商务礼仪

商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 – 传真
联系信息/日期/页数 确认
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 – 手机
随身携带 通话前后
接听
短信署名
商务往来礼仪
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 专业的接待态度 招呼技巧 介绍时的原则 握手技巧 交换名片 行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪 送客 拜访 馈赠礼仪
桌次顺序原则
而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高 ，左桌为低。具体顺序，详见下图：
桌 次 排 列
1 1 2 2
两桌横排
两桌竖排
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餐宴礼仪
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面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，
同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若 主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主 人位子上座，而主人坐在主宾位子上。见下图：
3、裙装 —长度于 膝盖处上下 2 寸以内。
商务着装礼仪
5-2 男士着装礼仪 –为政治和影响力而穿戴
–Out的公务西装 – 公务衬衫的棉袄现象 – 见袜不见腿 – 一双皮鞋走天下？ – 公务皮带的休闲情结 – 官越大包带越短
男士正装要点
1、服装及领带要熨烫整 齐，不得有污损。 2 、衬衫领口须扣上 。 3、衬衫下摆须束 在裤内。 4、西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。
可以用传真发过来吗
电话沟通礼仪
电话礼仪 准备 明确对象 简单招呼语 – 原则 （模拟）
内容
约定 结束招呼语
When What Where Why Who How 好或不好，时间，地点的约定
讨论:谁先挂?
电话沟通礼仪
– 接听电话技巧
迅速接听电话 塑造电话交谈的魅力—“微笑” 明确的发问，耐心倾听 发音清楚，音调适中 将重要事情迅速记下 重复重点向对方确认 正确的转接电话
活动式
您好！ 丁丁白蟹半价 赠苹果巧克力 丁丁开心年货 大派送！
标准礼貌用语
就如同坐在柔软的垫子上
软垫式言辞 + 拜托语气
，柔软的传达意思，达到目 标。常用的引导说法是：
不好意思 对不起 真是抱歉
让您久等了 不知您有何贵干 经理目前正在外出
打扰您一下 请教您一下 麻烦您
下次进货日是5号
给您的资料您看了吗
主位1
2
座 次 排 列
座次排序原则
主位 1 3 5 7 8
2
4 6 3 5
1
2
4 6
9
7
主位2
8
一个主位时的位次排列
两个主位时的位次排列
商务餐饮礼仪
2-1 中式 – 点菜
– 谁来点？ – 饮食忌讳 – 先点主菜 – 兼顾的原则
四大模块之四：商务餐饮礼仪
2-1 中式 – Hale Waihona Puke Baidu菜顺序
– 凉菜还是？ – 主菜 – 先红后白 – 荤素交错 – 小吃/甜点
– 留言的记录
来电者姓名/公司名称/电话，联络事项5W1H 留言者的姓名/时间，及确认留言被收到
商务用语礼仪
3-2 电话礼仪
– 语音留言注意事项
先报自己的名字 简单叙述事情
说明是否需要回电和电话号码
重要留言一定要确定对方收到
– 电话的时间管理
整批处理的原则
时差
列下重点清单
商务用语礼仪
– 社交场合vs.公务场合 – 接待尊长 – 从握手判断性格
商务往来礼仪
9-5 交换名片 – 讲究“奉” – 印制名片
– 名片的递接看读四 步曲 – 名片的索取： 交易法、激将法 谦恭法、联络法 – 同时交换：右手递、左手接、两手拿
商务往来礼仪
9-6 行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪 – 行进间的前后上下
• 大腿肌肉“紧张力度感”
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 坐
• 入座时:“左入左出”
• 坐立时
• 起座时
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 走 • 上身挺直，双肩平稳，下颌微收； • 挺胸、收腹，使身体略微上提； • 手臂伸直放松，前摆稍向里折约35度，后摆向后 约15度；
• 大腿引带动小腿，以一个脚长为宜
女士正装要点
1、服装要熨烫整齐, 不得有污损。 4 、全身佩戴首饰不得 超过三样。 5、挂牌佩带于左胸前 。 2、衬衫下摆须束 在裙内或裤内。 6 、穿正装裙装时，必 须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色或黑色 为宜。 7 、着黑色中跟皮鞋 （ 最 高 5-6 厘 米 ） ， 不 得 穿露指鞋和休闲鞋，保 持鞋面光亮、清洁。
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 蹲 •在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，
再慢慢的将腰部放下；
•两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部
向下。
•站
蹲姿的不同形式
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 手势
•“请进”手势 --采用“横摆式”手势
•“请往前走”手势 --采用“直臂式”手势 --采用“斜摆式”手势
6、挂牌佩带于左胸 前。
7、领带紧贴领口， 系得美观大方。
8、领带长度以及皮 带扣上下缘之间为宜 。
9 、穿黑、深蓝、深 灰色袜。
5、着黑色皮鞋，皮鞋 要保持光亮、清洁。
商务着装礼仪
5-2 男士着装礼仪 – 着装要求 （dress code)
商务着装礼仪
5-3 仪表修饰-女士化妆 – 色彩 – 技法 – 部位 – 升华
迎光临”等。
商务用语礼仪
1. 交谈礼仪 2. 电话礼仪 3. 电子礼仪
标准礼貌用语
– 称呼： 行政职务、技术职称、行业称呼
在商务交往中 哪些称呼不能用？
标准礼貌用语
– 礼貌用语： 问候语，请求语，感谢语，道歉语，道别语
时段式
早上好 中午好 下午好 晚上好 欢迎光临
节日式
小姐先生好 新年快乐 春节快乐 情人节快乐 小朋友 儿童节快乐
电话沟通礼仪
– 打电话的正确方式
事前准备参考资料 接通电话先报公司名称及自己姓名 简单扼要，掌握重点
如需暂时HOLD电话，应先向对方说明原因
避免在午餐，休息时间打电话 多用“麻烦您”，“谢谢您”，“请问您” 在接待客人中间尽量不接电话
电话沟通礼仪
– 过滤电话的技巧
老板不在的借口 了解对方的意图 不随便转述公司的机密 转接其它部门处理
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 -电子邮件
内容
遵循5W2H
一个讯息、一个主题
明确对方的行为和时限
附件
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 -电子邮件 签名栏
设置不同用途的签名栏
必要的信息 专业与安全
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 -电子邮件 沟通礼仪 准确的拼写和语法 谦恭有礼（邮件“暴力”） 标识（紧急、参考或其它） “离开办公室”的设置
商务往来礼仪
9-6 行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪
– 出入电梯的标准顺序：按钮并挡门；潜规则
先进 后出？ 后进 后出？
商务往来礼仪
9-6 行进间、乘坐电梯、坐车的礼仪
– 称坐轿车的位次排列：上下车开门并护头
商务往来礼仪
9-7 送客
– 全员送客、电梯口、大门口、汽车旁
9-8 拜访 – 基本礼节
– 合宜时间
商务往来礼仪
9-9 馈赠礼仪 – – – – – 纪念性 独特性 宣传性 时尚性 便携性 – 纪念 – 独特性 – 宣传性 – 时尚性 – 便携性
出席会议礼仪—准时、安静
1. 会议室尊位 • 中、右、高为尊
2. 会议流程礼仪： • 说明 • 提案 • 讨论 • 总结 • 文书
会场位次规则
1.会议主席台座次： “左膀右臂”原则
商务餐饮礼仪
2-1 中式 – 敬酒
– 斟酒 – 何时敬酒 – 敬酒的顺序 – 回敬（轻碰杯、桌，杯口低） – 祝酒词（正式和普通）
商务餐饮礼仪
中式 – 奉茶步骤
– – – – – – 准备各项器具，注意清洗干净 用托盘端送 右手拿抹布以便擦拭 将托盘放在临近客人处，再端茶给客人 双手捧起右侧奉上，面带微笑示意 双手拿起托盘，后退致意
回顾
• 四大模块之一： 商务着装礼仪 • 四大模块之二： 商务用语礼仪 • 四大模块之三： 商务往来礼仪 • 四大模块之四： 商务餐饮礼仪
有礼走遍天下
--商务礼仪培训
培训导师：王晓珑
课程大纲
• 四大模块之一： 商务着装礼仪 • 四大模块之二： 商务用语礼仪 • 四大模块之三： 商务往来礼仪 • 四大模块之四： 商务餐饮礼仪
商务着装礼仪
1. 2. 3. 4. 5.
女士着装礼仪 男士着装礼仪 仪表修饰 TOP原则 专业仪态
73855法则
商务往来礼仪
9-1 专业的接待态度 – 待客三声： 来有迎声，问有答声，去有送声
– 礼貌用语： 问候语，请求语，感谢语，道歉语，道别语 – 热情三到： 眼到，口到，意到
商务往来礼仪
9-2 招呼技巧 – 微笑点头、鞠躬：
– 立刻通报： 等待时的应对
商务往来礼仪
9-3 介绍时的原则
– 将地位低的介绍给地位高的 – 介绍人的责任 9-4 握手技巧 – 主人或尊者先伸
高端商务接待
会见程序
商务餐饮礼仪
1. 中式 2. 西式
商务餐饮礼仪
2-1 中式 – – – – – – 请客吃饭的艺术 桌位 点菜 上菜顺序 餐桌禁忌 敬茶
商务餐饮礼仪
2-1 中式
– 以右为上，以左为上 – 居中为上，观景为上 – 前排为上，靠墙为上
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餐宴礼仪
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主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近
注：合影位次安排与主席台相同。
会见/签字仪式位次规则
1.会见 会见双方座次安排为客人在主人的右手边； 主客双方出席人员相应分列左右两边。
会见/签字仪式位次规则
2.签字仪式 （1）双边签字 签字桌横放 签字者面门而坐 客右主左 见证者列队站在签字者之后 中央高于两侧，右侧高于左侧
（2）多边签字 签字桌横放 签字座席面门而设 签字者依次上前签字
5-4 TOP原则
TIME
- Time, Occasion, Place
T:晚上6点以前,晚上6点以后； O:场合，包括公务场合、社交场合、 休闲场合等； P:场所，可以分为工作场所、购物场 所、郊外与运动场所、剧院与大饭店等
TOP 原则
OCCA TION
PLACE
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 站 • 下颚微收，双目平视； • 脖颈挺直，挺胸收腹; • 两肩平齐放松，舒展向后张气下沉；
商务着装礼仪
5-3 仪表修饰 – 男士: 修面
商务着装礼仪
5-3 仪表修饰 – 发型：人的第二张脸！
女士标准 － 前不过眉 － 后不及肩
男士标准 ― 前不覆眉 ― 侧不掩耳 ― 后不触领
发式的标准
女士标准 － 前不过眉 － 后不及肩
男士标准 ― 前不覆眉 ― 侧不掩耳 ― 后不触领
商务着装礼仪
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商务餐饮礼仪
2-2 西式
– 桌位 – 餐桌禁忌 – 餐具 – 上菜次序 – 酒水和咖啡 – 自助餐
商务餐饮礼仪
西式 – 桌位
– 桌位
商务餐饮礼仪
餐具
– 餐桌禁忌
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前菜
汤 主菜 甜点 饮料
商务餐饮礼仪 西式
– 酒水和咖啡
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– 自助餐
• • • • • 依序取菜（冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果 ） 一次最好取3至4样菜 餐盘不可再用 不可浪费 不可暴饮暴食
3-3 电子礼仪 – 电子邮件 – 传真 – 手机
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 -电子邮件
发送对象 慎重选择发送对象 群发邮件 回复与全部回复
商务用语礼仪
3-3 电子礼仪 -电子邮件
标题 简明扼要 概括电邮的主要内容 不超过35个字母 首字母/专有名词大写 标题更新
商务着装礼仪
5-5 专业仪态 - 微笑
•先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴
唇略呈弧形；
•在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出 笑容； •微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； •目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；
•微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢
55%
38%
7%
形象、举止、体态
语音、语调、语气
语言
商务着装礼仪
商务身份
• 行业身份
• 职业发展身份： 普通员工：被大家喜欢 中层管理者：被尊重 高层领导者：被崇拜
商务着装礼仪
5-1 女士着装礼仪 –为尊重和权威感而穿戴
– 裙装与裤装的争锋 – 丝袜的极端搭配 – 制式皮鞋的抉择 – 公务包的搭配原则 – 公务饰品的影响力