《实战法务催收技巧》15页PPT
合集下载
催收技巧-课件
我们对待每一个失联客户都能按以上方式去和客户的每一个联系 人进行沟通，必定会有意想不到的收获。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
催收业务知识PPT课件
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
四、催收时机 凡贷款发生逾期的客户,都应进行提示催收通知,如可采取短信提示,电子邮件,电话
通知的方式进行催收,每个逾期阶段针对通知和催收也不相同。
对逾期客户联系不上的， 并可以考虑追加客户的亲人,客户所在单位，对于连续逾期 的客户，可以向客户联系地址发送催收函等催收方法。
谢谢!
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
催款技巧 PPT
、hc360..
销售人员如何快速回款
前言
❖ 谈起销售,就无可避免地要谈到销售款得催收。因为回笼的款项，就是销售人 员业绩的体现，是产品销量的反映，是公司利润的源泉。大家都知道，合同 很好签，但是钱太难收。然而，没有回款的生意不叫生意，叫浪费青春陪客 户练签名。
❖ 首先，我们必须明确一个问题，做业务跑销售，有这个说法，“没有回款， 再多的辛苦也是零！”没有回款，对业务员来说是没有收入;对公司来说，无 法为客户提供更好的服务与支持。
陈总，你看今天能否把款给交了，我也知道您很忙，但公司规定
如果我在3天之内没收到款项，那么就得要我承担本次服务的费 用。希望您能体谅我们工作的难处。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
回款参考短信
如果在规定得时间内,没有收到客户的款项，可以以短信的形式让跟 客户确认;
(短信参考内容:***总，您今天上午就是不是把汇款单底联给我传 过来了，我们的传真机最近有些故障我刚去瞧了一下还没有收到，那麻 烦您在给我传一遍吧)，这种说法让客户既有面子，又能保证我们的回 款时间。
3. 团队层面
1. 影响团队目标的实现 2. 影响团队决策的准确性Байду номын сангаас
七种阻碍回款得心态
❖ 收不到款得原因很多,究其原因，大多问题都就是发生在销售人员的销 售方法与洽谈内容上，我们常说:“客户所有的反应，都是销售人员提 供的”。
1. 签单后的一种自然状态放松导致：签完合同后心花怒放，怕客户毁约，匆忙 离开，不敢提前。
在催款
三步帮您回款
标准动作
问 诉 定 一问 二诉 三定
催款参考话述
❖ 话术1 陈总,您瞧这边没有其它问题了，那您就是转帐还是支票呢？如 果是转帐我把公司账户给你，在今天下午到款，就可以提交到邓 白氏认证公司审核就可以了。
销售人员如何快速回款
前言
❖ 谈起销售,就无可避免地要谈到销售款得催收。因为回笼的款项，就是销售人 员业绩的体现，是产品销量的反映，是公司利润的源泉。大家都知道，合同 很好签，但是钱太难收。然而，没有回款的生意不叫生意，叫浪费青春陪客 户练签名。
❖ 首先，我们必须明确一个问题，做业务跑销售，有这个说法，“没有回款， 再多的辛苦也是零！”没有回款，对业务员来说是没有收入;对公司来说，无 法为客户提供更好的服务与支持。
陈总，你看今天能否把款给交了，我也知道您很忙，但公司规定
如果我在3天之内没收到款项，那么就得要我承担本次服务的费 用。希望您能体谅我们工作的难处。
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
回款参考短信
如果在规定得时间内,没有收到客户的款项，可以以短信的形式让跟 客户确认;
(短信参考内容:***总，您今天上午就是不是把汇款单底联给我传 过来了，我们的传真机最近有些故障我刚去瞧了一下还没有收到，那麻 烦您在给我传一遍吧)，这种说法让客户既有面子，又能保证我们的回 款时间。
3. 团队层面
1. 影响团队目标的实现 2. 影响团队决策的准确性Байду номын сангаас
七种阻碍回款得心态
❖ 收不到款得原因很多,究其原因，大多问题都就是发生在销售人员的销 售方法与洽谈内容上，我们常说:“客户所有的反应，都是销售人员提 供的”。
1. 签单后的一种自然状态放松导致：签完合同后心花怒放，怕客户毁约，匆忙 离开，不敢提前。
在催款
三步帮您回款
标准动作
问 诉 定 一问 二诉 三定
催款参考话述
❖ 话术1 陈总,您瞧这边没有其它问题了，那您就是转帐还是支票呢？如 果是转帐我把公司账户给你，在今天下午到款，就可以提交到邓 白氏认证公司审核就可以了。
贷后管理催收技巧新ppt课件
催收业务分类
外访催收 电话催收
诉讼催收
委外催收
公安催收
逾期客户类型
1 强硬性 2 阴谋性
6 虚荣性
3 合作性
5 固执性 4 感情性
债务人的心态
扮可怜，求同情
轻描淡写让你无 处发力，债务过 大，无法偿还， 赖皮
逃避，拖延 怕烦，怕影响声誉
提高自己责任心
逾期催收的准备
提高自己自信心
扩大自己知识面
客户的话就只能相信 50 ﹪，避免总是被客 户忽悠。如果老来客 户，要在50 ﹪的基础 再打五折
客户逾期的原因
A.客户家庭变化造成逾期。 包括离婚、结婚、孩子上 学、住房装修等情况造成 的资金困难
B.客户少存还款额造成逾期
C.客户存错存折、卡 或者银行卡丢失的逾 期
逾期原因归类
D.少数客户恶意骗贷， 用于不正常活动或不 正常经营，包括赌博、
酗酒、高档消费等
出现逾期后，要立即了解客 户逾期的真实原因，了解客 户工作单位有无变动，生意 有无正常经营，家庭有无巨 大变故，并向客户讲明逾期 后征信系统会立即产生逾期 报告，对客户信誉造成损害， 影响以后的贷款，并且还要 增加罚息和违约金。同时， 请客户明确还款时间
催收方式
1 2
前一周每日电话催收， 让客户明白逾期产生的 后果非常严重。并且联 系客户常用联系人及亲 属联系人，着重联系客 户亲属联系人，结合客 户通话详单及其他信息， 让联系人代为转告客户 事情的严重性。若是客 户无明显反应，可以变 通方式，他人配合角色 转换催收。
如何成为一个高素质的电话催收高手？
良好的心情
沟通能力
死缠烂打
电话催收，何难之有？只要 你有【良好的性情、沟通能 力和死缠烂打】，没有收不 回的还款能力时
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
第13页/共22页
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
第19页/共22页
第20页/共22页
第21页/共22页
第14页/共22页
基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
第22页/共22页
第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
逾期催收技巧及法务风控PPT课件
谢谢观看
十二不借
（1）：有严重不良信用记录的人不借； （2）：看上去不顺眼的人不借； （3）：没有赚钱能力的人不借； （4）：没有还款实力的人不借； （5）：投资项目不被认可的不借； （6）：有严重不良嗜好的人不借（打牌、赌博、吸毒）； （7）：有复杂社会背景的人不借； （8）：配偶不支持的不借； （9）：老账不清，新帐不借； （10）：借我们钱去还别人"高利贷"的不借； （11）:有犯罪前科或被公安机关打击处理过的人不借； （12）：借钱去炒股票、买基金、非正常生意经营的人不借
@凡是法律未禁止的，就是合法的。
常见催收办法分享
逾期账款催收---讨债分享 1.纠缠讨债法：天天给债务人打电话或给其紧急联系人打电
话，一定要影响到欠款人的正常工作与生活，让债务人不 得安生； 2.丢人讨债法：把债务人欠钱不还的事情告诉其家人或公司 里的所有同事、周围领导、邻居朋友，宣传此人欠钱不还 ； 3.红白脸讨债法：软硬兼施的讨债方法，两个催收人员合作 同时进行，一个白脸一个红脸，唱红脸的人既要凶，又要 出言有理，保持良好的形象，唱白脸的要善于负责把握火 候； 4.病秧子讨债法：找病秧子或病人、泼妇到欠款人的公司或 家里去讨债，不还钱就不走，这类人债务人不敢打也不敢 撵 5.拿短讨债法：利用讨债人的弱点进行要挟，或釜底抽薪， 逼使对方就范，帮助公司讨回欠款；
常见的催收方法（1）电话催收
电话催收：电话具有直接的优点，电话能加强催收人员和客 户的关系，协助催收人员了解客户付款的情况和延期付款 的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式， 且客户的电话容易被忽略或忘记。
电话催收五部曲的原则： 1.打电话前的准备； 2.强有力的开场白； 3.贯穿始终的控制； 4.得到付款的承诺； 5.对爽约的立即反映。 电话催收的技巧：做好电话记录，对重要信息及时的与客户
催收业务知识最新PPT课件
29
六、催收技巧
30
（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
31
（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
28
（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
六、催收技巧
30
（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。 3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
31
（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
? 1、 正常沟 通的情
况。
? 2、 失去联 系的情
况。
? 3、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
户。
? 4、 还款能 力具备， 但还款 意愿欠 缺的客
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期
? 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
? 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
28
（二）常见问题应对话术
我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话， 我在麻烦你父母通知你之前我有否 打你的电话，但你没有接听也没有 回电，更没有去还款。
催收业务知识
一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
2
一、风险概述
3
（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
波动性。
4
（二）、风险的类别
催收话述PPT幻灯片
手机畅通，需要他今明两天处理XXX逾期
欠款。谢谢再见。
10
挖单话述
• ㈠镇政府 • ①您好！是XX镇政府吗？我想问下你这边有没有XX村村
干部电话，是这个情况的，因为我老婆是你那边的，现在 的话小孩入学，希望找村里开个困难证明，小孩入学就可 以有补贴，麻烦能提供村干部电话给我这边吗？谢谢！
• ②您好！是XX镇政府吗？我这边是XX电子厂的（随便说 个公司名字也可以），我们这边的话，有一个员工，说请 假回家一个星期，这都半个月了，电话也打不通，他是 XX村的，所以我们这边的话想问一下你们这边有没有村 里面的电话，我打过去问下村干部，他是真的回家了还是 出了什么事情，毕竟现在本人也没有签离职的，所以麻烦 提供一下村干部的电话给我这边，谢谢！
15
情况二：债务人表示近期资金周转不灵。
• “XX先生/小姐，对于你的情况我们表示理 解，也相信若不是因为资金周转不灵你不 会出现逾期欠款的事，但是，你要知道了， XX金融公司的欠款和私人欠款在性质上是 有本质区别的,建议还是先跟亲戚朋友周转， 这样也避免了对你带来不必要的法律责任、 经济损失及逾期记录影响。”
12
• ㈢物业
• 您好！是XX物业是吧？你帮我查一下XX栋XX的物业费交 了没有。（核实情况后，对方会问你是不是XXX，物业欠 费情况，称是亲属就可以。）为什么现在发信息过来通知 欠费的情况？我之前有在你们物业留了两个电话号码，你 看看，报给我，是不是留错了。（一般对方不警惕都会报 出来。）
13
情景话术锦集
9
• （二）你好，请问是请问是XXX先生/女士 吗？我这里XXX委托方。
• 上次托您转告不知您转告没有？他为什么 没有处理？他如果再不处理， 后续会致电
他的单位和家里，对他的个人情况做进一 步核实。如果因此对他的工作和生活造成 负面影响，相应的责任由他自己承担。
催收话术培训 PPT
课程内容
第一：我司将于三天之后将您逾期记录情况上报央行黑名单，在此之 后，您在所有银行，贷款公司再次申请贷款，将会全部遭到拒绝，届时 ，请您勿来责问我司什么原因！我司绝不再做答复！
第二：因您属于长期违约，我司将会考虑提前和您解除合同，要求您 在规定时限之内一次性结清所有的贷款余额，如不按照我司要求进行还 贷，我司将会追究您的法律责任（刑事立案或民事责任），届时，所有 一切律师费用，起诉费用，执行费用，将由客户自己承担。
课程内容
二：色厉内荏型
该类型债务人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用， 超过到期还款日时间不长，在一至两月之内。但因电话催收人 员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响， 在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类债务人，催 收人员可和颜悦色地提醒其贷款逾期事宜，并将“贷款逾期也 会影响个人信用”、“逾期时间过长罚息损失可观”等信息传 递至债务人，促其转变态度，配合我司收回不良透支。而债务 人虽然语气强硬，但事后出于对个人信誉，罚息损失考虑，能 将款项归还。
课程内容
三：敷衍拖沓型
该类型债务人超过到期还款日时间较长，在两至三个月之 间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，债务人用“本 周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还逾期事宜 敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方 式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其 是否有其他信用卡透支或者其他小额贷款透支时间较长一事， 如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用 评级将受到严重影响，我司将采取比较严厉的措施”，对持卡 人起到震慑作用，有利于督促还款。
课程内容
特殊案件催收话术 二：罚息异议
关于罚息的问题，如果您在到期还款日当天，卡里金额足够扣款而 我司又没有扣款的，只要您提供相应的银行卡流水或者还款凭条，我司 会帮您减免掉由于逾期而产生的罚息。但是如果不是我司的原因造成您 的逾期，那么由于逾期所产生每日千分之八的罚息您必须要认同，因为 当时在合同的条款中已经明确的告知于您，并且您当时也是认可签字的。 这是没有任何商量的余地的，如果您还是不认同罚息的处理方式，那么 请您把剩余贷款的未出帐分期一次性结清，而我司也会看您的具体情况 告知您结清的金额（罚息打折问题具体再问领导）
《实战法务催收技巧》
风险评估
评估对象：债务人、担保人、债 权人
评估方法：定性分析、定量分析、 综合分析
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
评估内容：信用状况、还款能力、 担保物状况
评估结果：风险等级、风险应对 措施
风险应对
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
制定风险应对计 划：明确风险类 型、应对措施和 责任部门
风险监测：实时 监控风险变化， 及时发现潜在风 险
用记录等
选择催收方 式：电话催 收、信函催 收、上门催
收等
制定催收时 间表：合理 安排催收时
间和频率
制定催收策 略：根据债 务人情况和 催收方式制 定相应的催
收策略
跟进和调整： 根据催收情 况及时跟进 和调整催收
计划
确定催收方式
电话催收：直接与债务人联系，了解情况，催促还款 信函催收：通过邮寄信件的方式，提醒债务人还款 律师函催收：委托律师发送催收函，增加催收力度 诉讼催收：在必要的情况下，通过法律途径进行催收
YOUR LOGO
感谢您的观看
汇报人：XX
24
风险应对措施： 采取有效措施， 如调整催收策略 、加强催收力度 等
风险沟通：与相 关部门和客户保 持沟通，及时传 递风险信息和应 对措施
PRT 06
案例分析
20
成功案例介绍
案例背景：某公司拖欠货款，多次催收无果 催收策略：采用法律手段，发送律师函 结果：对方收到律师函后，立即支付货款 总结：采用法律手段进行催收，可以有效地维护公司的合法权益
跟进和反馈：在沟通结束 后，要及时跟进和反馈， 确保催收工作的顺利进行
谈判技巧
保持冷静：面对债务人，要保持冷静，避免情绪激动
明确目标：明确催收的目标，制定合理的还款计划