物业管理客户投诉处理与危机化解

引发：2010年10月16日晚，一辆黑色轿 车在河北大学校区内撞倒两名女生一死一伤， 司机不但没有停车，反而继续去校内宿舍楼接 女友。返回途中被学生和保安拦下，该肇事者 不但没有关心伤者，甚至态度冷漠嚣张，高喊 “有本事你们告去，我爸是李刚!”后经证实了 解，该男子名为李启铭，父亲李刚是保定市某 公安分局副局长。
终为了少缴
物业管理费 或者不交。
换位思考 原则
快速反应 原则
适度拒绝 原则
责任原则： 谁受理、 谁跟进、 谁回复
记录原则
彻底原则
及时总结 原则
有条件 有步骤
有原则 有准备
有流程
客户心理需求与物业管理发展现状
尊贵个性
享居乐业 安居乐业
基础服务
增值服务
多种经营
从软性服务上从远到近
服务：由远及近
一看 路
二看 树
三看 外墙
四看 广场
五看 设备
六看 标识
——用心服务，心在哪里收获就在哪里！
答复客户。
提出解决投诉方
案。
确定处理责任人。
回访客户。
总结评估。
引发：2012年8月26日凌晨2点多，陕西 延安境内的包茂高速公路上，一辆双层卧铺客 车和一辆装有甲醇的罐车追尾，大火燃起。此 次事故共造成36人遇难。 据消息透露，被撤职的陕西安监局长杨 达才，查出名表至少83块；纪委发现存款超 过900万元，在杨家发现现金至少700万元。
管理：由低到高
从硬件管理上从低到高
回合周转
突然惊喜
对比分析
低承诺高服务
对立争执：双方不 满。
互赢互利：双 赢结局。
单赢结局：留 下隐患。
不了了之：双输结 局。
坚持原则：牺牲原则和制度，会引发更多客户 的投诉与不满。
先判后谈：站在对方立场上，换位思考，抓住 对方诉求点，找到共同利益点。
以结果为导向：互惠互利，双赢结局。
引发：2012年12月14日，美国康涅狄格小 学发生校园枪击惨案，截至目前，已造成28人死 亡，其中包括20名儿童。 总统演讲：我得知这样的消息，我的反应并 不像一位总统，而是像其他所有人一样——如同
一个父亲……
潜伏期 及时发现 适当隔离 做好备案 免责预防 内部预警性沟通到位 资源准备
爆发期 心理安抚、冲突降级 及时控制、防止扩散
区别隔离、重点突破
维护权益、合理规避 跟踪回访 总结规避
引发：2011年7月24日晚，在"7.23" 甬温线动车追尾事故发生26个小时后，铁道 部召开"7.23"甬温线特别重大铁路交通事故 首次新闻发布会，发布会中，铁道部新闻发 言人王勇平的几句话："这只能说是生命的 奇迹"，还有"至于你信不信，我反正信了 “……
物业管理客诉处理策略与危机化解
——聚焦客户，实现价值
课件开发：王李刚
Baidu Nhomakorabea
常见物业管理投诉6大根源
常见物业管理投诉6大根源
理顺 关系 摆正 位置
承担责 任
履行义 务
E、聚焦逼迫效应——聚
集在某一要求或焦点上，
F、利益导向
效应——最
必须满足，否则不答应，
“取胜”后才高兴。例： 小区巴士收费……
六不
六到位
不回避
立场态度到位（敢于担责）
不推卸
处理人员到位（先工种后职位）
不纠缠（同一问题或细节） 内部协调到位（统一口径方法） 不激化（否定和命令语气） 与客户沟通内容到位 不猜测（我估计应该……） 后续措施到位 现场服务到位
不争辩（您怎么知道呢？）
记录投诉内容。
判定投诉性质。
调查分析投诉原 因。
国家企业培训师 注册物业管理师 国家二级心理咨询师
主攻业务：员工心理辅导与咨询、常见职业症状剖析与诊断、团队管理咨询与培训、物 业管理招投标标书制作、物业管理方案设计与策划、物业管理法务管理及风险防控、物 业管理各阶段（定位、早期介入、接管、承接查验、交收楼、装修管理、费用收缴、投
诉与危机管控、达标创优、品管、退场、更迭、收购、业委会成立）业务咨询与培训