服务意识和服务技巧专题培训课件
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旅客的需求）
• 具体做服务点时：“五个一”—— • 第一束目光；（眼到） • 第一个微笑；（心到） • 第一句感人的话语；（嘴到） • 第一个规范的动作；（手到） • 服务人员的第一意识，满足旅客的需求。
• 第一印象的重要性： • 第一印象极为重要，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人
们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 • 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步！ • ①它具有先入为主的特点，不管旅客对服务人员的第一印象是否正确，
• （一）所谓服务接触点，是指服务人员与旅客接触的那一 瞬间，要为旅客（客户）提供最满意的服务。
• ——“关键时刻”关系到企业的生存； • ——要求服务人员一切都有实施针对性的服务； • ——不仅是服务的起点，也是服务质量的体现。 • 眼到——目光接触+微笑=第一印象 • 心到——感受到+体会到 • 嘴到——语词到+语调到 • 手到——服务到位（不是简单的到，而是一次就能够满足
（3）服务过程中寻找借口的后果：
①寻找借口是旅客对我们不满的导火线，也是许多矛盾冲 突的根源。
旅客不会因为我们这些“借口”或推脱而原谅我们。
②导致我们习惯地找各种各样的借口，最终走到服务的 “死胡同”。
③导致我们疏于努力，不再采取主动想方设法去为旅客提 供最好服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合 适的借口上，久而久之失去服务的热情。
• 点评：旅客不是刻板一块，服务过程中需要服务人员的 智慧与灵气，帮助旅客解决问题，化解矛盾！
• 第三个层面
• 服务七要素：
• 目光——微笑——准备好——出色——看待——创造—— 邀请；
• 接触——真诚——预案——无过失——朋友与贵宾——惊 喜——完美结束
• 第四层面 • 服务的最高境界——发自内心 • 服务意识：所体现的为客户提供热情、周到、主动的服务
三、服务技巧
• （一）抓好服务的两个关键点 • （二）懂得服务补救理论，掌握服务补救
技巧
三、服务技巧
• （一）抓好服务的两个关键点 • 作为一名聪明的服务人员在服务过程中
不能没有思路，所谓思路是指服务人员能 够十分清楚地认识到整个服务过程的接触 点与服务的最佳点。 • ——认识与掌握这两点对做好服务是至关 重要的。
总结服务过程中出现的问题，我们应 首先从服务意识上寻找根源。
没有意识哪有态度
二、服务意识
候机楼的服务人员必须具备良好的服务意识。 什么是良好的服务意识？
首先要懂得什么是服务； 其次要有服务的意识和技巧； 还要有愿意为旅客服务的心。
服务意识是前提，服务技巧是基础。
二、服务意识
（一） （二）
它总是以鲜明最深刻的方式印在旅客的脑中。 • ②它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，有时甚至影响
服务能否顺利进行。 • ③旅客对服务人员的第一印象深刻而又牢固，一旦旅客对服务人员产
生不良的第一印象后，要改变它是十分艰难的，往往要付出比前者大 出几十倍的力气，才能动摇其印象。
• 服务质量的管理应该从为旅客服务接触的瞬间开始！
• （二）最佳点：指服务过程中旅客有困难有问题需要服务 人员帮助时，这是服务的最佳点。
• 为什么服务的最佳点是旅客有困难、有问题时？
第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必 须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须 落实在员工的行为当中。
第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进 服务工作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对 象的需求，才能不断拓展集团生存和发展空间。
目前为止，旅客的服务投诉多是因为服 务态度的问题。
“务必”服务好旅客，成为服务的核心内容。
毫无怨言、心甘情愿地为旅客服务。
（二）服务的含义
第一层面 你在服务过程中有没有觉得个别旅客素质很差，不愿意
为他服务，或潜意识讨厌他？ 你怎么看待？
三点启发： 你没有选择权； 素质再差的旅客，你也要为他服务； 服务好素质差的旅客说明你的服务水平。
第二层面
服务的金字塔： 用智慧服务 用情服务 用心服务 用规定服务 用利益服务
•服务意识和服务技 巧
主要内容
一、集团企业文化服务管理理念 二、服务意识 三、服务技巧
一、集团企业文化中服务管理理念
服务工作
第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界， 更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通 过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过 服务去实现。
的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。 • 服务意识的核心：以别人为中心的意识。会站在别人的立 场上，急别人之所急，想别人之所想。
• 服务最关键的是要有一颗慈善的心！
• 第五层面
• （1）市场的竞争实际上是服务的竞争； • （2）服务等于效益，服务不到位效益肯定不到位； • （3）服务等于企业的生存，服务好今天的旅客创造明天
目前我们的服务基本上处于机械呆板的程序模式服务， 服务人员对旅客麻木！对工作环境麻木！
• 用心服务：
• 为旅客所做到的并不是单一的表面的面面俱到。
• 用情服务：
• 只有用情服务才能感化旅客的心灵，使旅客感到温馨、舒 心。
• 用智慧服务：
•
例：行李查询部门的工作……
• 首先要学会倾听，学会换位思考，善于用脑。
的市场。
• 服务的10个点： • 目光接触微笑露一点； • 面对旅客语言甜一点； • 碰到问题脑筋多动一点； • 与旅客沟通语调亲切一点； • 遇到矛盾解释少一点； • 服务过程中自己脾气小一点； • 为旅客服务时想得周到一点； • 旅客有困难时多帮助一点； • 解决问题效率高一点； • 碰到特殊旅客肚量大一点。
服务的定义 服务的含义
（一）服务的定义
服务来自百度文库是“服从”、“务必” （1）服从的含义
①要充分理解旅客的需求； ②要充分理解旅客的想法和心态； ③要正确对待旅客的误会； ④服务过程中不需要过多解释。
服从是服务的前提！
（2）务必的含义： ①必须 ——没有任何理由或条件
②一定——固定不变、确实无疑
务必服务好旅客，没有任何借口。 服务中的任何借口都是推卸责任的表现。 更重要的是，服务中的借口往往是投诉的原因。
• 具体做服务点时：“五个一”—— • 第一束目光；（眼到） • 第一个微笑；（心到） • 第一句感人的话语；（嘴到） • 第一个规范的动作；（手到） • 服务人员的第一意识，满足旅客的需求。
• 第一印象的重要性： • 第一印象极为重要，这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人
们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 • 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步！ • ①它具有先入为主的特点，不管旅客对服务人员的第一印象是否正确，
• （一）所谓服务接触点，是指服务人员与旅客接触的那一 瞬间，要为旅客（客户）提供最满意的服务。
• ——“关键时刻”关系到企业的生存； • ——要求服务人员一切都有实施针对性的服务； • ——不仅是服务的起点，也是服务质量的体现。 • 眼到——目光接触+微笑=第一印象 • 心到——感受到+体会到 • 嘴到——语词到+语调到 • 手到——服务到位（不是简单的到，而是一次就能够满足
（3）服务过程中寻找借口的后果：
①寻找借口是旅客对我们不满的导火线，也是许多矛盾冲 突的根源。
旅客不会因为我们这些“借口”或推脱而原谅我们。
②导致我们习惯地找各种各样的借口，最终走到服务的 “死胡同”。
③导致我们疏于努力，不再采取主动想方设法去为旅客提 供最好服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合 适的借口上，久而久之失去服务的热情。
• 点评：旅客不是刻板一块，服务过程中需要服务人员的 智慧与灵气，帮助旅客解决问题，化解矛盾！
• 第三个层面
• 服务七要素：
• 目光——微笑——准备好——出色——看待——创造—— 邀请；
• 接触——真诚——预案——无过失——朋友与贵宾——惊 喜——完美结束
• 第四层面 • 服务的最高境界——发自内心 • 服务意识：所体现的为客户提供热情、周到、主动的服务
三、服务技巧
• （一）抓好服务的两个关键点 • （二）懂得服务补救理论，掌握服务补救
技巧
三、服务技巧
• （一）抓好服务的两个关键点 • 作为一名聪明的服务人员在服务过程中
不能没有思路，所谓思路是指服务人员能 够十分清楚地认识到整个服务过程的接触 点与服务的最佳点。 • ——认识与掌握这两点对做好服务是至关 重要的。
总结服务过程中出现的问题，我们应 首先从服务意识上寻找根源。
没有意识哪有态度
二、服务意识
候机楼的服务人员必须具备良好的服务意识。 什么是良好的服务意识？
首先要懂得什么是服务； 其次要有服务的意识和技巧； 还要有愿意为旅客服务的心。
服务意识是前提，服务技巧是基础。
二、服务意识
（一） （二）
它总是以鲜明最深刻的方式印在旅客的脑中。 • ②它不仅影响旅客的心理活动，而且还影响服务交往，有时甚至影响
服务能否顺利进行。 • ③旅客对服务人员的第一印象深刻而又牢固，一旦旅客对服务人员产
生不良的第一印象后，要改变它是十分艰难的，往往要付出比前者大 出几十倍的力气，才能动摇其印象。
• 服务质量的管理应该从为旅客服务接触的瞬间开始！
• （二）最佳点：指服务过程中旅客有困难有问题需要服务 人员帮助时，这是服务的最佳点。
• 为什么服务的最佳点是旅客有困难、有问题时？
第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必 须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须 落实在员工的行为当中。
第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进 服务工作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对 象的需求，才能不断拓展集团生存和发展空间。
目前为止，旅客的服务投诉多是因为服 务态度的问题。
“务必”服务好旅客，成为服务的核心内容。
毫无怨言、心甘情愿地为旅客服务。
（二）服务的含义
第一层面 你在服务过程中有没有觉得个别旅客素质很差，不愿意
为他服务，或潜意识讨厌他？ 你怎么看待？
三点启发： 你没有选择权； 素质再差的旅客，你也要为他服务； 服务好素质差的旅客说明你的服务水平。
第二层面
服务的金字塔： 用智慧服务 用情服务 用心服务 用规定服务 用利益服务
•服务意识和服务技 巧
主要内容
一、集团企业文化服务管理理念 二、服务意识 三、服务技巧
一、集团企业文化中服务管理理念
服务工作
第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界， 更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通 过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过 服务去实现。
的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。 • 服务意识的核心：以别人为中心的意识。会站在别人的立 场上，急别人之所急，想别人之所想。
• 服务最关键的是要有一颗慈善的心！
• 第五层面
• （1）市场的竞争实际上是服务的竞争； • （2）服务等于效益，服务不到位效益肯定不到位； • （3）服务等于企业的生存，服务好今天的旅客创造明天
目前我们的服务基本上处于机械呆板的程序模式服务， 服务人员对旅客麻木！对工作环境麻木！
• 用心服务：
• 为旅客所做到的并不是单一的表面的面面俱到。
• 用情服务：
• 只有用情服务才能感化旅客的心灵，使旅客感到温馨、舒 心。
• 用智慧服务：
•
例：行李查询部门的工作……
• 首先要学会倾听，学会换位思考，善于用脑。
的市场。
• 服务的10个点： • 目光接触微笑露一点； • 面对旅客语言甜一点； • 碰到问题脑筋多动一点； • 与旅客沟通语调亲切一点； • 遇到矛盾解释少一点； • 服务过程中自己脾气小一点； • 为旅客服务时想得周到一点； • 旅客有困难时多帮助一点； • 解决问题效率高一点； • 碰到特殊旅客肚量大一点。
服务的定义 服务的含义
（一）服务的定义
服务来自百度文库是“服从”、“务必” （1）服从的含义
①要充分理解旅客的需求； ②要充分理解旅客的想法和心态； ③要正确对待旅客的误会； ④服务过程中不需要过多解释。
服从是服务的前提！
（2）务必的含义： ①必须 ——没有任何理由或条件
②一定——固定不变、确实无疑
务必服务好旅客，没有任何借口。 服务中的任何借口都是推卸责任的表现。 更重要的是，服务中的借口往往是投诉的原因。