课程顾问行为规范 - 副本
课程顾问工作细则
课程顾问工作细则-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN课程顾问工作细则一、日常工作：1、每日个人工作区的卫生，办公用品摆放整洁。
2、负责学员的来电、来访咨询。
3、安排学员的测试和面试，负责报名工作。
4、跟踪回访，从学员、周围和网上人群挖掘潜在客户。
5、明确教务部的课程安排，完成咨询任务。
6、在规定时间内，完成主管安排的工作。
7、随时了解竞争对手状况和产品，以及最新的培训行业和艺考行业资讯。
8、节约纸张、水电等用品。
9、下班前，整理文档、学员资料，总结工作。
10、离开公司时，关闭电脑等用具。
二、来电咨询工作：1、询问学员的姓名、电话途径，了解学员现状，尽可能详细。
2、填写电话咨询记录表。
3、简明扼要地解答学员的咨询问题。
4、提供给学员需要他了解的华人艺考事宜。
5、确保学员记住此咨询师的姓名、电话。
6、使来电学员尽快到中心做详细咨询。
三、学员来访工作：1、做好学员的接待，使学员有亲切感。
2、认真倾听，详细了解学员现状及需要。
3、详细解答学员的疑问。
4、专业地帮助学员分析其适合的专业方向，推荐课程，引导其报名。
5、安排学员做入学测试，了解学员基础水平。
6、安排对应课程的授课老师与学员面试：沟通关于技术层面、课程专业知识等问题，使学员更了解自己的基础是否可以来学习。
7、安排对应课程就业部老师与学员面谈：主要是使学员清楚学校提供的后期服务相关的问题。
8、与学员再次深入沟通，了解学员在经过测试并与授课老师、就业部老师面谈后，对课程和学校的看法，挖掘学员对自己未来的计划等等真实的内心想法，了解其是否还有疑问需要解决，如果有，想办法帮其解决。
9、如果学员在经过前面的工作后没有其他疑问问题，可以与学员约定来报名的时间及需带的证件等。
10、如果学员还需要回家再考虑，需要对学员进行跟踪回访，甚至可以通过回访挖掘客户身边是否还存在其他潜在客户四．学员后期回访：1、学员来报名时，帮助其做必要的手续。
课程顾问岗位守则教育培训机构学校
课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。
交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。
4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。
6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。
10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。
若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。
发挥团队精神，共同把学校做好！课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话时马上要说。
您好，少儿英语！2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。
教育机构课程顾问穿着和礼仪要求
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ类别
具体内容
装束
1、工作时间内，员工一律穿戴统一工装，及膝的裙装或是长裤，衣服有领，颜色以浅色或素色为宜，。制服装不能有破损、缺扣、污渍。
2、头发前不过眉，后不过肩，长发盘起，头发、发夹颜色应为黑色，头发、发夹上的装饰物与发色反差要小，不留怪异发型，不得染颜色夸张的颜色（黑色除外）。
3、工作时间应化淡妆，口红颜色为红色，（浅不过粉红色，深不过朱红色，不可以使用亮彩唇膏）
4、手部保持清洁，指甲不得超过指甲床0.5mm，不可涂颜色鲜艳指甲油（无色或粉红色为宜）。
5、不得佩戴除手表以外的其他夸张饰品
6、深色船鞋，不露趾的鞋（推荐黑，棕两种颜色），禁止穿休闲鞋
举止
1、站姿：挺胸、昂首、收腹，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。脚后跟并拢，呈V型，两腿自然靠拢，右手压左手交叉放于小腹部。
2、坐姿：保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰，双腿并拢，两手自然置于办公桌上方，不得倚物，不玩弄文具或其他物品。
3、接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不得倚物，不玩弄文具或其他物品。
4、接听电话时，有上级到或经过，应立即微笑点头示意。
5、学员或家长咨询后，应微笑目送学员进电梯，道别。
6、下班后须将办公位桌椅摆放整齐，办公椅须置于办公桌旁，并保证办公桌桌面干净整洁无异物。
课程顾问工作手册
课程顾问工作手册主要工作内容：做业绩、学习、做服务一、做业绩1、采单2、电话邀约3、线上推广4、面谈销售5、数据统计1、采单顾问：家长您好，打扰你一分钟可以嘛？(保持微笑～）我是艺秀教育集团的**老师，专做少儿艺术培训这一块的，在做活动，现在有免费体验的名额，可以带宝贝去体验。
（说话的同时递上单页，让家长看我们的课程，如果家长认真看单页的话，可以进一步介绍一下课程，并询问孩子有没有在学的艺术类课程，针对家长关注的课程做一个具体介绍，分析一下这门课程对孩子的好处。
挖掘需求。
）家长1：好的，在哪里啊？顾问：我们在……我留个您的联系方式，帮您预约体验课，您电话号码多少？（询问的同时在登记表电话一列准备写，或者直接先写一个1，这个动作在示意等着家长说电话号码。
）家长:……顾问：宝贝多大了？小班还是中班？请问宝贝叫什么名字？体验课需要登记信息。
（一边问一边写，尽量完整）。
家长：……（只要有点意向的家长都不会拒绝告知这些信息，或者不愿意说全名的话，就问宝贝小名。
）顾问：这个号码能加到您微信吗？家长：能（好，我稍后加您，我姓*，**老师，您稍后记得通过一下，方便把地址定位和体验课时间发给您。
），好的。
家长：不能（那我现在加一下您微信吧，方便把课程、地址定位、还有体验课时间发到您微信上。
），好的。
顾问：请问我什么时候给您打电话比较方便，不想打扰到您。
（如果采单的时候可以直接约好体验课时间，是最好的，尽量约最近一两天，或者当时有空的话，直接带过来看看。
）家长2：我们在学了。
顾问：学的是哪些课程呢？现在的小朋友都学好几门才艺课程的，我们课程比较全面，示意家长看单页。
家长：其他课程不知道她喜不喜欢。
顾问：没关系，带她试试嘛，现在开业做活动，可以免费体验，也是一个难得的机会。
小朋友性格怎么样？我也可以从专业的角度推荐适合小朋友的课程。
家长：外向/内向/慢热。
顾问：先夸夸孩子，然后分析课程的好处，再给予合理化的建议。
家长3：我们离这边有点远，不住这边。
教培机构课程顾问专业手册
课程顾问专业手册前言课程顾问是乐高体验中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着招生业绩。
同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，是公司与中心品牌形象窗口。
课程顾问的工作要求与指导主要包括以下几方面：⏹岗位职责要求及行为规范⏹岗位具体工作流程⏹销售工作详解（电话约访、试听咨询、会员服务）⏹常见问题解答一、课程顾问岗位职责要求1、基本要求⏹严格遵守公司、中心的各项规章制度。
⏹遵守与公司签订的商业保守协议，以公司的利益为首要利益。
⏹必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁。
⏹对待客户始终保持微笑、精神饱满、主动热情，无论任何情况不得态度生硬、不得与顾客发生争吵、要保持礼貌接待，面对客户要体现亲和力。
⏹关爱孩子，呵护学员，对孩子要有爱心。
⏹珍视团队协作，具有团队精神。
2、熟悉课程产品⏹熟悉掌握课程体系、主题内容、教育理念、授课模式及教学目标、课程安排等，强化业务能力。
⏹熟悉中心的资源条件，每个时间段、每个教室、老师上课的课程安排、授课主题和学员人数。
⏹全面系统地熟悉5C教学模式、课程特点、掌握每个年龄段的课程内容和教学目标。
⏹熟悉每位老师的教学特点和优势，熟练恰当介绍教师。
3、沟通协调⏹熟悉中心各部门员工的职务、姓名、联络方式。
⏹了解各部门的工作内容，做好与部门的沟通协作。
⏹遇到问题需要随时与老师或者其他部门进行沟通，发挥团队精神，共同完成目标。
4、日常工作基本要求⏹工作要求具有执行力，服从上级管理的工作安排，按时、按要求完成各项工作任务。
⏹每天认真填写工作日志，认真做好电话记录，做好与老师的沟通交接，发现问题及时沟通、上报解决。
⏹及时对客户信息进行销售，做好客户数据销售记录。
⏹按时做好数据管理和工作记录档案保存。
⏹熟练掌握课程价格与优惠政策，在公司收费管理制度规定内灵活掌握，在实现以促成消费的同时收益最大化。
⏹理解课程协议的每项规定与要求，熟练与客户就课程协议内容进行解释。
⏹做好试听学员的安排，协助老师做好新学员的课程安排。
培训机构课程顾问规章制度
培训机构课程顾问规章制度第一章总则第一条为规范培训机构课程顾问的行为，加强管理，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章适用于本机构所有课程顾问。
课程顾问应当严格遵守本规章，维护机构形象，服务学员。
第二章课程顾问的职责第三条课程顾问是培训机构与学员之间的桥梁，负责为学员提供课程咨询服务，全面了解学员需求和情况，协助学员选择合适的课程。
第四条课程顾问应当具备扎实的专业知识和良好的沟通能力，善于倾听学员需求，为学员提供专业的课程建议。
第五条课程顾问应当了解培训机构的各类课程信息，随时更新课程内容和教学安排，确保学员得到及时的咨询服务。
第三章课程顾问的权利和义务第六条课程顾问有权对学员的需求进行调查和分析，为学员提供个性化的课程建议。
第七条课程顾问有权向学员宣传及推荐培训机构的课程，提高课程的知名度和影响力。
第八条课程顾问有义务保守学员的个人信息，不得泄露学员的隐私，确保学员信息的安全。
第九条课程顾问有义务根据学员需求提供诚信、准确、清晰的信息，不得夸大虚假宣传。
第十条课程顾问有权向培训机构提出改进建议，促进机构服务的不断提升。
第四章课程顾问的行为规范第十一条课程顾问应当以诚信为本，维护诚信形象，做到言行一致，不得隐瞒事实、误导学员。
第十二条课程顾问应当保持谦逊和耐心，尊重学员的意见和选择，不得强迫学员购买课程。
第十三条课程顾问应当注重协作和团队合作，与同事互相支持、互相尊重，共同推动机构发展。
第十四条课程顾问应当按规定上班时间，不得早退晚到，保证工作的有效性和高效性。
第十五条课程顾问应当认真学习和提升业务能力，不断完善自身素质，提高服务水平。
第五章处罚规定第十六条对违反本规章制度的课程顾问，将根据违纪情节轻重，给予相应的处理措施，包括批评教育、警告、记过、降职或解雇。
第十七条违规课程顾问应当承担相应的责任和后果，对学员造成损失的，应当依法赔偿。
第六章附则第十八条本规章制度解释权归培训机构所有。
第十九条本规章制度自颁布之日起正式执行，如有延误或冲突的，按本规章规定执行。
课程顾问手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】课程顾问手册一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。
四、引言认识课程顾问工作的重要性：●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的客户。
●我们所销售的产品是课程和服务。
我们产品的价格定位取决于销售人员对客户的需求把握和对该产品的价值描述。
●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。
理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值课程顾问工作的核心：●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们所提供的课程的价值≥我们的价格。
●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。
我们的课程顾问在销售时每天都要面对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和影响他人的能力。
第一编课程顾问岗位职责和行为准则第一章课程顾问岗位职责第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。
该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。
2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。
3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。
4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。
5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。
6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准：1．大专或以上学历；2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；3．应变能力及处理危机事件的能力强；4．一年以上的销售经验；5．有进取心，负责，热情；6．年龄：23周岁以上；7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责✧佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。
课程顾问工作手册
课程顾手册一、课程顾问岗位职责岗位要求：1.大专以上学历，年龄22-35岁2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解3.有一年以上销售工作经验4.有上进心，有耐心岗位职责：1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作；2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测；3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作；4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作；5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道；6.负责中心对外的市场活动的实施7.协助做好玩具区的环境整理；8.参与早教中心提供的在职训练二、课程顾问管理制度：（一）获取信息资料1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。
2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。
3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。
这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。
在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。
让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。
1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。
与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。
2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。
课程顾问工作标准.doc
课程顾问服务标准一、礼仪服务标准（一）形象标准1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁止漂染艳丽发色。
2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。
3、指甲：短、干净、透明色甲油。
4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽，上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。
5、鞋子：黑色正装版皮鞋。
6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、戒指和项链。
（二）、语言标准1、说每句话时要语述适中，不抢话。
2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。
4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。
注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》（三）、行为标准1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢；2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑；3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当；4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙；课程顾问工作基本流程一、咨询电话工作1、接听电话的流程A.自报家门（主动报出自己单位的名称或科室）B.询问对方来电目的C.详细记录通话内容D.重复并确认E.给予答复、整理记录拟办处理意见F.结束语G.呈报上级主管或相关部门2、接听电话规范用语●电话接通后立即应答（响铃三声内接起）（话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？●对方讲话非常着急、态度恶劣时（话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
●对方询问的问题非本单位业务时（话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？●对方提出表扬：（话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。
课程顾问岗位职责
2.试听课预约跟进
1、 合理安排试听课时间及人数。
2、 试听课前一天致电家长确定试听时间。
3、 试听课开始前15分钟至前台接待区域等待家长。
4、 试听课后接待家长，完成销售。
5、 对未报名家长及穿着一般家长一视同仁，不得在家长面前流露出任何不满。
6、 在接待过程中不得在家长面前使用方言交头接耳。
3、 对有疑问的家长可以安排教学或者教务部门共同处理解决。
5.自己客户的续费跟踪
1、 了解自己所报名学员的报名课时情况，在课程进行到四分之三的时候进行续费。
2、 在找家长谈续费之前先对学员在校表现情况进行详细了解，必要时可以与教学教务部共同找家长进行续费沟通。
3、 对于未考虑续费家长，需及时与教务部沟通，了解未考虑续费原因。各部门共同解决。
3.及时跟新未签单客户信息及近况
1、 对未签单的客户在72小时内做出反馈及信息更新。
2、 对反馈信息进行再次处理：说服、再次邀约、推荐其它课程等。
3、 将客户较为集中问题进行汇总统计。安排时间进行问题解决处理。
4.对每一个客户进行维护
1、 对自己的客户进行长期维护。
2、 开课前可至前台处与家长交流幼儿情况。
6.已签客户的转介绍
1、 主动了解家长是否有朋友的幼儿有早教需求。
2、 在家长签约时或课程开始后2-3周左右，可以找家长以参加活动为由带朋友一起参加，促成报名。
7.配合市场部门活动
1、 根据市场部活动时间及项目合理安排销售人员参与。
2、 参与市场部活动方案策划及提出合理化建议。
8.完成每天制定的工作
内容
课程顾问
1.各种活动名单及XXXXXXX客户邀约及接待
学校课程顾问管理制度
学校课程顾问管理制度学校课程顾问管理制度第一章总则第一条为规范学校课程顾问的管理行为，提高课程顾问服务的质量和水平，根据学校相关规定，制定本制度。
第二条学校课程顾问是指负责为学生提供课程选择及发展规划建议的专业人员。
第三条学校课程顾问的管理工作应遵循课程顾问服务的宗旨，注重学生的兴趣和发展需求，尊重学生的自主权和意愿，为学生提供个性化的课程选择指导，促进学生全面发展。
第四条学校课程顾问应具备较高的学术和职业素养，熟悉学校的课程设置和培养方案，具备良好的沟通和解决问题的能力，协助学生做好课程选择及发展规划工作。
第五条学校课程顾问应遵守学校的相关规章制度，维护学校的形象，保护学生的合法权益。
第二章课程顾问的职责第六条学校课程顾问的主要职责包括以下几个方面：1. 了解学生的兴趣爱好和发展需求，开展课程咨询和辅导工作；2. 向学生介绍学校的课程设置和培养方案，提供课程选择建议；3. 协助学生制定个性化的学习计划和发展规划；4. 提供关于课程相关政策和规定的解释和指导；5. 监测学生的学习情况和课程进展，及时调整和改进学习计划；6. 组织开展相关课程选修活动和讲座，提供学科发展动态的信息；7. 协助学生解决课程选择和学习困难，提供个别辅导和帮助。
第七条学校课程顾问可根据学生的需求和学校的实际情况，进行其他与课程顾问相关的工作。
第三章课程顾问的管理要求第八条学校应根据实际情况，配备足够数量和素质良好的课程顾问，在保证服务质量的前提下，避免人员过剩或不足的情况。
第九条学校应建立健全课程顾问的管理制度，明确课程顾问的工作职责和权利，统一管理和指导课程顾问的工作。
第十条学校应定期组织对课程顾问进行培训，提升其专业能力和服务水平，了解学校相关政策和规章制度，掌握和使用相关工具和资源。
第十一条学校应建立健全课程顾问管理机制，对课程顾问的工作进行评估和考核，评估内容包括工作业绩、学生满意度等。
第四章课程顾问的权利和义务第十二条学校课程顾问有权要求学生提供真实、完整的个人信息和学习资料，以便更好地开展课程选择和发展规划工作。
课程顾问手册
.目录第一章课程顾问岗位职责 (3)第二章话术 (4)第三章前台接待注意事项 (8)第四章咨询接待流程 (9)第五章紧急事件处理 (10)第六章活动流程 (10)第七章体测流程、案例 (10)第八章报名流程 (12)第九章学员维系方案 (13)第十章学费到期学员提前续费的流程 (14)第十一章退费流程 (14)第十二章跆拳道员工直系亲属学费优惠政策 (14)第十三章后勤财务岗岗位职责 (15)第十四章跆拳道财务制度 (16)第十五章收据的写法及营业款注意事项 (17)一、课程顾问岗位职责一、招生受理接待、咨询，潜在会员信息收集、整理，预约体测。
二、维护1、学员生日照片、生日礼物、家长电话祝福。
2、各种活动策划、实施。
3、新生《入学申请单》交给主教练。
4、做好和教练的沟通工作（学员的变化、成长，进步等）。
5、及时和家长沟通，并进行沟通记录。
6、平时给家长发送学员训练的精彩照片、视频。
7、客服号码保证畅通，每周至少更新一次关于训练、活动、武道文化的微信朋友圈（图片、视频）。
8、当天对缺勤学员及时进行电话沟通。
9、学员病假或者受伤，要不定期打电话关注身体情况，为其安排补课时间。
10、微信群家长发放消息及时回复。
三、数据汇总等日常工作。
1、学员信息表的整理（电子版、纸质版）、包括学费到期（三个月前）提醒，生日、所在学校、父母情况等资料的收集。
2、每月考勤表经教练员、课程老师签字后，整理归档。
3、软件会员管理（真实信息的录入和修改）。
4、各种数据表格的制作、整理、汇总、上报。
5、特别事项的提醒（放假安排、作息时间提醒等）。
五、主要分工1、熟练的受理咨询、刷卡收费、接待区卫生、电脑、软件录入等。
2、经营数据汇总、活动策划、会议纪要、微信编辑等。
跆拳道馆话术接听电话，响铃三下之前要接通：您好，五家渠龙卷风跆拳道馆！1、课程介绍：我们的年卡课程是每周两节课，每节课90分钟。
2、你们这里教什么啊！我们首先注重培养孩子养成良好的行为礼仪，做一个懂得感恩的人。
课程顾问管理制度
课程顾问管理制度基本制度1、前台的任何宣传资料或阅读资料，是供客户参阅使用，不可拿到办公室。
资询室的教材，办公用品及各项销售资料自行保管，丢失需个人赔偿。
2、不得超出服务范围承诺家长附加服务，不得擅自放低优惠或增送课时，不得夸大承诺课程效果或欺骗家长，一经核实将扣除相关校区及个人业绩及当月绩效，情节严重的开除处理。
3、当日事，当日毕，不得拖延到第二天。
由此带来的工作影响和投诉将扣除当月绩效。
4、当班课程顾问一律需留在校区指定区域用餐，不得离岗，用餐时间如有客户等待，应以接待为先。
5、体验课和插班课预约和学生资料表。
A. 学生资料表必须详细填写完整再抄送，以免给其它部门带来不便。
B. 所有插班课订课要提前跟带班老师沟通确认。
日常工作1、课程顾问实行倒班制，办公室共享而非私人办公室，上班时间于每周五晚上之前指定排班人员必须将一周拍班排出，如对排班时间有特殊要求的课程顾问则在周五之前通知排班人员，超出星期五后需要调班则需填写调班申请单，每个课程顾问每月允许调班2 次。
2、每天及时将自己的日报填入企业微信中，第二天校区主管将会检查前一天的完成情况并公布，未按规定填写日报的将扣除当月绩效3、工作期间应化基本淡妆，长头发扎起来。
4、上班期间必须按照公司要求着装，不许穿牛仔裤，无领无袖，T 恤，拖鞋等。
5、按时按量完成工作分配，按每日工作表完成工作内容。
淘汰制度在课程顾问中实行淘汰制度，每连续二个月不能完成电话及业绩指标者将不能再担任课程顾问会议及培训制度：课程顾问不得缺席、迟到任何会议和培训，特殊情况需提前向校区主管请假经批准除外，否则将扣除当月绩效。
处理学生投诉和细节的服务问题：公司致力于为客户和学员提供无微不至的服务，课程顾问必须以职业素养的态度，公平、平等的接待每一个客户和卜处理学员的投诉问题，禁止与客户或学员发生任何口角或冲突.校区名单管理制度分配准则1) 所有名单归校区所有，为了便于客户资源有效利用，校区规定以下资源分配的总原则2) 所有名单分配前必须先通过行政查重后由该总则规定执行人录入OA系统, 如遇不同电话同一家庭等特殊情况，以系统记录先后次序作为名单最后归属。
兼职教培老师规章制度范本
兼职教培老师规章制度范本第一章总则第一条为规范兼职教培老师的工作行为，提高教学水平，保障教育质量，特制定本规章。
第二条兼职教培老师是指在教育培训机构从事教学工作的兼职教师，包括课程顾问、教学助理、授课教师等。
第三条兼职教培老师在教学过程中应遵守国家法律法规和教育政策，遵循职业道德，维护学校形象，确保教学质量。
第四条教培机构应对兼职教师进行全面的规章制度培训，确保其了解并遵守相关规定。
第二章招聘与管理第五条教培机构应依据教学需求，通过面试、资格审核等方式择优录用兼职教师。
第六条兼职教培老师应提交真实有效的个人信息和教育背景资料，如有虚假情况，一经查实，将取消其教学资格。
第七条教培机构应建立兼职教师档案，记录其教学经验、教学成绩等相关信息，便于管理和评估。
第八条兼职教师需定期参加教学培训和考核，提高教学水平和教育能力。
第三章教学行为规范第九条兼职教培老师应按时到岗上课，严格遵守教学计划和安排，不得私自调课或缺课。
第十条兼职教培老师应认真备课，教学内容合理科学，注重案例分析和实例讲解，提高教学效果。
第十一条兼职教培老师在教学过程中，应尊重学员个性，注重启发学习兴趣，鼓励学生互动，提高教学互动性。
第十二条兼职教培老师应注重学习动态，不断更新教育理念和课程内容，提高自身教学水平和综合素质。
第四章教学质量评估第十三条教培机构应建立完善的教学质量评估体系，对兼职教师进行定期评估，确保教学效果。
第十四条学员对兼职教培老师的教学质量有异议时，应向教培机构投诉，并提供相关证据。
第十五条教培机构应及时对投诉进行调查处理，对违规教师给予相应惩罚，维护学员权益和教育质量。
第五章奖惩机制第十六条对表现优秀的兼职教培老师，教培机构可给予奖励或提升教学地位，鼓励其稳定发展。
第十七条对违规行为严重的兼职教培老师，教培机构应及时纠正或取消其教学资格，避免对学员造成不良影响。
第六章附则第十八条本规章自发布之日起正式实施，如有调整或修改，需提前通知兼职教培老师，便于其遵守规定。
课程顾问规范制度
课程顾问规范制度目录1、作息时间 (2)2、工作内容 (2)3、新进员工 (2)4、资源分配 (2)5、约访原则 (3)6、咨询规范 (3)7、课时安排 (3)8、跟踪服务 (3)9、行为细节 (3)10、业绩考核 (4)11、报告报表 (4)12、佣金奖励 (4)13、职业发展 (4)1、作息时间1) 每周五天工作日，两天休息，休息安排在周二和周六，或周四和周日，每月最后一天发布下个月的排班表；2) 上班时间从上午9:00 至下午18:00，午休时间从中午12:00 至下午13:303) 如果在非工作时间有学生预约来访，课程顾问必须按照工作日要求到岗接待，按照公司要求填写E-HR系统的加班申请。
2、工作内容1) 接收各个渠道分配的客户资源，及时登记在客户管理系统中；2) 立刻或按照客户要求的时间通过电话邀约客户到校咨询；3) 在客户到访时进行完整的客户咨询，向客户推荐课程产品；4) 跟踪未报名学生，直到产生销售结果；5) 按照财务流程帮助客户完成报名；6) 配合学习顾问和教师进行学习跟踪，适时推荐课程续报和学员推荐；7) 在各种推广活动中配合市场部完成自己的任务；8) 按要求填写销售报表，按时完成市场资源反馈等汇报任务；9) 积极参与销售周会、培训及其他会议；3、新进员工1) 接受为期半个月至一个月的销售培训；2) 完成公司指定的辅导员分配的培训任务；3) 按期完成行业相关知识的学习，并按照要求进行销售训练；4) 接受培训考核。
4、资源分配1) 所有资源按照业绩目标平均分配，原则上一个资源只能由一位课程顾问进行接触、跟踪和服务；2)如接触到其他课程顾问的客户或未分配资源，向客户询问姓名、联系方式和要求，之后告知原课程顾问或主管处理，禁止直接进行问题的解答、咨询或约访；4) 因客观原因造成一位以上的课程顾问获得相同的客户资源，并都有一定交流接触的情况下，由主管指定其中一位课程顾问负责该客户的所有销售行为，销售业绩平分；5) 如因无法联系或遗忘等主观原因造成原课程顾问无法接待客户或客户投诉，由主管选择其他课程顾问接手负责，并视具体情况决定业绩归属；6) 如资源分配有误，或来源渠道的某些行为造成销售工作的阻碍，例如恶意引导客户去其他城市或宣传XX学府的错误信息，需及时汇报给主管。
2023年课程顾问岗位职责
2023年课程顾问岗位职责2023年课程顾问岗位职责11、通过电话和面对面与家长沟通，挖掘家长实际需求，帮助家长了解公司的服务；2、为学生进行测评并制定切合实际的学习和进步方案；3、协助主管确保完成计划销售额，并确保利润率；4、进行老客户的回访及信息的反馈工作；5、在主管指导下开拓新市场，增加新客户。
6、建立学校服务理念与口碑,确保每月完成个人业绩指标与团队业绩指标;7、电话预约每周公开体验课程,保持与现有学员的良好沟通与联系,追踪维护好家长的问题反馈及需求;8、持续跟进公司潜在客户,提供优质的服务理念,保证每周公开课预约到访数量与邀访率;9、邀请潜在客户参与中心丰富多彩的活动,以推进课程的销售;10、与中心到访家长进行课程规划沟通,根据客户年龄和需求推荐合适课程,安排教学部门对潜在客户进行能力评测;11、定期接受公司教学体系,教材体系,销售体系培训,公开课演讲培训与相应考核,提高自身综合素质,掌握销售技巧。
12、上级交办的其他工作。
2023年课程顾问岗位职责21、接待来电来访的家长并进行课程咨询（早教、情商、乐高、艺术）；2、为会员提供专业的课程指导和服务；3、参与和支持相关中心市场推广活动；4、销售中心课程，完成每月的销售计划和指标；5、统筹管理校区销售部。
2023年课程顾问岗位职责31、向潜在客户介绍华尔街英语课程2、通过团队合作，与同事和学员建立密切的关系，以达成销售和服务目标3、参加销售培训并做业务陈述，以便为潜在客户设计合适的课程，并按时完成个人目标4、完善课程顾问的学员跟进数据库，确保达成学习目标5、按时分析个人表现，开发个人和企业客户6、参加例会和销售培训，确保完成每日销售报告2023年课程顾问岗位职责41、详细了解家长对英语教育的理解和需求，并了解孩子的实际英语水平，帮助他们纠正错误的教育观念和教育方法，树立正确的英语教育、英语应用能力教育和人格教育的观念，帮助家长为孩子做好正确的人生抉择！2、在充分了解孩子的英语学习基础的'前提下，和不同阶段的老师进行协商后，为孩子选择恰当的学习阶段。
教育咨询师(课程顾问)工作礼仪规范
教育咨询师（课程顾问）工作礼仪规范仪容、仪表要求大家清晨起床都要充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
➢发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。
➢饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。
禁：夸张、前卫的饰品。
➢妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。
➢指甲：短、干净、透明色甲油。
禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。
➢服装：着工作装。
上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。
➢鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。
微笑良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重会客行为规范：1．客人进门，应起身问候并让座；2．在需要的情况下倒水，注意只倒七分杯；3．与客人交谈时，保持适当的距离，适量使用手势；4．切勿用手指或手中物品在客人面前比划，或直指客人；5．不得当众挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；6．避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说“对不起”；7．不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导行为规范：引导客人参观、试听，或将其引至学院相关部门时，应注意保持礼貌、亲切、正确、优雅的引导姿势。
1.引导时，应保持在客人在前方二至三步伐与客人一致；2.引导时，不得反背影留给客人，应与客人保持大约130度的角度，留心观察客人的举动；3.一边行进，一边可与客人做简短交谈，得体的寒喧、介绍本单位有关情况等；4.指引方向：为客人指引方向或位置时，手势应得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体朝向所指示方向；5.引导客人上下楼梯时，应注意客人的安全：上楼梯时，请客人走在前边；下楼梯时请客人走在后边；走旋转楼梯时，注意请客人走在靠墙的一侧；电话行为规范：一、工作原则：1.上岗时间内，私人手机不得开机；2.电话机应置于左手，电话机旁应准备好纸、笔、方便记录；3.饮水器具不得摆放在工作台面上，以免打翻；4.应注意每天擦拭或清洗，保持电话机的清洁；5.通话时应使用普通话，口齿清晰，音量适当；二、拨打电话：上班时间内，尽量不打私人电话；确有必要时，应长话短说，控制时间在三分钟以内；如果拨错号码，要真诚的道歉并及时挂断；三、接听电话：1.铃响两声以后接听；若因故电话铃响超过三声以后接听电话，应向对方致以歉意；2.接听每个热线电话时，都应首先说“您好，XX学校＊＊号咨询师”；3.遇到打错的电话应礼貌柔和，友好应答；4.接听电话时，应注意记录下电话时间、对象、内容等各种信息；5.判断自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，并马上交给能够处理的人；转交前，要将所谈内容简明扼要告诉接受人；6.通话完毕后，礼貌地挂断电话。
课程顾问行为规范 - 副本
课程顾问行为规范A、前台基本素质要求1、良好的仪容、仪表；2、普通话标准流利；3、专业熟练的咨询业务知识。
B、前台工作职责1、开始一天工作之前，要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依次放置在固定地点，以防咨询人员过多时出现慌乱。
2、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
3、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告示板上写好当日课程表及教室安排；仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常，必备的办公用具是否按规定到位；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。
4、平时应保持咨询室、教室等办公场所干净，整洁，卫生。
要定期进行打扫。
（参见卫生评比标准）5、咨询处严禁堆放杂物。
传单，海报整齐摆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
6、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备要摆放整齐，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。
7、上班时间要做到“八不准”：1）不准打私人电话；2）不准擅离岗位办私事；3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5）不准怠慢，顶撞或刁难家长；6）不准背后议论学员及学员家长；7）不准以职谋私；8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
9、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。
做到帐证相符。
严禁延误，挪用，截留当日报名学费。
不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。
10、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。
11、填写班级检查记录，记录内容要齐全，详实。
12、分校应保持室内外地面干净，雨具放在指定位置。
车辆停放整齐。
13、下班前，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。
检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
14、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门，不留隐患。
课程顾问管理制度
课程顾问管理制度第一章管理架构第一条本架构为课程顾问纯业务管理架构，校区校长负责课程顾问平时管理工作，总部销售客服部负责业务推进、职级查核、团队建设和指导训练等工作，并接受企业的指导与监察。
校区校长课程顾问主管课程顾问课程顾问第二章职级与义务第一条课程顾问分为六个职级，分别为助理课程顾问（实习期）、一般课程顾问、中级课程顾问、高级课程顾问、资深课程顾问。
第二条课程顾问的义务1、电话销售课程，进行有关课程宣传，预定客户，并见告近期公然课动向；2、成立潜伏客户，学校和学员的数据库；3、负责来电接听及来访招待，全面、正确有针对性的供给课程咨询，报名等工作；4、招待来访学生和家长，认识家长及学生的需求，对学生现有学习水平进行测试，并剖析测试结果；5、联合学生测试结果，拟订合适学生的学习方案，并搭配合理的学习计划；6、对到访登记表整理编号，并交由课程顾问主管一致进行分派；7、每周统计上周电访、面访人数及科目报给校区校长；8、已成交客户，敦促家长仔细阅读《入学协议》并与家长签署教课指导协议；9、辅助家长办理入学手续，指导填写报名表，达成课程花费的支付流程。
第三章查核与待遇第一条查核期一、查核时间分别为每年两次，详细时间行政部通知。
二、考评内容包含对查核指标的月度达成状况及平时行为规范性的考评。
三、查核期起点与签约或确认职级时间不一致的办理1、助理课程顾问能够不参加第一个查核期的查核（即实习期三个月），但必须参加第二个查核期的查核。
如参加第一个查核期的查核并经过查核，则荣膺为一级课程顾问；如参加第二个查核期查核，未经过查核，赐予一个宽容期（时间为一个查核期），如宽容期后仍未经过查核，做解约办理。
2 、一级及以上职级课程顾问确认职级时间距离季度查核期结束日不足60 天（含）的，能够不参加本季度查核；确认职级时间距离季度查核期结束日超出60天的，参加本季度查核，查核业绩标准按完好的季度查核期计算。
第二条客户经理查核查核规则1、课程顾问荣膺逐级实行，不行越级荣膺；2、课程顾问一定同时达到保持指标后才能保持原职级；未达到保持条件的，赐予一个季度的宽容保护期，保护期事后仍未达到的做降级办理；降级逐级实行，不越级降级；关于工作不负责任、业绩极差等不切合要求的课程顾问，经总部负责人赞同，能够提早降级或劝退，不受查核限时制。
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课程顾问行为规范
A、前台基本素质要求
1、良好的仪容、仪表；
2、普通话标准流利；
3、专业熟练的咨询业务知识。
B、前台工作职责
1、开始一天工作之前，要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依
次放置在固定地点，以防咨询人员过多时出现慌乱。
2、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
3、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告示板上写好当日课
程表及教室安排；仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常，必备的办公用具是否按规定到位；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。
4、平时应保持咨询室、教室等办公场所干净，整洁，卫生。
要定期进行打扫。
（参见卫生评比标准）
5、咨询处严禁堆放杂物。
传单，海报整齐摆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有
序，经常归类整理，保持整洁。
6、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备要摆放整齐，干净，无灰尘，无涂抹，
无损伤。
7、上班时间要做到“八不准”：
1）不准打私人电话；
2）不准擅离岗位办私事；
3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5）不准怠慢，顶撞或刁难家长；
6）不准背后议论学员及学员家长；
7）不准以职谋私；
8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；
8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。
9、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。
做到帐证相符。
严禁
延误，挪用，截留当日报名学费。
不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。
10、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放
置。
11、填写班级检查记录，记录内容要齐全，详实。
12、分校应保持室内外地面干净，雨具放在指定位置。
车辆停放整齐。
13、下班前，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。
检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。
14、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门，不留隐患。
15、遵守办公时间。
提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
16、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。
外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
统计学校在职员工的信息。
18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。
C、前台行为规范
1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
1、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修
剪整齐。
保持牙齿清洁，口气清新。
不准穿拖鞋。
2、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专
注。
3、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。
办公设施和用具摆放
整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
4、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
5、请示、汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般
不得越级办理。
6、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，
耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。
7、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
8、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
使用文明用语。
凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。
并熟练运用日常文明用语，即：
（1）家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。
（2）家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。
（3）家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
（4）遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队稍等一会儿”。
（5）咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
（6）家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。
（7）家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。
（8）递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。
（9）当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。
（10）咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。
（11）咨询后：“再见，请慢走”。
（12）接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。
（13）来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。
（14）对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。
（15）对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立外语学校”。
（16）向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。
（17）别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
（18）得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。
12、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，面带微笑，目视家长，主动，热情，自然，不卑不亢。
13、家长办理完手续，必须用文明用语热情相送。
14、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，主动热情打招呼;有工作时，要点头或微笑示意。
15、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
16、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”内容，
能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。
熟知发票单据要素，能对发票、听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错让家长往返空跑。
18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
19、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。
重要客人来访，应到门口迎接。
20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
21、交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。
谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
24、熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程；学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。
熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
26、主动接受行为规范监督，并监督、举报他人违犯行为规范的行为。
27收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。
开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。
交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。
28、收学费时，如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；同时要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。
29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。
收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续，家长需将所有卡退还学校后退费
30、严格按学校规定办理听课证或发票的开据手续。
31、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。
坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。
32、作风严谨，工作扎实。
做到：上传下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。
D、前台工作流程
前台测试流程图
前台接待流程图
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前台收费财务流程图
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