第三章采购管理案例分析教材

样应付哪些目的在于询价后，来压别家，而从不下
订单的客户？”还没有等这位老销售说话，另一位
绰号叫小二的销售插了进来：“留住客户，就是留
住财富，要使第一次购买你产品的人能成为你终生
的顾客。在生意场上，你可能有大量的回头客，或
者可能没有，这取决于现有的市场份额、场所、产
品与服务、竟争者的密度和数量、经济实力与现有
今年是最后一次了，公司马上就要上一套《供应商评估系
统》，明年的评估是由系统做了，人为的因素全部排除，系
统出来是什么结果就是什么结果，不得人为的干预和修改。”
蔡莱迪怯声声地问道：“二位前辈，系统评估的结果会 不会更不靠谱？”
讨论：
1. 通过三位采购工程师的谈话，指出其供应商评估 流程中的问题？并为他们提出一些流程改进的建议
是要做修改呢？”

方德霞有些无奈：“你这几家供应商都是从我手头转给
你的，多少年了，就这么做着，分数是蓝韬公司高，活都派
给杏临公司做，大家心知肚明。好在杏临公司和蓝韬公司都
是小供应商，不会也不敢闹事，再说，他们也不知道我们给
他们各自打了多少分。每年年底都为这审核的事犯愁，领导
要客观，我们也想呀，但事情总达不到完美的境界。不过，
慷慨激昂的番话像机关枪一样，要不是别人将 他叫到另一桌让他喝酒，他还停不住呢。老销售笑 道：“要不然别人怎么叫他小二呢，小二比谁都忙， 就是单子少，他很少去想一个问题：这个人是否是 你潜在的客户？”季诗斋忙问道：“我太想知道这 个问题啦，您说说看，我洗耳恭听呢”，老销售答 道：“最重要的是分析客户讯盘的内容，如果有具 体的规格，详细的要求，这类客户比较有价值，如 果只是笼统的要样本价格单什么的，基本没什么意 义，至少短期没什么价值。重要的一条是识别是不 是真正的客户，及是不是我们的目标客户，其实这 也涉及到一个销售员的选择目标客户的问题，如果 一个客户不是你的终极客户，就要学会放弃。不要 白做功夫。”
3. 在货比三家时，如何应对哪些在考察我们 是否是“有效客户”的销售？
3.3 租更合算
采购员仲浩然在鸿唐公司的采购部负责租赁的 工作，过去工作非常简单，最早的租赁业务是公司 办公室及外围的花草，过去是自己公司买，但清洁 工往往养不长，越养越难看。后来找了花木公司， 每周末将新的花草送过来，老的拿回去打理。慢慢 的公司的租赁的东西越来越多了，班车，部门、老 板用车，办公用品，例如复印机、打印机等，后来 发展到办公家具，都采用租赁而不是采购。
季诗斋连连点头：“您说的太对了，那怎样选 准目标客户呢？”
“选准目标客户就是一个眼力的问题，至于这客户是不 是合适你的产品，其档次定位、操作思路及在长久合作上有 没有共同语言则是后续的问题，进门的第一步必要要踏稳才 行。目标客户来自于有效客户，像你女朋友这样的采购员就 是一位有效客户”。万姌静：“我是属于有效客户？您怎么 就能看得出来？”
不过这次去的这家供应商在过去的一年中还是有一些问题的，
但他们完全没有按照我们的要求改”。
方德霞哼了一声：“但最终还是改正了呀。”
鲁得恒怒气未平：“他们没有按照我们的格式、我们的 要求进行反馈。这次我还专门和他们提出这件事，但那位质 量工程师说，他们按照公司自己的不合格流程处理的，真是
超牛的家伙，根本不把客户放在眼里”。
季诗斋很受感动：“我一定努力，用心体会，争取再过 半年，就能和女朋友约会不迟到，还多拿订单，争取奖金”。 万姌静突然觉的不对了：“如果销售都像你们这样，我还找 谁去货比三家呀？”
讨论：
1. 您认为采购员应该是“铁石心存无镜变”， 还是“人情为重洒满春”？
2. 作为采购，您在供应商心目中的形象是哪 一类？或是还有别的类型？
采购管理案例分析
1
西门子处理供应商关系的15条原则
1. 寻找行业内最好的供应商，在技术、成本和规模 上领先。
2. 所选定的供应商必须把西门子列为最重要的顾客 之一，这样才能保证服务水平和原料的可得性。
3 .供应商必须有足够的资金能力保持快速增长 4 .每个产品至少由两三个供应商供货，避免供货风
方德霞有些认真了：“哪些听话的供应商的8D报告是按 照您的格式了，但结果又如何？态度非常好，好得让你感动， 但以把你忽悠过去为目标”，方德霞话锋一转：“我这里还 有几个审核报告不知道怎么做呢，有一个不咋样的供应商，
去年就交过一次货，货没有问题，我打了100分；另一个和 你的情况一样，国际知名品牌，一共交两件产品，有一件不
自己未来的市场也并不清晰，它怎敢对供应商下任何保证？
按销售说法，客户能对这个订单在没有看见机器的情况下签
下来，以属不易。下一订单那得看我们的表现，还要看天意，
就是客户市场好不好卖，这不掌握在我们手里。鸿唐公司正
在计算如果用租赁的方式，是否能更合算，这个项目有公司
13．然后再通过较大规模的试生产，确保供应商达到六西 格玛质量标准以及质量和生产流程的稳定性。
14．如果大规模生产非常顺利，就进一步设立衡量系统 （包括质量水平和服务表现），如果不能达到关键服务指标， 西门子就会对供应商进行“再教育”（即培训与改善）
15．当西门子的采购策略有变化时，供应商的总成本或服务 水平低于西门子要求的时候，供应商的供应资格就可能被取 消。
3.1 多此一举的审核报告
采购工程师鲁得恒刚从一家大品牌供应商做完年度审核 回到公司，刚坐到椅子上就开始喋喋不休的发牢骚：“这次 审核太悲催了，在公司开首次会议，就来了一个质量工程师 和一个计划员，一个上午的审核，计划员一会儿就找不到人 了，只有质量工程师陪着，最后的末次会议更惨，只有质量 工程师一个听，写了十三页的报告，找地方复印都找不到， 质量工程师说，他签个字就行了，他们公司不需要存档。这 不明摆着不把我们当回事，似乎我们的审核根本没有意义， 审核报告也是多此一举”。
2. 如何理解“数据会说话”；“事实胜于雄辩”？ 如何保障供应商评审的客观性？
3. 系统评估的结果会更不靠谱吗？ 4. 供应商评估的报告需要交给供应商吗？评分结果
需要与告知供应商吗？为什么？在贵公司您是如何 考虑的？又是如何做的？
3.2 询价，却从不下单的客户
万姌静和季诗斋是一对恋爱中的情侣。 小伙子季诗斋刚刚做销售不久，工作特别忙， 约会常常迟到，万姌静非常不悦，抱怨小伙 子没诚意，季诗斋解释：“我每天都被客户 的询价忙活的团团转”，万姌静是做采购的， 哼唧了一声：“我也没有看到你进了几个单 子。”季诗斋说：“是啊，大部分客户都是 来问问而已，询价的多，下单的少”。万姌 静摇摇头：“唉，我看就你笨。”
老销售曼斯条理地说：“你作为采购员，常常做货比三 家吧？”万姌静：“对呀，哪个采购员不货比三家？”老销 售说：“采购员货比三家，经常比来比去，也就这几家 吧？”“对呀？”“比多了，就是不买他的，他还勤勤恳恳 地每次都认真给你做，你会过意不去吧？”“当然”“那就 好办了，时间长了，你有了怜悯之心，总会给我一个单子吧。 这叫‘哀兵必胜’，孙子兵法之道。你不是那种铁心肠的人， 小二的方法管用，但有些铁石心存无镜变，没有人情味的采 购员，这一招绝对是找死，叫‘肉包子打狗－有去无回’， 这就叫有没有眼力劲儿”。
万姌静傻傻地看着老销售：“看您不露山不显水的，道 这么深呀？”
喝了些酒，老销售的话也多起来了：“我还是向我老婆 学的呢，她在南京路的服装店里买衣服，客户一进门，她瞄 一眼，基本上就能看出，来人是否会买衣服，这叫‘有效’ 顾客，不是有效顾客，根本不起身，让他们自己看，要是每 一位逛街的你都热情接待，能累吐血，还挣不到钱。外地人 到上海，常常抱怨南京路上服务态度不好，可也不自己想一 想，你不买衣服还要态度好，谁干呀？这经验是十几年磨练 出来的”。转向了季诗斋：“像你这么聪明，用心去做，很 快就就入行了，不出半年就能在这商场上如鱼得水”。
险，保持良性竞争。 5 .每个原材料的供应商数目，又不宜超过3个，避
免过度竞争，关系恶化。 6 .供应商的经营成本每年必须有一定幅度的降低并
为此制度化。
西门子处理供应商关系的15条原则
7. 供应商的订货份额取决于总成本分析（包括价格、 质量、物流等），总成本越高，订单份额就越少。
8. 新供应商可以在平等条件下加入西门子的电子 招标系统， 以得到成为合格供应商的机会。

最近有一个案子非常难，仲浩然觉得已经完全超出他的
能力范围了，鸿唐公司要接一个世界著名厂商的订单，加工
一批非常精密的芯片，但前提条件是鸿唐公司要有相应的设
备。客户对厂房及环境比较满意，人员素质，质量管理，工
艺能力等等都在客户的超长的审核表上画上合格的符号，问
题是没有能生产这么高精度的设备。客户也理解现状，目前

一次销售部的内部聚餐，流行的话是“团队建
设”，季诗斋带上了女朋友一起，大家吃着喝着，
甚是高兴，销售们本来就铁齿铜牙，借着点酒气，
大家的话越来越多。席间，万姌静又抱怨到自己的
男朋友太忙了，问道：“你们都这么忙吗？”旁边
的一位做了多年的老销售说：“刚做销售，会很忙，
过一阶段，熟悉了就好了”。季诗斋忙问道：“怎
合格，合格率50%，不及格。像这样批量不是非常大的，领 导也不要求现场审核，我们下面的人呢只能通过来料合格率
判定，但评定结果我自己都无法说服自己。”
听到他们两个的谈话，另外一个年轻工程师蔡莱迪凑了 上来：“我还正想请教二位老前辈呢，我的供应商比你们的 还要难受，公司要求每一种物料都需要找两个供应商，我有 一个金属结构件分给两家加工，杏临公司和蓝韬公司，杏临 公司的水平和能力比蓝韬公司强得多，难的工件、急的订单 我都交给了杏临公司，而简单的常规的活给了蓝韬公司，因 为我相信杏临公司，给了蓝韬公司几次难题，它都完成不了， 没有办法呀，可年终绩效一看，杏临公司比蓝韬公司差，这 是数据呀，我们领导常引用经典台词：‘数据会说话’； ‘事实胜于雄辩’，等等，我是按实际情况打分出报告，还
国际上也没有几家有这么贵，这么高端的机器。所以客户承
诺，只有鸿唐公司配备设备，就将合同交给鸿唐公司Fra Baidu bibliotek作。
如果鸿唐公司购买机器，则这张订单肯定能拿下来，但并不
保证下一个订单是否能得手，客户不肯对下一个订单做任何
承诺。实际上，一是这张订单的完成情况并不知道，客户不
敢将未来，也没有必要将未来压上，二是这是新产品，客户
顾客关系的牢固程度等。每一位新客户的到来，我
们如何去应对呢？报价是关键的，也是客户最关心
的。一般而言，报价给客户，一经确定，就不好再
提出更高的要价了。
每个人都知道货比三家，甚至货比十家。我们 要把价格订在引起顾客注意的地方使之有吸引力， 报价明确，没有保留。客户听了，一般不会马上接 受，如果这位客户关心的只是价格，只是还价，不 在乎产品的真正价值，我会耐心地去讲解，产品存 在的真正商品价值，让客户获得“物有所值”的感 受，客户花钱买到的不只是产品，还有供货厂家的 服务，客户得到的不仅是价值大于产品价格的那部 分利益，还得到了因厂家全方位服务而提供的超值 利益！我认为，这些才是客户真正所要了解的，我 会诚心对待这位询价的客户，他经过一轮观察及调 查后，就会作出谁是他的真正供应商，这是他的权 利，我们不能加以评论。这客户可能就是我潜在的 忠诚客户。服务顾客，留住顾客，比赢得顾客更重 要。”
“嗨，不要生气啦，这也不是第一回了，我也找到规律 了，越大的供应商越不把我们的审核当回事，还是小供应商 好管、听话。不过话说回来，这些大供应商都是世界著名的 厂商，一年到头也没有发生什么问题呀，我们去查也只是走 形式而已”。旁边座位的采购工程师方德霞安慰着鲁得恒， 鲁得恒还是很生气：

“是呀，听话的供应商老出事，没有事的供应商不听话。
9. 当需要寻找新的供就商时，西门子会进行市场 研究以找到合适的备选供应商。
10.对潜在供就商要考察的是其财务能力、技术背 景、质量体系、生产流程、生产能力等综合因素。
11. 合格的供就商将早期参与研发或加入高级采购 工程部门的设计。
西门子处理供应商关系的15条原则
12．先通过试生产流程的审核，来证明供应商能否按西门 子的流程要求，来生产符合西门子质量要求的产品。