(万科物业)17英里物业管理服务方案(金钥匙服务)

17英里物业管理方案附件

（一）、“金钥匙”概况及服务精髓

“金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为

客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人

委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。

“国际金钥匙组织”（U．I．C．O）于1929年在法国成立，距今已有74年的历史，遍布世界各地的34个金钥匙成员国组成的三千多名会员，都是在国际饭店金钥匙

组织领导下，这个组织的总部设在法国巴黎。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。

国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。

截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星

级酒店里共有248名金钥匙。目前，深圳地区有约十家高星级酒店加入了中国饭

店金钥匙组织，他们是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲宾馆、富临大酒店、阳光酒店、南海酒店、景轩酒店、东方银座国际公馆、中南海滨大酒店等。

通常，一位酒店客人知道向戴“金钥匙”标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就

餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……

一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人

提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无

微不至的服务。

“金钥匙”的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举

办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司

作旅

程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难，使

客人获得满意加惊喜的服务。金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也

要竭尽所能”。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市的综合服务的通道。

（二）、“金钥匙”服务能够给我们带来什么？

1、17英里金钥匙拥有的专业素质

“金钥匙”对业主而言，他将是17英里内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以

信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

他思想活跃，敢于创新，工作作风大胆，讲求效率，操作规范。他注重服务的效率，强调服务的结果，特别注意运用高科技成果来提高17英里金钥匙服务的水平。

您一定会被“金钥匙”过目不忘的记忆、热诚的态度，广博的知识、丰富的想象、惊

人的效率、恰到好处的幽默感、说到做到的信誉及追求卓越的执着精神所倾倒。

2、17英里的背后是庞大的国际金钥匙服务网络做支撑

金钥匙服务最有吸引力的就是其服务的个性化和网络化。加入国际金钥匙组织的

17英里，等于在世界各地拥有一群能干的办事员，借助酒店金钥匙的全球资源来

为顾客提供个性化的服务，为顾客提供各种“绿色通道”。一座孤独的大厦在引入“金钥匙”后，就像一台个人电脑接入了互联网一样，一下子进入了豁然开朗的服务

天地，可通过引进金钥匙服务实现信息共享和服务共享。全球的金钥匙都将相互合作，为彼此的客人提供更加完善的服务。

3、享受17英里的金钥匙服务是您身份的彰显

“金钥匙组织”是一个网络化、专业化、个性化、国际化的品牌服务组织。尽善尽美

的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。

由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件

和软件设施的要求就更为严格，一个酒店加入了金钥匙组织。就等于在国际酒店行业获得了一席之地，一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡

响的、顶级的服务实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要

衡量标准之一。17英里的金钥匙是您的贴心管家，因为他能够帮助您摆脱家庭琐

事的困扰，尽情享受国际星级酒店的尊贵与舒适；因为他能够帮助您调动整个金钥匙网络资源，让您坐拥17英里尽享城市生活的便利。

万科物业将根据17英里花园的具体特点，通过金钥匙贴心管家为住户提供个性化的国际星级酒店服务、金钥匙惊喜服务、彰显业主身份与地位的城市综合服务、17英里特有的海滩闲情生活。

1、个性化的国际星级酒店服务

（1）、“一键通”金钥匙服务中心

（2）、“贴心一条龙服务”

“委托装修一条龙服务”——业主在入住17英里后，业主向金钥匙提出装修服务需求，金钥匙将为您提供选聘装修公司、确定装修方案、实施装修监理、代办装修验收和环保检测、代办室内装饰以及代购家私、家电和生活用品的一条龙服务。

“便利交通一条龙服务”——金钥匙可以为业主订购机票、火车票、船票等并送票上门，还可为住户提供VIP专车接送服务：接送飞机、接送轮船、接送火车，以及出行用车、专项车辆特约租赁等。

“特别安全一条龙服务”——详见《水陆两栖护卫——安全管理服务内容》。

“高效商务一条龙服务”——为住户提供商务问讯、打字、复印、翻译、图文传真、宽带上网、视频会议等。

“物业维护一条龙服务”——为住户提供物业本体维护、家庭设备设施养护、私家泳池养护、园艺养护、室内花木养护、家居环境维护、居家用品保养、室内消杀消毒等，让您的物业随时以最佳状态迎接您的到来。

2、金钥匙惊喜服务

（1）、17英里客史档案

金钥匙还会为每一位业主建立独立的客史档案，这个档案中除了要包含业主及其家人、朋友的常规个人信息外，还会留意客人的消费情况，关注客人的日常习性，以便量身订做地

为其服务。

另一方面从一线服务员的角度出发，通过直面客户，通过和客户热情交流，为客户细心的服务，主动搜集客户的消费习惯和消费心理。

根据这两个方面的努力，对客户需求的把握也就不是困难的事情了。将搜集的信息反馈到客史档案中供参考，进行分类、整理，通过可行性分析，为业主提供个性化服务，使业主从中真正体会到满意加惊喜。

（2）、客户关怀——金钥匙惊喜服务