，孙悟空最厉害！一路上降妖伏魔功劳最 大。唐僧肉眼凡胎，连点儿自卫能力都没有。要是让悟 空挑头取经，一个筋斗就把经取来了，还用费这个劲。 小王却不以为然：“唐僧虽没有武功，可他懂经，悟空懂 吗？再说了，唐僧取经信念坚定，哪个能比？要是悟空 当了头，底下人一定心服口服吗？”两人谁都不服气对 方。 分析：《西游记》——取经团队，历经千难万险，终于 取得真经，并修得正果。无疑是一个成功的团队。 团队的成员及其管理角色：
角色扮演游戏：参与者需要识别出五种基本 的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户 服务至关重要。
[游戏时间]
10～15分钟
[游戏步骤]
1. 两个志愿者进行角色扮演。给每个演员 派一个角色并把剧本发给他们。熟悉角色，然 后演绎出他们的客户服务遭遇（场景一）。其 他同学要特别注意演员的所作所为以及它们是 如何影响两人间的交流与互动的。 2. 问题：注意到了什么？
场景一
一家旅行社。客户服务代表（CSR）很友好，并提供了 一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：微笑； 问候客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；向客户致 谢。 客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且 没有直接看着客户。）当然，我们提供了几种选择，你需要 介绍手册，还是你想查看一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之 前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。 你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（客户转身离开）
问题2：团队中的成员是不是都完美无缺？
唐三藏：优点是人品好，且具备相应的领导者素质； 缺点是肉眼凡胎，不识真人，自我保护能力差。 孙悟空：优点是忠诚，业务素质出众；缺点是生性 好动，不受拘束，组织纪律性稍差。 猪八戒：优点是乐观开朗憨厚，是团队开心果，且 充当调和剂（上花果山请大师兄归队）；缺点是号 称八戒，具备常人所有的大部分缺点。 沙悟净：优点是工作踏实，老实肯出力；缺点是过 于保守，缺乏创新精神。 因而，一个成功团队并不要求成员各个完美无缺 （不现实），只要成员的优点恰好是团队所需要的， 而缺点不足以影响团队精神，就可以了。
（1）迅速控制事态。 （2）收集事实材料，分析紧急事件产生的原因。 （3）果断实施方案，处理事件。 （4）总结工作。
第二节
激
励
如何做好激励管理？
一、激励员工的原则
1．认识个体差异
2．使人与职务相匹配
高成就需要者 努力程度
3．确保个体认为目标是可达到
4．差异化奖励
加薪、晋升、授权、参与决策
5．奖励与绩效挂钩 6．检查公平系统 7．经济刺激
三、领导艺术
1．领导决策的艺术
（1）处理信息 2．用人艺术 （1）选人
德才兼备、大胆选拔新人、有胆有识 知人善用、量才适用、用人不疑、用养并重 物质、精神、工作 原因（准确性）、时机、场合、态度、方式 及时、准确、完整 程序性、短期性，知识经验；战略性长期，集体、定量
（2）决策方法选择
（2）科学用人 （3）有效激励 （4）表扬和批评
3．人际交往的艺术
影响人际关系的因素主要有：①空间距离的远近；
②交往的频率；③观念态度的相似性；④彼此需要
的互补性。 4．创新艺术
创新是指人们发现了新方法、新技术或提出了新观 点、新思想。思维与众不同。
5．指挥处理紧急事件的艺术
在管理活动中，经常会发生一些突发、紧急和棘手
事件，因而领导者也要掌握处理这种事件的艺术。
2．威信——非正式权力 威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风等 个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定 的个人相联系的，与其在组织中的职位没有必然 的联系。 威信包括：专长的威信和品质的威信。 影响一个人威信高低的主要因素有： （1）品格 （2）才能 （3）知识 （4）感情——心理现象，和蔼可亲、关心下属，关系融洽，影响力大
唐三藏：师傅，取经项目经理。 孙悟空：大徒弟，业务骨干、技术带头人。 猪八戒：二徒弟，团队开心果、润滑剂或 公关主任。 沙悟净：三徒弟，基础工作者。
问题 l ：为什么选唐僧当领导？
志不移。 不管是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，还是女儿国国王的真情诱惑， 都挡不住他西行的脚步。相比较而言，大徒弟孙悟空曾两度 含冤离职（被师傅误解后回到花果山），二徒弟猪八戒更是 动辄要回高老庄。
原因:（1）对事业的坚定信念。取经目标明确、坚定，矢
（2）善于用人。
最突出的是能让一个非常之人（齐天大圣）为他所用。而其 控制手段既包括职位权力——紧箍咒，又包括非权力因素— 关心疼爱徒弟的个人魅力，尤其是救员工于水火之中（五行 山下解救孙悟空）。
（3）良好的人脉。
直接上司——观音菩萨大力支持唐僧，为他们西行提供便利。
二、如何调动下属的积极性 1．管理者要以身作则，对下属的付出要及时称赞 2．要尊重下属的意见，避免过度的监督 3．建立工作感情，培养下属的挑战性 4．增加下属工作的丰富化程度，使下属对工作充满 信心
第三节
管 理 沟 通
管理游戏
成功的五大支柱
[游戏概述]
（1）指导作用 （开展活动）
（2）协调作用
（关系） （排忧解难，诱发事业心、忠诚度、献身精神）
（3）激励作用
二、领导者影响力—— 职权＋威信
1．职权
职权是一种法定权，它是由组织正式授予管理
者、并受法律保护的权力。 职权一般包括：
（1）支配权——决策、指挥权、人事调配权 （2）强制权——惩罚权，迫使他人服从 （3）奖赏权——奖励
3. 表演场景二，要求其他同学找出客户服 务代表所做的对客户有积极影响的五项。
表演开始：
可能会总结出五件以上的事，
但至少应该识别出以下的几件 事：问候客户、进行眼神交流、 微笑、使用开放的肢体语言和 向客户致谢等。
[讨论题]
1．为什么要问候客户？
2．为什么进行眼神交流很重要？ 3．为什么要微笑？ 4．使用开放的肢体语言的重要性在哪？ 5．为什么要向客户致谢？
第一节
领导理论
一、领导及其作用
1．领导的含义
“领导”有两种词性含义。
名词属性——“领导者”的简称；
动词属性——“领导行为”的简称，指“领导者” 所从事的活动。 领导就是指挥、带领、引导和鼓励部下为实现目 标而努力的过程。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2．领导者的作用
在带领和指导组织成员为实现共同目标而努力 的过程中，领导者的作用：
第四章
领 导
章前导读
为什么选唐僧当头？
暑假，电视台正重播《西游记》。这一天，小李和小王 就《西游记》中谁最厉害展开了激烈的争论。 小李：“明摆着，孙悟空最厉害！一路上降妖伏魔功劳最 大。唐僧肉眼凡胎，连点儿自卫能力都没有。要是让悟 空挑头取经，一个筋斗就把经取来了，还用费这个劲。 小王却不以为然：“唐僧虽没有武功，可他懂经，悟空懂 吗？再说了，唐僧取经信念坚定，哪个能比？要是悟空 当了头，底下人一定心服口服吗？”两人谁都不服气对 方。 分析：《西游记》——取经团队，历经千难万险，终于 取得真经，并修得正果。无疑是一个成功的团队。 团队的成员及其管理角色：
角色扮演游戏：参与者需要识别出五种基本 的沟通技巧，这些技巧对成功的面对面客户 服务至关重要。
[游戏时间]
10～15分钟
[游戏步骤]
1. 两个志愿者进行角色扮演。给每个演员 派一个角色并把剧本发给他们。熟悉角色，然 后演绎出他们的客户服务遭遇（场景一）。其 他同学要特别注意演员的所作所为以及它们是 如何影响两人间的交流与互动的。 2. 问题：注意到了什么？
场景一
一家旅行社。客户服务代表（CSR）很友好，并提供了 一系列的帮助，但却忽略了以下五件非常重要的事：微笑； 问候客户；使用开放的肢体语言；进行眼神交流；向客户致 谢。 客户：你好！ CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么） 客户：恩，我想了解一些有关沙湖旅游线路的信息。 CSR：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且 没有直接看着客户。）当然，我们提供了几种选择，你需要 介绍手册，还是你想查看一下可行性和价格信息？ 客户：哦，我现在只需要介绍手册带回家看。我们到明年之 前还没有打算去。 CSR：没问题，这里有你需要的手册（将手册交给客户）。 你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。 客户：好的，谢谢你。 CSR：没关系。（客户转身离开）
问题2：团队中的成员是不是都完美无缺？
唐三藏：优点是人品好，且具备相应的领导者素质； 缺点是肉眼凡胎，不识真人，自我保护能力差。 孙悟空：优点是忠诚，业务素质出众；缺点是生性 好动，不受拘束，组织纪律性稍差。 猪八戒：优点是乐观开朗憨厚，是团队开心果，且 充当调和剂（上花果山请大师兄归队）；缺点是号 称八戒，具备常人所有的大部分缺点。 沙悟净：优点是工作踏实，老实肯出力；缺点是过 于保守，缺乏创新精神。 因而，一个成功团队并不要求成员各个完美无缺 （不现实），只要成员的优点恰好是团队所需要的， 而缺点不足以影响团队精神，就可以了。
（1）迅速控制事态。 （2）收集事实材料，分析紧急事件产生的原因。 （3）果断实施方案，处理事件。 （4）总结工作。
第二节
激
励
如何做好激励管理？
一、激励员工的原则
1．认识个体差异
2．使人与职务相匹配
高成就需要者 努力程度
3．确保个体认为目标是可达到
4．差异化奖励
加薪、晋升、授权、参与决策
5．奖励与绩效挂钩 6．检查公平系统 7．经济刺激
三、领导艺术
1．领导决策的艺术
（1）处理信息 2．用人艺术 （1）选人
德才兼备、大胆选拔新人、有胆有识 知人善用、量才适用、用人不疑、用养并重 物质、精神、工作 原因（准确性）、时机、场合、态度、方式 及时、准确、完整 程序性、短期性，知识经验；战略性长期，集体、定量
（2）决策方法选择
（2）科学用人 （3）有效激励 （4）表扬和批评
3．人际交往的艺术
影响人际关系的因素主要有：①空间距离的远近；
②交往的频率；③观念态度的相似性；④彼此需要
的互补性。 4．创新艺术
创新是指人们发现了新方法、新技术或提出了新观 点、新思想。思维与众不同。
5．指挥处理紧急事件的艺术
在管理活动中，经常会发生一些突发、紧急和棘手
事件，因而领导者也要掌握处理这种事件的艺术。
2．威信——非正式权力 威信是指由管理者的能力、知识、品德、作风等 个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定 的个人相联系的，与其在组织中的职位没有必然 的联系。 威信包括：专长的威信和品质的威信。 影响一个人威信高低的主要因素有： （1）品格 （2）才能 （3）知识 （4）感情——心理现象，和蔼可亲、关心下属，关系融洽，影响力大
唐三藏：师傅，取经项目经理。 孙悟空：大徒弟，业务骨干、技术带头人。 猪八戒：二徒弟，团队开心果、润滑剂或 公关主任。 沙悟净：三徒弟，基础工作者。
问题 l ：为什么选唐僧当领导？
志不移。 不管是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，还是女儿国国王的真情诱惑， 都挡不住他西行的脚步。相比较而言，大徒弟孙悟空曾两度 含冤离职（被师傅误解后回到花果山），二徒弟猪八戒更是 动辄要回高老庄。
原因:（1）对事业的坚定信念。取经目标明确、坚定，矢
（2）善于用人。
最突出的是能让一个非常之人（齐天大圣）为他所用。而其 控制手段既包括职位权力——紧箍咒，又包括非权力因素— 关心疼爱徒弟的个人魅力，尤其是救员工于水火之中（五行 山下解救孙悟空）。
（3）良好的人脉。
直接上司——观音菩萨大力支持唐僧，为他们西行提供便利。