个性心理特征与民航服务
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民航服务与个性心理培训
民航服务与个性心理培训随着航空业的发展，民航服务的质量越来越受到旅客关注。
个性心理培训在民航服务中扮演着重要的角色。
本文将探讨民航服务与个性心理培训的关系，并提出一些建议来改善民航服务体验。
首先，民航服务的特殊性要求航空公司的员工具备一定的个性心理素质。
作为民航服务的一员，员工需要具备良好的沟通能力、应变能力和耐心等个性特质。
他们必须能够处理各种旅客情绪，并提供快捷、高效、友好的服务。
个性心理培训可以帮助员工更好地了解旅客的需求和心理状况，从而更好地应对各种情况。
其次，个性心理培训还可以提高员工的情商和服务意识。
在日常工作中，航空公司的员工常常面对各种不同性格的乘客，例如有些乘客可能容易发脾气，而有些乘客可能比较害羞。
个性心理培训可以帮助员工更好地与这些乘客进行沟通和交流，并采取适当的方式来应对各种情况。
这样既可以提升员工的情感智力，也可以提高服务质量。
另外，民航服务与个性心理培训还可以提升员工的团队合作能力。
航空公司的员工通常需要与同事密切合作，例如在解决紧急情况或处理复杂问题时。
个性心理培训可以培养员工的团队合作意识，使他们能够更好地与同事协作，提供更好的服务。
此外，培训还可以加强员工之间的沟通和协调能力，建立良好的团队氛围。
为了提高民航服务的质量，可以采取以下措施来进行个性心理培训。
首先，航空公司可以举办各类培训活动，包括工作坊、讲座和研讨会等，邀请专业人士为员工提供个性心理培训。
这些培训可以根据员工的具体需求和情况来设计，既可以包括理论知识，也可以包括实践经验的分享。
此外，航空公司还可以制定一系列的个性心理培训计划，例如员工定期进行心理测评，并根据结果进行针对性的培训。
这可以帮助员工更好地了解自己的特点和不足，并提供相应的培训指导。
在培训过程中，可以通过角色扮演等方式来模拟真实情境，让员工在实践中学习，并及时反馈。
在推行个性心理培训的过程中，航空公司需要重视员工的参与和反馈。
员工的积极参与是提高培训效果的关键因素。
民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
第一节 旅客的知觉
一、旅客知觉概述
1.
知觉的概念：感觉器官对事物整体的反 映；
社会知觉：对人和人际的知觉
物体知觉 知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需 要借助于过去经验或知识的帮助。
2、知觉的特性
(一)知觉的整体性 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属 性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要 方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分 布与时间分布。
研究发现,近因效应一般不如首因效应明显和普遍。 在印象形成过程中,当不断有足够引人注意的新信息, 或者原来的印象已经淡忘时,新近获得的信息的作用 就会较大,就会发生近因效应。
晕轮效应
晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据 个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对 象的其他品质的现象。 如果认知对象被标明是"好"的,他就会被"好"的光圈 笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明 是"坏"的,他就会被"坏"的光圈笼罩着,他所有的品质 都会被认为是坏的。
服务人员的仪表仪态
服务人员的语言、表情
3. 民航旅客自身的因素： 兴趣：决定知觉的选择性； 需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注； 个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞 机VS火车？ 过去的经验： 正 负
三、旅客对民航服务的知觉偏见
知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为 的原因做出错误或片面的解释； 知觉偏见的表现形式： 基本归因错误； 自我服务偏见； 行动者和观察者的差别； 晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一 方面； 对比效应； 刻板效应：
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
27
如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
28
三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
6
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
11
二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
16
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
民航服务心理4
四、性格的类型
（1）根据心理技能优势分类
英国心里学家培因和法国心理学家里波提出了按 在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势的技能来 确定人的性格类型的分类方法，把人的性格非为理智 型、情绪型和意志型三种类型。
（2）根据个体独立性程度分类 美国心理学家威特金按个体场依存性的不同， 把人分为场依存性占优势也就是顺从型和场独立性 占优势也就是独立型两种类型。什么是场依存性。 我们解释一下，所谓场，就是环境，心理学家把外 界环境描述为一个场，简单说场依存性是指一个人 独立性的程度，顺从型的人独立性差，处理问题时 倾向于外在参照，易受外界、社会和他人的影响。 独立型的人独立性强，处理问题时倾向于内在参照， 有坚定的个人信念、自尊、自强，不易受外界、社 会和他人的影响，能独立发挥自己的力量。多数人 则处于两个极端类型的中间。
成熟速度
社会因素
家庭系统（关系、结构、 经济、父母教育程度等） 子女的模仿（儿童不是 被动的受影响者） 父母意识（亲子意识） 父母的教养（权威、 放纵、 民主）
家庭
社会因素
学校通过有目的、有计划、有组织的教学活 动，把文化知识、社会规范、道德准则、价值观 念等传授给学生，对未来的社会成员施加规范的 影响。
（2）卡特尔的特质论
1）个别特质与共同特质 个别特质是指每个人具有的特 质；共同特质是指某以地区或某一团体的成员都具有 的特质。 2）表面特质与根源特质 表面特质是指那些经常发生的， 从外部可以直接观察倒的行为表现。根源特质是内蕴 的，它构成个性的基本特质。
（ 1）个性结构 在弗洛伊德看来，个 性是一个整体，在这个整体之内包括 着彼此关联且相互作用的三个不分， 分别称本我、自我和超我。
低
高
弱
慢、不灵 活 慢、不灵 活
第七课民航服务与个性
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
抑郁型
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自
我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤
僻。
第七课民航服务与个性
不同气质类型的反应特征
第七课民航服务与个性
气质1
胆汁质---夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
n 3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
n 服务时注意；不要大声或激动的和他们讲话，不 要过多的催促或打扰他们。
n 4.抑郁质类型的旅客——孤僻，自尊心强，敏感， 多疑
n 服务时注意：十分尊重，讲话要清楚明朗，态度 和蔼，不轻易开玩笑
第七课民航服务与个性
五、气质差异与管理
代表人物:孙悟空
第七课民航服务与个性
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默 寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应 较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡； 凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种 情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多 思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不 卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有 眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过 于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨 守成规、因循守旧的表现。
民航服务心理学概论第一章
优点：方便，及时，情景性，纵贯性等。 缺点：受观察对象、观察者、观察范围等限制，受无关变量干扰。
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
02
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
03
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
04
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
05
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
（二）调查法
以问问题的方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看 法，从而研究民航服务心理现象及其规律的一种方法。
问卷调查法：书面提出问题的方式搜集民航服务心理现象资料的一种方法。 优点：同时多人调查，效率较高。 缺点：调查表难以全部收回，影响材料代表性等。
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
02
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
03
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
04
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
05
CONSECTETUR ADIPISICING ELIT
Contents
8.我希望我能为自己赢得更多尊重。
9.我确实时常感到毫无用处。
10.我时常认为自己一无是处。
（四）实验法
研究者按照研究目的，充分的控制实验环境，创设一定的实验条件，科学的选 择研究对象，以确立民航服务过程中自变量与因变量之间因果关系的一种研究 方法。分为实验室实验，现场实验。
Contents
01
第一节 什么是民航服务心理学
心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理
现象及其规律的科学。
心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划 分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。
第一节 什么是民航服务心理学
第一节 什么是民航服务心理学
课堂讨论：
案例：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去和下午茶 案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
个性心理特征与民航服务
差异首先表现在性格上。 --性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义 --世界上找不出性格完全相同的两个人。 --人的性格是后天塑造的。
1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定 为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型;如果该类得分 在10-20分，则为一般型。 2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他 两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。 3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型 ，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。
重点
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
12、碰到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。 16、在人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣;情绪低落时，又觉得什么都没意 思。
18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做枯燥，单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热烈的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。
1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定 为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型;如果该类得分 在10-20分，则为一般型。 2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他 两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。 3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型 ，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。
重点
任务一 从这里出发看清个性
胆汁质
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不 能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容 易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
12、碰到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。 16、在人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣;情绪低落时，又觉得什么都没意 思。
18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做枯燥，单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热烈的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。
个性心理特征与民航服务
个性心理特征与民航服务
1. 气质的概念和类型
气质是与生俱来的。气质是个人生来就具有的心理活动的动 力特征，可以指个人的性情或脾气，也可以指个人心情随情境 变化而改变的倾向，即个体的反映倾向。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
人们的能力表现在时间上是存在差异的。有些人在童年时期 就表现出某些方面的优异能力，即所谓的早熟。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
此外，人们能力表现的方式也存在着差异。有些人所具有的 某方面的能力很容易表现出来，很容易为别人所了解；相反， 有些人虽然具有某方面的能力，但在他们从事这方面的活动之 前，人们较难发现这些能力。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
每个人所具有的能力都不仅仅是一种，而是多方面的。对于 一个人来说，在他所具有的多种能力中，总有相对来说较强的 能力，也有一般的能力和较差的能力，即每个人的能力都是多 种能力以特定的结构结合在一起的。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
能力类型的差异使人们在实践活动中处理和解决问题的方式、 方法常常各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过 不同能力的综合来实现的。
个性心理特征与民航服务
1. 气质的概念和类型
人的气质是先天形成的，受神经系统活动过程的特性制约。 婴儿刚一出生时，最先表现出来的与他人的差异就是气质差异， 有的婴儿爱哭好动，有的婴儿平稳安静。气质不能决定一个人 的成就，任何气质的人只要经过自己的努力都能在不同实践领 域中取得成就，也可能成为平庸无为的人。
个性心理特征与民航服务
④ 培养良好的服务表达能力
具体方法为：指导民航服务人员使用规范或普遍认可的语言 形式，简明扼要地表达服务意思和观点，说话要注意时间性和 条理性，注意避讳有关敏感话题。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节航空旅客的个性心理特征与服务是指在航空旅行中，不同旅客的个性心理特征所带来的需求和行为差异，以及针对这些特征提供的相应服务。
在航空旅行中，每个旅客都有自己独特的个性特征，这些特征会影响他们对服务的需求和对待服务的态度。
因此，航空公司需要了解旅客的个性心理特征，为他们提供更加贴心和个性化的服务。
首先，个性心理特征会影响旅客对服务的需求。
不同的人有不同的喜好和偏好，这会反映在他们对服务的需求上。
一些旅客可能特别注重座位的舒适度和空乘人员的服务态度，而另一些旅客可能更关注餐食的口味和航空公司的快速响应能力。
因此，航空公司需要根据旅客的个性心理特征提供不同的服务选项，以满足不同旅客的需求。
其次，个性心理特征会影响旅客对待服务的态度。
一些人可能更加开放和乐观，对待服务的态度积极向上，他们可能更容易满意于现有的服务，并对服务员的辛勤工作表示感激。
而另一些人可能更加保守和挑剔，对待服务的态度更加挑剔和苛刻，他们可能对一些小问题过分追求完美。
因此，航空公司需要做好对不同旅客心理特征的分析和评估，以提前做好服务准备，使每个旅客都能得到满意的服务体验。
为了更好地满足航空旅客的个性心理特征，航空公司可以采取以下几个策略：首先，通过调查研究和数据分析了解旅客的个性心理特征。
航空公司可以通过定期的调查问卷、焦点小组讨论等方式获取旅客的反馈信息，了解他们的喜好和需求。
同时，通过对旅客数据的分析，找到不同群体之间的差异和共性，为个性化服务提供参考依据。
其次，提供多样化的服务选项。
航空公司可以根据不同旅客的个性心理特征，提供多样化的服务选项，满足不同旅客的需求。
例如，对于喜欢安静的旅客，可以提供静谧区和舒适的座椅；对于偏好社交的旅客，可以安排社交活动和互动游戏。
通过提供多样化的服务选项，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求。
最后，注重服务质量和体验。
无论旅客的个性心理特征如何，航空公司都应注重提供高质量的服务和良好的旅行体验。
2.3.民航服务中的旅客心理——旅客的个性特征
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、个性特征概述
甚么是个性心理特征
人在认识客观事物和改造客观事物的过程中， 不仅有认知、情感、意志过程，还会表现出 每一个人特有的心理特点，这些不同的特点， 就构成了人们心理上的差异。人们在日常生 人们在日常生 活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点， 活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点， 就叫个性心理特征。 就叫个性心理特征。
性格的动态特征
性格的可塑性
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
三、性格的分类（续） 性格的分类（
性格的类型：
按心理机能划分：
情绪型 理智型 意志型 混合型
按某些典型性格特征划分：
A型性格 B型性格
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
四、能力的分类
能力的概念：指人顺利完成某种活动所 必须具备的心理特征； 能力的分类：
胆汁质； 胆汁质； 多血质； 多血质； 粘液质； 粘液质； 抑郁质； 抑郁质；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、性格的分类
性格的概念：指人对现实的稳定态度和习惯了的行 为方式 性格的特征：
性格的静态特征
对现实态度的特征：对社会、集体、他人，对工作、对学习 认识特征：在感知、记忆、想象、思维等方面的个别差异 情绪特征：情绪活动的强度、稳定性、持续性等方面的个别差异 意志特征：目的性、控制能力等个别差异
个性心理特征包括气质、能力与性格； 个性心理特征包括气质、能力与性格；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、气质的分类
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、个性特征概述
甚么是个性心理特征
人在认识客观事物和改造客观事物的过程中， 不仅有认知、情感、意志过程，还会表现出 每一个人特有的心理特点，这些不同的特点， 就构成了人们心理上的差异。人们在日常生 人们在日常生 活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点， 活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点， 就叫个性心理特征。 就叫个性心理特征。
性格的动态特征
性格的可塑性
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
三、性格的分类（续） 性格的分类（
性格的类型：
按心理机能划分：
情绪型 理智型 意志型 混合型
按某些典型性格特征划分：
A型性格 B型性格
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
四、能力的分类
能力的概念：指人顺利完成某种活动所 必须具备的心理特征； 能力的分类：
胆汁质； 胆汁质； 多血质； 多血质； 粘液质； 粘液质； 抑郁质； 抑郁质；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、性格的分类
性格的概念：指人对现实的稳定态度和习惯了的行 为方式 性格的特征：
性格的静态特征
对现实态度的特征：对社会、集体、他人，对工作、对学习 认识特征：在感知、记忆、想象、思维等方面的个别差异 情绪特征：情绪活动的强度、稳定性、持续性等方面的个别差异 意志特征：目的性、控制能力等个别差异
个性心理特征包括气质、能力与性格； 个性心理特征包括气质、能力与性格；
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
二、气质的分类
第三章 民航服务与个性
1、能力表现特点差异在特殊能 力和一般能力中都可以看到 2、以智力为例，个体之间发展 水平是有差别的； 3、人们常说的“早慧”和“大 器晚成”，表明个体间的能力发 展、成熟快慢有差别； 4、研究发展，能力差异在男女 性别方面也有表现。
22
智力商数（IQ）
---个人的智力测验成绩和同龄人的成
第三章 民航服务与个性 chapter 3 Air Service and Personality
第一节 第二节 第三节 第四节 个性概述 气质差异与民航服务 性格差异与民航服务 能力差异与民航服务
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第一节 个性概述
一、个性与个性特点
（一）个性的概念
个性是指个体在先天素质基础上，在一定历史条件下和社会实践 活动中，形成和发展起来的、具有稳定性和倾向性的心理特征的综合。
的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图 推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上 去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。 的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员 发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方 来看戏剧表演。 的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反 正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿， 待幕间休息再进去。 的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一 次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
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6、改善民航服务人员的倾听能力 （1）“听”的语言技巧： ①服务人员要求补充说明；②提问；③提出共同的 意见和经验；④不断变换答语；⑤让旅客把话说完； ⑥复述旅客讲话的内容；⑦阐述自己的理解或解释 旅客的意图。 （2）“听”的非语言技巧： ①利用身体反应；②采取轻松而灵活的姿势；③利 用积极的面部表情和头部运动；④保持目光适当靠 近对方；⑤用声音鼓励。
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【结果统计】 记分： 胆汁质型得分：第2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、 48、50、54、58题的得分之和。 多血质型得分：第4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44 、46、52、56、60题的得分之和。 粘液质型得分：第1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43 、45、49、55、57题的得分之和。 抑郁质型得分：第3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41 、47、51、53、59题的得分之和。 确定气质类型的标准： 1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定 为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型;如果该类得分 在10-20分，则为一般型。 2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他 两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。 3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型 ，如多血—胆汁—粘液质混合型或粘液—多血—抑郁质混合型。
心境平和，不易激动，很少发脾气。
任务一
从这里出发看清个性
抑郁质
气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱，
情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲
劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情
，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验
深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
四、气质差异与民航服务
5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务
五、民航服务人员的气质培养
1、感受性、灵敏性不宜过高 2、忍耐性和情绪兴奋性不能低
第二节 性格差异与民航服务
一、性格
性格是指一个人对客观现实稳定的态度以及与
之相适应的习惯化的行为方式。 --性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性 差异首先表现在性格上。 --性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义 --世界上找不出性格完全相同的两个人。 --人的性格是后天塑造的。
46、能够同时注意几件事物。 47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。 48、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。 50、和周围人的关系总相处不好。 51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。 52、希望做变化大、花样多的工作。 53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。 54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。 55、在体育活动中，常因反应慢而落后。 56、反应敏捷、头脑机智。 57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。 58、兴奋的事情常使我失眠。 59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。 60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落
和平的绿色
我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看 完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善 目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的 旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的 ，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。 我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困 难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总 是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部 分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他 们会选择静静离开，不再回来。
一、气质的含义
气质指在人对的认识、情感、言语、行动中，
心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度 等稳定的动力特征。 这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性 和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾 气”“秉性”“性情”等。
识记
二、气质的特点
识记
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和 成就大小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生 互补作用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
12、碰到陌生人觉得很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。 16、在人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣;情绪低落时，又觉得什么都没意 思。 18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。 22、能够长时间做枯燥，单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热烈的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。
任务一
从这里出发看清个性
气质类型
典型特征 精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
胆汁型
多血型
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变， 表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切， 浮躁，轻率。 沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠 柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自 我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤 僻。
安静型 弱型（遏制 型）
胆汁质 多血质
粘液质 抑郁质
气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以 找到四位典型人物。 薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。 贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。 薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。 林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。
问题：
图中面对剧院客满的情况做 出不同反应的四人各属于哪 种气质？
三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占
的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆
汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
重点
任务一
从这里出发看清个性
胆汁质
气质的类型
胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相 当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不
能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容
易受到感动，情感一旦发生就会很强烈， 久久不易得到平静；心境变化剧烈， 具有明显的外倾性格，并且态度直率， 不拐弯抹角，不善掩饰。
任务一
从这里出发看清个性
多血质
气质的类型
多血质气质类型人的各种心理活动和外部动
作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情
绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强 烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深 ，对各种事物都会形成生动的印象，但往往 肤浅而不深刻；有高度的灵活性，
细致的蓝色 有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。 今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年 1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾 期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机 上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助? 如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典 型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立 而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
热情的红色 闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑 呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定 要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳 照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔 放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会 令红色性格的旅客感到更为舒适。
对新生事物接受得快，
思维语言迅速而敏捷，智商较高。
任务一
从这里出发看清个性
黏液质
气质的类型
黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作
迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生 缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐 ，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表 情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，
反应速度慢，情绪稳定，
黏液型
抑郁型
公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经 活动划分为四种基本类型，且这些活动类型对应于不同的气 质。 高级神经活动类型 气质类型
不平衡 平衡
强 平衡 弱 不平衡
灵活 灵活
不灵活 不灵活
不可遏制型 （兴奋型） 活泼型
权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象却 大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小时 ，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅客 的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了，眼 睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
气质
个性心理特征
能力 性格
个性（人格）
需要个性（心理） 倾向性信念动机个性的特点
1 稳定性 2 独特性
3 倾向性 4 共同性 5 整体性 6 可变性
识记
个性心理特征
1、含义：个体在社会活动中表现出来的比 较稳定的成分 识记 2、构成：