装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升培训-汉隆科技 培训方案

装维人员的沟通与应对投诉处理技能提升

一、课程开发思路及特点

随着中国通信市场的开放与市场监管的日益完善，二十一世纪中国通信市场的竞争，将会是服务与品牌的高端竞争。实行服务规范化与服务形象提高工程，是加强精神文明建设的一个具体措施，也是提高综合竞争力的一个重要措施。其目的在于通过切实提高技术维护人员队伍的服务意识、服务水平、服务质量，从而提升的美誉度，使能更好地迎接市场的挑战，最终赢得客户、赢得市场。

从技术专业人士到服务沟通高手，这是一个从蚕蛹到蝴蝶的完美蜕变过程，必将充满着痛苦与挣扎。对于客户工程师而言，在技术方面应该严谨求进，在客户服务与沟通方面应该用心求精。能否迅速提高自己的服务沟通技能与投诉处理技巧，将直接决定首席客户工程师的职业发展能否突破瓶颈，从而影响广东分公司客户工程师队伍整体服务素质的提升。

针对这一需求，我们设计了2天的培训课程，将围绕客户工程师几大核心素质，分为三大模块开展：服务理念与心态修炼、服务沟通技巧以及客户投诉处理。通过三大模块内容的学习，着实加强客户工程师的服务意识、培养职业心态，提高其沟通服务技巧，并重点强化客户工程师的投诉处理与应对技能，最终提升客户工程师的整体服务质量，打造工程师队伍中的精英模范，带动提高工程师队伍整体素质。课程着重现场的模拟与演练，以使学员更快更深刻地吸收知识，即场感受全面提升表达技巧所带来的好处，重新塑造学员的精神面貌，真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，不懈努力地提升服务形象！

二、课程目标及收益

▪使客户工程师树立正确的服务理念和心态，提高服务意识并掌握基本的压力与情绪管理之道；

▪帮助客户工程师迅速提升客户服务沟通技能，掌握客户沟通、尤其是技术沟通过程中的策略与技巧；

▪使客户工程师熟识客户投诉的心态与原因，掌握有效的投诉处理方法与应对技巧；

▪全面提升客户工程师的服务素质，并带动广东分公司客户工程师队伍

整体职业素质和服务能力的提升；

▪从而真正落实“用户至上、用心服务”的企业服务理念，提升客户感知度与满意度，使广东分公司的品牌形象得到进一步提升。

三、课程对象

▪客户工程师

四、培训形式

▪采用“案例探讨+设备实操+行动学习+新工作模式生成+课后跟踪辅训”

五位一体的教学模式

五、课程时间：2天

六、课程大纲