万科物业前台服务管理工作规范
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
物业客服前台的规章制度
物业客服前台的规章制度第一章总则第一条为规范物业客服前台工作，提高服务质量，保障居民的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业客服前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听人员等。
第三条物业客服前台工作人员应遵守本规章制度，认真履行职责，提高服务意识，做到礼貌、高效、规范。
第四条物业客服前台工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极配合其他部门工作，确保物业服务顺畅高效。
第五条物业客服前台工作人员应遵守物业公司相关规章制度，服从管理，接受考核，不得违纪违法。
第六条物业客服前台工作人员应保守居民的信息，不得泄露任何有关居民的私密信息，确保信息的安全性。
第二章服务准则第七条物业客服前台工作人员应保持良好的工作状态和形象，穿着整洁、端庄，仪表端正，提高工作效率。
第八条物业客服前台工作人员应具备良好的服务态度，对居民要礼貌、耐心、热情，主动帮助居民解决问题。
第九条物业客服前台工作人员应及时了解物业服务相关信息，准确地提供服务咨询和解答居民的疑问，确保信息的准确性和可靠性。
第十条物业客服前台工作人员应确保工作环境整洁有序，保持前台清洁干净，摆放物品整齐。
第十一条物业客服前台工作人员应妥善保管前台设备及物品，如打印机、传真机、电话等办公设备，确保设备正常使用。
第三章工作职责第十二条物业客服前台工作人员应认真履行前台接待工作，接听电话，协助解答居民问题，做好相关记录工作。
第十三条物业客服前台工作人员应及时记录居民的来访信息，提供合理的解答和建议，确保服务质量。
第十四条物业客服前台工作人员应负责接听居民的电话，积极解答问题或转接相关部门，及时处理居民的请求。
第十五条物业客服前台工作人员应协助居民办理相关手续和登记，提供相关服务指导和帮助。
第十六条物业客服前台工作人员应及时向物业领导汇报工作进展和居民提出的问题，并积极协助解决。
第四章违纪处罚第十七条物业客服前台工作人员如违反本规章制度，将受到相应处罚，包括口头警告、书面警告、记过、降级、解聘等处罚。
万科物业管理通用行为规范
与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍
1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐！”。
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车
1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节饰物。
进出
办公室
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
客服前台管理规定及操作指引
客服前台管理规定及操作指引一、目的明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。
二、范围适用于xx万科城物业服务中心。
三、职责3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的安排与协调。
3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户咨询、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。
3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。
四、方法和过程控制：4.1客户接待4.1.1前台准备工作4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。
4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接工作及检查对讲机的电力及接收效果。
4.1.2日常接待工作4.1.2.1负责前台日常的接待工作，注意力集中，不做与工作无关的事。
4.1.2.2负责前台所有现金、票据、物品的保管；认真做好当班交接记录。
4.1.2.3负责前台日常电话的接听，并认真记录顾客的咨询、意见或建议。
认真、完整地做好每班的交接记录。
4.1.2.4负责接待前台的顾客报修，及时派单到相关责任人或相关部门处理。
4.1.2.5物业服务中心人员轮流安排周末及节假日值班，物业服务中心上班时间周一至周日为9：00—18：00。
4.1.2.6 物业服务中心电话为xxxx，全天24小时接听业主电话咨询。
4.1.2.7前台人员下班后，须通知控制中心做好电话的转接。
4.2办理入伙手续指引4.2.1热情接待顾客，礼貌地请顾客坐下；4.2.2请顾客提供身份证原件、《商品房入伙通知书》、《业主（住户）资料卡》、顾客及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。
(如顾客没带顾客资料卡，可在前台取出空白的给顾客)；4.2.3核对《商品房入伙通知书》上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客委托他人办理手续，须有顾客身份证、授权委托书原件及受委托人身份证复印件1份(需核身份证原件)；4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内；4.2.5验房时，取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在《钥匙借用登记表》做好记录；4.2.6业主验房期间，技术人员登记好验房情况及水电表底度并请业主在《商品房交接验收记录单》上确认；同时，资料填写人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料填写相关协议并核对有否填错；4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议（如《委托银行代收款协议书》、确认书等等）；4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名；4.2.9请顾客预交物业管理费。
物业前台值班管理制度内容
物业前台值班管理制度内容第一章总则第一条为规范和加强物业前台值班管理，提高服务质量，维护良好的物业管理秩序，根据国家相关法律法规和物业管理制度，制定本管理制度。
第二条本制度适用于物业公司及其所属物业管理项目的前台值班人员。
前台值班人员必须遵守本制度。
第三条物业前台值班管理应本着便民、利民的宗旨，为业主提供便捷高效的服务。
第二章值班人员的基本要求第四条值班人员必须严格执行上级领导安排的工作任务，服从管理、听从指挥。
第五条值班人员必须具备良好的沟通技巧和服务意识，礼貌待人，热情周到，妥善处理业主的问题和投诉。
第六条值班人员在工作期间必须保持形象整洁，着装得体、规范。
第七条值班人员必须具备一定的业务知识和基本的应急处理能力。
第八条值班人员必须遵守公司规章制度，不得擅自翻阅或泄露业主的有关信息。
第九条值班人员必须具备一定的心理素质，能够应对各种突发事件和紧急情况。
第十条值班人员需接受公司定期的培训和考核，提升自身业务水平和服务质量。
第三章工作流程第十一条值班人员必须按照规定的班次和时段准时上班，不得擅自请假或旷工。
第十二条值班人员应根据工作要求，做好当班前的检查工作，保证前台设备和物品的正常运转和完好无损。
第十三条值班人员在接待来访客户时，应主动询问客户需求，耐心解答疑问，提供必要的协助。
第十四条值班人员应严格按照公司规定的流程，妥善处理来访客户的投诉和意见建议，做好记录并及时上报。
第十五条值班人员应及时了解物业管理项目内的重要事件和信息，及时向上级汇报，并确保信息的准确性。
第十六条值班人员应做好工作交接，将当班期间发生的重要事件和需要关注的事项准确记录，以备交接班人员参考。
第四章规范行为第十七条值班人员应正确行使职权，不得利用职务之便谋取私利或从中谋取不正当利益。
第十八条值班人员不得利用职权打压业主，不利企业，严禁以言语或行动挑逗业主情绪。
第十九条值班人员在工作中，不得随意泄露业主的隐私信息，维护业主合法权益。
万科物业管理单位礼仪通常行为规范标准
万科物业礼仪通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损, 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
万科物业服务人员行为规范
万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。
3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。
4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。
4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。
承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。
2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。
承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。
2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。
3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。
4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。
同时要协作适当的补偿行为。
5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。
2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。
4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清晰相关的收费规范。
5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。
物业客服前台服务方案
物业客服前台服务方案物业客服前台服务方案公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
（参考）万科物业执行手册
（参考）万科物业执⾏⼿册万科礼仪礼节⼿册第⼀章序⾔ (1)第⼆章万科物业管理通⽤⾏为规范 (2)⼀、仪容仪表 (2)⼆、⾏为举⽌ (2)三、语⾔态度 (4)第三章万科物业管理⼈员⾏为规范 (5)⼀、办公室⼈员⾏为规范 (5)⼆、前台接待⼈员 (5)第四章万科物业服务⼈员⾏为规范 (6)⼀、客户服务⼈员 (6)⼆、司机 (7)三、家政服务⼈员 (8)四、家庭维修⼈员 (8)五、会所服务 (10)六、⾷堂⼈员 (10)第五章万科物业安全⼈员⾏为规范 (11)⼀、安全类共⽤⾏为规范 (11)⼆、⼊⼝岗（迎宾岗） (12)三、巡逻岗 (12)四、车场出⼊⼝（收费）岗 (12)五、中⼼值班岗 (13)六、展厅值班岗 (13)第六章万科物业保洁⼈员⾏为规范 (14)⼀、保洁 (14)⼆、样板房 (14)三、泳池管理员 (14)四、绿化管理员 (15)第⼀章序⾔万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核⼼能⼒之⼀，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务⼝号：“全⼼全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
⾯对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在⾏业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员⼯群策群⼒、全⼒以赴，发挥“全⼼全意全为您”的服务精神，从客户⾓度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，万科物业全⼒推⾏“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员⼯清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节⼿册”，所有员⼯每年都须接受⾏为规范的培训，并须在⽇常⼯作中严格执⾏。
每个主管除了需要以更⾼的标准履⾏职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视⾃⼰的⾏为，应该成为每位万科物业员⼯的⾃觉⾏动。
规范仅仅是⼀种基本的⾏为标准，每⼀个万科物业⼈都被期望表现出更⾼标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
物业前台管理制度内容范本
物业前台管理制度内容范本一、总则第一条为了加强物业前台管理，提高服务质量，规范员工行为，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条物业前台管理应遵循依法经营、诚实守信、公平公正、客户至上的原则。
第三条物业前台管理人员应具备良好的职业道德和服务意识，严格遵守本制度，确保为客户提供优质的服务。
二、工作内容第四条物业前台应受理、记录业主投诉、报修、求助等事项，并立即向相关部门转达，确保业主问题得到及时解决。
第五条物业前台负责办理装修工人临时出入手续，填写相关记录资料，确保小区安全秩序。
第六条物业前台对务工人员带物品出小区及租户退租进行业主验，经业主同意后办理客户物品放行手续，确保小区财产安全。
第七条物业前台负责收发邮件及报纸，为客户提供便捷的邮政服务。
第八条物业前台应为客户提供力所能及的帮助，积极解决客户问题，提升客户满意度。
第九条物业前台应完成领导交办的临时任务，确保公司业务顺利进行。
三、交接班制度第十条物业前台交接班应做好工作台整洁、舒适、有条理，确保下一班人员顺利开展工作。
第十一条交班人员应将本班工作进行详细记录，并向接班人员如实反映，确保工作连续性。
第十二条接班人员应认真阅读工作日记，了解上一班工作情况进行，确保对工作内容充分掌握。
第十三条接班人员发现交班人员未认真完成工作或存在问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。
第十四条交班人员检查工作完成后，接班人员无任何疑问，交接班结束。
四、服务制度第十五条物业前台工作人员应遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。
第十六条物业前台工作人员应热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。
第十七条物业前台工作人员应坚守岗位，忠于职守，按时上下班，不擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
第十八条物业前台工作人员上班时应统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。
第十九条物业前台工作人员上班时应统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。
第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。
1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。
第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。
2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。
2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。
2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。
第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。
3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。
3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。
第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。
4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。
4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。
4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。
第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。
5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。
5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。
5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。
万科物业的项服务标准
万科物业的12项服务标准1、秩序维护员在岗时从来不打手机。
为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2、万科物业的水管只有25米。
在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。
万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3、绿化养护工要距离10米。
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4、垃圾滞留时间标准化。
在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5、查岗的秘诀。
管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6、总经理捡烟蒂。
在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7、四张不变的面孔。
稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。
如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8、生活零打扰。
万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。
关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9、电梯维保零打扰。
万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10.二人成排，三人成列。
“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。
11、雨后无积水。
对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
12、三多四勤。
为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
万科物业-前台服务管理工作规范
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语 言、等姿态都要调动起来）
2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。
2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例 会上予以讨论，制定统一口径。
3）定期对录音电话进行汇总，学习。
二、需要做的
4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道， 也是培养良好业户群的重要一步）
5）每半个月统计一次未完成问题，报相应 部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯 灯等简单而对业主造成直接影响的问题。
第一：一分钟！五分钟！
第二：所有电话必须登记！
在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己 的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快乐！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
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•咨询
1）按信息来源分：
来电 来访
•投诉
•前台服务
•求助
•建议
•报修
• 来电接待
一、来电接待程序
1） 电话响三声之内接听（录音、固定用语） 2） 记录来电信息（台账） 3） 反馈相关处理责任人（开单） 4） 跟进 5） 回访（处理完毕后2小时内） 6） 结案
•业主来电来访
•1分钟
•登记台账并反馈
万科物业前台服务管理 工作规范
2020年5月27日星期三
一个每天都可能发生的小故事。。。。 某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致
楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了 一位业主，对话由此展开：
业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么 搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么 还没有人去给我修啊？
1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也 是最容易获得成就感的业务类型！
工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务 台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。
2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。
注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察” ，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专 门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁 杆业户。
》
公司近两年来为提升“服务”质 量所开展的大型活动有哪些？
对前台服务的工作内容的界定：
客户服务中心前台客服专员接待业户的来 电、来访。根据业户的咨询、求助、报修、投 诉与建议等，调度相关部门进行处理，并负责 对业户进行回访及相关信息的归档工作 。
• 2）按内容分类
前台服务管理具体包含 ：
哪几方面?
二、来访接待注意事项
1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语 言、等姿态都要调动起来）
2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO
场景二
一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。
客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要 等几天。
业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯 你们都买不起啊？管理怎么越来越差！
然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。
• 究竟是什么原 因导致业主喋喋不 休？？
想象一下： 客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你
会怎么答？
作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各 样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一 件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主 开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦 说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作 越来越没有积极性，继而产生逃避心理？
第一：一分钟！五分钟！
第二：所有电话必须登记！
在这个问题上，公司毫无 商量的余地！必须要做到!
•大佬，有没有得商量啊？
三、电话接待注意事项
1）公司规定开场白 2）注意语音语调：只凭声音话语传达意义
适当地提高声调，显得富有朝气、明快清脆。
3）要微笑接听 4）注意接听姿势，适时记录细节 5）接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名 6）对方激动时要以礼相待 7）电话语言要用商务用语，切不可用“地摊话”“口头禅” 8）积极应对业户问题，积极寻找解决方法
3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。
第一部分：文件的学习及介绍
一、公司核心文件
1）2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理 考核办法》
2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号《 关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》
3）文明礼貌用语 ——“全员强化服务理念、全面提升服务品质” 4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务
足，每天都很忙的…而且你这个过了保修期要收钱的…
•这不关我的事
有何感想？？
推三阻四、毫无同情心、服 务意识淡薄、事不关己高高 挂起。。。。。
失去业主信任、服务质量下 降、满意度下降、物业工作 开展更加艰难！
•来访接待对服务人员的综合素质及业 务能力要求更高
一、来访接待程序
1）迎立式服务 2）认真聆听，准确记录 3）联系相关部门处理 4）跟进处理结果 5）及时反馈 6）结案
பைடு நூலகம்
不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己 的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协 调能力。
最重要的，我们希望自己：
快乐工作！工作快乐 ！
快乐工作的条件： 1、对工作的极度喜爱 2、丰厚的劳动报酬 3、自我价值的充分实现 4、良好的人际互动及社会关系网络 5、乐观豁达、积极向上的工作情绪 。。。。。。
• 来访接待
场景一
假如你家爆水管，你到客服中心报修： 你：你好。我家水管爆了，快点安排人帮我维修。 客服中心：这个事我们不管，你到工程部去吧，在18号
楼下面。 你（气喘息息跑到工程部）：师傅，我家爆水管了，快
点帮我维修。 客服中心：师傅出去了，我是值班的，走不开… 你：去哪啦，我家现在爆水管啊！ 客服中心：不知道啊，可能去维修了吧，我们现在人手不
而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!
从本次交流课程，我们应该学到的东西： 1、客服前台的基本操作流程 2、客服前台的业务内容及注意事项
另外，我希望传达给大家的：
1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际 关系网；
2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“ 极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；
•5分钟
•到 位
•30分钟
•处 理
•返 单
•2小时内
•回 访
二、台账及工作单填写注意事项
1）注意填写地点准确，无错项、漏项 2）台账与工作单填写需一致 3) 录音电话内容必须与台账登记一一对应 4）电话回访内容需在工作单上注明回访时间 5）注意“卷面”整洁
示例： 1）台账、调度单、工程维修单的填写 2）有偿服务与业主报修公共区域如何开单？
然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房 家爆水管了，请马上安排师傅维修。”
如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业 主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安 排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管 ，请谅解！” 并安慰好业主。
• 接待内容
一、咨询、求助、建议类