候机楼旅客服务 ppt课件
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民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
客舱服务四阶段ppt课件
33
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
单元五-进出港旅客服务PPT课件
知识结构
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
民航服务礼仪 ppt课件
❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态) ❖ 2. 不可储存性(时间形态) ❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
形态) ❖ 4. 服务质量的一次性 ❖ 5. 服务构成的综合性
5
第二节 民航服务的内容
❖ 一、民航服务概述
❖ 民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益 而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它 包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关 的活动内容。
8
❖ 2. 民航企业服务关系现状 ❖ 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。
❖ (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
14
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
客舱服务ppt课件
坐在安全出口的旅客做特殊提示。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
.
客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
.
客舱服务
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客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
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客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
候机楼旅客服务 ppt课件
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
23
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
ppt课件
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过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
– 过站旅客全部下机：
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
机场候机楼内旅客进出流程ppt课件
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30
（二）国内到达
.
31
（三）规定和提示
1、哪些紧急来华旅客可以申请办理落地签证？
●中方临时决定邀请来华参加交易会的； ●应邀来华参加投标或者正式签订经贸合同的； ●按约来华监装出口、进口商检或者参加合同验收的； ●应邀参加设备安装或者工程抢修的； ●应中方要求来华解决索赔问题的； ●应邀来华提供科技咨询的； ●应邀来华团组办妥签证后，经中方同意临时增换的； ●看望危急病人或者处理丧事的； ●直接过境人员由于不可抗拒的原因不能在24小时内乘原机离境或者需 改乘其他交通工具离境的； ●其他被邀请确实来不及在上述中国驻外机关申请签证，并持有指定的 主管部门同意在口岸申办签证的函电的。不属上述情况者，口岸签证机关不 得受理其签证申请。
.
32
2、哪些物品是我国禁止进境的？
人血
水果类
.
动物标本
33
土壤
有害生物
.
活动物
34
皮毛类
动物肉类
.
水产类
35
废旧服装
转其因生物材料
.
36
※转基因
运用科学手段从某种生 物中提取所需要的基因，将其 转入另一种生物中，使与另一 种生物的基因进行重组，从而 产生特定的具有优良遗传形状 的物质。利用转基因技术可以 改变动植物性状，培育新品种。 也可以利用其它生物体培育出 人类所需要的生物制品，用于 医药、食品等方面。
.
15
●携带文物者
.
16
3、哪些物品在进出境时是受到禁止的？
禁止进境物品
武器弹药类
.
17
伪造货币证券等
.
18
对中国政治、经济、 道德有害的物品
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
旅客服务培训PPT课件
旅服调度通知登机口工作人员航班允许 登机的信息。
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班 开始登机。
13
国际、国内靠桥航班工作流程 〉30分钟 30分钟 10分钟 0分钟
14
〉30分钟
登机口得到通知后，一般在 飞机预计起飞前30分钟发 布登机信息开始上客 ：
使用内通，开启区域小广播； 操作小键盘，开启广播系统，
旅客服务培训
之进出港航班服务
1
旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
2
旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生 检疫
海关 手续
4
涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。 海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独 立行使职权，向海关总署负责。
5
涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维 护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员 和交通运输工具的通行。
11
60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时 间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明 延误原因；
通知调度及时更改登机口航显； 通知机场广播航班延误情况； 如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅
客领取餐食；
旅服调动通知两舱休息室XXXX航班 开始登机。
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国际、国内靠桥航班工作流程 〉30分钟 30分钟 10分钟 0分钟
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〉30分钟
登机口得到通知后，一般在 飞机预计起飞前30分钟发 布登机信息开始上客 ：
使用内通，开启区域小广播； 操作小键盘，开启广播系统，
旅客服务培训
之进出港航班服务
1
旅客乘机流程——国内航班
办理值机手续（换登机牌、办理托运行李） 办理安检手续（人身、随身物品检查）
Y舱旅客在相应登机口候机 VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息
登机
到目的地下机
提取行李
离开机场
2
旅客乘机流程——国际航班
办理值机手续（换登机牌、托运行李）
卫生 检疫
海关 手续
4
涉及国际航班操作的若干基本概念
海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督
管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。 海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独 立行使职权，向海关总署负责。
5
涉及国际航班操作的若干基本概念
边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设
在对外开放口岸的出入境检查管理机关。其任务是维 护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员 和交通运输工具的通行。
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60分钟---如遇航班延误：
及时详细地向调度了解航班延误的原因和预计起飞时 间，向旅客做好解释工作；
在登机口张贴延误通告，根据统一发布的内容，写明 延误原因；
通知调度及时更改登机口航显； 通知机场广播航班延误情况； 如需发延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅
客领取餐食；
机场候机楼内旅客进出流程课件
候机楼功能
机场候机楼具备多种功能，包括 值机、安检、候机、行李托运、 购物休闲等，以满足旅客的不同 需求。
旅客进出流程的重要性
提高旅客出行效率
提供优质服务
合理的旅客进出流程能够减少旅客在 机场的停留时间，提高出行效率，降 低机场拥堵情况。
旅客进出流程的顺畅和便捷能够提高 旅客对机场服务的满意度，提升机场 的整体形象。
行李准备
根据航空公司和目的地要 求，旅客需提前整理好行 李，并确保行李符合相关 规定。
到达机场后的流程
值机
旅客需前往航空公司柜台 进行值机，领取登机牌、 行李标签等必要物品。
安检
通过安检通道，将随身携 带的行李进行安全检查， 以确保符合航空安全要求 。
候机
经过安检后，旅客需前往 指定的候机区等待登机。
行李中携带违禁品，如管制刀具、易燃 易爆物品等，需要立即向机场安检部门 申报并放弃物品。
行李破损或丢失，需要向机场工作人员 报告并提供行李标识牌和购买凭证，以 便机场方面查询和赔偿。
•·
行李尺寸过大或重量超过规定限制，需 要重新安排托运或分拆行李。
航班延误或取消
航班延误或取消应对措施
航班延误时，机场会及时通知旅客并提供最新的 登机时间和登机口信息。旅客应留意广播和显示 屏提示，并保持与航空公司客服联系，以便及时 掌握最新动态。
•·
航班取消时，机场和航空公司会为旅客安排改签 或退票服务。旅客应尽快前往航空公司柜台办理 相关手续，并保留好机票和登机牌以备查验。
旅客证件丢失或过期
证件问题处理
旅客证件丢失或过期时，应立即前往 机场公安部门报案，并向机场工作人 员提供身份证明和其他有效证件以完 成安检手续。
•·
旅客需尽快办理临时证件或补办正式 证件，以免影响行程安排。同时，应 留意证件有效期，确保下次出行时证 件有效。
机场候机楼具备多种功能，包括 值机、安检、候机、行李托运、 购物休闲等，以满足旅客的不同 需求。
旅客进出流程的重要性
提高旅客出行效率
提供优质服务
合理的旅客进出流程能够减少旅客在 机场的停留时间，提高出行效率，降 低机场拥堵情况。
旅客进出流程的顺畅和便捷能够提高 旅客对机场服务的满意度，提升机场 的整体形象。
行李准备
根据航空公司和目的地要 求，旅客需提前整理好行 李，并确保行李符合相关 规定。
到达机场后的流程
值机
旅客需前往航空公司柜台 进行值机，领取登机牌、 行李标签等必要物品。
安检
通过安检通道，将随身携 带的行李进行安全检查， 以确保符合航空安全要求 。
候机
经过安检后，旅客需前往 指定的候机区等待登机。
行李中携带违禁品，如管制刀具、易燃 易爆物品等，需要立即向机场安检部门 申报并放弃物品。
行李破损或丢失，需要向机场工作人员 报告并提供行李标识牌和购买凭证，以 便机场方面查询和赔偿。
•·
行李尺寸过大或重量超过规定限制，需 要重新安排托运或分拆行李。
航班延误或取消
航班延误或取消应对措施
航班延误时，机场会及时通知旅客并提供最新的 登机时间和登机口信息。旅客应留意广播和显示 屏提示，并保持与航空公司客服联系，以便及时 掌握最新动态。
•·
航班取消时，机场和航空公司会为旅客安排改签 或退票服务。旅客应尽快前往航空公司柜台办理 相关手续，并保留好机票和登机牌以备查验。
旅客证件丢失或过期
证件问题处理
旅客证件丢失或过期时，应立即前往 机场公安部门报案，并向机场工作人 员提供身份证明和其他有效证件以完 成安检手续。
•·
旅客需尽快办理临时证件或补办正式 证件，以免影响行程安排。同时，应 留意证件有效期，确保下次出行时证 件有效。
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• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
ppt课件
3
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
ppt课件
19
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
ppt课件
18
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
12
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
ppt课件
6
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
ppt课件
7
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
ppt课件
1
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
ppt课件
2
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大
安产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
ppt课件
11
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
ppt课件
8
寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
ppt课件
14
• 核验登机牌
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
ppt课件
15
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
ppt课件
9
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
ppt课件
10
岗前准备
ppt课件
13
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
ppt课件
16
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
ppt课件
17
廊桥机位旅客引导
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
ppt课件
4
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
ppt课件
5
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位
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• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
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国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
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国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
物品或航空公司财产将会造成ppt损课件害。”
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• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
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导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
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导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
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旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
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候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大
安产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
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劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
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寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
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• 核验登机牌
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
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• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
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正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
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岗前准备
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登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形
后，返回柜台内。
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
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进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
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廊桥机位旅客引导
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
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4
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
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候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位