全流程客户体验培训

初 级 体 验
信任体验
1）在产品服务方面,企业应该尽其所能为用户提供最好的产品、最好的服务，以确保给 用户带来最大的收益；
2）尊重用户的隐私、妥善管理用户的个人资料、不擅加利用，确保交易的安全； 3）能够及时响应客户的需求，并能快速地、始终如一地满足用户的需求，为客户提供各 咱服务和建议
便利体验
Байду номын сангаас
1）从时间角度考虑，企业能够及时响应用户的需求，有效的利用用户的闲暇时间满足用户交 易的需求；
目录
▪客户体验的十大主题
➢客户体验的涵义
1
2
➢客户体验的十大主题
➢客户体验主题的满意/忠诚关
联模型
目录
▪客户体验的主要理论
➢客户体验与客户满意度关系 ➢客户体验三个层次 ➢客户体验管理框架
▪ 体验营销案例
➢迪斯尼案例
3
➢星巴克案例
➢西南航空案例
▪ 客户内心体验剖析
4
➢客户在购买环节内心体验剖析
客户体验的涵义
几乎同样的商品，在不同的情景中使得顾客得到了不同的内心体验，产生了不同的附加价值。
体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识 中所产生的美好感觉。体验是顾客与厂商互动作用的结果。
知觉体验
即感官体验，将视觉、听 觉、触觉、味觉与嗅觉等 知觉器官应用在体验营销 上。感官体验可区分为公 司与产品(识别)、引发消 费者购买动机和增加产品 的附加价值等。
TC
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全流程客户体验培训教材
Haier TCE
---海尔全程最佳客户体验
序言
希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是 一栋建筑”，因为员工把酒店创造一流客户体验的理念贯穿于自己的具体日常 工作中，希尔顿酒店才能驰名世界。所以我们首先就要树立“全流程以客户体 验为中心”的理念，在与顾客接触的过程中解决客户的困难问题，传递良好的 互动体验，赢得客户的忠诚信赖，传达企业的宗旨理念，维护企业的良好形象。
思维体验
思维体验即以创意的方式 引起消费者的惊奇、兴趣、 对问题进行集中或分散的 思考，为消费者创造认知 和解决问题的体验。
行为体验
行为体验指通过增加消 费者的身体体验，指出 他们做事的替代方法、 替代的生活型态与互动， 丰富消费者的生活，从 而使消费者被激发或自 发地改变生活形态。
情感体验
情感体验即体现消费 者内在的感情与情绪， 使消费者在消费中感 受到各种情感 。如真 诚的情感传递，亲情， 友情的传递。
•尊重体验--公平对待、尊重个性 •承诺体验--遵守诺言、兑现承诺 •便利体验--简化流程、时空便利 •信任体验--公平交易、值得信赖
初级体验概念诠释
尊重体验
尊重体验是用户与企业交易过程中的最基本的期望和要求，如果得不到满足极易生产不 满，因此它是企业应该首要给予满足的体验之一，它是指用户对企业能从各个方面对其 给予无岐视的关怀体贴和帮助的体验。 1）交互过程中对于公平性的体验； 2）对企业关汪自身需要的体验，一是对用户个性化需求的重视，包括尊重用户的时间、 空间、文化差异等；二是对于用户的负面反馈的积极应对；三是在更广泛的社会背景下 对消费者生存环境和状况的关注，如支持社会公益事业、提倡环保或健康理念等
目前海尔的客户满意度推进模式已基本建立，终端客户的抱怨可以通过电 话中心渠道及时获取并快速的响应。但现在定义的抱怨类别，是不是影响客户 满意度的最关键抱怨？如何在现有的基础上将客户的满意度再提升一个档次， 需要深入的了解客户的哪些体验需求还没有得到满足。
我们在整天谈论体验的同时可能并不清楚何为全流程客户体验，如何站在 用户的角度审视体验，怎样在“以用户为中心”的理念下提供好的体验，这是 很多人的疑问，因此TCE中心制定了关于《全流程客户体验培训教材》，希望 学习过这份培训教材后，能给予大家一些思想意识上的启示，激发大家对好的 客户体验的共鸣，能使大家对以用户为中心下的客户体验设计工作有更深入的、 准确的理解。
中级体验概念诠释
自主体验
只有用户对企业提供产品和服务的全过程有了充分参与和自主撑控的体验，才会增加其 对企业的信任，使企业及早发现用户的不满并加以改进，实现良性互动。
1）给用户提供决策和解决问题的机会和能力； 2）能够根据用户的特殊需求为其提供专门定制的个性化解决方案； 3）允许用户为自己设置符合其需求的产品和服务组合
中 级 体 验
选择体验
选择体验是指客户对企业能够在产品、产品价值组合、渠道等方面为其提供多种组合以 供其选择的体验。
1）在产品方面企业能够为用户提供多方面的选择； 2）在产品组合方面，企业在考虑各种组合总体价值的基础上能够为用户提供多种选择； 3）可为用户提供多种渠道，包括信息获取渠道、业务配送渠道、售后服务渠道，这些渠 道不仅可以保证用户以其喜欢的方式与企业互动，同时还能确保企业以整合的方式在各 个接触点上为客户提供一致的、最新信息。
2）从空调角度考虑，不论是信息的获取、交易的场所还是服务地点的选择，让用户感到便利 3）满足用户对交易过程的便利性需求，做到交易过程的简单省时； 4）在满足用户需求和解决问题时应具有互动性和预防性，以便有效的获取用户反馈信息，有 效的应对突发问题。
承诺体验
1）根据企业能够切实达到的质量水平来向客户传递信息，避免夸大其辞； 2）广告宣传与企业保持一致； 3）即使在交易结束后，企业也能言必行，行必果，认真履行各种承诺，致力于满足客户的各 种需求。
茶叶的例子
附 加 价 值
产品
商品
服务
体验
当茶叶被当成“ 产品”贩卖时，价钱 十分低廉；
经过精细的加工、包装，成为“ 商品” 时，其价格就得到大幅提高；
当其加入了“ 服务”， 在环境优美的 茶室中出售， 一杯最少要几十元至上百元；
如果让茶的品质与品尝方式相结合，成 为一种香淳、美好、高品位的“ 体验”时， 其身价就会上升数倍。
相关体验
相关体验即以通过实践自 我改进的个人渴望，使别 人对自己产生好感。它使 消费者和一个较广泛的社 会系统产生关联，从而建 立对某种品牌的偏好。
客户体验的十大主题
客户体验主题的层次金字塔模型
•身份体验--彰显身份、倍感荣耀 •有益体验--积极倡导、有益生活 •认知体验--关注个性、有效认知
•知识体验--增进知识、提升情感 •选择体验--更多机会、优势组合 •自主体验--充分参与、自主掌控