《主管与领班实务》教学大纲 doc

《主管与领班实务》课程教学大纲

一、课程性质、目的和任务：

《现代饭店主管领班实务》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店基层管理为主线，通过理论教学与多媒体教学，使学生系统和全面地掌握饭店基层管理的业务知识，掌握主管和领班工作的具体内容、流程、职责等，学会处理和解决饭店基层管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客饭店基层管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店基层工作，适应能力强的高技能人才。

二、教学的基本要求：

本课程教学应达到的基本要求是：正确把握酒店基层管理人员的业务知识，对酒店基层管理的工作内容有一个比较全面的认识，并为进一步深入学习酒店管理相关理论打下基础。

三、教学内容和要求

第一章前厅部概述

1、教学目的和要求：

通过本章的学习，让学生对酒店的基层管理有个初步的了解和认识。掌握酒店基层组织的职责、酒店基层管理的主要内容、酒店基层管理人员所应具备的必要的素质等。

2、教学重点：

酒店基层组织的地位及作用。

3、教学难点：

酒店基层组织的重要性，结合案例分析。

4、教学内容

1、酒店的基层组织

2、酒店基层组织管理

3、酒店基层管理者

第二章酒店基层管理职能

1、教学目的和要求：

学生学习本章内容后，了解酒店基层管理的原则、方法、地位、作用等。了解酒店基层中的组织管理的结构、纪律等。了解酒店的各项员工奖励和惩罚管理的原则，酒店基层的控制管理。

2、教学重点：：酒店基层中的组织管理、纪律管理等。

3、教学难点：酒店基层组织管理的具体应用及案例分析。

4、教学内容

1、酒店基层组织的计划管理

2、酒店基层组织管理

3、酒店基层控制、指挥管理

第三章酒店基层培训

1、教学目的和要求

通过本章的学习，应该使学生真正了解和掌握酒店基层组织培训的原则、计划、形式、内容、方法、技巧和评估。

2、教学重点：了解基层培训的重要性，掌握制定基层培训计划的相关原则、方法等。

3、教学难点：在结合酒店自身实际情况的基础上制定一份完整、可行的基层培训计划，案例分析。

4、教学内容

1、酒店培训体制

2、酒店基层培训的意义

3、酒店基层组织培训原则

4、酒店基层组织培训计划

5、酒店基层组织培训的形式与内容

6、酒店基层组织培训的方法与技巧

7、酒店基层组织培训的评估

第四章酒店基层组织质量管理

1、教学目的和要求：

通过本章的学习应能掌握了解酒店基层组织质量管理的主要内容和基本方法，掌握酒店QC小组的组件、活动。

2、教学重点：掌握质量管理的基本方法。

3、教学难点：组件QC小组，结合案例分析。

4、教学内容

1、酒店服务质量与服务质量管理

2、酒店基层组织质量管理

3、酒店基层组织质量管理的基本方法

4、酒店QC小组的建立与运行

第五章酒店基层管理方法与艺术

1、教学目的和要求：

通过本章的学习，使学生掌握酒店基层管理中处理投诉的原则、程序和艺术，掌握与人沟通的技巧与原则。

2、教学重点：

如何处理宾客投诉。

3、教学难点：

结合案例分析，研究处理宾客投诉的艺术。

4、教学内容：

1、基层管理中的投诉处理艺术

2、酒店基层管理中的人际交流

3、基层管理的领导艺术和技巧

第六章酒店基层管理实务

1、教学目的和要求

通过本章学习，使学生能够了解和掌握酒店前台、客房部、餐饮部、保安部和工程部的基层管理人员的要求与职责。

2、教学重点：

酒店各部门基层管理人员之间如何协调工作。

3、教学难点：

在掌握酒店各部门基层管理人员职责与权限的基础上，结合案例分析酒店基层各部门之间的协调工作。 4、教学内容：

1、前台部基层管理实务

2、客房部基层管理实务

3、餐饮部基层管理实务

4、保安部基层管理实务

5、工程部基层管理实务

四、学时分配

章 教学内容 参考学时

学期

1 酒店基层管理概论 4 第四 学期

2 酒店基层管理职能 6

3 酒店基层培训 12

4 酒店基层组织质量管理 12

5 酒店基层管理方法和艺术 12 6

酒店基层管理实务

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五、教学参考书：

1、王舒．现代酒店主管领班工作标准．企业管理出版社，2006．

2、鞠洪恩．饭店主管与领班工作知识手册.经济管理出版社，2001．

3、张浩．新编现代酒店（饭店）主管领班工作标准．蓝天出版社，2004．

4、文通．新编现代酒店主管、领班工作与星级服务标准．文通出版社，2008．