丰田汽车经销商DLR管理培训
丰田汽车导师培训技巧(个人专用版)
导师培训技巧一汽丰田经销店内部技术培训导师课程内容概要概述为什么要实施技术培训导师的作用提高经销店整体维修技能分销商培训、TEP 学校培训、经销店内部培训一起形成完善培训体系承担TEAM21丰田技术员店内培训，新车型培训店内转训培训体系构成 DLR内部导师培训体制建立培训要素有效培训的因素培训过程培训收益最大化我们如何学习的？我们如何记忆的？对优秀导师的要求对导师的要求导师的基本素质导师的外表导师的基本素质导师的站立姿势在进行重要的发表或讲解时，导师应持站立姿势站立说话是国际上公认的对听众表示尊重的姿势站立可以提高听众注意力避免始终站在讲台后面在实际授课中，并不需要始终站立，比如：讨论、问答环节使用投影机时导师的基本素质导师的态度和习惯导师的语言能力导师的声音导师的语言能力关于重音有两种类型的重音升调降调培训者的期望培训者的期望你喜欢什么样的培训导师？培训者的期望你不喜欢什么样的培训导师？总结一个培训导师应该：有相关的知识、技能和经验着装整洁、合体、规范有良好的人际关系和沟通技巧懂得如何运用声音作为有效的培训工具避免不良习惯和态度在做重要发表时，站立并面向大家营造融洽关系，平等对待每一个培训者询问培训者意见，让培训者参与培训过程倾听培训者关注的问题和观点给培训者提供强项和弱点的反馈跟进培训计划的实施绝对不要因为培训者做不好或不能理解而指责对方培训实施的六个步骤第一步确定培训需求 3W’s 第一步确定培训需求培训需要考虑的：培训的最主要的目的是什么？受训者现在都承担什么工作？关键的技能要求是什么？培训者的实习表现和受训质量如何衡量？培训者希望从培训中得到什么收获？你的（培训者的）上司希望通过培训得到什么改善？第二步如何开发课程培训内容课程的题目每个培训阶段的目标每个培训阶段的内容培训方法培训所需材料培训顺序和组成每个培训阶段的时间分配和休息时间安排每个培训阶段的担当导师第二步如何开发课程基本的课程设计方法第二步如何开发课程培训计划培训课程表培训准备材料清单导师课程计划第三步确定每个阶段培训方法培训方法讲解互动式讲解实操演示分组实习观看录像厂内培训的特点可以有针对性的对重点内容进行指导和改善培训后改善的效果可以及时得到反馈培训的地点和方式可以现地现物需要考虑人员和时间安排不和车间生产冲突实习车辆和工具材料受限制第四步准备在开始培训过程之前，需要确认：所有参考资料和手册是否准备好培训场地、座位是否确定熟悉教室的灯光、空调等环境因素检查需要的工具和设备检查确认培训者的名单和状态检查课程计划和材料清单课程讲解的练习实习作业演示的练习第四步准备第五步如何实施培训第五步如何实施培训第五步如何实施培训四段式的培训课程循环第五步如何实施培训四段式的培训课程循环（示例）第六步跟进目标确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？了解培训需求：是否需要进一步的指导？确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？跟进的责任者导师维修经理/服务部长一汽丰田培训室方法直接了解问卷调查提交报告有效培训工具教鞭白板投影胶片/<B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>PPT</B> 挂图投影机视频录像/照片书面资料实物、教具、模型有效培训方法讲解如何解释复杂系统或部件如何告诉培训者提问和回答的方法实习关于实习的要点使用培训教材讲解让培训者放松导师应当首先自己放松用有趣的话题开头用简单的易于理解的题目开头偶尔开玩笑明确目的和目标说明每天和整个课程的目标多次复习重要的要点，特别是在总结时在合适的时机进行考核，但提前说明讲解建立培训者和导师之间的信任关系第一天总是最重要的最简单的赢得信任的方法是选择一个你非常熟悉而且对学员又是有趣和有益的话题交流利用现有的培训教材实物零件、解剖零件投影胶片，<B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>PPT</B>，教具，模型，实车…眼见为实讲解鼓励培训者记笔记记笔记可以加快理解记录重点或者要求学员在记笔记时标出重点如何解释复杂系统或部件可视化至关重要让培训者看到部件在车上的实际位置解释系统的概要和主要的功能作用解释工作原理和结构解释系统相关的其它部件和相应检查方法使用示教板确认基本功能在检测过程中使用测量仪器和SST（万用表，示波器，IT-II）如何解释复杂系统或部件解释复杂课题应当分部分进行讲解（如A/T）解释复杂电子或电路电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用电路图，示教板，万用表等测试工具分组分解大总成一起分解一件总成时，最好不好超过4个人人多无法保证都看到、参与合适的人数（3人）更利于团队协作必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题如何解释复杂系统或部件学员实习作业有困难时，原因：不理解组件结构和工作原理未选用正确工具不知道如何使用提供的工具不知道正确的作业步骤不知道如何阅读修理书（电路图，A/T维修手册）实习时没有自信，紧张没有正确的学习态度和热情如何告诉培训者提问和回答方法单独提问延迟或返回问题可以帮助学员思考在学员不需要了解导师的观点时在学员问的问题使导师尴尬时实习关于实习的要点实习前一定要解释如何使用修理手册，SST和其它重要信息强调并确保学员按修理手册要求和步骤进行作业。
建立店头活动丰田培训管理资料
建立店头活动丰田培训管理资料本次店头活动是丰田汽车公司为了提高员工培训和管理水平而举办的一项重要活动。
通过这次活动，我们旨在帮助员工更好地了解丰田的培训管理制度，提升他们的专业知识和技能，从而达到更好地服务客户的目标。
一、培训内容和目标：1. 培训内容：本次活动主要包括丰田汽车公司的培训管理制度介绍、员工能力培养计划、团队合作与沟通技巧、客户服务理念和技巧等方面的培训内容。
通过这些培训，员工将更好地了解丰田的管理制度，学习到与客户有效沟通的技巧，并且提高他们的团队合作能力。
2. 培训目标：通过本次培训，我们希望能够提高员工对丰田培训管理制度的理解与运用能力，使他们能够更好地为客户提供服务，提升客户满意度。
同时，通过提高员工的技能和能力，进一步提升公司整体的竞争力。
二、培训方式和流程：1. 培训方式：本次培训我们将采用多种方式进行，包括线下面授课程、课堂讨论、角色扮演等。
通过多种培训方式的结合，为员工提供一个多元化的学习环境，提高培训效果。
2. 培训流程：培训流程将根据培训内容安排，主要包括丰田培训管理制度介绍、员工能力培养计划讲解、团队合作与沟通技巧培训、客户服务理念和技巧培训等环节。
每个环节都将有专业的讲师进行指导，确保培训的质量与效果。
三、预期效果和评估：1. 预期效果：通过本次活动，我们预期员工能够更加深入地了解丰田的培训管理制度，提高自己的专业知识和技能，增加员工的归属感与工作积极性。
同时，培训过程中强调团队合作与沟通技巧，有助于加强员工之间的合作关系，提高团队整体的工作效率。
2. 评估方式：我们将通过员工的参与情况、培训成绩以及后续工作表现等多种方式对本次培训进行评估。
同时，我们也欢迎员工提出意见和建议，以便我们进一步完善培训活动，提高员工的培训满意度。
通过本次建立店头活动，我们希望能够进一步提高员工的培训管理水平，增强他们的专业素养和服务意识。
相信通过大家的共同努力，我们将能够为客户提供更好的产品和服务，为公司的发展贡献力量。
丰田汽车优秀培训计划
丰田汽车优秀培训计划引言作为世界领先的汽车制造商之一，丰田汽车一直重视人才培训，致力于为员工提供专业、全面的培训计划，以增强他们的技能和知识，提高工作效率，并激发潜力。
本文将介绍丰田汽车的优秀培训计划，包括培训目标、培训内容、培训方法和培训成果等方面的内容。
一、培训目标丰田汽车的培训目标主要包括以下几个方面：1. 提高员工的专业技能。
包括汽车生产、安全生产、品质管理、销售与服务等方面的专业技能，使员工能够胜任各自的岗位工作。
2. 增强员工的团队协作能力。
培训计划注重培养员工的团队协作意识和能力，使员工能够更好地与同事合作，共同完成工作任务。
3. 提高员工的领导能力。
培训计划还注重培养员工的领导意识和能力，使员工在未来能够胜任更高级别的管理岗位。
4. 激发员工的创新意识。
培训计划注重培养员工的创新思维和创新能力，使员工能够不断提出新颖的想法和解决问题的方法。
二、培训内容丰田汽车的培训内容主要包括以下几个方面：1. 专业技能培训。
包括汽车生产、安全生产、品质管理、销售与服务等方面的专业技能培训，使员工能够掌握相应的知识和技能。
2. 软技能培训。
包括沟通技巧、团队协作、领导力、创新能力等方面的软技能培训，使员工能够提高自身素质和能力。
3. 岗位培训。
根据员工的实际岗位情况，为员工量身定制相应的培训计划，使员工能够更好地适应自己的工作岗位。
4. 持续学习培训。
丰田汽车还注重为员工提供持续学习的机会，鼓励员工不断学习和进取，不断提升自己的知识和能力。
三、培训方法丰田汽车的培训方法主要包括以下几个方面：1. 理论培训。
针对不同的培训内容，丰田汽车会组织专业的讲师进行理论培训，使员工能够了解相关的知识和技能。
2. 实践培训。
在理论培训的基础上，丰田汽车还注重进行实践培训，通过实际操作和案例分析等方式，使员工能够更好地掌握所学知识和技能。
3. 在岗培训。
丰田汽车注重在工作岗位上进行培训，通过实际操作和实际问题解决等方式，使员工能够更好地适应自己的工作岗位。
丰田公司严格的推销培训制度
丰田公司严格的推销培训制度
丰田汽车公司的推销员队伍在日本被誉为“销售军团”，推销员在进入公司的前三天先送到丰田汽车公司的培训中心培训，以后每年4月至6月定期参加培训。
丰田汽车公司的培训中心设在丰田市，占地6．7万平方米，规模庞大，可供1000名推销员培训。
培训期内，新推销员在这里接受从推销入门到交货全部过程知识传授后，直到7月才在外面活动。
这时尚不规定推销数量，主要工作是每天必须访问20—30户，把访问内容写在“推销日记”上。
这样训练一个月之后，开始给一个月推销1辆车的指标，到了第二年增加到每月推销2辆车的指标，从第三年起，每月销售目标增加为3辆。
这时才算成为独当一面的推销员。
经过3年仍未能保持每月平均推销3辆车者，则会自动辞职。
与此同时，从第二年起，推销员要编制“顾客卡”。
这种卡片分为三级：第一级只知道顾客的姓名、住址和使用车种，采用红色卡；第二级还知道眷属的出生时间，采用绿色卡；第三级要加上现在所使用的汽车购买年月，前一部汽车的种类，下次检车时间，预定何时换新车，要换哪一种车等更详细的资料，使用金色卡。
案例思考
1、丰田汽车公司对推销人员的培训有何秘诀？
2、你从“顾客卡”的编制中学到什么？。
丰田管理系统培训
丰田管理系统培训丰田管理系统是一套专门针对丰田公司的管理方法和工具，旨在提升组织运营效率和生产效益的培训课程。
该培训课程致力于培养学员对丰田管理系统的了解和应用能力，以及提供一种持续改进的管理模式。
培训目标：1. 了解丰田管理系统的基本原则和核心理念，如质量第一、零库存、持续改进等。
2. 学习制定和实施丰田管理方法，如标准化工作、价值流分析、5S管理等。
3. 培养学员对质量管理、生产流程优化、问题识别与解决等方面的能力。
4. 培养学员的团队协作和沟通能力，以及持续改进的思维方式。
培训内容：1. 丰田管理系统介绍：对丰田管理系统的起源、发展历程和核心原则进行介绍，激发学员对其的兴趣和认识。
2. 质量第一：学习如何确保产品和服务的质量，了解质量管理的重要性以及如何通过质量改进来提高企业竞争力。
3. 价值流分析：学习如何通过价值流分析来优化生产流程，降低浪费并提高生产效率。
4. 5S管理：学习如何通过整理、整顿、清洁、清扫和纪律来创建一个高效的工作环境。
5. 持续改进：学习如何通过PDCA循环（计划、执行、检查、行动）和A3报告来解决问题并实现持续改进。
6. 团队协作和沟通：培养学员的团队合作和沟通能力，以促进各部门之间的合作和信息流通。
7. 实施丰田管理系统的关键因素：学习在实施丰田管理系统中需要注意的关键因素和挑战，并分享成功案例和经验。
培训方法：1. 理论讲解：通过讲座、案例分析等方式，向学员介绍丰田管理系统的基本原则和工具。
2. 实践演练：通过实地参观和模拟操作，让学员亲身体验丰田管理系统的实际应用。
3. 小组讨论和分享：组织学员进行小组讨论和分享，以促进彼此之间的学习和交流。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让学员学会如何应用丰田管理系统解决实际问题。
5. 辅导和指导：提供个别辅导和指导，帮助学员在实施丰田管理系统时克服困难和挑战。
通过丰田管理系统培训，学员可以深入了解丰田公司的管理理念和方法，并将其应用于自己的工作中，提升工作效率和质量，进一步促进企业的持续改进和发展。
汽车经销商培训计划
汽车经销商培训计划一、背景介绍汽车经销商作为汽车零售环节的重要组成部分，直接关系到汽车厂商产品销售和市场份额的稳定。
随着汽车市场的竞争日益激烈，汽车经销商必须不断提高自身的专业水平和服务质量，以适应市场的变化，实现销售目标和市场份额的提升。
为了提高汽车经销商的专业水平和服务质量，制定了以下汽车经销商培训计划。
二、培训目标1. 提高汽车经销商员工的专业素养和销售能力，培养具有综合专业知识和服务意识的销售人才；2. 提高汽车经销商员工的市场营销意识和品牌意识，增强对汽车品牌的了解和认同；3. 提高汽车经销商员工的服务意识和客户满意度，培养一流的服务团队，提供卓越的客户服务。
三、培训内容1. 产品知识培训汽车经销商员工必须具备丰富的产品知识，包括汽车品牌、车型、配置、性能参数、技术特点等方面的知识。
在产品知识培训中，将向员工介绍不同车型的特点和优势，以及应对客户提问的技巧和方法。
2. 销售技巧培训汽车经销商员工必须具备良好的销售技巧，包括市场调研、客户开发、销售谈判、客户服务等方面的技巧。
在销售技巧培训中，将向员工介绍销售流程和技巧，培养他们的销售能力和服务意识。
3. 客户服务培训汽车经销商员工必须具备良好的客户服务意识，包括态度、技巧、语言表达和解决问题的能力等方面。
在客户服务培训中，将向员工介绍客户服务的标准和流程，培养他们提供卓越的客户服务能力。
4. 市场营销培训汽车经销商员工必须具备一定的市场营销意识和品牌意识，包括市场营销策略、品牌宣传、营销活动等方面的知识。
在市场营销培训中，将向员工介绍市场营销的重要性和方法，培养他们的市场营销意识和品牌意识。
四、培训方式1. 理论培训采用课堂授课的方式，邀请汽车行业专家和管理人员进行讲解，向员工介绍产品知识、销售技巧、客户服务、市场营销等方面的知识。
2. 实践培训组织员工参与销售实践、客户服务实践、市场营销实践等方面的活动，培养员工的实际操作能力和团队合作能力。
广汽丰田新销售系统(销售部分)横展基础环境培训资料V7
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172.16.2.111
172.16.2.109
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http://172.16 .2.109 /iCROP/AppDL/IC 3A01101.aspx
CalDAV/ CardDAV
http://172.16 .2.111/iCROP/AppDL/SC 3A01103.aspx
接入GTMC-DLR WIFI的笔记本。 需启用“802.1X”。
账号
域账号 (44T10_zhangsan)
i-CROP账号 (100001@44T10)
用途
﹥业绩考核 ﹥ GTMC WIFI登录 ﹥其他
密码有效期
三个月有效 期
﹥ i-CROP系统登录 ﹥新e-CRBAPP登录 -
9，共 29 页
➢导入内容 ①硬件
Internet
2M SDH
GTMC
PC POE交换机
Cisco WS-C2960-24LT-L/1台
无线路由器
AIR-LAP1042N-C-K9/2台
6，共 29 页
②信号覆盖 信号覆盖范围包岗 停车区和根据标准平面图构筑的e点.二手车区，共五处。
②终端设置说明 ·开机密码
销售人员移动终端设置为4位简单数字； 前台及引导员移动终端不设置开机密码。
10，共 29 页
②终端设置说明 ·设备编号作用用途 设备编号是GTMC IT服务台受理终端故障的标识， 设备编号一般贴在终端背面正下方。 ·设备编号定义规则 销售店代码+22+两位自然数。 例：中山店 44T10+22+04。 ·Apple ID用途 在苹果商店下载业务需求的Apps，1个Apple ID 可满足10台移动终端 *新增移动终端数量超出10台后，需向GTMC HelpDesk提
汽丰田经销店内部技术培训导师课程
汽丰田经销店内部技术培训导师课程1. 引言随着汽车技术的不断发展更新，汽丰田经销店内部技术培训导师课程的重要性日益突出。
导师课程旨在培养具备丰富汽车技术知识和教学经验的导师，为经销店提供技术培训和技术支持，提高售后服务质量和客户满意度。
本文将详细介绍汽丰田经销店内部技术培训导师课程的目标、内容、教学方法等方面的信息。
2. 目标汽丰田经销店内部技术培训导师课程的目标是培养出一批具备扎实的汽车技术知识、良好的教学实力和团队合作能力的导师，以提高经销店的技术服务水平，为客户提供更优质的售后服务。
具体目标如下：•提升导师的汽车技术知识水平，使其能够解决各类技术问题和难题；•培养导师丰富的教学经验，让其能够有效传授知识给经销店员工；•提高导师的团队合作和组织能力，以便更好地与其他部门合作开展技术培训工作。
3. 内容汽丰田经销店内部技术培训导师课程的内容涵盖了从基础知识到高级技术应用的全方位培训，主要包括以下几个方面：3.1 基础知识•汽车结构和原理：介绍汽车的基本结构和工作原理，包括发动机、传动系统、底盘系统等；•电气系统：讲解汽车电气系统的组成和工作原理，包括电路图解读、故障排除等；•故障诊断与维修：培养导师识别和解决常见故障的能力，包括引擎故障、悬挂系统故障、制动系统故障等。
3.2 高级技术应用•汽车电子技术：介绍汽车电子控制单元（ECU）的原理和应用，包括发动机控制、制动系统控制、车身电子控制等；•混合动力技术：讲解混合动力系统的工作原理和优势，以及维修与故障排除；•高级维修技术：培养导师在高级维修方面的专业能力，包括发动机调校、底盘调校、碰撞维修等。
4. 教学方法汽丰田经销店内部技术培训导师课程采用多种教学方法，旨在提高培训效果和学员的参与度。
具体的教学方法包括：•理论讲解：通过讲解、演示等方式传授汽车技术知识；•实践操作：组织学员进行实际操作和实验，提高他们的技能和动手能力；•故障排除模拟：模拟真实的故障情况，让学员进行排除和修复；•知识测试：定期组织知识测试，检验学员的学习效果并激励学习积极性。
TOYOTA-广州丰田内训师培训管理
求
2.准备派发 的物品
3.确认会场
制定培训计划 4.告知相关部门 5.通知培训对象 6.制作培训对象名单
准备各种教材 7.准备培训用具、培训
资料
开始培训
3
培训需求分析与目标制定
培训需求分析与目标制定
5W1H（需求 分析）
WHO
• 培训对象是谁？ • 学员有多少人？ • 学员的年龄？ • 学员的行业经验？ • 学员的知识与技能？
市场定位 风格造型 空间内饰 动力操控 豪华配置 安全保障
培训方法
讲师互动讲解
讲师互动讲解
讲师互动讲解 讲师互动讲解
讲师互动讲解 小组讨论
培训工具
PPT 学员手册
PPT、影片 学员手册
PPT 学员手册
PPT、影片 学员手册
PPT 学员手册
培训场地
目的
会议室
使学员了解凯美瑞的市场定位、目标顾 客，以及对广州丰田有一个具体的认识； 了解凯美瑞的设计理念，并对凯美瑞的外 型特征、宽敞空间有一个具体认识；了解 顾客将获得的利益
定期进行培训汇报 时使用 定期进行培训汇报 时使用
培训评估问卷
感谢您对本课程的支持与配合。下面请您协助我们来完成课程培训的最后一个部分—共同 探讨如何提高培训质量。请您利用几分钟的时间完成这份表格（共两页）, 以便对您刚结 束的课程作出评价。有关词表的一切信息将用于培训质量的评估，请认真书写并保持卷面 整洁，如下列问题中有与本次课程无关的可留空白。
培训需求分析与目标制定 5W1H（需求 分析）
WHERE
• 上课地点在那里？ • 教室空间大小/形状/灯光/音响/空
调/隔音？ • 桌椅使用情况/排列方式？ • 墙上可否张贴海报纸？ • 投影仪/白板/海报架/摄录象设备？ • 学员演练/实操的场地？
丰田汽车4S店销售顾问汽车基础知识培训(1)
悬架臂
③底盘
整体式悬架和独立式悬架
整体悬架 单根车桥连接左右车轮，车身由弹簧固定在车桥上
独立悬架 左右悬架臂分别固定左右车轮，车身由弹簧固定在悬架臂上
③底盘
H型悬架
整体悬架式
独立悬架式
整体式的牢固性
独立悬架的路面追随性
③底盘
四、制动系统
作用：减速、停车、泊车
③底盘
盘式制动
Disc Brake (盘式制动器) 从两侧加压至转动的圆盘
气缸的排列和数目
如果L4的话，大多不做标记
1.6升— (L4) DOHC 16气门 EFI
②发动机
功率（输出功率）和扭矩
实用型发动机
高转速・高功率型发动机
②发动机
功率重量比
功率重量比越小，加速性能越好
= 10kg/kW
= 15kg/kW
1,000kg ÷100kW
主动安全和被动安全
⑤安全
一、主动安全—ABS，EBD，BA
ABS
带EBD的ABS
BA
⑤安全
VSC
一、主动安全— VSC，TRC，HAC/DAC
TRC
HAC
⑤安全
一、主动安全
雷达控制的自动巡航系统
⑤安全
倒车雷达系统
一、主动安全
高位刹车灯
前后雾灯
⑤安全
二、被动安全
高强度乘员室
撞击溃散吸收区域
1,800kg ÷120kW
车A
车B
②发动机
EFI —— Electronic Fuel Injection
四、电控燃油喷射ຫໍສະໝຸດ 空气滤清器空气流量计
节气门体
某车经销店内部导师培训技巧教材(PPT 63张)
跟进的责任者
导师 维修经理/服务部长 一汽丰田培训室
方法
直接了解 问卷调查 提交报告
【Part II 培训实施步骤】
有效培训工具
教鞭 白板 投影胶片/PPT 挂图 投影机 视频录像/照片 书面资料 实物、教具、模型
【Part III 有效培训方法】
课程的题目 每个培训阶段的目标 每个培训阶段的内容 培训方法 培训所需材料 培训顺序和组成 每个培训阶段的时间分配和休息时间安排 每个培训阶段的担当导师
【Part II 培训实施步骤】
第二步 如何开发课程
基本的课程设计方法
确 定 培 训 需 求 确 定 主 要 内 容 确 定 详 细 内 容
【Part III 有效培训方法】
如何解释复杂系统或部件
解释复杂课题
应当分部分进行讲解（如A/T）
解释复杂电子或电路
电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用 电路图，示教板，万用表等测试工具
分组分解大总成
一起分解一件总成时，最好不好超过4个人
• 人多无法保证都看到、参与 • 合适的人数（3人）更利于团队协作 • 必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题
职业技能培训
基础培训
【概述】
DLR内部导师培训体制建立
～2004 2005 2006
2007
【概述】
培训要素
热情
（动力）
自信
（自尊）
希望改善
（责任）
【Part I 导师培训基础】
有效培训的因素
知识 技能 经验
竞争力
（实力）
【Part I 导师培训基础】
培训过程
DLR应具备的八大营销能力
DLR应具备的八大营销能力一>销售能力是指销售实体通过整合各种销售资源，完成商品销售过程的能力，它包括：集客能力、建卡能力、推进试乘试驾能力、成交能力、大客户维系能力、潜在客户跟踪维系能力。
二>客户关系维系能力包括：客户信息管理能力、销售和服务业务促进能力、CS改善能力、CR活动&会员管理能力、客户投诉快速对应能力、客户价值管理能力。
三>资金运作能力是指经销店在市场运作变化时，保证资金周转、血液畅通的能力，它包括：自有资金的保证能力、融资能力、资金运作能力、发展基金。
四>价值链拓展能力包括：消费信贷、汽车保险、精品装饰、二手车。
五>管理改善能力包括：管理标准、目标管理、绩效考核、管理改善创新、管理沟通、执行能力、信息化管理体系。
六>企划能力包括：洞察力、信息收集能力、问题分析能力、创造力、企划撰写能力、提案沟通能力、执行能力、市场分析预案能力。
七>公共关系维系能力包括：媒体关系维护、政府关系维护、危机预警、危机处理、社会责任.八>服务能力包括：服务客户集客能力、故障判断能力、质量保证能力、零件供应能力、维修效率保证能力、管理改善能力。
2008-8-7对“理解”二字的理解是：（知其道理并能解释和运用）根本：企业文化理念+任职岗位标准要求的理解；（企业文化“理念”是表面文字）关键是理：彻底理解其意义；念：念念不忘贯穿到岗位工作；效益：产品品牌效益+企业品牌效益+个人能力效益的组合；相对应商品力+ 企业影响力+个人八大营销力的组合：學習：學字上边是两只手和两个叉组成，意思是手把手的、相互交流的教育坐在屋子里的学子；習是羽和日组成，意思是习比学更重要，光学不练无真谛，寓意是长着羽毛的雏鸟如果只听妈妈的教育，不是每日冒着生命危险在刻苦练习的话，它是永远也不会展翅高飞的；只有理解和悟出、加之反复的练习和总结你才会成功！！2009-10-20丰田销售强调的三个一销售能力的提升一天也不能放松；迎问送追和CS工作一个客户也不放过；用智慧创造成交一分钟也不停止思考；“撬开一条缝，塞进一台车，影响一大片”--辐射效应。
汽车经销商目标管理培训教材课件
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
附件满足率
•汽车经销商目标管理培训教材
•12
注：蓝色框体为岗位，橙色框体由上至下分别为1/2/3级指标，橙色箭头代表指标隶属关系，各岗位下方第一层指标为该岗位的责任指标
CSS
MBO 目标管理
一、设定可行目标
二级项目
项目
目标
目标制定与行动方案 缺失原因分析
进场台次/月
1000台次
1.用户反映维修站偏远 2.机修工位不足
保有用户续 保率
50%
1.外在竞争激烈导致续保客户流失 2.续保招揽员身兼数职，没时间招揽
首保用户流 失率
维修台 次
12000台次
用户流失率
0% 无精准方法统计首保流失率
25%
1.回访时用户抱怨保养价格太贵 2.CSS内容指出客户休息区不好
预
生产利用率率
约
达
成
工作效率
率
设备工具完好率
返
修
工位周转率
率
备件成本占 产值收入比例
正常订货率
备 件 毛 利 率
备 件 销 售 收 入
人
力
人员效率
成
本
人员效益
•汽车经销商目标管理培训教材
•17
MBO 目标管理
设定可行目标 拟订行动方案 控制执行过程 考核产生绩效
•汽车经销商目标管理培训教材
•18
MBO 目标管理
维修质量 的可控率
索赔成 功率
索赔费用 递减率
配件任务 完成率
配件周转率
个人附件零售 任务完成率
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
TOYOTA丰田新建店财务管理培训PPT课件
4. Q: 关于入金
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担当人：销售企划部供需物流室 TEL: 010-8515-6108
Q＆A
5. Q: 关于入金确认
A: * FTMS于车辆下线前3日(N－3)向DLR发送付款通知书，于下线当日 入金
确认(N日)。
* FTMS以发送付款通知书日期的先后顺序、每日8：30做入金确认 （不做
担当人：销售企划部供需物流室 TEL: 010-8515-6108
查看付款通知书明细
点击[车款支付 (现金)]选项
点击显示明 细
担当人：销售企划部供需物流室 TEL: 010-8515-6108
第8页/共84页
付款通知书明细一览
说明： *FTMS发送[现金付款通知书]后，请经销店务必于第 二日及时汇款。FTMS将于3日后进行入金确认(扣款)，如果 当日9:00前经销店储备金账面余额不足，将会影响车辆出门 并产生滞纳金。（发送日+3个工作日＝入金确认日）
6.支付预定模拟中金额、日期、台数可能与实际有所差异，支付时按实际请求书为准。
担当人：销售企划部供需物流室
第28页/共84页
TEL: 010-8515-6108
一、供需财务教育
1. 供需财务相关工作
• 每日业务 • 对账
2. DIST系统操作说明
• 付款通知书 • 入金 • 现金台账管理 • 支付预定
DIST系统现金台账
起始时间
填写所需查询的日期区间 截止时间
点击[[现金台 账(现金)]
说明：1. 进入经销店DIST系统，点击[财务]-[现金台账(现金)] 2. 填写现金台账区间(yyyy/mm/dd)，点击[表示] 3. 弹出以下画面(现金台账一览)。
一汽丰田保险业务基准 DLR保险业务基准
2、经销店支援政策
为支援各经销店的保险业务，一汽丰田汽车销售有限公司现已与中国人民财产保险 （PICC）和太平洋财产保险（CPIC）两家保险公司开展了合作。 我们推荐经销店与这两家保险公司开展合作。
＜与两家公司共同进展的领域＞ ・投保顾客事故车辆的入库推荐、维修费协定 ・经销店保险销售资格获得支援、培训支援、商品知识研修
３保险业务推进
经销店内销售员的培训者 ・召开店内保险业务、知识研修 ・统计、分析各担当的投保率等数据 ・管理保险业绩
给经营者的话 根据店内的保险投保率，可以用保险收入的手续费来设置保险专员。 不要兼职，请将最终设置专职的保险专员作为目标。
３．保险投保率目标设定
作为经营指标之一，每年设定“新车保险”“续保”等销售目标。
80%
第一年投保台数（台）
210
350
560
第二年续保台数（台）
63
175
448
第二年新车+续保累计（台）
273
525
1,008
第三年续保台数（台）
19
88
358
第三年新车+续保累计（台）
292
613
1,366
每年保险销售 第二年 152,880
手续费总额 (RMB）
手续费8％ 第三年 163,464
7,000 RMB
560 RMB 875 RMB 700 台
店头投保率
30%
50%
80%
投保车辆台数(台)
210
350
560
(1)保
每年保险销售 监会规 117,600
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实施5化式管理提高经销店 业绩
通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现 状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店 的日常工作实施。 • • • • • 各项目标可视化 业务流程看板化 客户服务人性化 经营信息数据化 公司业务商务化
各项目标可视化
*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位 员工明确自己的工作方向。
(ホウ・レン・ソウ)
商
谈
联
力
(ムリ)
过
量
浪 费
（ムラ）
（ムダ）
工作前的基本思想准备
12 4S+1
整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清洁（Seiketsu） 清扫（Seisou）
╬
修养（Sitsuke）
工作前的基本思想准备
13 V・S・O・P
Why How to How much How many
有多少？
要多少？
工作前的基本思想准备
⑨PDCA
把握目的 进行准备
（计划）
P
（措施）
重新制定对策
A
确定目标、制定计划
（实施 ）
按照计划开展业务 力求提高效率
D
（检查）
检查工作的进行状况 进行联系和报告
C
工作前的基本思想准备
⑩报告・联络・商谈
报 告
追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）
・Vitality
→活
力
・Specialty
・Originality
→专业性
→独创性 性
・Personality →个
V S O P
工作前的基本思想准备
⑭充满活力的销售店 “3F”
・Fine
・Fresh
工作前的基本思想准备
⑦有品质意识
品质可分为“产品质量”和“工作品质”。工作时不但要保证产品 质量，同时也要注重工作品质。
工作前的基本思想准备
⑧5W3H
What Where
做什么？
在哪做？ 何时做？ 为谁做？ 为什么？ 怎样做？ 多少钱？
什么事？
去哪？ 做到何时？ 由谁做？
用什么工具？
When
Who
经营信息数据化
公司业务商务化
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 目的意识 交货期意识 成本意识 改善意识 协调意识 顾客意识 品质意识 ⑧ 5W3H ⑨ PDCA ⑩ 报告・联络・商谈 ⑪ 3 mu ⑫ 4S+1 ⑬ V・S・O・P ⑭充满活力的销售店的“3F”
工作前的基本思想准备
①有目的意识
准 备 资 料 召 开 会 议 决 定 方 针
• 进出厂车辆流程管理看 板
客户服务人性化
• 公司的各项工作一切都要围 绕如何使顾客更容易在本展 厅进行消费为宗旨，将工作 细化。
• 积极换位思考，从小事入手 狠抓服务落实、考核。
• 积极开展各项面对客户的丰 田车历史展、使用、保养方 面的讲座，使丰田的消费者 真正了解丰田车。 • 提供维修代用车，在客户车 辆维修过程中能够解决客户 的用车。 • 积极做好客户维系活动，争 取更多的固定客户。
二.个人的目标
1）销售业绩目标（分车型、按月） 2）A卡获得、激活目标 3）保险、按揭目标 4）精品销售目标 5）招揽客户目标、介绍入厂维修目标 6）上门（大机关、企业、大学、医院）访问目标 7）宣传单页的派发目标 8）打出电话、接电话目标 9）售后跟踪回访目标
业务流程看板化
• • • • • • • • • 交车业务流程管理看板 车辆在库管理看板 销售业务流程看板 售后服务业务流程看板 保险业务流程看板 按揭业务流程看板 上牌业务流程看板 索赔业务流程看板 24小时抢修流程看板
一.公司的目标
二.个人的目标
一.公司的目标
1）车辆销售目标（分车型、按月） 2）车辆入库维修（分车型、修理内容、按月） 3）零配件的销售（分车型、按大修、保养计算） 4）明确今年的自我促销活动及广告计划（活动形式、分媒 体种类、时间） 5）明确每次活动的目标（来店组数、A卡、打出电话、接进 电话、宣传单张、礼品数量。） 6）确定顾客维系活动次数（活动形式、时间、具体内容） 7）明确公司的培训目标（按工作内容、分级别、时间、内 容） 8）大客户开发目标（分车型、分项目、时间）
实 现 销 售 额 目 标
没有目的的工作是不存在的。无论什麽工作都应有明确的目的，其 目的的深度还在于与公司的大目标保持一致。根据目的，按照“做 什麽、做到何时、怎样做”来制定一个具体目标并开展工作。
工作前的基本思想准备
②有交货期意识
工作必定有期限。因此要持有交货期意识，在约定的日期、 时间内完成工作。
→物美、质优让人感到舒适
→生动、活泼让人感到清爽
・Friendly
→温和的笑容让人感到亲切
商务化具体工作
1）各部门设置商务化信息看板专栏。 2）专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。 3）总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出 来。 4）建立公司资料档案，由专人负责保管。 5）树立你的工作要为下道工序着想的意识，各部门间的业 务交接一定要留下文字的记录。 6）出差及参加培训后要写出报告或心得。 7）发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明 自己的名称。明确时间 、地点、人物、内容、目标、结 果。
携手并进，勇往直前
谢谢大家!
工作前的基本思想准备
③有成本意识
成本及利润
700 600 500 400 300 200 100 0
超出需要的成本或浪费
預算費用 预算费用
实际費用 实际费用
利润（万日元） 成本（万日元）
做工作要核算成本，但工作中轻率超支、随意浪费是常有的现象。
工作前的基本思想准备
④有改善意识
工作方法都有研究改进的余地。 要从日常工作中提高捕捉问题和改善问题的敏感度。
1）随着销售、入库台数的增加，经销店数量的增 加、销售 人员数量的增加，经营信息数据化就显 得尤为重要。 2）今后的公司经营计划、销售成绩的考核等不能凭 想象说话了，一切都要来自于平时 的数据积累。 3）计算方法有很多，目标设定后进行考核，要完成 这样的目标我需要做多少的工作。 4）数据化可使各项工作做到透明、公开、公证。信息数字化， 有利于各项工作的有序竞争。 5）数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目 标更容易管理。
工作前的基本思想准备
⑤ 有协调意识
一个人做！ 天啊！
与同事商量
大家齐心协力！
工作像是团体比赛。不应一个人硬干做不了的工作，也不应一个人把所有的 工作包办。应与周围的人齐心协力完成工作。要记住：团队精神是当今世界 上一切成功者的要訣之一。
工作前的基本思想准备
⑥有顾客意识
车辆部
网点部
服务部
管理部
商业就是商家与顾客相互依存的共同体。即使不是与顾客接触的部 门，也应把来访者看作是公司的顾客，最终使来访者满意。